Giới thiệu về kênh thoại
Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.
Quan trọng
Power Virtual Agents các khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau những khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo ra và các hoạt động tích hợp nâng cao trên khắp Microsoft Copilot.
Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents trong khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.
Tiền bo
Nếu bạn muốn dùng thử miễn phí Dynamics 365 Customer Service, bạn có thể đăng ký bản dùng thử 30 ngày.
Cho phép đại diện dịch vụ khách hàng của bạn giao tiếp với khách hàng qua điện thoại để giải quyết các sự cố bằng cách sử dụng kênh thoại trong Dynamics 365 Customer Service. Trong khi nhiều khách hàng ngày càng sử dụng nhiều tính năng trò chuyện, tin nhắn SMS và mạng xã hội để thu hút và yêu cầu hỗ trợ từ các tổ chức, thì cuộc gọi điện thoại vẫn tiếp tục là một kênh giao tiếp quan trọng. Kênh thoại cung cấp cho tổng đài viên khả năng nhận và thực hiện các cuộc gọi trên mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN) thông qua trải nghiệm gọi gốc trong Dynamics 365. Các tính năng hỗ trợ AI trong thời gian thực như phiên âm cuộc gọi trực tiếp, phân tích cảm xúc và đề xuất dựa trên AI đều có sẵn để tăng năng suất của tổng đài viên. Bán hàng đa kênh cho Customer Service cũng cung cấp một bộ phân tích và thông tin chi tiết phong phú, bao gồm phân nhóm chủ đề theo hướng AI và thông tin chi tiết về cuộc gọi.
Tại sao chọn kênh thoại
Hầu hết các tổ chức đều tích hợp thủ công các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng và điện thoại độc lập (CRM), dẫn đến trải nghiệm bị phân tán cho các đại lý và khách hàng trên các kênh tương tác. Các giải pháp như vậy từ nhiều nhà cung cấp rất phức tạp để triển khai và duy trì, đồng thời tạo ra các kho dữ liệu với những hiểu biết sâu sắc về tương tác của khách hàng và hiệu suất của tổng đài viên trên các kênh.
Nền tảng gốc
Kênh thoại do Microsoft xây dựng, sở hữu và vận hành hoàn toàn. Đó là giải pháp dịch vụ khách hàng tất cả trong một giúp giảm thời gian tạo ra giá trị bằng cách cho phép triển khai kênh thoại cho doanh nghiệp của bạn một cách nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, kênh thoại được xây dựng trên Microsoft Azure Dịch vụ liên lạc với khả năng mở rộng và độ tin cậy của nền tảng gọi điện.
Được xây dựng cùng với các khả năng bán hàng đa kênh hiện có với khuôn khổ dữ liệu chung
Kênh thoại trong Dynamics 365 Customer Service là một kênh khác để thu hút khách hàng bằng Trò chuyện, SMS và mạng xã hội, đảm bảo hỗ trợ nhất quán, được cá nhân hóa và được kết nối trên tất cả các kênh tương tác. Ví dụ: các tổng đài viên có thể chuyển các cuộc trò chuyện trò chuyện trên web thành các cuộc gọi thoại và video. Ví dụ khác là việc định tuyến cuộc gọi thoại đến một tổng đài viên được hoàn thành với định tuyến hợp nhất, giống như cách mà một tin nhắn trò chuyện đến được chỉ định cho một tổng đài viên. Bằng cách sử dụng cùng một nền tảng, kênh thoại hoạt động tốt với các tính năng khác như bot Copilot Studio bot. Quy trình tạo và triển khai bot trò chuyện tương tác bằng giọng nói (IVR) cũng giống như quy trình tạo và triển khai bot trò chuyện.
Ngoài quy trình và quy trình công việc, kênh thoại được hưởng lợi từ khung dữ liệu chung với các kênh khác, cho phép các tổ chức hiểu rõ hơn về hành trình của mỗi khách hàng cho dù khách hàng đã gửi trò chuyện, thực hiện cuộc gọi điện thoại hay sử dụng các kênh xã hội. Điều này có nghĩa là giải pháp cung cấp một cái nhìn duy nhất về khách hàng cho phép các tổng đài viên cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa trên tất cả các kênh, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết và phân tích bán hàng đa kênh thực sự cho các tổng đài viên và người giám sát.
Phân biệt AI
Kênh thoại có AI từng đoạt giải thưởng của Microsoft được tích hợp trong sản phẩm. Điều này cho phép các tổng đài viên giải quyết các vấn đề nhanh hơn bằng các công cụ như ghi âm cuộc gọi và phân tích cảm tính, đồng thời có được thông tin chi tiết tức thì về các xu hướng.
Hỗ trợ chức năng gọi khẩn cấp
Kênh thoại hỗ trợ cuộc gọi khẩn cấp, nơi các đại lý có thể quay số khẩn cấp khi gặp khủng hoảng. Bất kỳ tổng đài viên thoại đa kênh nào có hồ sơ năng lực được liên kết với hồ sơ thoại ngoài nước đều có thể thực hiện cuộc gọi khẩn cấp. Người ứng cứu khẩn cấp có thể gọi lại cho tổng đài viên qua số gọi lại tạm thời nếu cuộc gọi bị hủy (ngay cả khi tổng đài viên đã gọi qua số ngoài nước được chia sẻ).
Các khả năng chính của kênh thoại
Hãy xem một số khả năng chính giúp kênh thoại trở nên tuyệt vời đối với quản trị viên CNTT, giám sát viên, tổng đài viên và khách hàng.
| Trải nghiệm người dùng | Khả năng |
|---|---|
| Tổng đài viên |
|
| Gọi và định tuyến |
|
| Trí tuệ nhân tạo |
|
| Giám sát viên |
|
| Quý khách hàng |
|
Xem thêm
Cài đặt kênh thoại
Hỗ trợ vị trí đám mây, ngôn ngữ và mã vùng ngôn ngữ
Tính sẵn có của Bán hàng đa kênh trên toàn cầu cho dịch vụ khách hàng
Yêu cầu hệ thống
Cung cấp Bán hàng đa kênh cho dịch vụ khách hàng
Câu hỏi thường gặp về kênh thoại trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Blog: Kênh thoại mới hợp lý hóa trải nghiệm khách hàng bán hàng đa kênh
Phản hồi
Sắp ra mắt: Trong năm 2024, chúng tôi sẽ dần gỡ bỏ Sự cố với GitHub dưới dạng cơ chế phản hồi cho nội dung và thay thế bằng hệ thống phản hồi mới. Để biết thêm thông tin, hãy xem: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Gửi và xem ý kiến phản hồi dành cho