Перегляд інформації про клієнта у формі «Активна розмова»
Важливо
Форму "Підсумок клієнта" перейменовано на форму "Активна розмова ".
Один з головних викликів, з якими стикаються клієнти під час звернення до служби підтримки клієнтів, – це багаторазове надання тої самої інформації про проблему кожному агенту служби підтримки, з яким вони спілкуються. І якщо вони хочуть переглянути статус свого запиту пізніше, вони повинні поділитися тією ж інформацією з іншим агентом підтримки, щоб пояснити контекст взаємодії. Щоб уникнути цього, агенти служби підтримки потребують доступу до всієї інформації, яку надав клієнт, в тому числі докладної інформації про продукт чи послугу, проблему, історію інцидентів, пов'язані інциденти та розташування.
Завчасна наявність цих відомостей зможе допомогти працівникам служби підтримки можуть скоротити час на отримання відомостей про клієнтів, зменшити середній час обробки (AHT), а також збільшити задоволеність клієнтів швидшим вирішенням проблеми.
Що таке активна бесіда?
Активна розмова (раніше Резюме клієнта) – це сторінка, яка з’являється, коли ви приймаєте вхідний запит з будь-якого каналу, і надає вам повну інформацію про клієнта. Подання «Активна бесіда » містить такі розділи:
- Клієнт (контактна особа або бізнес-партнер)
- Зведення розмови
- Case
- Останні інциденти
- Часова шкала
Для активних бесід ви можете переглянути форму «Активна розмова » на приладній панелі агента в робочій області «Служба підтримки клієнтів» або в програмі «Омніканальність для обслуговування клієнтів». У формі «Активна бесіда » не відображаються відомості про закриті розмови. Щоб переглянути закриті розмови, скористайтеся розділом Закриті робочі елементи на приладній дошці агента. Додаткові відомості: Перегляд приладної дошки агента та розмов агента
Якщо ваш адміністратор увімкнув форму Настроювання активної бесіди в Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів, на сторінці Активна розмова ви побачите такі параметри:
- Зберегти: ви можете редагувати та зберігати стандартні та користувацькі значення полів, додані до форми «Активна розмова » адміністратором. Однак наведені нижче назви логічних стовпців не підтримуються. Якщо для поля вже встановлено значення за промовчанням, воно з’явиться у формі автоматично.
- Оновити: оновлює дані у формі.
- Черга: черга, через яку вам було призначено розмову.
- Час початку:час, коли ви почали розмову.
- За темою: Для вибору та навігації до потрібних сутностей.
Залежно від увімкнених налаштувань ви побачите один із наведених нижче макетів.
Якщо ваш адміністратор увімкнув форму розширеного активного спілкування в Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів, ви побачите сторінку розширеної активної бесіди . У додатку відображається клієнт або рахунок, а також картки з деталями справи з можливостями вбудованого редагування. Ви також можете переглянути картку «Останні випадки» з кольоровими полями пріоритету та статусу.
Нотатка
- Перемикач форми для перемикання між режимами «Активна розмова » та «Закрита розмова » прихований. Ви не можете переключитися на форму закритої бесіди з форми «Активна розмова », поки розмова ще активна, або навпаки.
- Ви можете побачити засіб вибору форми в розширеній формі "Активна розмова", якщо адміністратор увімкнув його для вас. Додаткові відомості: Відображення засобу вибору форми на формі активної розмови. Однак, якщо ви перейдете до форми закритої бесіди за допомогою засобу вибору форми, ви побачите помилки.
Переглянути інформацію про клієнта
У цьому розділі наведено такі відомості, як ім'я контактної особи або бізнес-партнера. Для контактної особи можна переглянути розташування, електронну пошту та інші відомості. Для бізнес-партнера можна переглянути розташування, номер телефону та основну контактну особу бізнес-партнера.
У розділі "Клієнт" знайдіть наявний запис контакту або облікового запису, а потім виберіть запис, щоб зв’язати його з бесідою. Якщо запис не існує, можна створити новий запис контактної особи або бізнес-партнера за допомогою кнопки Додати контактну особу або Додати бізнес-партнера відповідно. Після створення виконайте пошук у запису, а потім виберіть його, щоб зв'язати його з розмовою.
Залежно від увімкнених налаштувань ви побачите один із наведених нижче макетів.
- Покращена функція "Активна бесіда": відомості про клієнта
- Активна бесіда за умовчанням: клієнт (контакт або обліковий запис)
Відображає дані клієнта або облікового запису. Поля, що відображаються на цій картці, залежать від конфігурації адміністратора. Щоб отримати додаткові відомості, перейдіть до розділу Додавання компонента Customer 360 у форму інциденту.
Ви можете редагувати дані клієнта або облікового запису в режимі реального часу, не переходячи на іншу вкладку. Однак, якщо ви бачите картку клієнта (контактної особи або облікового запису) за замовчуванням , ваш адміністратор вимкнув розширену функцію "Відомості про клієнта" для форми "Активна розмова ".
Переглянути деталі справи
У розділі «Інцидент» знайдіть наявний інцидент і виберіть інцидент, щоб зв’язати його з бесідою. Якщо запису не існує, ви можете створити новий інцидент за допомогою кнопки Додати інцидент. Після створення виконайте пошук у запису, а потім виберіть його, щоб зв'язати його з розмовою. Додаткова інформація: Управління справами в програмах для кількох сеансів
Залежно від увімкнених налаштувань ви побачите один із наведених нижче макетів.
Відображає деталі, налаштовані за допомогою кейсу, пов’язаного з бесідою. Ви можете редагувати деталі інциденту в режимі реального часу, не переходячи на іншу вкладку. Однак, якщо ви бачите картку «Знімок проблеми» за замовчуванням , це означає, що ваш адміністратор вимкнув розширену функцію «Деталі справи » для форми «Активна розмова ».
Переглянути останні кейси
У цьому розділі відображаються останні інциденти, пов'язані з клієнтом.
Залежно від увімкнених налаштувань ви побачите один із наведених нижче макетів.
Відображає останні кейси, порушені клієнтом. Поля, що відображаються на цій картці, залежать від конфігурації адміністратора. Щоб дізнатися більше, перейдіть до розділу Налаштування останніх інцидентів.
Однак, якщо ви бачите картку "Останні інциденти " за умовчанням , це означає, що ваш адміністратор вимкнув розширену взаємодію з останніми випадками для форми "Активна розмова ".
Перегляд підсумку бесіди
Зміни в резюме бесіди.
У розділі Зведення розмови наведено докладні відомості про розмову між агентом та клієнтом. Інформація, яка відображається в області Відомості про розмову, містить таке:
Канал взаємодії: канал, як-от чат у прямому ефірі або користувацький канал, за допомогою якого відбувається розмова.
Час очікування: час, протягом якого клієнт повинен був чекати, перш ніж розмова була призначена агенту.
Навички:Навички, які були додані для спрямування бесіди. Якщо адміністратор увімкнув настройку оновлення навичок для агентів, можна додавати або видаляти навички.
Черга: черга, через яку вам було призначено розмову.
Час початку:час, коли ви почали розмову.
Крім того, розділ Зведення розмови включає в себе кілька вкладок:
- Опитування перед чатом
- Самообслуговування
- Відомості про відвідувача
- Додаткові відомості, якщо їх було налаштовано, та доступні інші контекстні змінні
Ці вкладки описані в наступних розділах.
Переглянути опитування перед чатом
У вкладці Попереднє опитування чату відображаються відповіді клієнта на задані вашою організацією запитання з опитування, що допомагає вашій взаємодії з клієнтом.
Переглянути Самообслуговування
На вкладці Самообслуговування відображається інформація про справи, які клієнт виконував перед початком розмови з агентом. Ці відомості допоможуть вам зрозуміти, чому клієнт до вас звернувся, а також допоможе надати їм персоналізоване обслуговування, тим самим покращуючи задоволеність клієнтів. Відомості про справи, поділені на наступні типи дій, відображаються у зворотному хронологічному порядку.
| Тип дії | Опис |
|---|---|
| Відвідано сторінку | Сторінка, яку відвідали на порталі, з позначкою часу. |
| Виконано пошук за пошуковою фразою | Введене для пошуку ключове слово або фраза, з позначкою часу. |
| Переглянуто статтю бази знань | Переглянута стаття бази знань, з позначкою часу. |
| Виконано настроювану дію | Будь-які інші настроювані дії, які відстежує ваша організація, із позначкою часу. |
Щоб настроїти вигляд вкладки Самообслуговування , перегляньте статтю Увімкнення настройок самообслуговування для дій клієнтів у зведенні розмови.
Перегляд інформації про відвідувачів
Вкладка Відомості про відвідувача містить інформацію про те, чи є клієнт автентифікованим, про браузер, яким клієнт користувався для звернення до служби підтримки, операційної системи, яку використовував клієнт, розташування клієнта, та мову, яку використовував клієнт під час взаємодії.
Якщо клієнт ввійшов до порталу, щоб розпочати чат з агентом служби підтримки, в полі Автентифіковано буде значення "так"; в іншому випадку в полі Автентифіковано буде значення "ні".
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Створення налаштувань автентифікації чату.
Переглянути Додаткові подробиці
Якщо адміністратор або розробник налаштував вкладку Додаткові відомості та якщо існують інші контекстні змінні, вони відображаються на вкладці Додаткові відомості для каналів чату.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю setContextProvider.
Переглянути хронологію
У цьому розділі відображаються справи, пов’язані з інцидентом та клієнтом у формі часової шкали. Можна створити швидкі примітки на основі вашого обговорення з клієнтом. Використовуйте поле Зв'язані записи для перемикання часової шкали на основі запису інциденту, контактної особи або бізнес-партнера, зв'язаного з розмовою.
У полі Пов’язані записи відображається запис, пов'язаний із розмовою. Наприклад, якщо зв'язати контактну особу та інцидент з розмовою, у розкривному списку Пов'язані записи відображаються Контактні особи та Інциденти відповідно.
Пов’язані відомості
Шукайте статті бази знань і діліться ними
Переглянути комунікаційну панель
Відстежуйте настрої клієнтів у режимі реального часу
Перегляд активної бесіди для вхідного запиту на бесіду
setContextProvider