Phân tích cảm tính của khách hàng theo thời gian thực

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Quan trọng

Tính năng này nhằm giúp người quản lý hoặc người giám sát dịch vụ khách hàng nâng cao hiệu suất của nhóm và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Tính năng này không nhằm mục đích đưa ra và không nên được dùng để đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến việc làm của nhân viên hoặc nhóm nhân viên, bao gồm thù lao, khen thưởng, thâm niên hoặc các quyền hoặc quyền được hưởng khác. Khách hàng tự chịu hoàn toàn trách nhiệm khi sử dụng Dynamics 365 Customer Service, tính năng này và mọi tính năng hoặc dịch vụ liên quan nhằm tuân thủ tất cả các luật hiện hành, bao gồm các luật liên quan đến việc truy cập phân tích của từng nhân viên, cũng như giám sát, ghi lại và lưu trữ tài liệu liên lạc với người dùng cuối. Điều này cũng bao gồm việc thông báo đầy đủ cho người dùng cuối rằng hoạt động liên lạc của họ với các tổng đài viên có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ và, theo yêu cầu của luật hiện hành, có được sự đồng ý từ người dùng cuối trước khi sử dụng tính năng này với họ. Khách hàng cũng được khuyến khích có sẵn cơ chế để thông báo cho các tổng đài viên của họ rằng thông tin liên lạc của họ với người dùng cuối có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ.

Lưu ý

Thông báo của người giám sát và thông báo về cảm tính của tổng đài viên không có trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service trên Unified Service Desk.

Phần thiết đặt phân tích cảm tính trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp cho tổng đài viên và giám sát viên thông tin chuyên sâu theo thời gian thực về thái độ của khách hàng với tổng đài viên trong phiên trò chuyện.

Phân tích cảm tính

Để tổng đài viên và giám sát viên biết được ngay lập tức mức độ hài lòng của khách hàng trong khi trò chuyện, bạn phải bật phân tích cảm tính.

Lưu ý

Phân tích cảm tính được bật theo mặc định.

Bật tính năng phân tích cảm tính

Bạn có thể bật tính năng phân tích cảm tình trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service.

1. Trong sơ đồ trang web trung tâm quản trị Customer Service, chọn Thông tin chi tiết trong Hoạt động. Trang Thông tin chi tiết xuất hiện.

2. Trong phần phân tích cảm tình, hãy chọn Quản lý.

3. Trong phần Phân tích cảm tính, hãy đặt nút Theo dõi cảm tính khách hàng theo thời gian thực thành Có rồi chọn Lưu.

   

Sau khi bật Cảm tình của khách hàng theo thời gian thực, bạn có thể xem điểm số trong bán hàng đa kênh Trang tổng quan thông tin chi tiết.

Thiết đặt tổng đài viên

Tổng đài viên có thể xem cảm tính khách hàng trong bảng giao tiếp của phiên trò chuyện đang hoạt động và cần sự chú ý. Đối với phiên không được chú ý, cảnh báo sẽ được hiển thị trên bảng phiên.

Bạn có thể hiển thị cảnh báo cho tổng đài viên khi cảm tính của khách hàng giảm xuống đến hoặc dưới một giá trị cụ thể. Bạn có đặt cảm tính của khách hàng thành bất kỳ giá trị nào sau đây:

• Không hiển thị thông báo
• Hơi tiêu cực
• Âm
• Rất tiêu cực

Ví dụ: bạn đặt ngưỡng giá trị là Hơi tiêu cực. Khi cảm tính của khách hàng đạt mức Hơi tiêu cực hoặc bất kỳ giá trị nào dưới mức này, thì cảnh báo sẽ được hiển thị cho tổng đài viên.

1. Điều hướng đến trang Phân tích cảm tình.

2. Trong phần Thiết đặt tổng đài viên, hãy chọn một giá trị từ danh sách Hiển thị cảnh báo khi cảm tính khách hàng giảm xuống đến hoặc dưới mức. Các tùy chọn là:

   • Không hiển thị thông báo

   • Hơi tiêu cực

   • Âm

   • Rất tiêu cực

     

Để tắt tính năng cảnh báo tổng đài viên, hãy chọn Không hiển thị cảnh báo.

Thiết đặt của giám sát viên

Giám sát viên có thể dùng bảng thông tin Cuộc hội thoại bán hàng đa kênh đang diễn ra để xem cảm tính khách hàng theo thời gian thực xuyên suốt cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng.

Bạn có thể hiển thị thông báo cho giám sát viên khi cảm tính của khách hàng giảm xuống đến hoặc dưới một giá trị cụ thể. Giám sát viên phải được chỉ định vào hàng đợi để nhận thông báo cảm tính.

Bạn có thể đặt ngưỡng cảm tính thành bất kỳ giá trị nào sau đây:

• Không hiển thị thông báo
• Hơi tiêu cực
• Âm
• Rất tiêu cực

Ví dụ: bạn đặt ngưỡng giá trị là Hơi tiêu cực. Khi cảm tính của khách hàng đạt mức Hơi tiêu cực hoặc bất kỳ giá trị nào dưới mức này, thì thông báo sẽ được hiển thị cho giám sát viên.

1. Điều hướng đến trang Phân tích cảm tình.

2. Trong phần Thiết đặt giám sát viên, hãy chọn một giá trị từ danh sách Gửi thông báo khi cảm tính khách hàng giảm xuống đến hoặc dưới mức. Các tùy chọn là:

   • Không gửi thông báo
   • Hơi tiêu cực
   • Âm
   • Rất tiêu cực

   

Để tắt tính năng thông báo giám sát viên, hãy chọn Không gửi thông báo.

Cảm tính đa ngôn ngữ

Điểm cảm tính đa ngôn ngữ được bật theo mặc định. Cuộc hội thoại bằng hơn 40 ngôn ngữ được ghi lại. Tính năng phân tích hỗ trợ những ngôn ngữ có trong bảng sau.

Tiếng Ả Rập Tiếng Bulgaria Tiếng Trung (Đặc khu hành chính Hồng Kông) Tiếng Catalan Tiếng Trung giản thể Tiếng Trung Phồn thể Tiếng Croatia Tiếng Séc Tiếng Đan Mạch Tiếng Hà Lan Tiếng Anh Tiếng Estonia Tiếng Phần Lan Tiếng Pháp

Tiếng Đức Tiếng Hy Lạp Tiếng Do Thái Tiếng Hindi Tiếng Hung-ga-ri Tiếng Indonesia Tiếng I-ta-li-a Tiếng Nhật Tiếng Hàn Quốc Tiếng Latvia Tiếng Litva Tiếng Malay Tiếng Na Uy Tiếng Ba Lan

Tiếng Bồ Đào Nha Tiếng Romania Tiếng Nga Tiếng Serbia (Cyrillic) Tiếng Serbia (Tiếng La-tinh) Tiếng Slovak Tiếng Slovenia Tiếng Tây Ban Nha Tiếng Thụy Điển Tiếng Thái Tiếng Thổ Nhĩ Kỳ Tiếng Ukraina Tiếng Việt

Lưu ý

Để biết các ngôn ngữ được hỗ trợ trong giao diện người dùng (UI) của sản phẩm, hãy xem Tính khả dụng của ngôn ngữ.

Xem thêm

Giám sát, phân công và chuyển hàng các cuộc hội thoại