Приладна дошка черги
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудований | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Так | Так |
Приладна дошка «Черга» надає широкий огляд роботи служби підтримки клієнтів організації, представляючи аналітичні огляди про роботу черг.
За замовчуванням на приладній дошці відображаються ключові показники ефективності (KPI) за минулий місяць, для всіх каналів, черг та агентів у системі. Ви можете використовувати параметри фільтрування, щоб вибрати дані для певних проміжків часу, каналів, черг, агентів, стану розмови та часового поясу. Щоб фільтрувати дані за тривалістю, каналом, чергою, агентом, станом розмови або часовим поясом, виберіть значення з відповідного розкривного списку.
Нотатка
При переході на іншу приладну дошку фільтр, який було задано, зберігатиметься та застосовуватиметься до даних на всіх приладних дошках.
Доступ до приладної дошки «Черга»
У програмі Customer Service workspace або Омніканальність для Customer Service виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути приладну дошку.
- У стандартному поданні натисніть значок з плюсом (+) і виберіть Ретроспективна аналітика Омніканальності.
- Якщо ввімкнуто вдосконалене багатосеансове подання робочої області, виберіть карту сайту та ретроспективну аналітику для Омніканальності.
Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.
Докладна інформація про звіт
На приладні дошці «Черга» відображаються зазначені нижче KPI.
| KPI | Опис |
|---|---|
| Вхідні сеанси | Загальна кількість сеансів, ініційованих клієнтами. |
| Оброблені сеанси | Кількість сеансів, наданих агенту, що були прийняті. |
| Середній час очікування (у секундах) | Середній час очікування клієнтами перед підключенням до агента. Це те ж саме, що й «швидкість відповіді», але цей показник враховує час очікування з кожного сеансу протягом розмови. |
| Середній час обробки сеансу | Загальний активний час сеансу для залучених сеансів. |
| Коефіцієнт передавання | Відсоток розмов, переданих до іншого агента або черги. |
| Середній рівень тону під час сеансу | Середній прогнозований тон клієнтів для заданого сеансу. |
На приладні дошці «Черга» відображаються зазначені нижче діаграми.
| Звання | Опис |
|---|---|
| Порівняння вхідного й обробленого сеансу | Порівняння загальної кількості сеансів, ініційованих клієнтами, з кількістю сеансів, ініційованих і прийнятих агентом. |
| Середній час очікування (у секундах) | Середній час очікування клієнтами перед підключенням до агента. Це те ж саме, що й «швидкість відповіді», але цей показник враховує час очікування з кожного сеансу протягом розмови. |
| Середній час активної роботи агента під час сеансу (у хвилинах) | Середній загальний час активного сеансу за залученими розмовами. |
| Середній час обробки сеансу (у хвилинах) | Середній загальний час обробки сеансу для залучених розмов. |
| Коефіцієнт відхилення або вичерпання часу очікування сеансів | Кількість сеансів, наданих агенту, що не були прийняті. |
| Підсумок сеансу | Опис |
|---|---|
| Вхідні сеанси | Кількість сеансів, ініційованих клієнтом |
| Оброблені сеанси | Кількість сеансів, прийнятих агентом. |
| Середній час очікування (у секундах) | Середній час очкування клієнта перед підключенням до агентів. Аналогічно до показника «швидкість відповіді», але враховує час очікування для кожного сеансу в межах розмови. |
| Коефіцієнт відхилення або вичерпання часу очікування сеансів | Кількість сеансів, наданих агенту, що не були прийняті. |
| Коефіцієнт передавання | Відсоток розмов, переданих до іншого агента або черги. |
| Середній час сеансу (у хвилинах) | Середній час від початку сеансу до завершення для залучених сеансів. |
| Середній час обробки сеансу (у хвилинах) | Середній загальний час активності сеансів для задіяних сеансів. |
| Середній рівень тону під час сеансу | Середній прогнозований тон клієнтів для заданого сеансу. |
| Відомості про сеанс | Опис |
|---|---|
| Середній час активної роботи агента під час сеансу (у хвилинах) | Середній загальний час активного сеансу за залученими розмовами. |
| Середній час неактивної роботи агента під час сеансу (у хвилинах) | Середній загальний час неактивності сеансу для залучених сеансів. |
| Середня кількість вхідних повідомлень | Середня загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта за сеанс. |
| Середня кількість вихідних повідомлень | Середня загальна кількість вихідних повідомлень від клієнта за сеанс. |
| Вхідні повідомлення | Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта за сеанс. |
| Вихідні повідомлення | Загальна кількість вихідних повідомлень від клієнта за сеанс. |
| Консультації та моніторинг | Описи |
|---|---|
| Сеанси консультації | Кількість сеансів, в яких агент бере участь у режимі консультацій. |
| Середній час консультації (у хвилинах) | Середній час, витрачений агентом під час сеансу в режимі консультацій. |
| Сеанси відстеження | Кількість сеансів, в яких агент бере участь у режимі відстеження |
| Середній час моніторингу (у хвилинах) | Середній час, витрачений агентом під час сеансу в режимі відстеження |
Синій індикатор у вигляді стрілки вгору поруч із значенням вказує на зростання відсотка. Червоний індикатор у вигляді стрілки вниз поруч із значенням вказує на зменшення відсотка.
Деталізоване подання погодинної інформації про чергу
«Деталізоване подання погодинної інформації про чергу» дає більш детальне представлення про погодинний розподіл ключових показників розмови в контакт-центрі. Показники для зведення розмови та відомості про розмови збігаються з поданням за днями, що забезпечує узгодженість аналізу роботи контакт-центру керівниками незалежно від часового проміжку, що розглядається.
Щоб переглянути деталізований звіт, виберіть будь-яке одне значення показника для потрібного дня та натисніть Погодинні відомості.
Див. також
Приладна дошка розмови
Огляд приладної дошки
Приладна дошка агента
Приладна дошка ботів
Приладна дошка тем розмов
Керування закладками звітів