Приладна дошка черги

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

Приладна дошка «Черга» надає широкий огляд роботи служби підтримки клієнтів організації, представляючи аналітичні огляди про роботу черг.

За замовчуванням на дашборді відображаються ключові показники ефективності (KPI) за минулий місяць і по всіх каналах, чергах і представникам клієнтської служби (представникам сервісу або представникам) у вашій системі. За допомогою параметрів фільтрації даних можна вибирати дані за конкретні періоди часу, канали, черги, представників служб, статус розмови та часовий пояс. Щоб відфільтрувати дані за тривалістю, каналом, чергою, представником служби, статусом розмови або часовим поясом, виберіть значення з відповідного розкривного списку.

Примітка

При переході на іншу приладну дошку фільтр, який було задано, зберігатиметься та застосовуватиметься до даних на всіх приладних дошках.

Доступ до приладної дошки «Черга»

У програмі Customer Service workspace або Омніканальність для Customer Service виконайте одну з наведених нижче дій, щоб переглянути приладну дошку.

• У стандартному поданні натисніть значок з плюсом (+) і виберіть Ретроспективна аналітика Омніканальності.
• Якщо ввімкнуто вдосконалене багатосеансове подання робочої області, виберіть карту сайту та ретроспективну аналітику для Омніканальності.

Виберіть приладну дошку на сторінці, яка відкриється.

Докладна інформація про звіт

На приладні дошці «Черга» відображаються зазначені нижче KPI.

KPI	Опис
Вхідні сеанси	Загальна кількість сеансів, ініційованих клієнтами.
Оброблені сеанси	Кількість сеансів, представлених представнику сервісу, які були прийняті.
Середній час очікування (у секундах)	Середній час очікування клієнтами перед підключенням до представника сервісу. Це те ж саме, що й «швидкість відповіді», але цей показник враховує час очікування з кожного сеансу протягом розмови.
Середній час обробки сеансу	Загальний активний час сеансу для залучених сеансів.
Коефіцієнт передавання	Відсоток розмов, які були передані іншому представнику служби або черзі.
Середній рівень тону під час сеансу	Середній прогнозований тон клієнтів для заданого сеансу.

На приладні дошці «Черга» відображаються зазначені нижче діаграми.

Звання	Опис
Порівняння вхідного й обробленого сеансу	Загальна кількість сеансів, ініційованих клієнтами, порівняно з кількістю сеансів, ініційованих і прийнятих представником сервісу.
Середній час очікування (у секундах)	Середній час очікування клієнтами перед підключенням до представника сервісу. Це те ж саме, що й «швидкість відповіді», але цей показник враховує час очікування з кожного сеансу протягом розмови.
Середній час активної роботи агента під час сеансу (у хвилинах)	Середній загальний час активного сеансу за залученими розмовами.
Середній час обробки сеансу (у хвилинах)	Середній загальний час обробки сеансу для залучених розмов.
Коефіцієнт відхилення або вичерпання часу очікування сеансів	Кількість сеансів, представлених представнику сервісу, які не були прийняті.

Підсумок сеансу	Опис
Вхідні сеанси	Кількість сеансів, ініційованих клієнтом
Оброблені сеанси	Кількість сеансів, прийнятих представником сервісу.
Середній час очікування (у секундах)	Середній час очікування клієнтами перед підключенням до представників сервісу. Аналогічно до показника «швидкість відповіді», але враховує час очікування для кожного сеансу в межах розмови.
Коефіцієнт відхилення або вичерпання часу очікування сеансів	Кількість сеансів, представлених представнику сервісу, які не були прийняті.
Коефіцієнт передавання	Відсоток розмов, які були передані іншому представнику служби або черзі.
Середній час сеансу (у хвилинах)	Середній час від початку сеансу до завершення для залучених сеансів.
Середній час обробки сеансу (у хвилинах)	Середній загальний час активності сеансів для задіяних сеансів.
Середній рівень тону під час сеансу	Середній прогнозований тон клієнтів для заданого сеансу.

Відомості про сеанс	Опис
Середній час активної роботи агента під час сеансу (у хвилинах)	Середній загальний час активного сеансу за залученими розмовами.
Середній час неактивної роботи агента під час сеансу (у хвилинах)	Середній загальний час неактивності сеансу для залучених сеансів.
Середня кількість вхідних повідомлень	Середня загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта за сеанс.
Середня кількість вихідних повідомлень	Середня загальна кількість вихідних повідомлень від клієнта за сеанс.
Вхідні повідомлення	Загальна кількість вхідних повідомлень від клієнта за сеанс.
Вихідні повідомлення	Загальна кількість вихідних повідомлень від клієнта за сеанс.

Консультації та моніторинг	Описи
Сеанси консультації	Кількість сеансів, у яких представник сервісу брав участь у режимі консультації.
Середній час консультації (у хвилинах)	Середній час, який представник сервісу провів під час сесії в режимі консультації.
Сеанси відстеження	Кількість сеансів, у яких представник сервісу брав участь у режимі моніторингу
Середній час моніторингу (у хвилинах)	Середній час, який представник сервісу провів за сеансом у режимі моніторингу

Синій індикатор у вигляді стрілки вгору поруч із значенням вказує на зростання відсотка. Червоний індикатор у вигляді стрілки вниз поруч із значенням вказує на зменшення відсотка.

Деталізоване подання погодинної інформації про чергу

«Деталізоване подання погодинної інформації про чергу» дає більш детальне представлення про погодинний розподіл ключових показників розмови в контакт-центрі. Показники для зведення розмови та відомості про розмови збігаються з поданням за днями, що забезпечує узгодженість аналізу роботи контакт-центру керівниками незалежно від часового проміжку, що розглядається.

Щоб переглянути деталізований звіт, виберіть будь-яке одне значення показника для потрібного дня та натисніть Погодинні відомості.

Пов’язані відомості

Панель керування бесідами
Огляд приладової панелі
Інформаційна панель агента
Інформаційна панель бота
Інформаційна панель «Теми розмови»
Керування закладками звітів