Giới thiệu về kênh thoại
Lưu ý
Thông tin về tính năng khả dụng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Có | Có | Có |
Lưu ý
Phi công phụ hỗ trợ giọng nói cung cấp khả năng giọng nói nâng cao. Nếu bạn đã cấu hình kênh thoại hiện có, hãy di chuyển luồng công việc hiện tại của bạn để đảm bảo chúng tương thích với Copilot nâng cao. Các triển khai mới và luồng công việc thoại mang lại trải nghiệm nâng cao ngay khi sử dụng.
Quan trọng
Power Virtual Agents khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau các khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo sinh và tích hợp nâng cao trên Microsoft Copilot.
Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.
Tiền bo
Nếu bạn muốn dùng thử miễn phí Dynamics 365 Customer Service, bạn có thể đăng ký bản dùng thử 30 ngày.
Cho phép đại diện dịch vụ khách hàng của bạn giao tiếp với khách hàng qua điện thoại để giải quyết các sự cố bằng cách sử dụng kênh thoại trong Dynamics 365 Customer Service. Trong khi nhiều khách hàng ngày càng sử dụng nhiều tính năng trò chuyện, tin nhắn SMS và mạng xã hội để thu hút và yêu cầu hỗ trợ từ các tổ chức, thì cuộc gọi điện thoại vẫn tiếp tục là một kênh giao tiếp quan trọng. Kênh thoại cung cấp cho các tổng đài viên khả năng nhận và thực hiện các cuộc gọi qua mạng điện thoại công cộng (PSTN) thông qua trải nghiệm gọi điện gốc trong Dynamics 365. Các tính năng hỗ trợ AI theo thời gian thực như phiên âm cuộc gọi trực tiếp, phân tích cảm tình và các gợi ý dựa trên AI đều có sẵn để tăng năng suất của nhân viên. Ứng dụng này cũng cung cấp một bộ phân tích và thông tin chi tiết phong phú, bao gồm phân nhóm chủ đề do AI điều khiển và Thông tin chuyên sâu về cuộc gọi.
Tại sao chọn kênh thoại
Hầu hết các tổ chức đều tích hợp thủ công các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và điện thoại độc lập, dẫn đến trải nghiệm không đồng nhất giữa các kênh tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Các giải pháp như vậy từ nhiều nhà cung cấp rất phức tạp khi triển khai và bảo trì, đồng thời tạo ra các kho dữ liệu với thông tin chi tiết không liên quan về tương tác của khách hàng và hiệu suất của đại lý trên nhiều kênh.
Nền tảng gốc
Kênh thoại do Microsoft xây dựng, sở hữu và vận hành hoàn toàn. Đây là giải pháp dịch vụ khách hàng trọn gói giúp rút ngắn thời gian tạo giá trị bằng cách cho phép triển khai kênh thoại cho doanh nghiệp của bạn một cách nhanh chóng và dễ dàng. Ngoài ra, kênh thoại được xây dựng trên Microsoft Azure Dịch vụ truyền thông với khả năng mở rộng và độ tin cậy của nền tảng gọi.
Được xây dựng cùng với các khả năng bán hàng đa kênh hiện có với khuôn khổ dữ liệu chung
Kênh thoại cho phép khách hàng trò chuyện, nhắn tin SMS và mạng xã hội, đảm bảo hỗ trợ nhất quán, được cá nhân hóa và kết nối trên mọi kênh tương tác. Ví dụ: các tổng đài viên có thể chuyển các cuộc trò chuyện trò chuyện trên web thành các cuộc gọi thoại và video. Ví dụ khác là việc định tuyến cuộc gọi thoại đến một tổng đài viên được hoàn thành với định tuyến hợp nhất, giống như cách mà một tin nhắn trò chuyện đến được chỉ định cho một tổng đài viên. Kênh thoại hoạt động tốt với các tính năng khác như bot vì chúng sử dụng chung một nền tảng. Copilot Studio Quá trình tạo và triển khai bot tương tác bằng giọng nói phản hồi (IVR) cũng giống như quá trình tạo và triển khai bot trò chuyện.
Ngoài quy trình và quy trình công việc, kênh thoại được hưởng lợi từ khung dữ liệu chung với các kênh khác, cho phép các tổ chức hiểu rõ hơn về hành trình của mỗi khách hàng cho dù khách hàng đã gửi trò chuyện, thực hiện cuộc gọi điện thoại hay sử dụng các kênh xã hội. Điều này có nghĩa là giải pháp cung cấp một cái nhìn duy nhất về khách hàng cho phép các tổng đài viên cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa trên tất cả các kênh, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết và phân tích bán hàng đa kênh thực sự cho các tổng đài viên và người giám sát.
Phân biệt AI
Kênh thoại có AI từng đoạt giải thưởng của Microsoft được tích hợp trong sản phẩm. Điều này cho phép các tổng đài viên giải quyết các vấn đề nhanh hơn bằng các công cụ như ghi âm cuộc gọi và phân tích cảm tính, đồng thời có được thông tin chi tiết tức thì về các xu hướng.
Hỗ trợ chức năng gọi khẩn cấp
Kênh thoại hỗ trợ cuộc gọi khẩn cấp, trong đó nhân viên có thể quay số khẩn cấp khi có tình huống khẩn cấp. Bất kỳ tổng đài viên thoại đa kênh nào có hồ sơ năng lực được liên kết với hồ sơ thoại ngoài nước đều có thể thực hiện cuộc gọi khẩn cấp. Người ứng cứu khẩn cấp có thể gọi lại cho nhân viên qua số gọi lại tạm thời nếu cuộc gọi bị ngắt (ngay cả khi nhân viên thực hiện cuộc gọi thông qua số điện thoại gọi đi được chia sẻ).
Các khả năng chính của kênh thoại
Hãy xem một số khả năng chính giúp kênh thoại trở nên tuyệt vời đối với quản trị viên CNTT, giám sát viên, tổng đài viên và khách hàng.
| Trải nghiệm người dùng | Khả năng |
|---|---|
| Tổng đài viên |
|
| Gọi và định tuyến |
|
| Trí tuệ nhân tạo |
|
| Giám sát viên |
|
| Quý khách hàng |
|
Thông tin liên quan
Cài đặt kênh thoại
Hỗ trợ vị trí đám mây, ngôn ngữ và mã vùng ngôn ngữ
Tính khả dụng quốc tế của Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Yêu cầu hệ thống
khoản dự phòng kênh
Câu hỏi thường gặp về kênh thoại trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service
Blog: Kênh thoại mới hợp lý hóa trải nghiệm khách hàng bán hàng đa kênh