Chia sẻ qua

Theo dõi, gán, chuyển và buộc kết thúc cuộc hội thoại

  • Bài viết

Lưu ý

Thông tin về tính năng khả dụng như sau.

Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập Dynamics 365 Customer Service
No Có Có

Quan trọng

Tính năng này nhằm giúp người quản lý hoặc giám sát viên dịch vụ khách hàng nâng cao hiệu suất của nhóm và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Tính năng này không nhằm mục đích đưa ra và không nên được dùng để đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến việc làm của nhân viên hoặc nhóm nhân viên, bao gồm thù lao, khen thưởng, thâm niên hoặc các quyền hoặc quyền được hưởng khác. Khách hàng tự chịu hoàn toàn trách nhiệm khi sử dụng Dynamics 365 Customer Service, tính năng này và mọi tính năng hoặc dịch vụ liên quan nhằm tuân thủ tất cả các luật hiện hành, bao gồm các luật liên quan đến việc truy cập phân tích của từng nhân viên, cũng như giám sát, ghi lại và lưu trữ tài liệu liên lạc với người dùng cuối. Điều này cũng bao gồm việc thông báo đầy đủ cho người dùng cuối rằng hoạt động liên lạc của họ với các tổng đài viên có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ và, theo yêu cầu của luật hiện hành, có được sự đồng ý từ người dùng cuối trước khi sử dụng tính năng này với họ. Khách hàng cũng được khuyến khích có sẵn cơ chế để thông báo cho các tổng đài viên của họ rằng thông tin liên lạc của họ với người dùng cuối có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ.

Với tư cách là người giám sát, bạn có thể theo dõi, chỉ định, chuyến hàng hoặc kết thúc các cuộc trò chuyện mà các tác nhân của bạn đang xử lý bằng cách sử dụng bảng điều khiển Bán hàng đa kênh Các cuộc trò chuyện đang diễn ra . Tìm hiểu thêm trong bảng điều khiển Bán hàng đa kênh Cuộc trò chuyện đang diễn ra. Tuy nhiên, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng Báo cáo cuộc trò chuyện đang diễn ra trong bảng điều khiển phân tích thời gian thực Nhắn tin kỹ thuật số để thực hiện các tác vụ này, chỉ dành cho Bán hàng đa kênh, kênh trò chuyện và kênh thoại.

Khi theo dõi các cuộc trò chuyện, bạn có thể hiểu cách các nhân viên xử lý các cuộc trò chuyện và cũng có thể kiểm tra xem có cuộc trò chuyện nào cần bạn chú ý ngay lập tức hay không. Bạn cũng có thể xem cảm tính của khách hàng và phản hồi của tổng đài viên.

Để có thể theo dõi, gán, chuyển hoặc đóng các cuộc hội thoại, quản trị viên của bạn phải bật thiết đặt tương ứng–Theo dõi của người giám sát, Gán của người giám sát, Chuyển của người giám sát hoặc Buộc đóng–trong ứng dụng quản trị. Tìm hiểu thêm trong Cho phép người giám sát của bạn theo dõi, chỉ định, chuyến hàng và buộc kết thúc cuộc trò chuyện

Giám sát và tham gia cuộc hội thoại

Với tư cách là người giám sát, bạn có thể theo dõi hoặc chỉ định các cuộc trò chuyện được cấu hình cho tất cả các kênh, bao gồm cả hồ sơ. Bạn chỉ có thể giám sát mọi cuộc hội thoại ở trạng thái Hiện hoạt hoặc Kết thúc. Bằng cách tham gia cuộc trò chuyện, bạn cung cấp thông tin chi tiết cần thiết cho cả tổng đài viên và khách hàng trong bảng điều khiển giao tiếp.

Bạn không thể theo dõi các cuộc trò chuyện được chỉ định cho bạn.

Gán cuộc hội thoại

Để chỉ định thủ công một cuộc trò chuyện, cuộc trò chuyện đó phải ở trạng thái Mở và chưa được chỉ định cho bất kỳ tác nhân nào. Với tư cách là người giám sát, bạn có thể thay thế sự hiện diện của tổng đài viên và năng lực được phân bổ khi gán cuộc hội thoại cho họ. Khi bạn thay thế năng lực của tổng đài viên, số đơn vị mà năng lực của họ vượt quá sẽ hiển thị.

Cuộc hội thoại hiện được gán cho tổng đài viên hoặc hàng mà bạn đã chọn.

Lưu ý

Nếu bạn không thể gán cuộc trò chuyện thành công, hãy xác minh rằng vai trò Truy cập API đa kênh không được gán cho bạn.

Chuyển cuộc hội thoại

Bạn có thể chuyển cuộc hội thoại đang diễn ra ở trạng thái Hiện hoạt hoặc Đang chờ. Bạn có thể chuyển tất cả các cuộc hội thoại diễn ra trên các kênh nhắn tin như Trò chuyện trực tiếp, SMS hoặc WhatsApp. Tuy nhiên, nếu và khi các cuộc hội thoại này chuyển từ chế độ văn bản sang chế độ thoại hoặc video nâng cao, bạn không thể chuyển chúng qua các tổng đài viên.

Bạn chỉ có thể chuyển các cuộc hội thoại đến và từ tổng đài viên, không phải bot.

Khi bạn chuyển một cuộc hội thoại Hiện hoạt từ tổng đài viên này đến tổng đài viên khác, tổng đài viên đầu tiên được thêm là người tư vấn của cuộc hội thoại đang được quản lý bởi tổng đài viên thứ hai. Cuộc hội thoại được chuyển thành công khi tổng đài viên thứ hai xác nhận thông báo bằng cách chọn Chấp nhận hoặc Từ chối. Làm mới bảng thông tin nếu bạn không nhận được trạng thái cập nhật do sự cố mạng hoặc chậm trễ trong việc xác nhận.

Buộc kết thúc cuộc trò chuyện

Kết thúc cuộc gọi thoại và cuộc trò chuyện diễn ra trên kênh thoại và nhắn tin. Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, trạng thái của nó được đặt thành Đã đóng.

Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng tính năng này một cách thận trọng để kết thúc các cuộc trò chuyện với tổng đài viên.

Bật phân tích cảm tình
Bật cài đặt Giám sát trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service