Tạo và quản lý hàng đợi cơ bản cho các trường hợp
Quan trọng
Azure Active Directory đang được đổi tên thành Microsoft Entra ID. Bạn không cần phải làm gì cả. Để biết thêm thông tin, hãy xem Tên mới cho Azure Active Directory.
Tiền bo
Nếu bạn muốn dùng thử miễn phí Dynamics 365 Customer Service, bạn có thể đăng ký bản dùng thử 30 ngày.
Trong Dynamics 365 Customer Service, hàng đợi là vùng chứa được sử dụng để lưu trữ bất cứ điều gì cần phải được hoàn thành hoặc yêu cầu thao tác, chẳng hạn như hoàn thành một nhiệm vụ hoặc đóng một trường hợp. Hàng giúp bạn tổ chức, ưu tiên, và theo dõi tiến triển công việc của mình.
Hàng đợi có thể được sử dụng để:
Tập trung danh sách các công việc đang chờ xử lý cần được quan tâm.
Sắp xếp nhiệm vụ theo loại hoặc theo người được giao nhiệm vụ hoàn thành.
Loại hàng đợi
Theo mặc định, một hàng đợi được tạo ra cho mỗi người dùng và nhóm trong Customer Service. Bạn có thể sử dụng hàng đợi mặc định này để theo dõi tất cả các mục công việc của bạn, hoặc bạn có thể thiết lập hàng đợi để phản ánh cấu trúc của tổ chức của bạn, quy trình kinh doanh, hoặc cả hai. Ví dụ, bạn có thể tạo ra các hàng riêng biệt cho nhóm hỗ trợ sản phẩm tầng đầu tiên và thứ hai phản ánh cấp độ chuyên môn khác nhau, hoặc hàng Vàng và Bạc phản ánh mức độ ưu tiên khác nhau dựa trên hợp đồng dịch vụ của khách hàng đó với tổ chức của bạn.
Bạn có thể sử dụng hàng đợi để ưu tiên các hoạt động và trường hợp của mình cũng như phân loại chúng dựa trên:
sản phẩm hoặc dịch vụ
cấp độ đăng ký (khách hàng thường xuyên, cao cấp)
thể loại hoạt động
vùng địa lý
Bạn có thể tạo cả hàng đợi cơ bản và nâng cao (cho định tuyến hợp nhất). Tìm hiểu thêm trong Tạo và quản lý hàng đợi để định tuyến thống nhất.
Dựa trên người có thể xem hàng đợi, bạn có thể tạo:
- Hàng đợi công khai Để mọi người trong tổ chức có thể xem hàng đợi và các mục công việc của hàng đợi
- Hàng đợi riêng tư Cho phép một nhóm nhỏ thành viên xem hàng đợi và các mục công việc của hàng đợi. Hàng đợi riêng tư hiển thị các mục công việc cho các thành viên của hàng đợi đó và giúp loại bỏ lộn xộn khỏi dạng xem của những người dùng khác. Hàng đợi riêng tư không hạn chế quyền truy cập vào các bản ghi mà chúng có. Do đó, để ngăn truy cập trái phép vào dữ liệu nhạy cảm, hãy đảm bảo rằng bạn thiết lập các mô hình bảo mật dựa trên nhu cầu của tổ chức. Tìm hiểu thêm trong Mô hình bảo mật Dynamics 365.
Lưu ý
- Bạn phải tự thêm các thành viên nhóm mới làm thành viên của hàng đợi riêng tư.
- Bạn phải tự tay thêm các thành viên nhóm có ID mới vào hàng đợi mặc định của nhóm. Microsoft Entra
Điều kiện tiên quyết
Đảm bảo rằng bạn có vai trò bảo mật là người tùy chỉnh hệ thống, quản trị viên hệ thống, giám đốc dịch vụ khách hàng, Giám đốc tiếp thị hoặc bán hàng hoặc các quyền tương đương.
Kiểm tra vai trò bảo mật của bạn
Thực hiện theo các bước trong Xem hồ sơ người dùng của bạn.
Không có quyền chính xác? Liên hệ với quản trị viên hệ thống của bạn.
Tạo hàng đợi
Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng, hãy chọn Hàng đợi trong Hỗ trợ khách hàng.
Trên trang Hàng đợi, chọn Quản lý cho Hàng đợi cơ bản.
Để tạo một hàng đợi, hãy chọn Mới. Để chỉnh sửa một hàng đợi, hãy chọn hàng đó trong danh sách hàng đợi, sau đó chọn Chỉnh sửa trên thanh lệnh.
Nhập các thông tin sau vào tab Tóm tắt:
Ở phần TÓM TẮT, hãy thực hiện như sau:
- Tên: Nhập tên của hàng đợi.
- Loại: Chọn xem hàng đợi là hàng đợi riêng tư hay công khai. Nếu bạn đang tạo hàng đợi riêng, bạn sẽ cần phải thêm thành viên vào hàng đợi này theo cách thủ công. Trong phần Thành viên, chọn Thêm để thêm thành viên vào hàng đợi. Chỉ có các thành viên sẽ có thể làm việc trên các mục trong hàng đợi này.
- Email đến: Nhập địa chỉ email sẽ nhận tất cả thư được gửi đến hàng đợi.
- Mô tả: Nhập mô tả.
Trong phần THIẾT ĐẶT EMAIL, bạn có thể làm như sau:
- Chọn một giá trị trong danh sách thả xuống Chuyển đổi email đến thành hoạt động để đặt loại thư mà bạn muốn theo dõi dưới dạng hoạt động.
- Đặt mẫu chữ ký email. Chữ ký này được thêm vào email theo mặc định khi bạn gửi thư từ hàng đợi hoặc trả lời thư được gửi đến hàng đợi. Tìm hiểu thêm trong Thêm chữ ký mặc định cho hàng đợi.
Trong phần Bán hàng đa kênh của Tab xung đột, bạn có thể làm như sau:
- Đặt Phân phối công việc tự động thành Không (tùy chọn mặc định) và sau đó chọn Lưu để tạo một hàng đợi cơ bản.
- Đặt Phân phối công việc tự động thành Có để bật định tuyến hợp nhất và sau đó chọn Lưu để tạo một hàng đợi nâng cao.
Quan trọng
Bạn có thể cập nhật hàng đợi cơ bản thành hàng đợi nâng cao và kích hoạt nó cho định tuyến hợp nhất bằng cách đặt Phân phối công việc tự động thành Có. Tuy nhiên, sau khi đã đặt, bạn không thể hoàn nguyên hàng đợi nâng cao về hàng đợi cơ bản. Bạn sẽ cần tạo một hàng đợi cơ bản và đặt Phân phối công việc tự động thành Không.
Sau khi bạn đã lưu hàng đợi, những thay đổi sau sẽ xuất hiện trong tab TÓM TẮT:
Trong trường Hộp thư của phần THIẾT ĐẶT EMAIL, bản ghi hộp thư cho hàng đợi được tạo và chọn tự động. Để cập nhật hộp thư, hãy chọn tên hộp thư. Thông tin thêm: Tạo hộp thư chuyển tiếp hoặc chỉnh sửa hộp thư.
Nếu bạn chọn loại hàng đợi là riêng tư, phần THÀNH VIÊN sẽ xuất hiện.
- Chọn Thêm người dùng hiện có. Chỉ những người dùng mà bạn thêm mới có thể làm việc trên các mục trong hàng đợi này. Nếu bạn thêm một nhóm làm thành viên, chỉ những thành viên hiện có trong nhóm mới có thể truy cập hàng đợi. Thành viên nhóm mới phải được thêm thủ công vào hàng đợi để có thể truy cập hàng đợi.
- Các phần MỤC HÀNG ĐỢI và QUY TẮC TẠO VÀ CẬP NHẬT BẢN GHI sẽ xuất hiện.
Thiết lập dạng xem mặc định cho hộp thoại định tuyến
Để tối ưu hóa hiệu quả của nhân viên dịch vụ khách hàng (đại diện dịch vụ hoặc người đại diện), bạn có thể thiết lập chế độ xem tùy chỉnh có chứa danh sách hàng đợi đã lọc. Các hàng đợi này có liên quan đến loại trường hợp mà đại diện dịch vụ xử lý. Sau đó, bạn có thể đặt chế độ xem làm chế độ xem mặc định để họ có thể chọn hàng đợi hoặc người dùng để định tuyến các mục công việc.
Trong sơ đồ trang web của trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng, hãy đi tới Hỗ trợ khách hàng, sau đó chọn Hàng đợi.
Trên trang xuất hiện, chọn Quản lý cho Hộp thoại định tuyến.
Trên trang Hộp thoại>định tuyến hàng đợi, hãy làm như sau:
- Thêm vào hàng đợi: Đặt chế độ xem mặc định sẽ xuất hiện cho đại diện dịch vụ khi họ mở hộp thoại Thêm vào hàng đợi để định tuyến một trường hợp từ trang trường hợp.
- Mục hàng đợi định tuyến: Đặt chế độ xem mặc định sẽ xuất hiện cho các đại diện khi họ mở hộp thoại Mục hàng đợi định tuyến để định tuyến một trường hợp trên trang Hàng đợi ,
Lưu và đóng.
Khi chạy, người đại diện của bạn sẽ thấy những chế độ xem mà bạn đã thiết lập cho họ.
Tìm hiểu thêm về cách tạo chế độ xem tùy chỉnh trong Tạo và chỉnh sửa chế độ xem công khai.
Xem các mục trong hàng cho một hàng
Phần MỤC HÀNG ĐỢI liệt kê tất cả các hoạt động được định tuyến tự động theo quy tắc định tuyến hoặc được gán thủ công cho hàng đợi đó.
Thiết lập các quy tắc để tự động tạo hoặc cập nhật bản ghi
Trong phần QUY TẮC TẠO VÀ CẬP NHẬT BẢN GHI, bạn có thể tạo quy tắc để tự động tạo bản ghi cho các trường hợp từ email đến. Tìm hiểu thêm trong Tự động tạo hoặc cập nhật bản ghi.
Định tuyến các mục đến hàng đợi cơ bản
Đối với tất cả các trường hợp được tự động tạo ra từ các email đến và bài đăng trên mạng xã hội, tạo quy tắc định tuyến để định tuyến các trường hợp đến hàng đợi. Sau đó, phân công các mục trong hàng đợi cho những người đại diện thích hợp. Tìm hiểu thêm trong Tạo quy tắc để tự động định tuyến các trường hợp.
Ngoài ra, bạn có thể thêm trường hợp và hoạt động vào hàng đợi. Tìm hiểu thêm trong Thêm trường hợp vào hàng đợi.
Gán các mục cho tổng đài viên
Hàng đợi chia sẻ các trường hợp hoặc hoạt động dưới dạng một nhóm cho đến khi chúng được xóa khỏi hàng đợi hoặc được chấp nhận bởi đại diện dịch vụ chịu trách nhiệm xử lý chúng. Đại diện có thể tự chọn các mục hoặc người quản lý dịch vụ khách hàng có thể chuyển hướng thủ công các trường hợp này đến họ hoặc đến các hàng đợi, người dùng và nhóm khác.
Để chỉ định các mục trong hàng đợi cho đại diện, hãy chọn Chỉ định sau khi chọn một hoặc nhiều mục trong lưới hàng đợi. Trong hộp Gán Hàng, bạn có thể chọn gán cho người dùng hoặc nhóm khác.
Lưu ý
- Khi hai đại diện dịch vụ cùng lúc thêm trường hợp vào hàng đợi, hệ thống sẽ tạo hai mục hàng đợi thay vì một mục hàng đợi duy nhất.
- Nếu bạn đã tạo quy trình công việc hoặc sử dụng API tùy chỉnh để chỉ định các trường hợp và nếu một trong các trường hợp được chỉ định cho hai đại diện cùng một lúc, thì hệ thống sẽ tạo hai mục hàng đợi thay vì một mục hàng đợi duy nhất.
- Khi một đại diện chọn một trường hợp do người khác tạo ra và giải phóng trường hợp đó khỏi hàng đợi, trường hợp đó sẽ được chỉ định cho chủ sở hữu hàng đợi chứ không phải cho đại diện đã tạo ra trường hợp đó.
Tạo hàng đợi trong Quản lý dịch vụ cũ
Để tạo hoặc chỉnh sửa hàng đợi
Đảm bảo rằng bạn có vai trò bảo mật là người tùy chỉnh hệ thống, quản trị viên hệ thống, giám đốc dịch vụ khách hàng, Giám đốc tiếp thị hoặc bán hàng hoặc các quyền tương đương.
Kiểm tra vai trò bảo mật của bạn
Thực hiện theo các bước trong Xem hồ sơ người dùng của bạn.
Không có quyền chính xác? Liên hệ với quản trị viên hệ thống của bạn.
Chuyển tới Thiết đặt>Quản lý Dịch vụ.
Chọn Hàng đợi.
Để tạo một hàng mới, hãy chọn Mới. Để chỉnh sửa hàng đợi, hãy chọn hàng đợi từ danh sách hàng đợi và sau đó chọn Chỉnh sửa trên thanh lệnh.
Nhập các thông tin sau vào tab Tóm tắt.
Trong phần TÓM TẮT:
Tên: Nhập tên của hàng đợi.
Loại: Chọn xem hàng đợi là hàng đợi riêng tư hay công khai. Bạn có thể sử dụng hàng đợi riêng để chỉ cho phép một nhóm người cụ thể làm việc với các hoạt động trong hàng đợi này.
Email đến: Nhập địa chỉ email sẽ nhận tất cả thư được gửi đến hàng đợi.
Trong phần THIẾT ĐẶT EMAIL:
Chuyển đổi email đến thành hoạt động: Từ danh sách thả xuống, chọn giá trị tùy thuộc vào loại tin nhắn mà bạn muốn theo dõi dưới dạng hoạt động.
Hộp thư: Bản ghi hộp thư cho hàng đợi sẽ tự động được tạo và chọn ngay khi bạn lưu bản ghi hàng đợi. Để cập nhật chi tiết của hộp thư, hãy chọn tên hộp thư. Tìm hiểu thêm trong Tạo hộp thư chuyển tiếp hoặc chỉnh sửa hộp thư.
Trong phần Quy tắc tạo và cập nhật hồ sơ, thêm hồ sơ Quy tắc tạo và cập nhật hồ sơ. Bằng cách sử dụng các quy tắc này, bạn có thể tự động tạo hoặc cập nhật hồ sơ tùy chỉnh hoặc hồ sơ hệ thống với hoạt động đến, chẳng hạn như email, hoạt động xã hội hoặc hoạt động tùy chỉnh khác. Tìm hiểu thêm trong Thiết lập các quy tắc để tự động tạo hoặc cập nhật bản ghi.
Quan trọng
- Đây là một địa điểm trung tâm để quản lý quy tắc trên tất cả các hoạt động được hỗ trợ bao gồm các hoạt động tùy chỉnh và hoạt động khác được liên kết với hàng đợi.
- Phần Quy tắc cập nhật và tạo hồ sơ hiển thị các quy tắc sử dụng Thiết đặt chuyển đổi hoạt động email hoặc Thiết đặt chuyển đổi hoạt động xã hội và có cùng ID hàng đợi với hàng đợi.
- Có thể tồn tại nhiều quy tắc với cùng một loại nguồn và hàng đợi. Vì thế, khi bạn chọn Thiết đặt Chuyển đổi Hoạt động Email hoặc Thiết đặt Chuyển đổi Hoạt động Xã hội, quy tắc có ngày Sửa đổi lần cuối vào mới nhất sẽ được áp dụng.
Chọn Lưu.
Thông tin liên quan
Làm việc với hàng đợi trong Omnichannel cho Dịch vụ khách hàng
Thêm một trường hợp vào hàng đợi