Chuyển cuộc gọi và tham khảo ý kiến người dùng trong kênh thoại
Lưu ý
Thông tin về tính năng khả dụng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Có | Có | Có |
Bạn có thể chuyển cuộc gọi hoặc tham khảo ý kiến của các tổng đài viên hoặc giám sát viên khác để cộng tác với họ về các câu hỏi mà bạn có thể có khi thực hiện cuộc gọi với khách hàng.
Để tự mình làm quen với các nút điều khiển cuộc gọi, hãy xem Hiểu cách sử dụng bảng thông tin tổng đài viên và các nút điều khiển cuộc gọi.
Chuyển cuộc gọi
Khi nhận được cuộc gọi đến, bạn có thể chuyển cuộc gọi đó đến tổng đài viên, hàng đợi, người dùng Teams mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN) hoặc số PSTN bên ngoài. Sau khi chuyển cuộc gọi, các hành động sau sẽ xảy ra:
- Khách hàng được tự động tạm dừng. Nhạc giữ máy sẽ phát cho khách hàng nghe.
- Theo mặc định, khách hàng sẽ tự động được xóa khỏi chế độ chờ khi một tổng đài viên thứ cấp chấp nhận cuộc gọi được chuyển tiếp. Nếu cài đặt Bỏ giữ khách hàng sau khi đại lý chuyến hàng được chấp nhận bị vô hiệu hóa, đại lý chính phải xóa khách hàng khỏi chế độ giữ theo cách thủ công.
Chuyển cuộc gọi
Chọn Chuyển trong cửa sổ cuộc gọi.
Hộp thoại Chuyển sẽ xuất hiện. Các tab Hàng đợi, Teams và Bàn phím số sẽ hiển thị.
Dựa trên yêu cầu của bạn, hãy thực hiện một trong các bước sau.
Chuyển đến hàng đợi: Chọn Hàng đợi, tìm kiếm hàng đợi bạn muốn chuyển cuộc gọi đến rồi chọn Chuyển. Khách hàng đang phải chờ đợi. Người đại diện nhận cuộc gọi được chuyển tiếp sẽ trở thành người đại diện chính, còn bạn sẽ trở thành người đại diện phụ và bị loại khỏi cuộc gọi.
Lưu ý
Khi bạn chuyến hàng một cuộc gọi đến hàng đợi không có bất kỳ tác nhân nào, ứng dụng sẽ tự động kết thúc cuộc gọi và đặt trạng thái thành Đã đóng.
chuyến hàng đến số PSTN bên ngoài hoặc người dùng Teams: Chọn Bàn phím số. Trên bàn phím số xuất hiện, hãy nhập mã quốc gia của khách hàng rồi chọn Gọi để thực hiện cuộc gọi.
chuyến hàng tới người dùng Teams: Chọn Teams và sử dụng tùy chọn tìm kiếm để tìm kiếm Microsoft Teams người dùng. Kết quả được lọc dựa trên tên và trạng thái hiện diện trực tiếp của người dùng trong Microsoft Teams.
Hành vi chuyến hàng và consult phụ thuộc vào trải nghiệm kênh thoại mà quản trị viên của bạn đã cấu hình.
Lưu ý
Trong các trải nghiệm nhúng và độc lập của Dynamics 365 trung tâm liên lạc, chỉ có các tùy chọn giọng nói nâng cao khả dụng.
Khi bạn khởi tạo chuyến hàng, ứng dụng sẽ kết thúc cuộc gọi cho bạn ngay khi người dùng Teams hoặc người dùng có số bên ngoài chấp nhận hoặc từ chối cuộc gọi. Bạn không cần phải chọn nút chuyến hàng bên cạnh tác nhân phụ để hoàn tất chuyến hàng. Để đảm bảo rằng tổng đài viên phụ trả lời cuộc gọi, bạn có thể sử dụng tùy chọn Tham vấn để cộng tác với tổng đài viên phụ trước khi chuyển cuộc gọi.
Khách hàng nghe thấy thông báo chuyến hàng và các hành động sau diễn ra dựa trên cài đặt Sử dụng chuyển giao cầu nối :
Đã bật- Khách hàng nghe thấy nhạc chờ.
- Cuộc gọi ban đầu vẫn tiếp tục.
- Nếu người dùng bên ngoài không chấp nhận cuộc gọi, khách hàng sẽ nghe thấy thông báo hệ thống trước khi cuộc gọi kết thúc.
- Khảo sát sau cuộc gọi sẽ được gửi tới khách hàng nếu người dùng bên ngoài hoặc người dùng Teams kết thúc cuộc gọi.
Tàn tật
- Khách hàng nghe thấy tiếng chuông.
- Cuộc gọi ban đầu kết thúc và cuộc gọi mới bắt đầu.
- Khách hàng sẽ không nghe thấy tin nhắn trước khi cuộc gọi kết thúc nếu người dùng bên ngoài không chấp nhận cuộc gọi.
Sử dụng tham vấn để cộng tác với các đại lý hoặc giám sát viên khác
Tùy chọn tham vấn cho phép bạn cộng tác với một tác nhân khác, một giám sát viên hoặc một người tham gia bên ngoài (có thể là số PSTN hoặc số PSTN của Teams). Bạn có thể bắt đầu trò chuyện, gọi điện tư vấn hoặc cả hai.
Khi bạn bắt đầu quá trình tham khảo ý kiến, các hành động sau sẽ xảy ra:
- Bạn là tác nhân chính.
- Bạn có thể tìm kiếm các đại lý để tham khảo trong cùng hàng đợi hoặc các hàng đợi khác. Ngoài ra, bạn có thể lọc các tác nhân trong hàng đợi dựa trên các kỹ năng của họ. Ứng dụng sẽ hiển thị các tác nhân có các kỹ năng khớp hoàn toàn hoặc một phần với tiêu chí đã chọn, cùng với tên và trạng thái hiện diện hiện tại của họ.
- Khách hàng được tự động tạm dừng. Nhạc giữ máy sẽ phát cho khách hàng nghe.
- Khi cộng tác viên được mời tham gia cuộc gọi, họ có vai trò tư vấn. Việc tư vấn qua điện thoại không ảnh hưởng đến năng lực sẵn có của cộng tác viên.
- Tổng đài viên chính phải loại bỏ khách hàng ra khỏi chế độ giữ máy theo cách thủ công. Trong quá trình tham khảo ý kiến, tổng đài viên chính có thể chọn chuyển cuộc gọi cho người tham gia mới.
- Nếu người đại diện chính kết thúc cuộc gọi, cuộc gọi sẽ kết thúc đối với tất cả mọi người.
- Nếu tác nhân chính làm mới trình duyệt của họ, tất cả người tham gia sẽ được giữ im lặng cho đến khi tác nhân chính quay lại cuộc gọi.
Tham khảo ý kiến một người dùng khác
Chọn Tham khảo ý kiến trong cửa sổ cuộc gọi.
Hộp thoại Tham khảo ý kiến sẽ xuất hiện. Các tab Đặc vụ, Nhóm và Số bên ngoài được hiển thị.
Dựa trên yêu cầu của bạn, hãy thực hiện một trong các bước sau.
Tham khảo ý kiến của tổng đài viên nội bộ hoặc giám sát viên: Chọn Tổng đài viên. Bạn có thể gọi điện hoặc trò chuyện với nhân viên hoặc giám sát viên nội bộ. Chọn kênh hội thoại và sau đó tìm kiếm tổng đài viên mà bạn muốn tham khảo ý kiến.
Tham khảo ý kiến, sau đó chuyển: Tổng đài viên chính bắt đầu việc tham khảo ý kiến có thể chuyển cuộc gọi tới bất kỳ người tham gia nào tham gia cuộc tham khảo ý kiến đó. Để chuyển một cuộc hội thoại đến tổng đài viên tư vấn trong cuộc hội thoại, hãy thực hiện các bước sau:
- Nếu cuộc tham khảo ý kiến diễn ra với người tham gia bên ngoài (PSTN hoặc Teams thông qua PSTN), hãy chọn Chuyển bên cạnh số điện thoại bên ngoài trong cửa sổ cuộc gọi. Sau khi cuộc gọi được chuyển tiếp, tổng đài viên thứ cấp sẽ trở thành tổng đài viên chính.
- Nếu cuộc tham khảo ý kiến diễn ra với tổng đài viên nội bộ hoặc giám sát viên, hãy chọn Chuyển trên phần các nút điều khiển cuộc gọi. Ứng dụng hiển thị tab Đại lý với đại lý hoặc giám sát viên trong quá trình tham vấn.
- Sau khi chuyển cuộc gọi, tổng đài viên chính sẽ trở thành tổng đài viên tư vấn và có thể rời cuộc gọi mà không cần kết thúc cuộc gọi. Tổng đài viên tư vấn trở thành tổng đài viên chính. Nếu nhân viên chính kết thúc cuộc gọi, cuộc gọi sẽ kết thúc đối với khách hàng.
- Nếu quản trị viên của bạn chưa bật Sử dụng chuyển tiếp cầu nối, người dùng bên ngoài sẽ nhận được yêu cầu gọi mới. Khách hàng sẽ nghe thấy thông báo cho biết họ đang được chuyển cuộc gọi và sau đó là tiếng chuông reo. Bạn sẽ không tham gia cuộc gọi mới.
Tham khảo ý kiến với số PSTN bên ngoài: Chọn Bàn phím số. Trên bàn phím số xuất hiện, hãy nhập mã quốc gia của khách hàng rồi chọn Gọi để thực hiện cuộc gọi. Theo mặc định, cuộc tham khảo ý kiến là riêng tư, khách hàng sẽ vào chế độ giữ máy trong khi tổng đài viên chính nói chuyện với người tham gia mới. Bạn cũng có thể có một cuộc tham khảo ý kiến công khai mà trong đó khách hàng tích cực tham gia vào cuộc hội thoại.
Để đặt cuộc tham khảo ý kiến ở chế độ công khai, hãy chọn Giữ máy để tạm dừng cuộc gọi. Khi nhân viên phụ tham gia cuộc trò chuyện, hãy xóa khách hàng khỏi chế độ chờ để tiếp tục cuộc tư vấn.Tham khảo ý kiến người dùng Teams: Chọn Teams và sử dụng tùy chọn tìm kiếm để tìm kiếm và chọn Microsoft Teams người dùng mà bạn muốn tham khảo ý kiến. Xem: Cho phép tư vấn bằng giọng nói với Microsoft Teams người dùng
Bản ghi âm cuộc gọi và bản chép lời cuộc hội thoại với người dùng Teams sẽ được lưu trong ứng dụng để báo cáo và đảm bảo tính tuân thủ.
Xem thêm
Tổng quan về kênh thoại
Cho phép tư vấn bằng giọng nói với Microsoft Teams người dùng
Gọi khách hàng