Quản lý các biến ngữ cảnh
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Có | Có | Có |
Quan trọng
Power Virtual Agents các khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio việc đầu tư đáng kể vào AI tạo ra và tích hợp nâng cao Microsoft Copilot.
Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents trong khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.
Biến ngữ cảnh làm phong phú các cuộc hội thoại có dữ liệu trước khi trò chuyện, dữ liệu kênh và dữ liệu ngữ cảnh tùy chọn. Khi đó, các thuộc tính này có thể được sử dụng để xác định quy tắc định tuyến để định tuyến các cuộc hội thoại đến các hàng đợi khác nhau. Các biến ngữ cảnh cũng được sử dụng trong các công cụ năng suất của tổng đài viên như macro và tập lệnh tổng đài viên.
Bài viết này liệt kê những lưu ý khi sử dụng các biến ngữ cảnh và cách bạn có thể tạo chúng.
Điểm cần lưu ý
Khi bạn định cấu hình các biến ngữ cảnh, hãy kiểm tra các điều kiện sau:
- Tên của biến ngữ cảnh này phải có độ dài từ 100 ký tự trở xuống.
- Giá trị của biến ngữ cảnh này phải có độ dài từ 4.000 ký tự trở xuống.
- Sử dụng tùy chọn đối sánh chính xác để chuyển giá trị sang biến ngữ cảnh, vì giá trị này có phân biệt chữ hoa chữ thường.
- Sử dụng các tên biến ngữ cảnh như đã xác định và không thay đổi các tên này khi bạn soạn nội dung cho các dòng quy trình trong bot Azure hoặc Power Virtual Agents.
Chúng tôi khuyên bạn không nên cập nhật hoặc xóa các biến ngữ cảnh sau khi tạo. Nếu bạn cần cập nhật hoặc xóa các biến, hãy đảm bảo rằng những biến này hiện không được dùng trong bất kỳ quy tắc gán hoặc phân loại định tuyến hợp nhất nào.
Thêm các biến ngữ cảnh
- Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị trung tâm quản trị Customer Service hoặc trung tâm liên lạc, hãy chọn Luồng công việc trong Hỗ trợ khách hàng và mở một luồng công việc từ danh sách.
- Chọn Thêm biên ngữ cảnh trong phần Thiết đặt nâng cao của luồng công việc.
- Ở ngăn Chỉnh sửa, chọn Thêm rồi nhập Tên. Đảm bảo rằng tên biến có độ dài từ 100 ký tự trở xuống.
- Chọn Loại biến trong danh sách thả xuống. Bạn có thể chọn Văn bản hoặc Số.
- Lặp lại bước 3-4 để tạo biến bắt buộc.
Định cấu hình các biến ngữ cảnh cho Azure và Copilot Studio bot
Bạn cũng có thể định cấu hình các biến ngữ cảnh cho Azure và Copilot Studio bot trong ứng dụng. Khi khách hàng bắt đầu cuộc hội thoại, bot có thể truy cập vào ngữ cảnh liên quan đến khách hàng, vấn đề họ đang gặp phải và các hoạt động gần đây mà họ thực hiện để đưa ra phản hồi theo ngữ cảnh một cách thông minh nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ví dụ: bot có thể sử dụng thông tin của người dùng đã đăng nhập để tra cứu thông tin trường hợp gần đây hoặc lịch sử đặt hàng của khách hàng và đưa ra phản hồi. Tương tự như vậy, thông tin trước cuộc hội thoại, ngữ cảnh tùy chỉnh hoặc các trang gần đây mà khách hàng truy cập trên một trang web có thể được truyền đến bot bằng cách định cấu hình các biến ngữ cảnh cho bot. Các biến bối cảnh do bot đặt cũng có thể được chuyển tới Dynamics 365 khi bot chuyển cấp thành tổng đài viên con người. Ví dụ: bạn có thể chuyển số phiếu cho trường hợp do bot tạo tới Dynamics 365 trung tâm liên lạc tới liên kết trường hợp đó và tải bản tóm tắt khách hàng để tổng đài viên xem.
Để định cấu hình các biến ngữ cảnh cho bot, xem Định cấu hình các biến ngữ cảnh cho bot. Tuy nhiên, trước khi định cấu hình các biến ngữ cảnh cho bot, chúng tôi khuyên bạn nên đọc các phương pháp tốt nhất để định cấu hình bot. Thông tin thêm: Những phương pháp tốt nhất để định cấu hình bot
Để tìm hiểu về cách sử dụng và gửi ngữ cảnh tùy chỉnh trong cuộc trò chuyện, hãy xem Gửi ngữ cảnh tùy chỉnh.
Xem thêm
Tích hợp một Copilot Studio bot
Tích hợp bot Azure
Định cấu hình các biến ngữ cảnh cho bot
Định cấu hình bot để báo cáo và kết thúc cuộc trò chuyện
Các phương pháp hay nhất để định cấu hình bot