Tự động tạo hoặc cập nhật bản ghi
Tiền bo
Nếu bạn muốn dùng thử miễn phí Dynamics 365 Customer Service, bạn có thể đăng ký bản dùng thử 30 ngày.
Bạn có thể tự động tạo hoặc cập nhật bản ghi tùy chỉnh hoặc bản ghi hệ thống từ các hoạt động đến, chẳng hạn như email, hoạt động thuộc mạng xã hội hoặc hoạt động tùy chỉnh. Trong phần này, bạn sẽ tìm hiểu về cách tạo các quy tắc để tự động tạo bản ghi cho các trường hợp từ email đến.
Lưu ý
Các quy tắc cập nhật và tạo bản ghi tự động hiện đại không được hỗ trợ trên môi trường tại chỗ.
Thiết lập các quy tắc để tự động tạo hoặc cập nhật bản ghi
Mọi tổ chức đều có nhiều ứng dụng để ghi lại tương tác của khách hàng. Khả năng chuyển dữ liệu bên ngoài vào bản ghi Microsoft Dataverse có thể cải thiện đáng kể hiệu quả của các nhóm dịch vụ, tiếp thị và bán hàng đồng thời tăng chất lượng dữ liệu của bạn. Bây giờ bạn có thể chuyển dữ liệu này từ nhiều ứng dụng và nguồn bên ngoài vào Dataverse với sự trợ giúp của quy tắc tạo và cập nhật bản ghi.
Một quy tắc tạo và cập nhật bản ghi bao gồm các mục quy tắc. Các mục quy tắc này xác định điều kiện để tạo hoặc cập nhật bản ghi, đồng thời xác định các hành động hoặc bước cần thực hiện đối với bản ghi.
Khi một bản ghi trường hợp được tạo thông qua quy tắc tạo bản ghi tự động và chủ sở hữu quy tắc là một nhóm, chủ sở hữu của bản ghi trường hợp sẽ là người dùng quản trị viên của nhóm.
Các hoạt động và thực thể được hỗ trợ bởi các quy tắc tạo hoặc cập nhật bản ghi tự động
Theo mặc định, Dynamics 365 Customer Service hỗ trợ tạo bản ghi từ các hoạt động sau:
- HOạt động xã hội
- Nhiệm vụ
- Gọi điện thoại
- Cuộc hẹn
- Hoạt động dịch vụ
- Hoạt động tùy chỉnh
Những hoạt động này có thể được chuyển đổi thành bất kỳ bản ghi thực thể (hệ thống) hoặc bản ghi thực thể tùy chỉnh mặc định nào. Ví dụ: bạn có thể tạo khách hàng tiềm năng, cơ hội (bản ghi hệ thống) hoặc sự việc (bản ghi tùy chỉnh) từ một email đến.
Điều kiện tiên quyết
Đảm bảo rằng các điều kiện tiên quyết sau được đáp ứng:
- Quyền, vai trò và giấy phép Power Automate để tạo các quy tắc tạo bản ghi tự động.
- Thông tin về hàng đợi mà bạn muốn tạo quy tắc.
Đặt cấu hình các quy tắc để tự động tạo hoặc cập nhật bản ghi
Bạn có thể đặt cấu hình quy tắc về thời điểm hoạt động được chạy cho các email đến. Bằng cách sử dụng tính năng này để tạo quy tắc, bạn có thể xác định các điều kiện cho thời điểm có thể chạy một quy tắc.
Bạn có thể định cấu hình quy tắc trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service.
Trong sơ đồ trang web, chọn Cài đặt trường hợp trong Hỗ trợ khách hàng. Trang Thiết đặt trường hợp xuất hiện.
Trong phần Quy tắc tạo và cập nhật bản ghi tự động, chọn Quản lý. Trang Tất cả quy tắc tạo và cập nhật bản ghi được hiển thị.
Chọn Tạo mới. Trang Quy tắc tạo và cập nhật bản ghi mới sẽ hiển thị.
Trên tab Cơ bản, trong Chi tiết về bước một, nhập các chi tiết sau:
- Tên quy tắc: Nhập tên cho quy tắc.
- Xếp hàng để theo dõi: Chọn một hàng đợi mà quy tắc sẽ được kích hoạt. Đối với hoạt động email, bạn phải chọn một hàng đợi để có thể kích hoạt quy tắc.
- Loại hoạt động để theo dõi: Chọn Email trong danh sách.
Chọn Lưu. Khu vực Bước hai: điều kiện để đánh giá và hành động cần thực hiện sẽ được bật.
Trong Bước hai: điều kiện để đánh giá và hành động cần thực hiện, chọn Mới. Trang Trình xây dựng điều kiện hiển thị.
Lưu ý
Bạn phải thêm tối thiểu một điều kiện để quy tắc chạy thành công.
Thực hiện các bước sau:
a. Trong Điều kiện>Tên điều kiện, hãy nhập tên trực quan.
b. Trong Điều kiện phải vượt qua để tiếp tục (vượt qua nếu trống), chọn Thêm.
c. Sử dụng các tùy chọn sau để xác định tiêu chí cho quy tắc được đánh giá:
i. Thêm hàng
ii. Thêm nhóm
iii. Thêm thực thể liên quan
Trong Hành động cần thực hiện>Bản ghi cần tạo, hãy đảm bảo giá trị là Trường hợp. Một trường hợp sẽ được tạo nếu đáp ứng các điều kiện được chỉ định cho hoạt động email.
Trong Đặt cấu hình trong Microsoft Power Automate, hãy chọn Lưu và mở trong Power Automate. Các ứng dụng Power Automate sẽ mở ra trong một tab mới, tại đây bạn có thể đặt cấu hình các tiêu chí phải được đánh giá cho hoạt động email. Để tìm hiểu thêm về cách sử dụng Power Automate, hãy xem tài liệu cho Power Automate.
Chọn Lưu &; Đóng. Trình xây dựng điều kiện được đóng lại.
Trong Bước ba: các hành động bổ sung cần thực hiện sau khi khớp với một điều kiện, chọn một tùy chọn dựa trên yêu cầu của bạn cho Tự động trả lời email.
Nếu bạn chọn Có, hãy chọn một mẫu email trong ô danh sách Chọn mẫu email.
Lưu ý
Quy tắc sẽ ở trạng thái bản nháp cho đến khi bạn kích hoạt nó.
Quy tắc tạo và cập nhật bản ghi hoạt động như thế nào với hàng đợi
Trong quy tắc tạo và cập nhật bản ghi, khi bạn chỉ định hàng đợi cho một loại nguồn, mọi hoạt động đến từ nguồn đó được thêm làm mục hàng đợi cho hàng đợi đã chỉ định đó. Nghĩa là, nếu quy tắc cho tổ hợp hàng đợi và hoạt động nguồn cụ thể đang hoạt động, quy tắc sẽ xử lý hoạt động đến trên hàng đợi đó để tạo hoặc cập nhật bản ghi. Khi email được xử lý theo quy tắc tạo bản ghi tự động, mục hàng đợi sẽ được tạo. Nếu email có email của hàng đợi trong bản sao ẩn carbon (Bcc) hoặc bản sao carbon (Cc), một mục hàng đợi sẽ được tạo từ đồng bộ hóa phía máy chủ. Theo mặc định, hai mục hàng đợi được tạo nếu email có thư của hàng đợi trong cả hai trường "Tới" và "Bcc" hoặc "Cc". Để kiểm soát việc tạo các mục hàng đợi, bạn có thể đặt chuyển đổi CreateQueueItemForSynchronizingMailbox trong thiết đặt cấu hình của tổ chức mình. Thông tin khác: Tạo các mục hàng đợi từ nội dung email được đồng bộ hóa
Đối với loại nguồn email, bạn phải chỉ định một hàng đợi. Đối với tất cả các loại nguồn khác, bao gồm hoạt động tùy chỉnh, chỉ định hàng đợi là tùy chọn.
Lưu ý
Khi quy tắc tạo bản ghi tự động được áp dụng cho mục hàng đợi Email, quy tắc đó sẽ bị hủy kích hoạt.
Đặt cấu hình cài đặt nâng cao cho quy tắc
Trên tab Nâng cao của trang Quy tắc tạo và cập nhật bản ghi cho một quy tắc, bạn có thể đặt cấu hình các hành động có thể được thực hiện tự động trước khi các điều kiện cho quy tắc được đánh giá.
Trên trang Quy tắc tạo và cập nhật bản ghi tự động, hãy chọn quy tắc trong danh sách mà bạn muốn cập nhật. Trang <rule_name> xuất hiện.
Chọn tab Nâng cao và làm như sau trong Trước khi đánh giá điều kiện:
Cho phép email từ người gửi không xác định: Đặt thành có nếu bạn muốn bản ghi được tạo khi email đến từ những người gửi có địa chỉ email không có trong bất kỳ bản ghi tài khoản hoặc người liên hệ nào.
Tùy chọn này, cùng với tùy chọn Tự động tạo bản ghi trong Dynamics 365 for Customer Engagement trong Tùy chọn cá nhân của chủ sở hữu quy tắc, sẽ xác định xem bản ghi trường hợp và người liên hệ có được tạo hay không. Để tìm hiểu thêm, hãy xem Đặt tùy chọn cá nhân.
Quản lý người gửi không xác định bằng cách: Chọn một trong các tùy chọn sau:
- Tự động tạo người liên hệ mới: Chỉ định nếu bạn muốn người liên hệ được tạo tự động.
- Ánh xạ trong Power Automate theo cách thủ công: Chỉ định nếu bạn muốn đánh giá và thiết lập giải pháp cho người liên hệ trong Power Automate.
Quan trọng
Nếu bạn chọn ánh xạ liên hệ theo cách thủ công, hãy đảm bảo rằng bạn tạo ánh xạ trong Power Automate cho trường khách hàng. Thêm thông tin: Ánh xạ thủ công một liên hệ trong Power Automate
Yêu cầu quyền hợp lệ đối với trường hợp được kết nối: Nếu bạn chọn Có, hệ thống sẽ chỉ tạo trường hợp nếu khách hàng có quyền hiện hoạt.
Nếu người gửi email là người liên hệ có tài khoản mẹ, bản ghi được tạo nếu tài khoản mẹ của người liên hệ có quyền được hưởng hợp lệ và người liên hệ đó được liệt kê vào phần Người liên hệ của quyền được hưởng hoặc nếu phần Người liên hệ bị trống (có nghĩa là quyền được hưởng áp dụng được với tất cả người liên hệ của khách hàng).
Đợi một khoảng thời gian cụ thể sau khi trường hợp đã kết nối được giải quyết: Chọn Có, rồi chọn giá trị thời gian trong hộp Chọn lượng thời gian xuất hiện. Sẽ không có trường hợp mới nào được tạo cho đến khi khoảng thời gian quy định trôi qua sau khi một trường hợp liên quan được giải quyết. Ví dụ: nếu bạn đã đặt giá trị thành có và chỉ định một giờ và trường hợp hiện tại có sự cố máy in, khi một thư đến có cùng một sự cố máy in, một trường hợp khác sẽ không được tạo cho đến khi hết một giờ sau khi trường hợp sự cố máy in hiện tại được giải quyết.
Trường hợp đã giải quyết sẽ không tự động được mở lại khi email đến được liên kết với trường hợp đó. Tuy nhiên, bạn có thể định cấu hình các luồng bằng cách sử dụng Power Automate để mở lại trường hợp đã giải quyết khi email đến được liên kết với trường hợp đã giải quyết.
Nếu được đặt thành Không, sẽ không có trường hợp nào được tạo nếu tồn tại trường hợp liên quan.
Lưu ý
Nếu bạn muốn một trường hợp được tạo mà không bị mất thời gian, hãy đặt Chờ một khoảng thời gian cụ thể sau khi trường hợp được kết nối đã được giải quyết thành Đúng và không chọn bất kỳ khoảng thời gian nào trong hộp Chọn lượng thời gian.
Trong Cài đặt nâng cao, theo mặc định, người dùng đang tạo quy tắc được liệt kê trong hộp Chủ sở hữu có quyền sử dụng quy tắc để chạy. Bạn có thể thêm nhiều người dùng hoặc thay đổi giá trị mặc định.
Chọn Lưu hoặc Lưu & Đóng.
Thay đổi thứ tự của các mục quy tắc sẽ được đánh giá
Các quy tắc được thi hành theo thứ tự chúng được liệt kê trong danh sách các mục quy tắc. Nếu hoạt động đến khớp với điều kiện được chỉ định trong mục quy tắc một, trường hợp được tạo và phần còn lại của các mục quy tắc không được đánh giá. Bạn có thể sắp xếp lại các mục quy tắc khi có nhiều mục quy tắc tồn tại cho một quy tắc.
Ánh xạ thủ công một liên hệ trong Power Automate
Thực hiện các bước sau trong Power Automate để ánh xạ thủ công một người liên hệ:
- Trong ứng dụng ở dịch vụ khách hàng, truy cập tính năng về quy tắc tạo và cập nhật bản ghi tự động, sau đó chọn quy tắc mà bạn muốn chỉnh sửa.
- Bên trong vùng Bước hai: các điều kiện để đánh giá và các hành động cần thực hiện, hãy chọn mục quy tắc mà bạn muốn ánh xạ người liên hệ theo cách thủ công trong Power Automate.
- Trên tab Trình xây dựng điều kiện ở trang vừa xuất hiện, chọn Lưu và mở Power Automate. Quy trình làm việc Power Automate mở trên một tab mới.
Chấp nhận thiết đặt kết nối mặc định rồi chọn Tiếp tục.
Trên trang đang được hiển thị, trong bước Có phải người gửi email này là người liên hệ hoặc khách hàng không, với tùy chọn Nếu không phải, hãy chọn dấu chấm lửng để Kết thúc khi không tìm thấy khách hàng hợp lệ, rồi chọn Xóa.
Chọn OK trong hộp thoại xác nhận.
Trong bước Tạo bản ghi (không đổi tên bước này) của quy trình làm việc, hãy chỉ định giá trị được yêu cầu trong hộp Khách hàng (Liên hệ).
Đảm bảo rằng bạn xóa các ánh xạ mặc định khỏi Liên hệ (Danh bạ) và Khách hàng (Tài khoản).
Quan trọng
Nếu bạn muốn ánh xạ một tài khoản, hãy đảm bảo rằng bạn xóa các ánh xạ mặc định khỏi Liên hệ (Danh bạ) và Khách hàng (Danh bạ), đồng thời chỉ chỉ định một tài khoản trong hộp Khách hàng (Tài khoản) để quy trình làm việc chạy mà không có lỗi.
Lưu và đóng.
Chỉ xử lý email từ những người gửi đã biết
Để chỉ xử lý email từ những người gửi đã biết, hãy thực hiện các bước sau trong Power Automate đối với mục quy tắc được liên kết:
Trên trang quy trình làm việc Power Automate, chấp nhận thiết đặt kết nối mặc định rồi chọn Tiếp tục.
Trên trang đang được hiển thị, trong bước Có phải người gửi email này là người liên hệ hoặc khách hàng không, với tùy chọn Nếu không phải, hãy đảm bảo có sẵn tùy chọn Kết thúc khi không tìm thấy khách hàng hợp lệ.
Lưu các thay đổi.
Chỉ những thư từ những người gửi đã biết mới được xử lý.
Tạo người liên hệ cho những người gửi không xác định
Các bước trong phần này chỉ được áp dụng khi bạn chọn tùy chọn ánh xạ thủ công trong Power Automate trong trường Quản lý người gửi không xác định theo trên tab Nâng cao của quy tắc tạo và cập nhật bản ghi.
Tùy chọn tạo liên hệ dựa trên sự cho phép của người nhận email. Nếu người nhận email không có quyền tạo liên hệ và bạn không muốn cấp cho họ quyền này thì bạn có thể đặt cấu hình biến môi trường để sử dụng quyền của chủ sở hữu quy tắc. Thông tin thêm: Tạo địa chỉ liên hệ cho những người gửi không xác định bằng ngữ cảnh của chủ sở hữu quy tắc
Để tạo người liên hệ cho những người gửi thư không xác định, hãy đặt cấu hình các tùy chọn sau trong Power Automate cho mục quy tắc được liên kết:
Trong bước Có phải người gửi email này là người liên hệ hoặc khách hàng không, đối với tùy chọn Nếu không phải, hãy xóa hành động Kết thúc khi không tìm thấy khách hàng hợp lệ nào.
Chọn Thêm một hành động, rồi trong hộp Chọn một hành động, tìm kiếm "Thêm một hàng mới", rồi chọn hành động đó.
Trong Tên bảng, chọn Danh bạ.
Trong Email, tìm kiếm "Từ" trong Nội dung động rồi chọn mục đó.
Chọn lại Thêm một hành động, rồi trong Chọn thao tác, tìm kiếm "Đặt biến", rồi chọn hành động đó.
Trong Tên, chọn Khách hàng từ người gửi email.
Trong Giá trị, tìm kiếm "Id OData" trong Nội dung động rồi chọn mục đó. "Id OData" được lấy khi bạn tạo một bản ghi người liên hệ mới.
Trong tùy chọn Tạo bản ghi (không đổi tên bước này), tìm kiếm Người liên hệ (Những người liên hệ), và sử dụng biểu thức sau:
if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))
Lưu các thay đổi.
Tạo người liên hệ cho những người gửi không xác định bằng ngữ cảnh của chủ sở hữu quy tắc
Theo mặc định, một liên hệ dành cho người gửi email không xác định sẽ được tạo dựa trên ngữ cảnh của người nhận email. Để chuyển sang sử dụng quyền chủ sở hữu quy tắc để tạo người liên hệ mới, bạn có thể đặt cấu hình biến môi trường msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner như sau:
Chuyển tới Cổng thông tin Power Apps.
Chọn môi trường cần thiết, rồi chọn Các giải pháp trong ngăn bên trái.
Trên trang Giải pháp, chọn Giải pháp Mặc định.
Tìm kiếm Biến môi trường rồi chọn biến môi trường msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.
Trên trang chỉnh sửa vừa xuất hiện, hãy đặt Giá trị hiện tại là 1 để ghi đè giá trị mặc định.
Lưu và phát hành mục tùy chỉnh.
Kích hoạt quy tắc để tự động tạo hoặc cập nhật bản ghi
Đối với mọi quy tắc tạo và cập nhật bản ghi áp dụng cho hoạt động đến phù hợp, sau khi thêm mục quy tắc, bạn phải kích hoạt quy tắc.
Quản lý quy tắc tạo và cập nhật bản ghi tự động từ một biểu mẫu hàng đợi
Bạn có thể tạo hoặc quản lý quy tắc cập nhật và tạo bản ghi tự động từ biểu mẫu hàng đợi. Để tìm hiểu thêm, hãy xem Thông tin thêm: Tạo hoặc thay đổi hàng đợi
Quản lý giám sát hoạt động để xem xét và theo dõi các quy tắc
Bạn có thể xem xét và theo dõi tình trạng của các quy tắc tạo bản ghi tự động và giải quyết các vấn đề xung quanh chúng. Xem: Quản lý giám sát hoạt động để xem xét và theo dõi các quy tắc
Các trường hợp khắc phục sự cố
Sự cố khi chuyển đổi email thành trường hợp
Xem thêm
Tạo và quản lý hàng đợi
Tạo quy tắc cho định tuyến trường hợp tự động
Câu hỏi thường gặp về giám sát hoạt động
Phản hồi
Sắp ra mắt: Trong năm 2024, chúng tôi sẽ dần gỡ bỏ Sự cố với GitHub dưới dạng cơ chế phản hồi cho nội dung và thay thế bằng hệ thống phản hồi mới. Để biết thêm thông tin, hãy xem: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Gửi và xem ý kiến phản hồi dành cho