Chia sẻ qua

Cho phép tư vấn thoại với người dùng Microsoft Teams

  • Bài viết

Lưu ý

Thông tin về tính năng khả dụng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập Dynamics 365 Customer Service
No Có Có

Quan trọng

Azure Active Directory đang được đổi tên thành Microsoft Entra ID. Bạn không cần phải làm gì cả. Để biết thêm thông tin, hãy xem Tên mới cho Azure Active Directory.

Dịch vụ khách hàng không phải lúc nào cũng giới hạn ở các trung tâm liên hệ. Nhân viên trong doanh nghiệp thường được yêu cầu hỗ trợ các tổng đài viên trong các tình huống dịch vụ khách hàng và nói chuyện trực tiếp với khách hàng về các cam kết kỹ thuật cao hoặc VIP. Bạn có thể cho phép tổng đài viên hỗ trợ tư vấn hoặc chuyển cuộc gọi thoại trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service tới các chuyên gia về chủ đề (SME) trong Microsoft Teams.

Các SME có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng trực tiếp từ Microsoft Teams để giúp các tổng đài viên trong Dynamics 365 và khách hàng trên cuộc gọi điện thoại giải quyết các vấn đề một cách thành thạo.

Bạn có thể chuyến hàng và tham khảo ý kiến của người dùng Teams bằng cách chỉ định số điện thoại cho người dùng hoặc thông qua Giao thức thoại qua Internet (VOIP).

Cho phép các đại lý tham khảo ý kiến Microsoft Teams người dùng qua PSTN

Để cho phép các tác nhân tham khảo ý kiến Microsoft Teams người dùng, hãy bật cài đặt Tham khảo ý kiến Microsoft Teams người dùng trong phần kênh thoại của luồng công việc dành cho thoại. Thông tin thêm: Cấu hình kênh thoại.

Các điều kiện tiên quyết sau phải được đặt cho người dùng Microsoft Teams:

  • Chỉ định số điện thoại cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong Microsoft Teams: Phải có số điện thoại được chỉ định trong Microsoft Teams để tham gia cuộc gọi thoại với tư cách là chuyên gia tư vấn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thêm thông tin: Gán, thay đổi hoặc xóa số điện thoại cho người dùng.

    Để cập nhật số điện thoại Teams trong hồ sơ người dùng, hãy thực hiện các bước sau:

    1. đăng nhập vào cổng thông tin Azure và đi tới Microsoft Entra ID.
    2. Chọn Quản lý>người dùng
    3. Chọn người dùng được yêu cầu và chọn Chỉnh sửa để thêm số điện thoại vào trường Thông tin liên hệ> Điện thoại văn phòng .

Lưu ý

Khi bạn thêm một số điện thoại doanh nghiệp, hãy đảm bảo rằng bạn thêm vào đầu số đó một dấu cộng (+) theo sau là mã quốc gia.

  • Cập nhật hồ sơ Azure cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có số điện thoại: Thêm các doanh nghiệp vừa và nhỏ có số điện thoại làm người dùng khách vào Microsoft Entra ID để họ có thể tham gia cuộc gọi thoại với tư cách là chuyên gia tư vấn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để thêm người dùng khách và cập nhật số điện thoại trong hồ sơ người dùng, hãy thực hiện các bước sau:

    1. Thêm người dùng khách vào cổng thông tin Azure. Thông tin thêm: Thêm người dùng khách mới
    2. Trên trang hồ sơ người dùng khách, chọn Chỉnh sửa để thêm số điện thoại vào trường Thông tin liên hệ>Điện thoại văn phòng.

    Dynamics 365 sử dụng Graph API để truy xuất số trong trường Điện thoại văn phòng. Sau đó, tổng đài viên có thể tìm kiếm người dùng khách trong tab chuyển hoặc tham khảo ý kiến của Teams.

Cho phép các đại lý tham khảo ý kiến Microsoft Teams người dùng qua VOIP

Nếu bạn đã cập nhật lên trải nghiệm giọng nói nâng cao, bạn có thể cho phép các đại lý của mình tham khảo ý kiến hoặc gọi điện thoại chuyến hàng tới các chuyên gia về chủ đề (SME) bằng Microsoft Teams Giao thức thoại qua Internet (VOIP). Tính năng này có sẵn thông qua Azure Communication Services Call Automation. Với tính năng này, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng trực tiếp từ Microsoft Teams mà không cần phải cấu hình số điện thoại. Bất kỳ người dùng Teams nào trong đối tượng thuê của bạn được hiển thị trong hộp tìm kiếm Teams đều có thể nhận cuộc gọi từ các nhân viên của bạn.

Dịch vụ gọi được tính phí theo phút cho mỗi người tham gia là 0,004 cho mỗi người tham gia mỗi phút và thấp hơn mức phí của Mạng điện thoại công cộng (PSTN) là $0.013 cho mỗi người tham gia mỗi phút.

Lưu ý

Các tác nhân chỉ có thể chuyến hàng hoặc tham khảo ý kiến Microsoft Teams người dùng nếu người dùng đã đăng nhập vào ứng dụng Teams trên máy tính.

Để cho phép các tác nhân tham khảo ý kiến của Microsoft Teams người dùng, hãy bật Người dùng Microsoft Teams bên ngoài trong Tham khảo và chuyến hàng trong phần kênh thoại của luồng công việc thoại.

Để có thể tham khảo ý kiến và trải nghiệm chuyến hàng thông qua VOIP, hãy thực hiện các điều kiện tiên quyết sau:

  • Kênh thoại nâng cao phải được bật cho tổ chức của bạn.
  • Các phạm vi địa chỉ IP sau đây phải được phép:
  • Người dùng Teams được thêm vào cuộc gọi phải có Giấy phép Hệ thống Điện thoại Teams được chỉ định.
  • Enterprise Voice phải được bật. Chạy lệnh Powershell sau để bật Enterprise Voice:
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Liên kết Teams và Azure Communication Services cho đối tượng thuê Teams phải được bật và các tài nguyên Azure Communication Services có thể kết nối với Teams phải được chỉ định. Thực hiện các bước sau: Lấy ID tài nguyên không thay đổi của tài nguyên Azure Communications Service, sau đó chạy các lệnh ghép ngắn PowerShell sau trên máy tính của bạn.
  • Chạy Get-module *teams* để xác minh xem Microsoft Teams đã được cài đặt chưa. Nếu chưa cài đặt, hãy thực hiện các bước sau:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Kết nối tới Microsoft Teams và chạy Connect-MicrosoftTeams. Lệnh này sẽ mở một cửa sổ đăng nhập. Người dùng phải đăng nhập bằng tài khoản quản trị của mình. Microsoft Teams
  • Nhận danh sách cho phép của Microsoft Teams Dịch vụ truyền thông Azure:
    • Chạy Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration và ghi lại ID tài nguyên Azure Communication Services hiện có trong danh sách cho phép. Đây là ID tài nguyên ACS hiện có cho các tổ chức được bật cho liên kết Dịch vụ truyền thông Azure của Teams.
    • Thêm ID tài nguyên Azure Communications Service hiện tại vào các ID tài nguyên hiện có này khi thực hiện lệnh Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration trong bước tiếp theo.
  • Thiết lập danh sách cho phép của Teams Azure Communications Service:
    • Chạy $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Giới thiệu về kênh thoại
Đại lý tham khảo ý kiến Microsoft Teams người dùng