Chia sẻ qua

Sửa đổi hộp thoại giải quyết trường hợp

  • Bài viết

Bạn có thể tùy chỉnh hộp thoại giải quyết trường hợp cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình. Bạn cũng có thể tạo quy tắc giải quyết trường hợp bằng cách thêm giá trị trạng thái tùy chỉnh.

Điều kiện tiên quyết

Đảm bảo rằng vai trò bảo mật của Trình quản lý CSR và đại diện dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc người đại diện) có các quyền sau được thiết lập cho Định nghĩa biến môi trường:

  • Trình quản lý CSR: Tạo, Đọc và Ghi
  • Đại diện dịch vụ khách hàng: Đọc

Nếu bạn có các vai trò bảo mật tùy chỉnh, bạn phải cập nhật các vai trò đó để sử dụng hộp thoại giải quyết trường hợp đã sửa đổi.

Quản lý cài đặt hộp thoại giải quyết trường hợp

Bạn có thể thiết lập hộp thoại giải quyết trường hợp mà nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ thấy khi họ giải quyết trường hợp. Theo mặc định, trường này được đặt thành hộp thoại Chuẩn. Thực hiện các bước sau để thiết lập hộp thoại giải quyết trường hợp thành hộp thoại giải quyết trường hợp có thể tùy chỉnh. Tính năng này cho phép bạn sửa đổi hộp thoại giải quyết trường hợp để thêm hoặc xóa các trường và giá trị.

  1. Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng, hãy chọn Cài đặt trường hợp trong Hỗ trợ khách hàng. Trang Thiết đặt trường hợp xuất hiện.

  2. Chọn Quản lý cho Thiết đặt khác.

  3. Trên trang Thiết định cấu hình dịch vụ, cuộn đến phần Hộp thoại giải quyết trường hợp rồi chọn Hộp thoại có thể tùy chỉnh từ danh sách thả xuống.

  4. Chọn Lưu.

Thêm hoặc xóa các trường khỏi hộp thoại giải quyết trường hợp tùy chỉnh

Bạn có thể sửa đổi hộp thoại giải quyết trường hợp tùy chỉnh để thêm và xóa một trường.

Ví dụ, bạn phải thêm trường Thời gian tính phí vào hộp thoại giải quyết trường hợp.

Lưu ý

  • Đảm bảo rằng trường Tổng thời gian được thêm vào hộp thoại giải quyết trường hợp, để trường Thời gian tính phí tự động hiển thị lượng thời gian mà một đại diện đã làm việc trên một trường hợp.
  • Giải quyết trường hợp không được hỗ trợ nếu trường Liên quan đến được thêm vào Hộp thoại giải quyết trường hợp.

  1. Trong Power Apps, hãy chọn môi trường của bạn.

  2. Chọn Bảng>Biểu mẫu giải quyết vụ án>và chọn biểu mẫu cần thiết.

  3. Thêm trường Thời gian tính phí vào biểu mẫu.

  4. Chọn Lưu và xuất bản.

    Ảnh chụp màn hình hiển thị hộp thoại giải quyết trường hợp tùy chỉnh

Để xóa trường Thời gian tính phí , hãy thực hiện các bước trong phần xóa cột trên biểu mẫu.

Thêm các giá trị tùy chỉnh vào hộp thoại giải quyết trường hợp tùy chỉnh

Bạn có thể thêm giá trị tùy chỉnh vào hộp thoại giải quyết trường hợp tùy chỉnh. Bạn phải thực hiện các bước sau để thêm giá trị tùy chỉnh vào hộp thoại giải quyết trường hợp:

  1. Thêm giá trị tùy chỉnh vào trường bắt buộc trong bảng Trường hợp .
  2. Cập nhật trường bắt buộc trong bảng Giải quyết trường hợp bằng cùng giá trị tùy chỉnh.

Ví dụ, tổ chức của bạn nhận được những trường hợp tương tự. Bạn có thể thêm quy tắc giải quyết trường hợp cho những trường hợp tương tự như trường hợp đã giải quyết trước đó. Sau đó, đại diện có thể giải quyết chúng bằng cách đánh dấu chúng là các trường hợp trùng lặp. Để thêm quy tắc giải quyết trường hợp, hãy thực hiện các bước trong các phần sau.

Cập nhật bảng trường hợp

  1. Trong Power Apps, hãy chọn môi trường của bạn.

  2. Chọn Bảng>Trường hợp>Cột và sau đó chọn cột cần thiết. Trong ví dụ của chúng tôi, hãy chọn Lý do trạng thái.

  3. Chọn Chỉnh sửa.

  4. Trên ngăn Cột Chỉnh sửa của Lý do trạng thái, hãy chọn trạng thái cần thiết rồi thêm lựa chọn mới. Đối với ví dụ này, bạn có thể chọn Đã giải quyết và sau đó chỉ định Sao chép trong phần lựa chọn. Sao chép giá trị trong trường Giá trị .

  5. Chọn Lưu và sau đó xuất bản các thay đổi.

    Ảnh chụp màn hình hiển thị cột trạng thái trường hợp

Cập nhật bảng giải quyết vụ án

  1. Trong Power Apps, hãy chọn môi trường của bạn.

  2. Chọn Bảng>Giải quyết trường hợp>Cột và sau đó chọn cột cần thiết. Ví dụ: chọn Loại độ phân giải.

  3. Chọn Chỉnh sửa.

  4. Trên ngăn Cột Chỉnh sửa của Loại độ phân giải, trong Lựa chọn thêm một lựa chọn mới. Trong ví dụ này, bạn có thể chỉ định Duplicate làm nhãn và dán giá trị đã sao chép từ phần cập nhật bảng trường hợp vào trường Giá trị .

  5. Chọn Lưu và sau đó xuất bản các thay đổi.

    Ảnh chụp màn hình hiển thị cột loại độ phân giải

Quan trọng

Nếu bạn thay đổi giá trị trong Trường hợp, hãy đảm bảo cập nhật giá trị trong Giải quyết trường hợp để chúng khớp nhau. Nếu các giá trị không khớp nhau, thì lỗi có thể xảy ra. Nếu các giá trị không khớp trong hộp thoại tùy chỉnh, các giá trị bạn đã chỉ định sẽ không được hiển thị.

Trong ví dụ của chúng tôi, sau khi bạn đã thêm giá trị tùy chỉnh, đại diện sẽ thấy tùy chọn Sao chép trong danh sách thả xuống Loại giải quyết của hộp thoại Giải quyết trường hợp mới khi họ giải quyết một trường hợp. Người đại diện có thể chọn giá trị này và đánh dấu trường hợp này là trùng lặp.

Ảnh chụp màn hình hiển thị giá trị tùy chỉnh trùng lặp

Làm việc với các trường hợp
Tạo một trường hợp
Hợp nhất các trường hợp
Giải quyết, hủy bỏ và phân công lại các trường hợp
Tạo và quản lý các trường hợp cha và con
Hàng đợi và định tuyến trường hợp
Chuyển đổi trường hợp thành bài viết kiến thức
SLA trường hợp
Tìm hiểu những điều cơ bản về Trung tâm dịch vụ khách hàng
Sử dụng biểu mẫu chính và các thành phần của nó