Chia sẻ qua

Áp dụng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ

  • Bài viết

Bạn có thể áp dụng các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) cho một trường hợp hoặc một bản ghi thực thể được kích hoạt Thỏa thuận cấp độ dịch vụ theo một trong các cách sau:

  • Cập nhật tự động thông tin về Thỏa thuận cấp độ dịch vụ thông qua quy trình làm việc, dòng Power Automate hoặc phần bổ trợ tùy chỉnh được viết cho thực thể.
  • Thông qua quyền được liên kết với bản ghi thực thể trường hợp. (Điều này không áp dụng cho các thực thể khác đã kích hoạt Thỏa thuận cấp độ dịch vụ.)
  • Áp dụng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ theo cách thủ công cho các bản ghi.
  • Bằng thiết đặt một Thỏa thuận cấp độ dịch vụ cụ thể làm Thỏa thuận cấp độ dịch vụ mặc định.

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được tái áp dụng bất cứ khi nào có bản cập nhật trên bản ghi thực thể và các trường được cập nhật thuộc các điều kiện Áp dụng khi của các mục Thỏa thuận cấp độ dịch vụ.

Khi Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được tái áp dụng, tất cả các mục của Thỏa thuận cấp độ dịch vụ đó được đánh giá dựa trên các trường bản ghi đã cập nhật. Các hành động cảnh báo hoặc lỗi của Mục Thỏa thuận cấp độ dịch vụ phù hợp được bắt đầu nếu thời gian đã vượt quá. Điều này xảy ra ngay cả khi các thao tác cảnh báo hoặc thất bại đã được khởi phát trước khi bản ghi được cập nhật.

Trong Giao diện hợp nhất, theo mặc định, khi Thỏa thuận cấp độ dịch vụ chuyển sang trạng thái cuối (không tuân thủ hoặc đã thành công), Áp dụng khi và Tiêu chí thành công sẽ không được đánh giá lại trên Thỏa thuận cấp độ dịch vụ. Nếu bạn muốn SLA được đánh giá lại, bạn có thể bật thiết đặt đánh giá lại trong thiết đặt cấu hình dịch vụ. Tìm hiểu thêm trong Bật tính toán lại SLA.

Khi SLA Giao diện Hợp nhất được đánh giá lại, một SLAKPIInstance mới sẽ được tạo và phiên bản trước đó sẽ bị hủy. Điều này không áp dụng cho các SLA cũ.

Trong khi bạn đang thực hiện hoạt động bảo trì hoặc khi bạn đang nhập bản ghi và không muốn áp dụng SLA, bạn có thể tắt SLA cho tổ chức của mình. Một quản trị viên hệ thống có thể tắt Thỏa thuận cấp độ dịch vụ từ hộp thoại Thiết đặt hệ thống. Tìm hiểu thêm trong hộp thoại Cài đặt hệ thống - Tab Dịch vụ.

Lưu ý

Chỉ có thể áp dụng một Thỏa thuận cấp độ dịch vụ cho một bản ghi. Khi một bản ghi thực thể được cập nhập bằng SLA khác, SLA được áp dụng trước đó sẽ bị hủy.

Áp dụng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ tự động

Bạn có thể áp dụng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ tự động cho các bản ghi dựa trên logic kinh doanh của mình bằng cách sử dụng quy trình công việc, các dòng Power Automate hoặc phần bổ trợ tùy chỉnh. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn trải rộng trên các quốc gia hoặc khu vực khác nhau, thì bạn có thể có nhiều Thỏa thuận cấp độ dịch vụ với giờ làm việc và kế hoạch nghỉ lễ khác nhau. Bạn có thể thiết lập lôgic kinh doanh để áp dụng SLA trên các bản ghi trường hợp dựa vào quốc gia hoặc khu vực của khách hàng nhằm đảm bảo quá trình tính toán thời gian SLA được thực hiện chính xác.

Để tạo quy trình công việc nhằm tự động áp dụng SLA, hãy nói chuyện với người quản lý dịch vụ khách hàng, quản trị viên hoặc người tùy chỉnh của bạn. Tìm hiểu thêm trong Tổng quan về việc sử dụng quy trình công việc.

Bạn cũng có thể sử dụng cổng thông tin dòng Power Automate để cập nhật Thỏa thuận cấp độ dịch vụ. Hiện tại, dòng này yêu cầu GUID của bản ghi Thỏa thuận cấp độ dịch vụ. Tìm hiểu thêm trong Tạo luồng đầu tiên của bạn.

Nếu chọn viết phần bổ trợ tùy chỉnh cho thực thể đã kích hoạt Thỏa thuận cấp độ dịch vụ, bạn có thể cập nhật ID Thỏa thuận cấp độ dịch vụ trong phần bổ trợ đã cập nhật trước của thực thể. Ví dụ: mã trong phần bổ trợ sẽ trông giống như này:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")).

Áp dụng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ thông qua các quyền sử dụng

Bạn có thể tạo quyền sử dụng để xác định các điều khoản hỗ trợ. Tìm hiểu thêm trong Liên kết quyền lợi với các trường hợp.

Áp dụng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ theo cách thủ công

Để áp dụng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ cho bản ghi theo cách thủ công, hãy chọn Thỏa thuận cấp độ dịch vụ trong trường Thỏa thuận cấp độ dịch vụ. Trường này không có sẵn theo mặc định trên các biểu mẫu thực thể. Vì vậy, bạn sẽ cần yêu cầu quản trị viên hệ thống của bạn thêm trường này.

Trong khi áp dụng Thỏa thuận cấp độ dịch vụ, ứng dụng sẽ tìm Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được áp dụng tự động trước tiên, tiếp theo là Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được áp dụng thông qua quyền sử dụng. Nếu không, ứng dụng sẽ tìm Thỏa thuận cấp độ dịch vụ đã được đặt làm mặc định.

Đặt một Thỏa thuận cấp độ dịch vụ mặc định

Bạn có thể áp dụng SLA mặc định trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service bằng cách thực hiện các bước sau:

  1. Đi tới Thỏa thuận Mức Dịch vụ.

  2. Trong sơ đồ trang web, chọn Điều khoản dịch vụ trong Vận hành. Trang Điều khoản dịch vụ xuất hiện.

  3. Trong phần Các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA), chọn Quản lý.

  4. Chọn Thỏa thuận cấp độ dịch vụ cần thiết rồi chọn tùy chọn Đặt làm mặc định từ ribbon.

Đặt một Thỏa thuận cấp độ dịch vụ làm mặc định cho một thực thể Trường hợp

Đối với thực thể Trường hợp, hãy đặt SLA làm mặc định nếu bạn muốn áp dụng cho tất cả các trường hợp chưa được áp dụng SLA trong quyền được hưởng. Điều này hữu ích khi khách hàng muốn có SLA nhưng không có quyền được hưởng. Đối với tất cả các thực thể khác được bật cho SLA, bạn có thể đặt một SLA mặc định.

Để đặt SLA làm mặc định, hãy đi tới Đặt SLA mặc định.

Lưu ý

Nếu bạn đã hủy kích hoạt một thỏa thuận cấp độ dịch vụ làm mặc định, bạn phải kích hoạt nó lại trước khi đặt lại nó làm mặc định.

Áp dụng và theo dõi trạng thái của Thỏa thuận cấp độ dịch vụ và chi tiết trong bản ghi trường hợp

Người đại diện dịch vụ đang xử lý trường hợp có thể xem chi tiết về Thỏa thuận cấp độ dịch vụ ngay trên các biểu mẫu trường hợp. Bảng dưới đây giải thích những gì sẽ xảy ra khi một SLA tiêu chuẩn hoặc nâng cao được áp dụng cho một biểu mẫu trường hợp.

Biểu mẫu trường hợp với SLA tiêu chuẩn được áp dụng Biểu mẫu trường hợp với SLA nâng cao được áp dụng
Chỉ có thời gian xảy ra lỗi được theo dõi và lưu trên hồ sơ trường hợp.

Bạn có thể yêu cầu quản trị viên hệ thống hoặc người tùy chỉnh hệ thống thêm một bộ đếm thời gian vào biểu mẫu trường hợp. Bộ đếm thời gian cho thấy thời gian còn lại để đáp ứng SLA hoặc thời gian trôi qua kể từ khi SLA có lỗi. Tìm hiểu thêm trong Thêm điều khiển bộ đếm thời gian vào biểu mẫu trường hợp để theo dõi thời gian so với SLA		 Khi một SLA nâng cao được áp dụng cho một trường hợp, một hồ sơ SLA KPI liên quan được tạo ra cho mỗi KPI SLA được theo dõi đối với trường hợp đó. Trong phần Chi tiết SLA nâng cao của bản ghi trường hợp, bạn sẽ thấy một bộ đếm thời gian và cũng là Phiên bản KPI SLA cho trường hợp với trạng thái, thời gian lỗi và thời gian cảnh báo.

Khi một người đại diện cung cấp dịch vụ đặt một trường hợp là bị tạm giữ, trạng thái của Phiên bản KPI SLA được đặt thành Tạm dừng. Bạn có thể xem thời gian mà một trường hợp bị tạm giữ và thời gian trước đó khi trường hợp bị tạm giữ. Những chi tiết này không có sẵn trong biểu mẫu trường hợp theo mặc định, nhưng người tùy chỉnh hệ thống của bạn có thể thêm các trường này cho bạn. Thời gian tạm giữ là thời gian mà các trường hợp đã được đặt thành trạng thái mà bạn đã xác định là trạng thái Tạm giữ trong hộp thoại Thiết đặt hệ thống. Tìm hiểu thêm trong hộp thoại Cài đặt hệ thống - Tab dịch vụ

Khi người đại diện dịch vụ tiếp tục một trường hợp, trạng thái của Phiên bản Chỉ số đánh giá hiệu suất chính của Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được cập nhật. Các chi tiết sau đây được cập nhật trong bản ghi nếu SLA không bị vi phạm:

- Thời gian lỗi
- Thời gian cảnh báo
- Tổng thời gian mà trường hợp ở trạng thái tạm ngưng

Nếu một người đại diện dịch vụ đặt trường hợp là tạm ngưng sau thời gian cảnh báo, thì thời gian cảnh báo không được cập nhật khi trường hợp được tiếp tục.

Lưu ý

  • Để theo dõi SLA cho các thực thể khác ngoài Case, hãy yêu cầu quản trị viên hệ thống hoặc người tùy chỉnh thêm bộ đếm thời gian SLA nâng cao vào biểu mẫu thực thể. Tìm hiểu thêm trong Thêm bộ đếm thời gian vào biểu mẫu để theo dõi thời gian so với SLA nâng cao
  • Nếu bạn xóa trường tùy chỉnh khỏi một thực thể được liên kết với SLA, thì bạn cũng phải xóa trường tùy chỉnh đó khỏi các thực thể liên quan của SLA, chẳng hạn như các mục SLA và luồng hành động.

Bật thực thể cho thỏa thuận cấp độ dịch vụ
Khắc phục sự cố trong SLA