Chia sẻ qua

Các biện pháp thực hành tốt nhất khi đặt cấu hình trợ lý ảo AI

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—được nhúng, Dynamics 365 Contact Center—độc lập và Dynamics 365 Customer Service

Lưu ý

Copilot Studio bot được đổi tên thành Copilot agent (tác nhân hoặc tác nhân AI). Nhân viên đại diện con người hiện được đổi tên thành đại diện dịch vụ khách hàng (service representative hoặc representator). Bạn có thể bắt gặp các tham chiếu đến các thuật ngữ cũ và mới khi chúng tôi cập nhật giao diện người dùng, tài liệu và nội dung đào tạo của sản phẩm.

Khi bạn định cấu hình các biến ngữ cảnh, hãy kiểm tra các điều kiện sau:

  • Tên của biến ngữ cảnh này phải có độ dài từ 100 ký tự trở xuống.
  • Giá trị của biến ngữ cảnh này phải có độ dài từ 4.000 ký tự trở xuống.
  • Sử dụng tùy chọn đối sánh chính xác để chuyển giá trị sang biến ngữ cảnh, vì giá trị này có phân biệt chữ hoa chữ thường.
  • Sử dụng các tên biến ngữ cảnh như đã xác định và không thay đổi các tên này khi bạn soạn nội dung cho các dòng quy trình trong bot Azure hoặc Power Virtual Agents.

Chúng tôi khuyên bạn không nên cập nhật hoặc xóa các biến ngữ cảnh sau khi tạo. Nếu bạn cần cập nhật hoặc xóa các biến, hãy đảm bảo rằng những biến này hiện không được dùng trong bất kỳ quy tắc gán hoặc phân loại định tuyến hợp nhất nào.

Khi bạn cấu hình tác nhân Azure và Copilot trong Omnichannel dành cho Dịch vụ khách hàng, hãy sử dụng các biện pháp tốt nhất sau:

  • Nếu bạn đang sử dụng tác nhân Copilot AI để tạo lời chào có độ trễ thấp, hãy đảm bảo bạn định cấu hình tác nhân AI cho luồng công việc. Tác nhân AI được kích hoạt trước khi logic định tuyến tùy chỉnh của bạn được chạy. Tìm hiểu thêm về các phương pháp hay nhất dành cho tổng đài viên Copilot trong phần Tối ưu hóa tổng đài viên để giảm thiểu độ trễ.

  • Trong hàng đợi, nếu cả tác nhân AI (tác nhân) và đại diện dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc người đại diện) đều có mặt, hãy đặt năng lực của tác nhân cao hơn tất cả các đại diện. Năng lực của tác nhân không bị giảm ngay cả sau khi một mục công việc được giao cho tác nhân đó. Điều này đảm bảo rằng bất kỳ cuộc trò chuyện nào được chuyển đến hàng đợi đều được tác nhân tiếp nhận trước.

  • Khi tổng đài viên chuyển cuộc trò chuyện cho người đại diện, hãy đảm bảo rằng các biến ngữ cảnh được tổng đài viên cập nhật và các quy tắc định tuyến tương ứng khớp chính xác.

  • Khi cuộc trò chuyện do tổng đài viên chuyển sang quay trở lại hàng đợi tổng đài viên do định tuyến không chính xác hoặc các biến ngữ cảnh không được cập nhật trong thời gian chạy, cuộc hội thoại sẽ không được gán lại cho cùng một tổng đài viên. Vì vậy, để tránh các cuộc trò chuyện rơi vào vòng lặp vô hạn, bạn phải cấu hình một đại diện cho hàng đợi tác nhân.

  • Không giống như nhân viên đại diện, các đại lý không được thêm vào hàng đợi "mặc định" ngay từ đầu; bạn phải thêm họ từ ứng dụng trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng.

  • Kích thước tin nhắn phải nhỏ hơn hoặc bằng 28 KB trong tất cả các kênh nhắn tin. Giới hạn kích thước bao gồm siêu dữ liệu như dấu thời gian và thẻ. Nếu bạn là tác giả hoặc nhà phát triển bot và muốn chuyển các loại thông báo hoặc thẻ phức tạp qua các kênh, hãy đảm bảo rằng kích thước thông báo của bạn không vượt quá giới hạn. Nếu bạn đang tích hợp một kênh tùy chỉnh qua Direct Line, hãy đảm bảo rằng trọng tải hoạt động không vượt quá giới hạn kích thước thư.

Tích hợp bot Azure
Tích hợp một Copilot Studio bot
Cấu hình bot để leo thang và kết thúc cuộc trò chuyện
Quản lý các biến ngữ cảnh
Biến ngữ cảnh cho bot