Đặt cấu hình tin nhắn tự động

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Bạn có thể định cấu hình Bán hàng đa kênh cho Customer Service để gửi tin nhắn tự động qua một kênh, chẳng hạn như kênh trò chuyện, giọng nói, SMS hoặc kênh xã hội. Tab Tin nhắn tự động trong mỗi phiên bản kênh cho phép bạn tạo văn bản dành riêng cho kênh, theo ngôn ngữ cụ thể. Bạn có thể tùy chỉnh, hủy kích hoạt và kích hoạt tin nhắn dành cho khách hàng và tổng đài viên ở cấp kênh. Là quản trị viên, bạn cũng có thể ghi đè hoặc hủy kích hoạt các tin nhắn tự động sẵn dùng, tin nhắn đã đặt cấu hình trước, cho bất kỳ phiên bản kênh nào. Các trình kích hoạt tin nhắn tự động, đã đặt cấu hình trước được liệt kê trong phần này.

Hiển thị danh sách tất cả tin nhắn tự động

Bạn có thể xem danh sách tất cả các tin nhắn tự động dành cho tổng đài viên và khách hàng trong môi trường Bán hàng đa kênh cho Customer Service.

1. Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn Cài đặt khách hàng trong Hỗ trợ khách hàng. Trang Thiết đặt khách hàng sẽ xuất hiện.

2. Trong phần Tin nhắn tự động, chọn Quản lý. Trang Tin nhắn tự động được hiển thị.

   

3. Chọn một hoặc nhiều bản ghi để chỉnh sửa mã ngôn ngữ và văn bản. Nếu bạn muốn hủy kích hoạt tin nhắn, hãy chọn nút Hủy kích hoạt.

Tùy chỉnh tin nhắn tự động ở cấp kênh

Bạn có thể tùy chỉnh tin nhắn giữa các phiên bản trong một kênh. Ví dụ: bạn có thể áp dụng thay đổi cho tất cả tài khoản Facebook hoặc tất cả các số SMS.

1. Chọn một tin nhắn trên trang Tin nhắn tự động rồi chọn Chỉnh sửa.

2. Trên tab Tổng quát, chỉnh sửa trường Văn bản được bản địa hóa rồi chọn Lưu.

   Trường tin nhắn hỗ trợ các phần mở rộng sau.

   Phần mở rộng	Mô tả
   {AgentName}	Tên đầy đủ của tổng đài viên được chỉ định cho cuộc hội thoại.
   {QueueName}	Tên của hàng đợi.

   

Tùy chỉnh tin nhắn tự động ở cấp phiên bản kênh

Bạn có thể tùy chỉnh tin nhắn tự động ở cấp phiên bản kênh. Ví dụ: bạn có thể áp dụng thay đổi cho một tài khoản Facebook cụ thể, hoặc một số SMS cụ thể, v.v. Nếu bạn không tạo thông báo tự động tùy chỉnh ở cấp phiên bản kênh thì mỗi phiên bản sẽ kế thừa cài đặt cấp kênh.

Quan trọng

Nếu bạn tạo tin nhắn tự động đã tùy chỉnh ở cấp phiên bản kênh, thì sau đó thiết đặt cấp kênh sẽ bị ghi đè.

Thêm tin nhắn tự động tùy chỉnh

Hãy hoàn tất các bước sau cho kênh mà bạn muốn tạo thông báo tự động tùy chỉnh trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service:

1. Truy cập vào luồng công việc và chỉnh sửa phiên bản kênh.
2. Trên trang Hành vi, chọn Thêm tin nhắn trong khu vực Tin nhắn tự động tùy chỉnh.
3. Trên ngăn Thêm tin nhắn tự động , hãy chọn trình kích hoạt từ danh sách thả xuống Chọn trình kích hoạt tin nhắn .
4. Trong hộp Tin nhắn tự động, nhập tin nhắn cần hiển thị.
5. Chọn Xác nhận.
6. Lặp lại bước 3-5 để tạo nhiều tin nhắn.
7. Lưu thiết đặt.

Sự kiện kích hoạt tin nhắn tự động được đặt cấu hình sẵn

Yếu tố kích hoạt tin nhắn	Định nghĩa	Thời điểm kích hoạt	Người nhận thông báo
Thông báo chào mừng cho các kênh không đồng bộ và kênh gọi thoại	Tin nhắn tự động được phát cho khách hàng ngay khi cuộc gọi được kết nối. Ghi chú Nếu bot được bật, hãy đảm bảo rằng tin nhắn chào mừng tự động khác với tin nhắn của bot.	Bạn có thể thiết lập để phát tin nhắn này dưới dạng tin nhắn đầu tiên mà khách hàng sẽ nghe khi họ gọi đến số trung tâm liên lạc.	Quý khách hàng
Tổng đài viên được chỉ định cho cuộc hội thoại	Thông báo hiển thị cho khách hàng khi tổng đài viên được chỉ định tham gia cuộc trò chuyện.	Khi tổng đài viên được gán cho cuộc hội thoại.	Quý khách hàng
Không thể chỉ định tổng đài viên cho cuộc hội thoại	Thông báo hiển thị cho khách hàng khi việc chỉ định đại lý không thành công.	Khi phân phối công việc không thành công hoặc khi định tuyến không thể thêm tổng đài viên vào cuộc trò chuyện do lỗi hệ thống. Ví dụ: không có tổng đài viên nào có sẵn trong hàng đợi hoặc không tìm thấy hàng đợi mặc định. Ghi chú Trình kích hoạt này không áp dụng cho một kịch bản trong đó không thể xác định tổng đài viên phù hợp dựa trên cấu hình gán.	Quý khách hàng
Tổng đài viên bị ngắt kết nối với cuộc hội thoại	Thông báo hiển thị cho khách hàng khi tổng đài viên bị ngắt kết nối.	Khi tổng đài viên bị ngắt kết nối do đóng tab trình duyệt, đóng trình duyệt, trạng thái có mặt của tổng đài viên là ngoại tuyến, hoặc sự cố mạng.	Quý khách hàng
Tổng đài viên đã kết thúc cuộc hội thoại	Thông báo hiển thị cho khách hàng khi tổng đài viên kết thúc cuộc trò chuyện.	Khi đại lý chọn nút Kết thúc.	Quý khách hàng
Tổng đài viên đã tham gia cuộc hội thoại	Thông báo hiển thị cho khách hàng khi tổng đài viên tham gia cuộc trò chuyện.	Khi tổng đài viên chấp nhận thông báo.	Quý khách hàng
Tổng đài viên đã tham gia cuộc hội thoại với khách hàng	Thông báo hiển thị cho khách hàng khi tổng đài viên tham gia cuộc trò chuyện với khách hàng.	Khi tổng đài viên tham gia cuộc hội thoại của khách hàng.	Quý khách hàng
Tổng đài viên đã rời cuộc hội thoại với khách hàng	Thông báo được hiển thị cho khách hàng khi tổng đài viên rời cuộc hội thoại của khách hàng.	Khi tổng đài viên rời cuộc hội thoại của khách hàng.	Quý khách hàng
Thời gian chờ trung bình của khách hàng: Giờ (chỉ áp dụng cho các kênh thoại và trò chuyện trực tiếp)	Thông báo hiển thị cho khách hàng với thời gian chờ đợi trung bình được hiển thị theo giờ.	Khi khách hàng đang xếp hàng chờ đợi.	Quý khách hàng
Thời gian chờ trung bình của khách hàng: Giờ và phút (chỉ áp dụng cho các kênh thoại và trò chuyện trực tiếp)	Thông báo hiển thị khi khách hàng đang xếp hàng với thời gian chờ trung bình được hiển thị theo cả phút và giờ.	Khi khách hàng đang xếp hàng chờ đợi.	Quý khách hàng
Thời gian chờ trung bình của khách hàng: Phút (chỉ áp dụng cho các kênh thoại và trò chuyện trực tiếp)	Thông báo hiển thị cho khách hàng với thời gian chờ trung bình được hiển thị tính bằng phút.	Khi khách hàng đang xếp hàng chờ đợi.	Quý khách hàng
Đã chấp nhận tư vấn	Thông báo hiển thị cho khách hàng khi tư vấn thành công cho một nhân viên khác.	Khi một tổng đài viên khác chấp nhận yêu cầu tư vấn.	Quý khách hàng
Đã kết thúc phiên tư vấn	Thông báo hiển thị cho khách hàng khi nhân viên được tư vấn kết thúc phiên làm việc.	Khi tổng đài viên được tư vấn đóng phiên.	Quý khách hàng
Khách hàng là người tiếp theo trong hàng	Thông báo hiển thị khi khách hàng ở hàng tiếp theo trong hàng đợi.	Khi khách hàng xếp hàng tiếp theo trong hàng đợi.	Quý khách hàng
Vị trí của khách hàng trong hàng đợi	Thông báo hiển thị khi khách hàng đang xếp hàng ở vị trí thứ hai trở lên.	Khi khách hàng đang xếp hàng chờ ở vị trí thứ hai trở lên.	Quý khách hàng
Khách hàng bị ngắt kết nối với cuộc hội thoại	Thông báo hiển thị cho đại lý khi khách hàng bị ngắt kết nối.	Khi khách hàng rõ ràng đóng tab trình duyệt hoặc bị ngắt kết nối do sự cố mạng.	Tổng đài viên
Tin nhắn gửi khách hàng vào ngày lễ	Tin nhắn hiển thị cho khách hàng vào các ngày lễ.	Khi khách hàng bắt đầu cuộc hội thoại được thiết lập cho Trò chuyện trực tiếp, kênh hoặc hàng đợi vào các ngày lễ.	Quý khách hàng
Tin nhắn gửi khách hàng ngoài giờ làm việc	Tin nhắn hiển thị cho khách hàng ngoài giờ làm việc.	Khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện ngoài giờ làm việc được thiết lập cho Trò chuyện trực tiếp, kênh hoặc hàng đợi.	Quý khách hàng
Đã kết thúc phiên	Thông báo hiển thị cho khách hàng khi tổng đài viên kết thúc cuộc trò chuyện và đóng phiên.	Khi tổng đài viên kết thúc cuộc hội thoại và đóng phiên trò chuyện.	Quý khách hàng
Đã chấp nhận chuyển đến tổng đài viên	Thông báo hiển thị cho khách hàng khi cuộc trò chuyện được chuyển thành công.	Khi một tổng đài viên khác chấp nhận yêu cầu chuyển giao.	Quý khách hàng
Gợi ý sẽ gọi lại cho khách hàng	Thông báo gọi lại được phát cho khách hàng khi thời gian chờ đợi lâu hơn dự kiến.	Khi khách hàng gọi điện và thời gian chờ đợi lâu.	Quý khách hàng
Phản hồi cuộc gọi lại của khách hàng	Khi khách hàng nhấn phím 1 trên menu cuộc gọi, một thông báo xác nhận sẽ được phát để cho biết lựa chọn của khách hàng.	Khách hàng bấm phím 1 trên menu gọi. Phản hồi được phát để cung cấp thông báo gọi lại cho khách hàng.	Quý khách hàng
Điều kiện tràn hàng đợi trong đó hành động tương ứng là gọi lại trực tiếp	Hệ thống hiển thị một thông báo tự động cho khách hàng hỏi xem họ có muốn nhân viên hỗ trợ gọi lại thay vì xếp hàng chờ đợi hay không.	Tin nhắn tự động đầu tiên phát sau khi khách hàng đợi 30 giây và sau đó lặp lại sau mỗi 120 giây cho đến khi khách hàng chọn tùy chọn, kết thúc cuộc gọi hoặc được kết nối với tổng đài viên.	Quý khách hàng

Các phương pháp hay nhất để sử dụng tin nhắn tự động

Hãy sử dụng các phương pháp hay nhất sau đây khi bạn đặt cấu hình tin nhắn tự động cho kênh thoại:

• Đảm bảo rằng bạn định cấu hình tin nhắn ngắn gọn khi sử dụng tin nhắn tự động và tùy chỉnh vì tin nhắn dài có thể khiến tổng đài viên mất nhiều thời gian hơn để kết nối với khách hàng.

• Hãy cân nhắc việc định cấu hình Tin nhắn chào mừng cho các kênh và giọng nói không đồng bộ thay vì Nhân viên hỗ trợ được chỉ định cho một cuộc trò chuyện.

• Nếu bạn đã định cấu hình cả Nhân viên hỗ trợ được chỉ định cho một cuộc trò chuyện và Tin nhắn chào mừng cho các kênh và giọng nói không đồng bộ, hãy cân nhắc việc định cấu hình Tin nhắn chào mừng cho các kênh và giọng nói không đồng bộ để tránh tích tụ tin nhắn trong hàng đợi.

• Tắt các thông báo thông báo thời gian chờ trung bình, trừ khi doanh nghiệp của bạn yêu cầu khách hàng biết thông tin này.

Các bước tiếp theo

Thêm tiện ích trò chuyện

Xem thêm

Kênh truyền hình