Sửa đổi hộp thoại giải quyết trường hợp
Bạn có thể tùy chỉnh hộp thoại giải quyết trường hợp cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình. Bạn cũng có thể tạo quy tắc giải quyết trường hợp bằng cách thêm giá trị trạng thái tùy chỉnh.
Điều kiện tiên quyết
Bảo đảm rằng vai trò bảo mật Người quản lý CSR và Đại diện dịch vụ khách hàng được thiết lập các quyền sau cho Định nghĩa về biến môi trường:
- Trình quản lý CSR: Tạo, Đọc và Viết
- Đại diện dịch vụ khách hàng: Đọc
Nếu có vai trò bảo mật tùy chỉnh, bạn phải cập nhật vai trò để sử dụng hộp thoại giải quyết trường hợp đã sửa đổi.
Quản lý cài đặt hộp thoại giải quyết trường hợp
Bạn có thể đặt hộp thoại giải quyết trường hợp mà tổng đài viên sẽ thấy khi họ giải quyết trường hợp. Theo mặc định, trường này được đặt thành Hộp thoại tiêu chuẩn. Thực hiện các bước sau để đặt hộp thoại giải quyết trường hợp thành hộp thoại giải quyết trường hợp có thể tùy chỉnh. Điều này cho phép bạn sửa đổi hộp thoại giải quyết trường hợp để thêm hoặc xóa các trường và giá trị.
Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị Customer Service, hãy chọn Cài đặt trường hợp trong Hỗ trợ khách hàng. Trang Thiết đặt trường hợp xuất hiện.
Chọn Quản lý cho Thiết đặt khác.
Trên trang Thiết định cấu hình dịch vụ, cuộn đến phần Hộp thoại giải quyết trường hợp rồi chọn Hộp thoại có thể tùy chỉnh từ danh sách thả xuống.
Chọn Lưu.
Thêm hoặc xóa các trường khỏi hộp thoại giải quyết trường hợp tùy chỉnh
Bạn có thể sửa đổi hộp thoại giải quyết trường hợp tùy chỉnh để thêm và xóa một trường.
Ví dụ: bạn phải thêm trường Thời gian tính phí vào hộp thoại giải quyết trường hợp.
Lưu ý
- Đảm bảo rằng trường Tổng thời gian được thêm vào hộp thoại giải quyết trường hợp, để trường Thời gian tính phí hiển thị khoảng thời gian mà một đại lý làm việc tự động trên một trường hợp.
- Việc giải quyết trường hợp không được hỗ trợ nếu Trường liên quan được thêm vào Hộp thoại giải quyết trường hợp.
Trong Power Apps, hãy chọn môi trường của bạn.
Chọn Bảng>Giải quyết trường hợp>Biểu mẫu và chọn biểu mẫu được yêu cầu.
Thêm trường Thời gian tính phí vào biểu mẫu.
Chọn Lưu và xuất bản.
Để xóa trường Thời gian tính phí , hãy thực hiện các bước trong xóa các cột trên biểu mẫu.
Thêm giá trị tùy chỉnh vào hộp thoại giải quyết trường hợp tùy chỉnh
Bạn có thể thêm giá trị tùy chỉnh vào hộp thoại giải quyết trường hợp tùy chỉnh. Bạn phải thực hiện các bước sau để thêm giá trị tùy chỉnh vào hộp thoại giải quyết trường hợp:
- Thêm giá trị tùy chỉnh vào trường bắt buộc trong bảng Case .
- Cập nhật trường bắt buộc trong bảng Giải quyết trường hợp với cùng giá trị tùy chỉnh.
Ví dụ: tổ chức của bạn nhận được trường hợp tương tự. Bạn có thể thêm quy tắc giải quyết trường hợp cho các trường hợp tương tự với trường hợp đã giải quyết trước đó. Sau đó, các đại lý có thể giải quyết chúng bằng cách đánh dấu chúng là các trường hợp trùng lặp. Để thêm quy tắc giải quyết trường hợp, hãy thực hiện các bước trong các phần sau.
Cập nhật bảng trường hợp
Trong Power Apps, hãy chọn môi trường của bạn.
Chọn Bảng>Trường hợp>Cột rồi chọn cột được yêu cầu. Trong ví dụ của chúng tôi, hãy chọn lý do dẫn đến trạng thái.
Chọn Chỉnh sửa.
Trên Chỉnh sửa cột ngăn dành cho lý do dẫn đến trạng thái, hãy chọn trạng thái bắt buộc rồi thêm lựa chọn mới. Đối với ví dụ này, bạn có thể chọn Đã giải quyết rồi chỉ định Sao y trong lựa chọn. Sao chép giá trị trong trường Giá trị .
Chọn Lưu rồi xuất bản các thay đổi.
Cập nhật bảng giải quyết vụ việc
Trong Power Apps, hãy chọn môi trường của bạn.
Chọn Bảng>Giải quyết trường hợp>Cột rồi chọn cột được yêu cầu. Ví dụ: chọn Loại giải pháp.
Chọn Chỉnh sửa.
Trên Chỉnh sửa cột ngăn dành cho Loại giải pháp, trong Lựa chọn thêm sự lựa chọn mới. Trong ví dụ này, bạn có thể chỉ định Sao y làm nhãn và dán giá trị đã sao chép từ phần cập nhật bảng trường hợp vào Giá trị trường.
Chọn Lưu rồi xuất bản các thay đổi.
Quan trọng
Nếu bạn thay đổi giá trị trong Trường hợp, hãy nhớ cập nhật giá trị trong Giải quyết trường hợp để chúng khớp với nhau. Nếu các giá trị không khớp nhau, thì lỗi có thể xảy ra. Nếu các giá trị không khớp trong hộp thoại có thể tùy chỉnh thì các giá trị bạn đã chỉ định sẽ không được hiển thị.
Trong ví dụ của chúng tôi, sau khi bạn đã thêm giá trị tùy chỉnh, tổng đài viên sẽ thấy tùy chọn Sao chép trong Loại giải pháp hộp thoại thả xuống Giải quyết trường hợp mới khi họ giải quyết một trường hợp. Đại lý có thể chọn giá trị này và đánh dấu trường hợp này là trùng lặp.
Xem thêm
Làm việc với các trường hợp
Tạo một trường hợp
Hợp nhất các trường hợp
Giải quyết, hủy bỏ và phân công lại các trường hợp
Tạo và quản lý các trường hợp phần tử cha và con
Hàng đợi trường hợp và định tuyến
Chuyển trường hợp thành bài viết kiến thức
SLA trường hợp
Tìm hiểu những kiến thức cơ bản về dịch vụ khách hàng Hub
Sử dụng biểu mẫu chính và các thành phần của nó