Додавання елемента керування пошуком по базі знань до форм
Нотатка
Дотримуйтеся вказівок, наведених у цій статті, лише для програм з одним сеансом або для автоматичного пошуку на вкладках, які не є прив’язкою. Для програм із кількома сеансами використовуйте пошук у базі знань елемент керування на бічній панелі програми.
Додайте елемент керування Пошук у базі знань до форм Dynamics 365 for Customer Engagement, щоб полегшити пошук статей бази знань, щоб користувачі могли відповідати на поширені запитання клієнтів і вирішувати їхні проблеми просто із записів, не перемикаючись між різними застосунками.
Ви можете настроїти елемент керування пошуком у базі знань для:
Відображення автоматичних пропозицій у результатах пошуку на основі певних полів або засобів аналізу тексту. Аналіз тексту доступний тільки для Dynamics 365 for Customer Engagement.
Визначення фільтрів, які користувачі можуть використовувати в результатах пошуку.
Виберіть із набору попередньо визначених контекстних дій, які користувачі можуть виконувати над статтею.
Додавання елемента керування в будь-якому розділі будь-якої сутності, яку включено для керування знаннями, включаючи дошки для часової шкали і настроювані сутності. Елемент керування включений у сутності інциденту як готове рішення, додається до таких форм:
- Основна форма кейсу - У розділі Стіна діяльності.
- Кейс для інтерактивна взаємодія основної форми – у розділі Пов’язані .
Нотатка
Елемент керування пошуком у базі знань може бути використано на Microsoft Dynamics 365 для планшетів та телефонів. Однак деякі дії, такі як розгорнути, надіслати посилання електронною пошто та надіслати вміст електронною поштою не підтримуються.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service підтримує власне керування знаннями, і цей параметр доступний для користувачів програми Dynamics 365 Customer Service.
Вимоги
Перед додаванням елемента керування пошуком у базі знань, переконайтеся, що:
Настройте керування знаннями в Dynamics 365 for Customer Engagement. Додаткові відомості: Настроювання керування знаннями
Виберіть сутність, для якої потрібно увімкнути керування знаннями під час настроювання керування знаннями.
Нотатка
Всі завдання настроювання для центру служби підтримки клієнтів мають виконуватися на платформі Microsoft Dataverse.
Додавання елемента керування пошуком по базі знань до основних форм
Залежно від того, який інтерфейс ви використовуєте, існує декілька способів додати елемент керування пошуком у базі даних на основні форми.
Інтерфейс Power Apps
Переконайтеся, що ви маєте роль безпеки «Системний адміністратор», «Настроювальник системи» або еквівалентну, перш ніж почати.
Відкрийте Power Apps, а потім в області ліворуч виберіть Дані>Таблиці.
Переконайтеся, що інстальовано програму Customer Service, а тоді змініть За замовчуванням на Усі у правому верхньому куті вікна.
Виберіть сутність, для якої дозволено використання Бази знань. Щоб знайти сутність, уведіть ім’я сутності к полі Пошук.
Виберіть ім’я сутності, виберіть вкладку Форми, а потім відкрийте форму, до якої потрібно додати елемент керування базою знань. Щоб додати елемент керування, створіть розділ і додайте в нього елемент керування пошуком у базі знань. Виберіть +Компонент, щоб додати новий компонент, виберіть Пов'язані дані, а потім – Пошук у базі знань.
Нотатка
Якщо можливість додати «Пошук у базі знань» відключено, можливо, керування знаннями не настроєно чи не увімкнуто для сутності, для якої ви додаєте елемент керування пошуком. Крім того, цей елемент керування не є активним для панелей довідок до пізнішої дати.
Додавши новий розділ, виберіть Зберегти та опублікувати. Можливо, знадобиться оновити екран, щоб побачити новий розділ.
Властивості знань тепер відображаються у стандартному поданні під час виконання.
У нижченаведеній таблиці описано властивості, які ви можете налаштувати.
| Властивість | Опис |
|---|---|
| Назва посилання |
Обов’язково: унікальне ім’я вкладки. Це ім’я використовується при посиланні на нього в скриптах. Це ім'я має відповідати зазначеним нижче правилам.
|
| Надпис |
Обов'язково: локалізований підпис для вкладки, видимої для користувачів. Цей надпис має відповідати зазначеним нижче правилам.
|
| Результати, показані на сторінці | Виберіть кількість статей, яку потрібно відображати в результатах пошуку. Примітка: вказане в цьому полі значення не застосовується, якщо налаштовано принаймні одну пошукову службу. Для кожної налаштованої пошукової служби в результатах пошуку відображатиметься три статті. Додаткові відомості: Настроювання зовнішніх пошукових служб Якщо увімкнуто пошук відповідності, кількість результатів, що відображатимуться, може відрізнятися від установленої вами через стандартні значення для Пошуку відповідності. Щоб забезпечити правильну роботу цієї властивості, системний адміністратор має вимкнути пошук відповідності або ввімкнути простий пошук відповідності. (Простий пошук відповідності запитує лише статті, за винятком вкладень і приміток.) Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про механізми пошуку в базі знань. |
| Автоматичний пошук > Надавати результати пошуку за допомогою | Після відкриття форми сутності виконується автоматичний пошук із використанням поля, зазначеного в полі нижче. Якщо ви ввімкнули автоматичні пропозиції, виберіть поле для сутності, яку Dynamics 365 служба підтримки клієнтів використовує для пропонування результатів статті, у розкривному списку Надавати пропозиції бази знань (КБ). Наприклад, якщо ви додаєте елемент керування пошуком до сутності «Бізнес-партнер» і хочете, щоб програма Dynamics 365 Customer Service автоматично відображала результати пошуку, які містять ім'я цього бізнес-партнера, виберіть «Ім’я бізнес-партнера» у розкривному списку. Примітка: цей розкривний список може містити всі поля таких типів: текст, багаторядковий текст, поле підстановки. |
| Справи |
Пов’язати статтю: дозволяє користувачам пов’язувати статті бази знань із записами, в яких вони переглядають результати пошуку статей бази знань. Скасування пов’язування статті: дає змогу користувачам скасувати пов’язування статті бази знань із основним записом. Скопіювати URL-адресу: дозволяє користувачам копіювати зовнішню URL-адресу статті, щоб вони могли поділитися нею у різних каналах, таких як чат або електронна пошта. Якщо ви використовуєте внутрішнє рішення керування знаннями Dynamics 365 для залучення клієнтів, параметр «Копіювати URL-адресу» буде доступний лише для опублікованих статей. Відкрити у новій вкладці: відкриває статтю бази знань у новій вкладці в тому ж вікні браузера. Пов’язати статтю та надіслати URL-адресу електронною поштою: дозволяє користувачам асоціювати статтю із основним записом і поділитися URL-адресою статті із клієнтом у повідомленні електронної пошти. Пов’язати статтю та надіслати вміст статті: дозволяє користувачам асоціювати статтю із основним записом і поділитися вмістом статті із клієнтом у повідомленні електронної пошти. |
| Вибрати одержувача електронної пошти за замовчуванням | Виберіть, кому буде надсилатися повідомлення електронної пошти, коли агент надсилатиме посилання на статтю в повідомленні електронної пошти. Цей розкривний список містить всі поля сутності, для яких дозволено використання електронної пошти, (наприклад, клієнт, контактна особа або відповідальна контактна особа). Коли агент вибирає надіслати посилання на статтю клієнту, поле «Кому» буде автоматично заповнено значенням із вказаного тут поля. Якщо залишити це поле пустим, при відображенні одержувача електронної пошти зазначатиметься пусте значення, яке потрібно буде заповнити вручну. |
| Показати оцінку статті | Показує оцінку для статті. |
| Відобразити фільтр стану | Дає змогу користувачу фільтрувати статті бази знань за станом статті: «Чернетка», «Затверджено» або «Опубліковано». |
| Відобразити фільтр мов статті | Дає змогу користувачу фільтрувати результати пошуку статей бази знань за вибраною мовою. Якщо потрібно, що користувач бачили результати лише для статей з певною мовою, в розкривному списку Установити мову за замовчуванням виберіть мову. За замовчуванням вибрано основну мову користувача.
|
| Змінення вибору фільтра за замовчуванням | Дозволяє змінити відображення за замовчуванням для відфільтрованих статей, а саме, чи слід відображати чернетки, затверджені або опубліковані статті. |
| Додати правила уточнення | Правила уточнення працюють так само, як автоматична фільтрація у веб-клієнті. Ця функція відкриває спливаюче вікно, де можна визначити точніші результати пошуку. Правила уточнення допоможуть забезпечити отримання агентами служби підтримки лише найактуальніших статей бази знань. Якщо ви адміністратор, ви можете налаштувати правила таким чином, щоб статті бази знань фільтрувалися на основі даних щодо вихідних сутностей без введення даних вручну агентами. Наприклад, якщо налаштувати правила уточнення по темі інциденту, відфільтровуватимуться й показуватимуться агентам ті статті бази знань, що мають однакову тему з певним інцидентом. Інші статті автоматично відкидатимуться фільтром. Правила уточнення можна розширити, щоб автоматично фільтрувати статті бази знань за будь-яким полем підстановки, присутнім у вихідних сутностях. Примітка: поліморфні підстановки не підтримуються. Агенти також можуть вимкнути це фільтрування та виконувати пошук у всій базі знань. |
Інтерфейс веб-клієнта
Переконайтеся, що ви маєте роль безпеки «Системний адміністратор», «Настроювальник системи» або еквівалентні дозволи.
Виберіть Настройки>Настроювання.
Виберіть Настроювання системи.
У провіднику рішень виберіть сутність, до якої потрібно додати елемент керування пошуком, і переконайтеся, що в розділі Зв’язок і співпраця встановлено прапорець Керування знаннями.
Виберіть піктограму Зберегти, щоб зберегти настройки для сутності.
Розгорніть сутність, до якої ви додаєте елемент керування пошуком і виберіть Форми.
Виберіть для форми сутності тип Основна.
Виділіть область, де потрібно розмістити елемент керування пошуком і на вкладці Вставити виберіть Пошук у базі знань.
Якщо можливість додати параметр «Пошук у базі знань» відключено, можливо, керування знаннями не настроєно чи не увімкнуто для сутності, для якої ви додаєте елемент керування пошуком.
У діалоговому вікні Задати властивості на вкладці Відображення укажіть поля, як описано в наведеній нижче таблиці, і виберіть Установити, щоб застосувати настройки.
| Tab | Властивість | Опис |
|---|---|---|
| Відобразити | Унікальне ім'я | Обов'язково: унікальне ім'я для вкладки, яке використовується під час посилання на неї в сценаріях. Ім’я може містити лише букви, цифри та символ підкреслення. |
| Підпис | Обов'язково: локалізований підпис для вкладки, видимої для користувачів. | |
| Фільтрувати результати пошуку за таким параметром: | У розкривному списку Фільтрація результатів пошуку за виберіть набір станів статті, у якому Dynamics 365 Customer Service буде виконувати пошук:
|
|
| Установити мову за замовчуванням | Якщо потрібно, що користувач бачили результати лише для статей з певною мовою, в розкривному списку Установити мову за замовчуванням виберіть мову. За замовчуванням вибрано основну мову користувача.
|
|
| Додаткові параметри | Якщо потрібно, щоб програма Dynamics 365 Customer Service пропонувала статті автоматично на основі значень у певних полях сутності, виберіть Увімкнути автоматичні пропозиції. Якщо ви ввімкнули автоматичні пропозиції, виберіть поле для сутності, яку Dynamics 365 служба підтримки клієнтів використовує для пропонування результатів статті, у розкривному списку Надавати пропозиції бази знань (КБ). Наприклад, якщо ви додаєте елемент керування пошуком до сутності «Бізнес-партнер» і хочете, щоб програма Dynamics 365 Customer Service автоматично відображала результати пошуку, які містять ім'я цього бізнес-партнера, виберіть «Ім’я бізнес-партнера» у розкривному списку. Примітка: цей розкривний список може містити всі поля таких типів: текст, багаторядковий текст, поле підстановки. Якщо потрібно, щоб оцінка статті з’являлася для кожної статті у результатах пошуку, установіть прапорець Увімкнути оцінки в результатах пошуку статей бази знань на основі заданого поля, а потім виділіть поле з розкривного списку. |
|
| Виберіть основного клієнта | У полі Вибрати основного клієнта виберіть, кому надсилається електронний лист, коли представник служба підтримки клієнтів надсилає статтю пов’язати електронною поштою. Цей розкривний список містить всі поля сутності, які увімкнуто для електронної пошти, наприклад, клієнт, контактна особа або відповідальна контактна особа. Коли представник служба підтримки клієнтів вибирає надіслати посилання на статтю клієнту, поле Кому буде автоматично заповнено значенням поля, яке ви тут вказали. |
|
| Кількість результатів | Вкажіть кількість статей для відображення в результатах пошуку. Примітка: якщо увімкнуто пошук відповідності, кількість відображуваних результатів може відрізнятися від установлених вами через задані за замовчуванням параметри пошуку відповідності. Щоб забезпечити правильну роботу цієї властивості, системний адміністратор має вимкнути пошук відповідності або ввімкнути простий пошук відповідності. (Простий пошук відповідності запитує лише статті, за винятком вкладень і приміток.) Щоб дізнатися більше, перейдіть до розділу Про механізми пошуку в базі знань. |
|
| Справи | Виберіть, чи потрібно зробити всі дії за замовчуванням доступними для представників служби підтримки, чи тільки деякі з них. Якщо вибрати Показати вибрані дії, виберіть дії, які хочете відображати. Доступні такі дії:
|
|
| Форматування | Макет | Виберіть потрібний тип макета для визначення потрібної кількості стовпців, яку має зайняти цей елемент керування. |
| Макет рядка | Виберіть максимальну кількість рядків на сторінці. | |
Налаштування автоматичного фільтрування для веб-клієнта
Покращте пропозиції статей бази знань і результати пошуку, увімкнувши автоматичне фільтрування. Завдяки автоматичному фільтруванню агенти служби підтримки отримуватимуть тільки найактуальніші статті бази знань. Як адміністратор ви можете налаштувати елемент керування пошуком у базі знань для автоматичного фільтрування статей бази знань на основі даних інцидентів, без будь-якого введення даних агентами.
Наприклад, якщо налаштувати автоматичне фільтрування статей бази знань по темі інциденту, статті бази знань, що мають однакову тему з інцидентом, відфільтровуватимуться й показуватимуться агентам. Інші статті відфільтровуються автоматично.
Ця функція може бути розширена, щоб автоматично фільтрувати статті бази знань за будь-яким полем підстановки, присутнім в обох сутностях «Інцидент» і «Стаття бази знань». Агенти також можуть мати можливість вимкнути автоматичне фільтрування та пошук у всій базі знань. Адміністратори можуть налаштовувати цей параметр в елементі керування пошуком у базі знань.
Відкрийте елемент керування Пошук у базі знань і відредагуйте його властивості, щоб налаштувати автоматичне фільтрування. У діалоговому вікні Визначення властивостей на вкладці Відображення вкажіть зазначені нижче поля в розділі Налаштування автоматичного фільтрування.
Установіть прапорець Увімкнути автоматичне фільтрування, щоб увімкнути автоматичне фільтрування.
Якщо потрібно надати агентам можливість вимикати автоматичне фільтрування та здійснювати пошук у всій базі знань, установіть прапорець Користувачі можуть вимикати автоматичне фільтрування. Буде увімкнуто параметр Автоматично фільтрувати результати для агентів в елементі керування пошуком у базі знань.
Виберіть Додати фільтр, щоб визначити фільтрацію статей бази знань за темою інциденту або будь-яким іншим полем підстановки.
Виберіть Установити, щоб зберегти властивості.
Нотатка
Переконайтеся, що пошук відповідностей увімкнуто, щоб автоматичну фільтрування працювало. Атрибут статті бази знань має бути додано до подання швидкого пошуку статей бази знань. Переконайтеся, що на формі є атрибут вихідної сутності.
Щоб дізнатися більше про те, як використовувати опцію автоматичної фільтрації, перейдіть у розділ Перегляд результатів автоматичного фільтрування
Додавання вкладеної сітки статті бази знань до форми
Ви можете додати настроювану вкладену сітку статті бази знань до форми. Щоб дізнатися більше про компоненти вкладеної форми, перейдіть до Додавання та налаштування компонента вкладеної сітки на формі.
Щоб додати вкладену сітку
Увійдіть у програму Dynamics 365 і виберіть Параметри>Додаткові параметри.
Виберіть Настроювання у розкривному списку, а потім виберіть Настроювання системи.
У списку Рішення Стандартне рішення виберіть сутність, до якої потрібно додати вкладену сітку, а потім виберіть Форми.
У конструктор форм виберіть Вставити>Вкладена сітка.
У діалоговому вікні Задайте властивості укажіть унікальне ім'я для вкладеної сітки.
Переконайтеся, що для значення Сутність задано Статті бази знань.
Залиште для інших полів значення за замовчуванням та виберіть ОК.
Збережіть вкладену сітку бази знань, а тоді виберіть Опублікувати.
Вкладену сітку зв'язаної статті бази знань, додану вами, побачить при роботі на формі сутності представник служби підтримки клієнтів.
Вкладка «Пошук у базі знань» доступна за замовчуванням у бічній області програми. Елемент керування пошуком у базі знань можна використовувати на бічній панелі програми або вбудувати його у форму за допомогою настроювання, але переконайтеся, що ви не використовуєте обидва способи одночасно. Інакше при спробі відкрити вбудований елемент керування з'являтиметься повідомлення «Помилка завантаження елемента керування».
Статті за темою
Скоротіть час обробки викликів за допомогою статей бази знань у служба підтримки клієнтів Hub
В області керування базою знань натисніть на вбудований пошук у базі знань
Розуміти механізми пошуку в базі знань
Пов’язані статті бази знань підсітка