Đặt cấu hình các biến ngữ cảnh cho trợ lý ảo
Quan trọng
Power Virtual Agents khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau các khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo sinh và tích hợp nâng cao trên Microsoft Copilot.
Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.
Lưu ý
Copilot Studio bot đang được đổi tên thành Copilot agent (đại lý). Nhân viên đại diện con người hiện được đổi tên thành đại diện dịch vụ khách hàng (service representative hoặc representator). Bạn sẽ thấy các tài liệu tham khảo về các thuật ngữ cũ và mới trong khi chúng tôi cập nhật giao diện người dùng, tài liệu và nội dung đào tạo của sản phẩm.
Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—chỉ dành cho Dynamics 365 Customer Service và độc lập
Bài viết này liệt kê các biến ngữ cảnh cho Azure và các tác nhân, cũng như cách bạn có thể định cấu hình chúng trong Omnichannel for Customer Service. Copilot Studio Để hiểu cách tạo biến ngữ cảnh, hãy xem Quản lý biến ngữ cảnh.
Biến ngữ cảnh cho tác nhân Azure
Bảng sau đây chứa danh sách các biến ngữ cảnh trong Omnichannel for Customer Service mà bạn có thể sử dụng để cấu hình tác nhân Azure.
| Loại biến ngữ cảnh | Tên biến ngữ cảnh | Description | Cách ánh xạ trong Azure |
|---|---|---|---|
| Khảo sát trước khi trò chuyện | Sử dụng tên câu hỏi khảo sát trước cuộc trò chuyện mà bạn tạo trong Omnichannel dành cho Dịch vụ khách hàng. | Hệ thống lưu trữ các phản hồi từ cuộc khảo sát trước cuộc trò chuyện dưới dạng các biến ngữ cảnh. | Sử dụng thông tin sau để ánh xạ tên câu hỏi trong Omnichannel for Customer Service với loại biến trong Azure:
|
| Bối cảnh tùy chỉnh | Sử dụng tên biến mà bạn tạo trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service hoặc chuyển bằng cách sử dụng API setContextProvider. | Các biến ngữ cảnh tùy chỉnh mà bạn tạo có thể được truyền qua SDK trò chuyện trực tiếp. | Ánh xạ phản hồi của người dùng dưới dạng JSON để sử dụng biến ngữ cảnh tùy chỉnh trong Omnichannel dành cho Dịch vụ khách hàng. |
| Cuộc hội thoại | msdyn_ConversationId | Sử dụng biến ngữ cảnh có chứa ID cuộc hội thoại cho cuộc hội thoại đang diễn ra và có thể tìm nạp và thực hiện các thao tác trên bản ghi trong Microsoft Dataverse. | Chuỗi: Chuỗi |
| Liên hệ | msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Sử dụng biến ngữ cảnh này có chứa ID bản ghi cho bản ghi khách hàng (liên hệ) được liên kết với cuộc hội thoại. | Phân tích cú pháp JSON để trích xuất ID bản ghi |
| Tài khoản | msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Sử dụng biến ngữ cảnh này có chứa ID bản ghi cho bản ghi tài khoản được liên kết với cuộc hội thoại. | Phân tích cú pháp JSON để trích xuất ID bản ghi |
| Trường hợp | msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem | Sử dụng biến ngữ cảnh này có chứa ID bản ghi cho bản ghi trường hợp được liên kết với cuộc hội thoại. | Phân tích cú pháp JSON để trích xuất ID bản ghi |
Lưu ý
Sử dụng tên biến ngữ cảnh như đã định nghĩa và không thay đổi chúng khi bạn tạo luồng trong Azure hoặc các tác nhân. Copilot Studio Ngoài ra, hãy chắc chắn sử dụng khớp chính xác để chuyển giá trị sang biến ngữ cảnh, vì giá trị này có phân biệt chữ hoa chữ thường. Nếu không khớp, bản ghi sẽ không được xác định tự động. Thông tin thêm: Tự động xác định bản ghi
Biến ngữ cảnh cho các tác nhân Copilot Studio
Bảng sau đây chứa danh sách các biến ngữ cảnh có sẵn trong Omnichannel for Customer Service mà bạn có thể sử dụng để cấu hình Copilot Studio các tác nhân.
Quan trọng
Để sử dụng các biến nhắn tin và giọng nói, hãy đảm bảo rằng trước tiên bạn cài đặt các giải pháp mở rộng.
| Loại biến ngữ cảnh | Tên biến ngữ cảnh | Description | Làm thế nào để lập bản đồ trong Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Khảo sát trước khi trò chuyện | Sử dụng tên câu hỏi khảo sát trước cuộc trò chuyện mà bạn tạo trong Omnichannel dành cho Dịch vụ khách hàng. | Hệ thống lưu trữ các phản hồi từ cuộc khảo sát trước cuộc trò chuyện dưới dạng các biến ngữ cảnh. | Sử dụng thông tin sau để ánh xạ tên câu hỏi trong Omnichannel for Customer Service với loại biến trong Copilot Studio:
|
| Bối cảnh tùy chỉnh | Sử dụng tên biến mà bạn tạo trong Omnichannel cho Dịch vụ khách hàng hoặc truyền bằng cách sử dụng API setContextProvider. | Các biến ngữ cảnh tùy chỉnh mà bạn tạo có thể được truyền qua SDK trò chuyện trực tiếp. | Sử dụng thông tin sau để ánh xạ biến ngữ cảnh tùy chỉnh trong Omnichannel for Customer Service với loại biến trong Copilot Studio:
|
| Cuộc hội thoại | msdyn_ConversationId | Sử dụng biến ngữ cảnh có chứa ID cuộc hội thoại cho cuộc hội thoại đang diễn ra và có thể tìm nạp và thực hiện các thao tác trên bản ghi trong Microsoft Dataverse. | Chuỗi: Toàn bộ phản hồi của người dùng. |
| Biến chỉ nhắn tin | msdyn_CustomerType | Sử dụng biến ngữ cảnh này chứa loại khách hàng cho tài khoản hoặc bản ghi liên hệ được liên kết với cuộc hội thoại. | Chọn biến giải pháp mở rộng của Bán hàng đa kênh cho Customer Service. |
| msdyn_CustomerName | Sử dụng biến ngữ cảnh này có chứa tên khách hàng cho tài khoản hoặc bản ghi liên hệ được liên kết với cuộc hội thoại. | Chọn biến giải pháp mở rộng của Bán hàng đa kênh cho Customer Service. | |
| msdyn_CustomerId | Sử dụng biến ngữ cảnh này có chứa ID khách hàng cho tài khoản hoặc bản ghi liên hệ được liên kết với cuộc hội thoại. | Chọn biến giải pháp mở rộng của Bán hàng đa kênh cho Customer Service. | |
| msdyn_CaseId | Sử dụng biến ngữ cảnh này có chứa ID của hồ sơ vụ án được liên kết với cuộc trò chuyện. | Chọn biến giải pháp mở rộng của Bán hàng đa kênh cho Customer Service. | |
| msdyn_CaseTitle | Sử dụng biến ngữ cảnh này có chứa tiêu đề của hồ sơ vụ án được liên kết với cuộc trò chuyện. | Chọn biến giải pháp mở rộng của Bán hàng đa kênh cho Customer Service. | |
| Biến chỉ giọng nói 1 | CustomerPhoneNumber | Sử dụng biến ngữ cảnh này cho số điện thoại của khách hàng trong hoạt động Điện thoại. | Chọn biến giải pháp mở rộng của Bán hàng đa kênh cho Customer Service. |
| OrganizationPhoneNumber | Sử dụng biến ngữ cảnh này cho số điện thoại của tổ chức trong hoạt động Điện thoại. | Chọn biến giải pháp mở rộng của Bán hàng đa kênh cho Customer Service. | |
| Tên phương pháp mở rộng | va_SurveyConsent | Sử dụng hộp thoại này để xác định xem khách hàng có đồng ý tham gia khảo sát trong cuộc hội thoại hay không. | Sử dụng phương pháp này để báo cáo chuyển cấp chi tiết cuộc hội thoại tới Bán hàng đa kênh cho Customer Service. |
| va_CustomerLocale | Sử dụng hộp thoại này để chuyển người dùng hiện đang nói chuyện với nhân viên sang một nhân viên khác có thể nói bằng ngôn ngữ khác. | Đặt mã bằng cách chọn biến đầu vào và sử dụng mã ngôn ngữ chính xác. |
1 Để sử dụng các biến ngữ cảnh khác cho giọng nói, bạn sẽ cần lấy giá trị từ Dataverse trực tiếp. Tìm hiểu thêm trong Cấu hình mẫu tác nhân giọng nói mẫu.
Cấu hình các biến ngữ cảnh cho Copilot Studio agent
Để tác nhân của bạn đọc các biến ngữ cảnh từ Omnichannel, hãy thực hiện các bước sau: Copilot Studio
Trên trang Chủ đề , chọn Thêm chủ đề và từ chỗ trống.
Nhập tên cho chủ đề của bạn (ví dụ: "Đặt biến ngữ cảnh") và lưu.
Thêm một nút mới vào chủ đề và chọn Quản lý biến > Đặt giá trị biến
Trong nút mới của bạn, bên dưới Đặt biến chọn Tạo biến mới.
Mở ngăn Thuộc tính biến bằng cách nhấp vào tên biến mới. Trong ngăn, hãy đặt Tên biến để khớp chính xác với tên biến ngữ cảnh Omnichannel (phân biệt chữ hoa chữ thường).
Trong phần Tham chiếu , chọn hình elip (...) và chọn Lấy giá trị từ nút này nếu trống. Tác nhân sẽ lấy giá trị biến từ nút này khi chạy. Copilot Studio
Trong phần Sử dụng , hãy chọn Toàn cầu (bất kỳ chủ đề nào cũng có thể truy cập) và Các nguồn bên ngoài có thể đặt giá trị. Copilot Studio chấp nhận dữ liệu từ Omnichannel. Đóng ngăn Thuộc tính biến .
Trong nút của bạn, hãy nhập giá trị vào Giá trị phù hợp với kiểu dữ liệu mà tác nhân của bạn mong đợi. Ví dụ, nếu tác nhân của bạn mong đợi một chuỗi, hãy đặt Text(""). Copilot Studio trở về giá trị bạn đặt ở đây nếu dữ liệu không xuất hiện trong cuộc hội thoại.
Lưu và xuất bản các thay đổi.
Trong quá trình trò chuyện, dữ liệu từ biến ngữ cảnh Omnichannel được đặt trong các biến Copilot Studio và có thể được sử dụng trong logic của tác nhân.
Tác nhân cũng có thể thiết lập các biến ngữ cảnh Đa kênh trong khi trò chuyện. Để đặt biến Omnichannel từ logic của bạn, hãy đảm bảo rằng tác nhân của bạn đang sử dụng đúng tên biến và đặt giá trị trong thuộc tính "Giá trị" trong nút quản lý biến của bạn. Copilot Studio Copilot Studio chuyển giao biến cho Omnichannel trong quá trình chuyển giao cho đại diện dịch vụ khách hàng. Điều này thường được sử dụng để liên kết cuộc trò chuyện với một trường hợp khi nhân viên chuyển cuộc trò chuyện lên đại diện dịch vụ. Thông tin thêm về cách liên kết hồ sơ trong Omnichannel từ dữ liệu này: Liên kết khách hàng và trường hợp với cuộc trò chuyện
Các biến toàn cục được tạo trong Copilot Studio có thể được chuyển đến Omnichannel cho Dịch vụ khách hàng khi cuộc trò chuyện được nâng cấp. Để có danh sách đầy đủ, hãy xem Các biến theo ngữ cảnh có sẵn sau khi chuyển giao.
Phân tích cú pháp JSON nhằm trích xuất ID bản ghi
Đảm bảo rằng bạn có các thông tin sau:
- Biến ngữ cảnh Bán hàng đa kênh cho Customer Service, chẳng hạn như msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
- Chi tiết sơ đồ
Bản sao của chi tiết lược đồ mẫu như sau:
Schema:
{
"type": "array",
"items": {
"type": "object",
"properties": {
"RecordId": {
"type": "string"
},
"PrimaryDisplayValue": {
"type": "string"
}
},
"required": [
"RecordId",
"PrimaryDisplayValue"
]
}
}
PrimaryDisplayValue chứa giá trị từ thuộc tính trong các thực thể. Dataverse Ánh xạ cho các thuộc tính thực thể như sau:
- Các trường hợp: Tiêu đề trường hợp
- Liên hệ: Họ và tên đầy đủ
- Tài khoản: Tên
Đây là bản ghi ngữ cảnh mẫu:
{
"msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
{
"RecordId": "<GUID>",
"PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
}
],
"msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}
Thông tin liên quan
Tích hợp một tác nhân Copilot Studio
Tích hợp một tác nhân Azure
Cấu hình các tác nhân để leo thang và kết thúc cuộc trò chuyện
Tài liệu tham khảo SDK trò chuyện trực tiếp