Chia sẻ qua

Tích hợp một trợ lý ảo Copilot Studio

  • Bài viết

Áp dụng cho: Dynamics 365 Contact Center—được nhúng, Dynamics 365 Contact Center—độc lập và Dynamics 365 Customer Service

Lưu ý

Copilot Studio bot đang được đổi tên thành Copilot agent (đại lý). Nhân viên đại diện con người hiện được đổi tên thành đại diện dịch vụ khách hàng (service representative hoặc representator). Bạn sẽ thấy các tài liệu tham khảo về các thuật ngữ cũ và mới trong khi chúng tôi cập nhật giao diện người dùng, tài liệu và nội dung đào tạo của sản phẩm.

Quan trọng

Azure Active Directory đang được đổi tên thành Microsoft Entra ID. Bạn không cần phải làm gì cả. Để biết thêm thông tin, hãy xem Tên mới cho Azure Active Directory.

Tiền bo

Nếu bạn muốn dùng thử miễn phí Dynamics 365 Customer Service, bạn có thể đăng ký bản dùng thử 30 ngày.

Sử dụng các tác nhân để mô phỏng các cuộc trò chuyện giống con người cho các hoạt động thường ngày để bạn có thể để nhân viên dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc người đại diện) tập trung vào các tương tác có giá trị cao. Bạn có thể sử dụng Microsoft Copilot Studio để tạo các tác nhân có thể tương tác với khách hàng trong Dynamics 365 Contact Center hoặc Dynamics 365 Customer Service.

Các khả năng sau đây có sẵn cho các cuộc trò chuyện của tác nhân:

  • Tích hợp liền mạch tác nhân của bạn với tất cả các kênh mà không cần phải thêm mã dành riêng cho kênh vào tác nhân.
  • Cấu hình khả năng phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) cho các tổng đài viên hỗ trợ giọng nói.
  • Cấu hình chuyển giao theo ngữ cảnh cho đại diện dịch vụ.
  • Phân tích bản ghi chép của tác nhân có sẵn trong Microsoft Dataverse sau khi cuộc trò chuyện hoàn tất.
  • Cấu hình các quy tắc định tuyến để định tuyến có chọn lọc các yêu cầu đến tới các tác nhân dựa trên ngữ cảnh, chẳng hạn như loại vấn đề hoặc loại khách hàng. Ví dụ: bạn có thể chuyển hướng các vấn đề ít phức tạp đến các nhân viên hoặc chuyển hướng cuộc trò chuyện đến nhân viên bán hàng hoặc hỗ trợ dựa trên lịch sử duyệt trang web của khách hàng.
  • Theo dõi các cuộc trò chuyện của nhân viên theo thời gian thực bằng cách sử dụng bảng điều khiển giám sát, bao gồm các thông tin chi tiết như cảm nhận của khách hàng.
  • Sử dụng bảng thông tin lịch sử để hiểu rõ hơn về hiệu quả của các tác nhân thông qua các số liệu như tỷ lệ giải quyết, tỷ lệ leo thang, thời gian giải quyết, thời gian leo thang và cảm nhận trung bình.

Khi cuộc trò chuyện được chuyển từ nhân viên sang đại diện, đại diện có thể xem toàn bộ nội dung cuộc trò chuyện với nhân viên và nắm được bối cảnh đầy đủ khi giao tiếp với khách hàng. Tìm hiểu thêm trong Cho phép nhân viên chuyển tiếp và kết thúc cuộc trò chuyện.

Điều kiện tiên quyết

Bạn phải có:

  • Giấy phép sản phẩm cho Copilot Studio. Tìm hiểu thêm trong Cấp phép cho Copilot Studio.
  • Giấy phép sản phẩm cho trò chuyện, nhắn tin kỹ thuật số hoặc kênh thoại cho Dynamics 365 Customer Service, tùy thuộc vào yêu cầu kinh doanh của bạn.
  • Vai trò bảo mật Quản trị viên CCI để truy cập vào tác nhân bạn tạo trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm quản trị Trung tâm liên hệ Copilot Studio.
  • Vai trò quản trị viên đa kênh. Tìm hiểu thêm trong Quản lý vai trò người dùng

Tạo một tác nhân Copilot Studio

Bạn có thể tạo tác nhân theo một trong những cách sau: Copilot Studio

Kết nối đại lý Copilot Studio của bạn với phiên bản đa kênh

Để nhân viên có thể tương tác với khách hàng trong Dynamics 365 Contact Center hoặc Customer Service, bạn phải tích hợp nhân viên với ứng dụng của mình. Thực hiện theo quy trình trong Kết nối Copilot Studio đại lý của bạn với đa kênh để kết nối Copilot Studio đại lý của bạn với phiên bản đa kênh.

Khi khách hàng của bạn cần nói chuyện với đại diện, nhân viên của bạn có thể chuyển giao cuộc trò chuyện một cách liền mạch. Khi tác nhân của bạn chuyển giao một cuộc trò chuyện, nó có thể chia sẻ toàn bộ lịch sử cuộc trò chuyện và tất cả các biến có liên quan. Hãy đảm bảo rằng bạn đã cấu hình bài viết leo thang trong tác nhân của mình để chuyển cuộc trò chuyện cho đại diện. Tìm hiểu thêm trong chuyển giao cho một đại lý trực tiếp.

Thiết lập khả năng của tác nhân

Trong Copilot Studio, bạn có thể thêm các khả năng sau vào tác nhân của mình để hoàn tất quá trình thiết lập:

Thêm một tác nhân vào luồng công việc

Trong ứng dụng trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng, hãy chọn Copilot Studio nhân viên từ danh sách nhân viên trong khu vực Luồng công việc . Tìm hiểu thêm trong Thêm tác nhân vào luồng công việc.

Lưu ý

  • Bạn chỉ có thể thêm một tác nhân cho mỗi luồng công việc.
  • Các tác nhân chỉ có thể nhận cuộc trò chuyện nếu họ được thêm vào luồng công việc dựa trên đẩy.
  • Các tác nhân hỗ trợ giọng nói mà bạn tạo trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm quản trị Trung tâm liên lạc chỉ hoạt động với luồng công việc thoại nâng cao. Các tác nhân cổ điển không được hỗ trợ trong trải nghiệm giọng nói nâng cao. Để tạo các tác nhân cổ điển cho luồng công việc thoại hiện có chưa được di chuyển, hãy sử dụng Copilot Studio.

Cấu hình các biến ngữ cảnh cho tác nhân Copilot Studio

Sau khi bạn cấu hình tác nhân và thêm nó vào luồng công việc, bạn có thể cấu hình các biến ngữ cảnh để định tuyến các mục công việc . Bạn cũng có thể chia sẻ bối cảnh từ Omnichannel với Copilot Studio nhân viên của mình để tạo ra trải nghiệm phong phú và được cá nhân hóa. Để biết thông tin về cách tạo biến ngữ cảnh, hãy truy cập Quản lý biến ngữ cảnh. Để biết thông tin về cách cấu hình biến ngữ cảnh cho Copilot Studio tác nhân, hãy truy cập Cấu hình biến ngữ cảnh cho Copilot Studio tác nhân.

Thêm một tác nhân vào hàng đợi

Bạn có thể thêm một tác nhân vào hàng đợi để tác nhân đó có thể nhận cuộc trò chuyện từ hàng đợi. Tìm hiểu thêm trong tạo và quản lý hàng đợi để định tuyến thống nhất.

Tự động đóng cuộc hội thoại

Khi một nhân viên nhận được cuộc trò chuyện không được chuyển đến nhân viên dịch vụ, cuộc trò chuyện sẽ bị đóng lại nếu khách hàng từ bỏ. Cuộc trò chuyện cũng sẽ tự động đóng sau 30 phút không hoạt động.

Cuộc hội thoại này xuất hiện trên bảng điều khiển Omnichannel dành cho Dịch vụ khách hàng với trạng thái được đặt thành Đã đóng và Đã giải quyết/bị hủy bỏ trong bảng điều khiển. Copilot Studio Tìm hiểu thêm trong Biểu đồ kết quả phiên họp theo thời gian.

Kết thúc cuộc trò chuyện với tác nhân

Bạn phải thêm một bài viết kết thúc cuộc trò chuyện vào tác nhân để đưa ra kết luận rõ ràng và tự nhiên cho tương tác, nâng cao trải nghiệm tổng thể của người dùng. Copilot Studio Nó cũng cho phép tác nhân đề xuất các bước tiếp theo, thu thập phản hồi và xử lý mọi lỗi cuối cùng, đảm bảo người dùng rời khỏi tương tác một cách hài lòng.

Trong kênh thoại, hệ thống không lắng nghe biến closeOmnichannelConversation context. Bạn phải cấu hình thông báo kết thúc cuộc trò chuyện để kết thúc cuộc trò chuyện một cách rõ ràng trong Omnichannel dành cho Dịch vụ khách hàng.

  1. Trong Copilot Studio, đối với tác nhân đã chọn, hãy thêm chủ đề mới.

  2. Chọn Chuyển đến phần tạo bảng tùy biến và trong Thêm nút, chọn Gọi một hành động, sau đó chọn Tạo quy trình.

  3. Trên cửa sổ Power Automate mở trên một tab mới, hãy làm như sau:

    1. Trong hộp Trả (các) giá trị cho Power Virtual Agents, chọn Thêm dữ liệu đầu ra, sau đó chọn Có/Không.
    2. Trong hộp Nhập tiêu đề, nhập CloseOmnichannelConversation, đây là tên biến ngữ cảnh Bán hàng đa kênh cho Customer Service.
    3. Trong hộp Nhập giá trị để phản hồi, chọn tab Biểu thức, sau đó nhập bool (đúng) để xây dựng biểu thức và chọn OK.
    4. Lưu thay đổi và thoát Power Automate.

  4. Trong chủ đề bạn đang chỉnh sửa, hãy chọn Gọi một hành động một lần nữa, sau đó trong danh sách, hãy chọn luồng bạn đã tạo.

  5. Trong Thêm nút, chọn Kết thúc cuộc hội thoại, sau đó chọn Chuyển cho tổng đài viên.

  6. Đi đến chủ đề mà bạn cần gọi chủ đề để kết thúc cuộc trò chuyện với nhân viên trong Omnichannel for Customer Service và sử dụng tùy chọn Đi đến chủ đề khác trong Thêm một nút.

  7. Chọn chủ đề bạn đã tạo để kết thúc cuộc trò chuyện với tác nhân.

  8. Lưu và xuất bản các thay đổi.

Giới hạn

Description Giới hạn
Thẻ thích ứng
Thẻ thích ứng là thẻ có thể tùy chỉnh, có thể chứa bất kỳ tổ hợp nào của văn bản, lời nói, hình ảnh, nút và trường nhập.
Đang nhập
Một tác nhân nhận được hoạt động nhập để chỉ ra rằng người dùng đang nhập phản hồi. Một tác nhân có thể gửi hoạt động nhập liệu để cho người dùng biết rằng nó đang hoạt động để thực hiện một yêu cầu hoặc biên dịch một phản hồi.		 Không xuất hiện chỉ báo gõ.
Định dạng tin nhắn bot
Bạn có thể đặt thuộc tính TextFormat tùy chọn để kiểm soát cách hiển thị nội dung văn bản trong tin nhắn của bạn.
  • Copilot Studio không hỗ trợ Markdown với hình ảnh và văn bản.
  • Khi gửi văn bản Markdown, sẽ có thêm một khoảng cách giữa các dòng. Copilot Studio
OAuth thẻ trong Microsoft Teams
Sử dụng tác nhân trò chuyện và xuất trình thẻ OAuth trong kênh Microsoft Teams .		 Trong Copilot Studio, nút đăng nhập hiển thị một OAuth thẻ và nó không hoạt động bình thường.

Thông báo về quyền riêng tư

Bạn hiểu rằng dữ liệu của bạn có thể được truyền và chia sẻ với các hệ thống bên ngoài và dữ liệu của bạn có thể chảy ra ngoài ranh giới tuân thủ của tổ chức bạn (ngay cả khi tổ chức của bạn nằm trong môi trường Government Cloud). Ví dụ, tin nhắn của bạn được chia sẻ với tác nhân có thể tương tác với hệ thống của bên thứ ba dựa trên tích hợp do bạn thực hiện. Tìm hiểu thêm về cách chúng tôi xử lý dữ liệu của bạn trong Tuyên bố về quyền riêng tư của Microsoft.

Xử lý sự cố cho các đại lý

Cách kết thúc cuộc trò chuyện của nhân viên trong Omnichannel for Customer Service

Các bước tiếp theo

Kịch bản chuyển giao đại lý

Quản lý các đại lý của bạn
Tích hợp một tác nhân Azure
Quản lý các biến ngữ cảnh
Cấu hình các biến ngữ cảnh cho các tác nhân
Tự động xác định khách hàng
Cho phép một tác nhân leo thang và kết thúc cuộc trò chuyện
Các biện pháp thực hành tốt nhất để cấu hình Azure và Copilot Studio bot
Làm việc với hàng đợi trong Omnichannel cho Dịch vụ khách hàng
Hiểu và tạo luồng công việc
Tạo và chỉnh sửa chủ đề trong Copilot Studio agent
Hành động được đề xuất
Thêm tiện ích trò chuyện