Tích hợp một bot Copilot Studio
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Có | Có | Có |
Quan trọng
Power Virtual Agents các khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio việc đầu tư đáng kể vào AI tạo ra và tích hợp nâng cao Microsoft Copilot.
Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents trong khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.
Quan trọng
Azure Active Directory đang được đổi tên thành Microsoft Entra ID. Không có hành động là cần thiết từ bạn. Để biết thêm thông tin, hãy xem Tên mới cho Azure Active Directory.
Tiền bo
Nếu bạn muốn dùng thử miễn phí Dynamics 365 Customer Service, bạn có thể đăng ký bản dùng thử 30 ngày.
Microsoft Copilot Studio cho phép các tổ chức tự động hóa các cuộc hội thoại thông thường, cho phép các tổng đài viên tập trung vào các tương tác có giá trị cao. Khi một cuộc hội thoại được báo cáo chuyển cấp từ bot sang một nhân viên tổng đài, nhân viên đó có thể thấy bản chép lại đầy đủ các cuộc hội thoại bot và có bối cảnh hoàn chỉnh trong khi tương tác với khách hàng. Thông tin thêm: Cho phép bot chuyển tiếp và kết thúc cuộc trò chuyện
Khi tích hợp Copilot Studio bot với Bán hàng đa kênh cho Customer Service, bạn sẽ có được các khả năng sau cho các cuộc trò chuyện với bot:
- Tích hợp liền mạch bot với tất cả kênh mà không cần thêm mã cụ thể theo kênh trong bot.
- Chuyển các cuộc hội thoại bot sang tổng đài viên, và bao gồm toàn bộ ngữ cảnh của cuộc hội thoại.
- Phân tích bot bản chép lại nội dung trò chuyện có sẵn trong Microsoft Dataverse sau khi cuộc trò chuyện hoàn thành.
- Đặt cấu hình quy tắc định tuyến để định tuyến có chọn lọc các yêu cầu đến bot dựa trên ngữ cảnh, chẳng hạn như loại vấn đề hoặc loại khách hàng. Ví dụ: bạn có thể định tuyến các vấn đề có độ phức tạp thấp đến bot hoặc định tuyến cuộc hội thoại đến bot bán hàng hoặc hỗ trợ dựa trên lịch sử duyệt trang web của khách hàng.
- Giám sát các cuộc hội thoại bot trong thời gian thực bằng cách sử dụng bảng điều khiển của người giám sát, bao gồm các chi tiết như cảm tính của khách hàng.
- Sử dụng bảng điều khiển lịch sử để hiểu rõ hơn về hiệu quả của các bot thông qua số liệu như tỷ lệ giải quyết, tỷ lệ chuyển cấp, thời gian giải quyết, thời gian chuyển cấp và cảm tính trung bình.
Điều kiện tiên quyết
Trước khi bạn tích hợp Copilot Studio bot trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy kiểm tra những điều sau:
Bạn phải có:
Giấy phép sản phẩm cho Copilot Studio. Thông tin thêm: Cấp phép cho Copilot Studio
Giấy phép sản phẩm cho trò chuyện, nhắn tin kỹ thuật số hoặc kênh thoại cho Dynamics 365 Customer Service, tùy thuộc vào yêu cầu kinh doanh của bạn. Thông tin thêm: Cấp phép
Bạn phải có vai trò quản trị viên bán hàng đa kênh. Thông tin thêm: Quản lý vai trò của người dùng
Bạn sẽ cần một ứng dụng đã đăng ký trên cổng thông tin Azure trước khi kết nối đến Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Thông tin thêm: Đăng ký ứng dụng bằng Microsoft Entra ID
Bạn phải có một bot được cấu hình sẵn có thể tích hợp với Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Thêm thông tin: Định cấu hình bàn giao Bán hàng đa kênh cho Customer Service liền mạch và theo ngữ cảnh
Cài đặt Copilot Studio tiện ích mở rộng
Copilot Studio cho phép bạn chuyển tiếp các cuộc hội thoại dựa trên văn bản và giọng nói cho tổng đài viên con người một cách liền mạch bằng cách sử dụng kênh trò chuyện, Nhắn tin kỹ thuật số và kênh thoại trong Dynamics 365 dịch vụ khách hàng. Để bot của bạn chuyển các cuộc hội thoại sang giao diện bán hàng đa kênh, bạn phải cài đặt Copilot Studio giải pháp tiện ích mở rộng cho Dynamics 365 dịch vụ khách hàng.
Để làm như vậy, hãy thực hiện các bước sau:
- Đảm bảo đáp ứng được các điều kiện tiên quyết.
- Cài đặt các giải pháp mở rộng.
- Xác minh xem các giải pháp mở rộng có được cài đặt thành công hay không bằng cách kiểm tra xem các biến giải pháp mở rộng có sẵn trong Copilot Studio hay không.
Kết nối Copilot Studio bot của bạn với phiên bản bán hàng đa kênh
Làm theo quy trình trong phần Kết nối bán hàng đa kênh với Copilot Studio bot để kết nối Copilot Studio bot của bạn với phiên bản bán hàng đa kênh.
Lưu ý
Nếu bạn đang sử dụng nhiều bot, hãy đảm bảo rằng bạn tạo các ứng dụng duy nhất và có ID ứng dụng duy nhất cho mỗi bot.
Định cấu hình bot Copilot Studio của bạn trong ứng dụng quản trị viên
Trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn Copilot Studio bot từ danh sách bot trong khu vực Workstream để có thể sử dụng bot này để chuyển tiếp các cuộc trò chuyện tới các tác nhân con người. Để biết thêm thông tin, hãy xem Thêm bot vào luồng công việc.
Lưu ý
Các bot chỉ có thể nhận các cuộc hội thoại nếu được thêm vào luồng công việc dựa trên cơ chế đẩy.
Cho phép tổng đài viên là người thật chuyển cuộc hội thoại trở lại bot
Một số trường hợp hỗ trợ có thể yêu cầu nhân viên hỗ trợ chuyển hàng trò chuyện lại với Copilot Studio bot sau khi cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa. Lần chuyển từ nhân viên tổng đài sang bot này có thể được dùng để hỗ trợ thêm các nhiệm vụ cơ bản, lặp lại hoặc để thu thập dữ liệu bổ sung, giống như trong một cuộc khảo sát khách hàng.
Bạn có thể hỗ trợ quá trình chuyển cuộc hội thoại từ nhân viên tổng đài trở lại bot theo một trong những cách sau:
- Tạo 2 bot nằm trong 2 hàng đợi
- Tạo 2 bot nằm trong cùng một hàng đợi
2 bot trong 2 hàng đợi
Trong kịch bản này, bot đã chuyển một cuộc hội thoại đến một tổng đài viên là người thật. Tổng đài viên là người thật sẽ chuyển cuộc hội thoại một lần nữa đến một bot khác trong hàng đợi khác.
- Khách hàng bắt đầu cuộc hội thoại.
- Cuộc hội thoại được định tuyến đến Hàng đợi 1.
- Bot đầu tiên (Bot A) chấp nhận cuộc hội thoại.
- Khách hàng yêu cầu trò chuyện với một tổng đài viên là người thật.
- Cuộc hội thoại được chuyển đến tổng đài viên là người thật trong Hàng đợi 1.
- Khách hàng trò chuyện với tổng đài viên là người thật.
- Nhân viên tổng đài đã hỗ trợ xong và muốn bàn giao cuộc hội thoại cho một bot thứ hai (Bot B), nằm ở hàng đợi 2.
- Tổng đài viên là người thật bị ngắt kết nối khỏi cuộc hội thoại.
- Cuộc hội thoại được chuyển cho Bot B trong Hàng đợi 2.
- Hệ thống sẽ kích hoạt Bot B để gửi tin nhắn chào mừng.
- Khách hàng hiện đang trò chuyện với Bot B.
2 bot trong 1 hàng đợi
Trong kịch bản này, sau khi một bot đã chuyển một cuộc hội thoại đến một tổng đài viên là người thật, tổng đài viên này sẽ chuyển cuộc hội thoại đó cho một bot khác trong cùng hàng đợi khi nhiệm vụ của tổng đài viên kết thúc. Để cuộc hội thoại diễn ra suôn sẻ, bạn phải đặt bot đầu tiên (Bot A) có năng lực cao nhất, nhân viên tổng đài có năng lực cao thứ hai và bot thứ hai (Bot B) có năng lực thấp nhất.
- Khách hàng bắt đầu một cuộc hội thoại được định tuyến đến một hàng đợi.
- Bot đầu tiên (Bot A) có năng lực cao nhất chấp nhận cuộc hội thoại.
- Khách hàng yêu cầu trò chuyện với một tổng đài viên là người thật.
- Cuộc hội thoại này được chuyển cho một nhân viên tổng đài vì nhân viên này có năng lực cao thứ hai.
- Khách hàng trò chuyện với nhân viên tổng đài.
- Tổng đài viên là người thật đã hỗ trợ xong và muốn chuyển cuộc hội thoại cho một bot thứ hai (Bot B), nằm trong cùng một hàng đợi.
- Tổng đài viên là người thật bị ngắt kết nối khỏi cuộc hội thoại và cuộc hội thoại được chuyển đến Bot B.
- Bot B nhận tin nhắn theo thứ tự sau:
- Một nội dung cập nhật cho cuộc hội thoại là "Đã thêm bot"
- Sự kiện ngữ cảnh Thiết lập Bán hàng đa kênh
- Hệ thống sẽ kích hoạt Bot B để gửi tin nhắn chào mừng.
- Khách hàng hiện đang trò chuyện với Bot B.
Định cấu hình các biến ngữ cảnh cho bot Copilot Studio
Sau khi bạn đã đặt cấu hình bot và thêm nó vào luồng công việc, bạn có thể đặt cấu hình các biến ngữ cảnh để định tuyến các mục công việc. Bạn cũng có thể chia sẻ ngữ cảnh từ bán hàng đa kênh với Copilot Studio bot của mình để tạo ra trải nghiệm phong phú và được cá nhân hóa. Để biết thông tin về việc tạo các biến ngữ cảnh, hãy xem Quản lý biến ngữ cảnh. Để biết thông tin về cách định cấu hình biến ngữ cảnh cho Copilot Studio bot, hãy xem Định cấu hình biến ngữ cảnh cho Copilot Studio bot.
Tự động đóng cuộc hội thoại
Khi bot nhận được một cuộc hội thoại mà sau đó không được báo cáo chuyển cấp đến nhân viên tổng đài, cuộc hội thoại sẽ bị đóng lại nếu khách hàng từ bỏ nó. Cuộc trò chuyện cũng sẽ tự động đóng sau 30 phút không hoạt động.
Sau đó, cuộc trò chuyện này sẽ xuất hiện ở trạng thái Đã đóng trong trang tổng quan Bán hàng đa kênh cho Customer Service và ở trạng thái Đã giải quyết/bị bỏ trong bảng điều khiển Copilot Studio . Để biết thêm thông tin về trạng thái của các cuộc trò chuyện, hãy xem Kết quả phiên theo biểu đồ thời gian.
Kết thúc cuộc hội thoại bot
Bạn phải định cấu hình Copilot Studio bot ứng dụng web để kết thúc cuộc trò chuyện. Thông tin thêm: Kết thúc cuộc hội thoại
Sau khi khách hàng đóng cửa sổ trò chuyện, bạn cũng phải đặt cấu hình một biến ngữ cảnh nhằm kết thúc rõ ràng cuộc hội thoại trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service.
Trong Copilot Studio, đối với bot đã chọn, hãy thêm chủ đề mới.
Chọn Chuyển đến phần tạo bảng tùy biến và trong Thêm nút, chọn Gọi một hành động, sau đó chọn Tạo quy trình.
Trên cửa sổ Power Automate mở trên một tab mới, hãy làm như sau:
- Trong hộp Trả (các) giá trị cho Power Virtual Agents, chọn Thêm dữ liệu đầu ra, sau đó chọn Có/Không.
- Trong hộp Nhập tiêu đề, nhập CloseOmnichannelConversation, đây là tên biến ngữ cảnh Bán hàng đa kênh cho Customer Service.
- Trong hộp Nhập giá trị để phản hồi, chọn tab Biểu thức, sau đó nhập bool (đúng) để xây dựng biểu thức và chọn OK.
- Lưu thay đổi và thoát Power Automate.
Trong chủ đề bạn đang chỉnh sửa, hãy chọn Gọi một hành động một lần nữa, sau đó trong danh sách, hãy chọn luồng bạn đã tạo.
Trong Thêm nút, chọn Kết thúc cuộc hội thoại, sau đó chọn Chuyển cho tổng đài viên.
Chuyển đến chủ đề mà bạn cần gọi chủ đề để kết thúc cuộc hội thoại với bot trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service và sử dụng tùy chọn Chuyển sang chủ đề khác trong Thêm một nút.
Chọn chủ đề bạn đã tạo để kết thúc cuộc hội thoại với bot.
Lưu và xuất bản các thay đổi.
Giới hạn
| Description | Giới hạn |
|---|---|
| Thẻ thích ứng: Thẻ thích ứng là thẻ có thể tùy chỉnh và có thể chứa bất kỳ kiểu kết hợp nào của văn bản, lời nói, hình ảnh, nút và trường nhập. |
|
| Nhập liệu: Bot nhận được một hoạt động nhập liệu để cho biết rằng người dùng đang nhập một phản hồi. Bot có thể gửi một hoạt động nhập liệu để cho người dùng biết rằng bot đang tiến hành xử lý yêu cầu và soạn câu trả lời. | Các chỉ báo nhập liệu sẽ không xuất hiện. |
Định dạng tin nhắn của bot Bạn có thể đặt thuộc tính TextFormat tùy chọn để kiểm soát cách hiển thị nội dung văn bản của tin nhắn. |
|
| Thẻ OAuth trong Microsoft Teams Sử dụng bot trò chuyện và xuất trình thẻ OAuth trong kênh Microsoft Teams. | Trong Copilot Studio, nút đăng nhập hiển thị OAuth thẻ và nút này không hoạt động bình thường. |
Thông báo về quyền riêng tư
Bạn hiểu rằng dữ liệu của bạn có thể được truyền và chia sẻ với các hệ thống bên ngoài và rằng dữ liệu của bạn có thể nằm ngoài ranh giới tuân thủ của tổ chức của bạn (ngay cả khi tổ chức của bạn ở trong môi trường Chính phủ). Ví dụ: tin nhắn của bạn sẽ được chia sẻ với bot có thể tương tác với hệ thống của bên thứ ba dựa trên sự tích hợp do bạn thực hiện. Để biết thêm thông tin về cách chúng tôi xử lý dữ liệu của bạn, hãy xem Tuyên bố về quyền riêng tư của Microsoft.
Khắc phục sự cố cho bot
Cách kết thúc cuộc trò chuyện với bot trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Xem thêm
Quản lý bot của bạn
Tích hợp bot Azure
Quản lý biến ngữ cảnh
Định cấu hình các biến ngữ cảnh cho bot
Tự động xác định khách hàng
Cho phép bot báo cáo và kết thúc cuộc trò chuyện
Các phương pháp hay nhất để định cấu hình Azure và Copilot Studio bot
Làm việc với hàng đợi trong Bán hàng đa kênh cho Dịch vụ Khách hàng
Tìm hiểu và tạo luồng công việc
Tạo và chỉnh sửa chủ đề trong Copilot Studio bot
Hành động được đề xuất
Thêm tiện ích trò chuyện