Приладна дошка тем розмов

Омніканальність для Customer Service пропонує ряд можливостей, які розширюють можливості Dynamics 365 Customer Service Enterprise, що дає змогу організації миттєво підключатися і взаємодіяти з клієнтами через канали цифрових комунікацій. Для доступу до Омніканальності для Customer Service необхідна додаткова ліцензія. Додаткові відомості ви знайдете на сторінках Огляд цін на Dynamics 365 Customer Service і Цінові плани для Dynamics 365 Customer Service.

Важливо

Power Virtual Agents Можливості та функції тепер є частиною Microsoft Copilot Studio значних інвестицій у генеративний штучний інтелект та розширену інтеграцію в усьому світі Microsoft Copilot.

Деякі статті та знімки екрана можуть посилатися Power Virtual Agents на оновлення, поки ми оновлюємо документацію та навчальний вміст.

На приладній дошці тем показано докладний розрив розмов та призначених їй тем. У Customer Service Insights використовуються теми, створені за допомогою штучного інтелекту, і розуміння природної мови для автоматичного групування розмов, щоб допомогти вам краще зрозуміти, як різні теми впливають на ефективність підтримки організації.

Доступ до приладної дошки тем

У програмі Customer Service workspace або Омніканальність для Customer Service виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути приладну дошку.

• У стандартному поданні натисніть значок з плюсом (+) і виберіть Ретроспективна аналітика Омніканальності.
• Якщо ввімкнуто вдосконалене багатосеансове подання робочої області, виберіть карту сайту та ретроспективну аналітику для Омніканальності.

Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.

Докладна інформація про звіт

Діаграми зведення ключових показників ефективності підсумовують KPI для вказаного періоду часу та відсоткові зміні протягом цього періоду. Ці області можна фільтрувати за тривалістю, каналом, чергою, агентом, станом розмови та часовим поясом.

Відображено ключові показники ефективності для таких областей:

KPI	Опис
Оброблені розмови	Пропоновані розмови, які розпочаті агентом. У цей момент може розпочатися комунікація між клієнтом та агентом.
Середній час обробки розмови (у хвилинах)	Середній загальний час активної розмови із залучених розмов.
Середній показник задоволеності клієнтів	Середня оцінка задоволеності клієнтів, отримана з відповідей на опитування Dynamics 365 Customer Voice.
Середній рівень тону під час розмови	Середній прогнозований показник тону клієнта для залучених розмов.
Середній час зусиль клієнта (у хвилинах)	Середній час від початку розмови до початку завершення розмови.
Коефіцієнт передавання	Кількість сеансів, які агент передає.

На діаграмі показників тем відображаються наведені нижче показники.

KPI	Опис
Оброблені розмови	Пропоновані розмови, які розпочаті агентом. У цей момент може розпочатися комунікація між клієнтом та агентом.
Об’єм	Загальний обсяг розмов від клієнтів.
Зміна обсягу	Змінення обсягу розмов від клієнтів протягом указаного проміжку часу.
Середній час обробки розмови (у хвилинах)	Середній загальний час активної розмови із залучених розмов.
Середній показник задоволеності клієнтів	Середня оцінка задоволення клієнтів, отримана з відповідей на опитування Customer Voice. Доступний, лише якщо Dynamics 365 Customer Voice було налаштовано як засіб опитування після розмови.
Вплив показника задоволеності клієнтів	Вплив (вниз або вгору), який мають розмови у вибраній групі тем на загальний показник задоволеності клієнтів організації.
Середній рівень тону	Середній рівень тону клієнтів на основі стенограм, наданих у відповідях на опитування. Доступний, лише якщо Customer Voice було настроєно як засіб опитування після розмови.
Вплив тону	Вплив (вниз або вгору), який мають розмови у вибраній групі тем на загальний тон в організації.
Copilot Studio ікона	Супервізори можуть використовувати цю піктограму, щоб вибрати тему для автоматизації Copilot Studio.

Деталізоване подання тем розмов

У деталізованому поданні тем керівникам надається всеосяжний огляд окремих тем із урахуванням основних ділових показників, що може бути цінним для розуміння того, чому клієнти звертаються до служби підтримки.

Щоб отримати доступ до деталізованого подання тем інцидентів, виберіть будь-яке значення показника для необхідної теми, а потім виберіть Докладно.

Автоматизація теми Copilot Studio

Теми, виявлені штучним інтелектом у омніканальний Історичній аналітиці, часто є головними кандидатами як теми для автоматизації в Copilot Studio ботах. Якщо Copilot Studio ця функція доступна в регіоні, де знаходиться служба підтримки клієнтів організація, адміністратор організації може ввімкнути цю функцію.

Після того, як тема визначена як хороший кандидат на автоматизацію, робочий процес автоматизації можна запустити, вибравши Copilot Studio в сітці показників «Теми » або вибравши «Подробиці », а потім «Автоматизувати в бота » в режимі деталізації. Внаслідок цього відкриється форма редагування теми.

Буде надано запропоновані фрази тригера й теми, пов’язані із заголовком інциденту. Перший крок – вибрати бота Copilot Studio , який ідеально підходить для додавання теми. Якщо бота не існує, виберіть Створити бот. Ви будете перенаправлені в Copilot Studio додаток для створення бота. Ви можете змінити як назву теми, так і фрази спрацьовування, при цьому у випадку фраз спрацьовування можна додати інші фрази. Після завершення цього кроку виберіть Автоматизувати продовження. Тема Copilot Studio буде перенаправлена на Copilot Studio завершення авторства.

Нотатка

У списку вибору ботів не відображатимуться боти, створені за допомогою каналу Microsoft Teams.

Доступність мови для тем

Можливості тем у звітах ретроспективної аналітики програми Customer Service постачаються з природною моделлю розуміння мови, яка може розуміти семантику тексту та наміри такими мовами:

• англійська
• французька
• Німецька
• Італійська
• Японська
• Портуґальська
• Китайська (спрощене письмо)
• Іспанська

Нотатка

Хоча виявлення тем не запобігається і все ще можливе в мовах, не перелічених у цьому розділі, можуть відрізнятися в досвіді користувачів, які використовують теми непідтримуваними мовами.

Див. також

Приладна дошка розмови
Огляд приладної дошки
Приладна дошка агента
Приладна дошка ботів
Керування закладками звітів
Відстежувані ключові слова в Dynamics 365 Sales