Bảng điều khiển cuộc hội thoại
Lưu ý
Thông tin về tính năng khả dụng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Có | Có |
Bảng thông tin cuộc hội thoại cho bạn cái nhìn khái quát về trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong tổ chức của bạn. Công cụ này sử dụng AI để đưa ra thông tin chi tiết về các chủ đề tạo ra khối lượng tìm kiếm cao nhất và các chủ đề đang nổi lên với mức tăng trưởng khối lượng tìm kiếm nhanh nhất.
Bảng thông tin bao gồm nhiều biểu đồ có chế độ xem đồ họa về các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của tổ chức bạn.
Biểu đồ cho trình điều khiển khối lượng cuộc hội thoại và biểu đồ khối lượng cuộc hội thoại mới nổi theo chủ đề sử dụng sự hiểu biết ngôn ngữ tự nhiên để hỗ trợ nhóm các cuộc hội thoại dưới dạng chủ đề là tập hợp các cuộc hội thoại có liên quan. Các sơ đồ này hiển thị các chủ đề hỗ trợ khách hàng đang tạo ra khối lượng nhiều nhất và các chủ đề mới nổi có tỷ lệ thay đổi nhanh nhất, giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện có tác động lớn nhất đến hiệu suất hỗ trợ.
Theo mặc định, bảng điều khiển hiển thị các KPI trong tháng qua và cho tất cả các kênh, hàng đợi và tác nhân trong hệ thống của bạn. Bạn có thể sử dụng tùy chọn lọc dữ liệu để chọn dữ liệu cho các khoảng thời gian, kênh, hàng, tổng đài viên, trạng thái cuộc hội thoại và múi giờ.
Lưu ý
Nếu bạn chuyển sang một bảng thông tin khác, bộ lọc bạn chỉ định vẫn tồn tại và được áp dụng cho dữ liệu trên tất cả các bảng thông tin.
Truy cập bảng thông tin hội thoại
Trong ứng dụng Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy thực hiện một trong các thao tác sau để xem bảng thông tin:
- Trong dạng xem mặc định, hãy chọn dấu cộng (+), sau đó chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
- Nếu đã bật dạng xem không gian làm việc đa phiên nâng cao, hãy chọn sơ đồ trang web, rồi chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
Trên trang xuất hiện, hãy chọn bảng thông tin.
Chi tiết báo cáo
Vòng đời của cuộc hội thoại và các số liệu có thể bắt nguồn từ các trạng thái khác nhau được trình bày trong sơ đồ sau.
Bảng sau đây liệt kê các KPI trong bảng thông tin Cuộc hội thoại.
| Chỉ số | Description | Dẫn xuất |
|---|---|---|
| Cuộc hội thoại đến | Số lượng cuộc hội thoại do khách hàng bắt đầu và được trình bày với tổng đài viên. | Tất cả các cuộc hội thoại đều được xem xét, ngoại trừ cuộc hội thoại của bot. |
| Cuộc hội thoại đã tham gia | Cuộc trò chuyện được cung cấp mà tổng đài viên tham gia. Hoạt động giao tiếp giữa khách hàng với đại lý có thể bắt đầu tại thời điểm này. | Tất cả các cuộc hội thoại đều được xem xét. |
| Tỷ lệ bỏ ngang | Tỷ lệ các cuộc hội thoại mà tổng đài viên không tham gia. | Tất cả các cuộc hội thoại đều được xem xét. |
| Tốc độ trả lời trung bình (giây) | Khoảng thời gian trung bình mà khách hàng đã đợi trong hàng đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. (thời gian chấp nhận) | Các cuộc hội thoại đã tham gia và các cuộc hội thoại ở trạng thái đã đóng đều được xem xét. |
| CSAT trung bình | Mức trung bình của điểm xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng do khách hàng cung cấp. Chỉ khả dụng nếu Dynamics 365 Customer Voice được cấu hình là công cụ khảo sát sau cuộc trò chuyện. | |
| Mức cảm tình trung bình của cuộc hội thoại | Điểm cảm tính trung bình dựa trên trải nghiệm hội thoại của khách hàng. Để biết thông tin về cách lấy dữ liệu cảm tính, hãy xem Theo dõi cảm tình của khách hàng theo thời gian thực. |
Các biểu đồ cuộc hội thoại sẽ hiển thị như minh họa trong hình ảnh sau.
KPI trong bảng hội thoại như sau.
| Title | Description |
|---|---|
| Cuộc hội thoại đến so với cuộc hội thoại đã tham gia | Số lượng cuộc hội thoại do khách hàng bắt đầu so với số cuộc hội thoại được tổng đài viên chấp nhận và tham gia. |
| Cuộc hội thoại đến theo kênh | Số lượng cuộc hội thoại do khách hàng bắt đầu và được trình bày với tổng đài viên được sắp xếp theo kênh. |
| CSAT trung bình | Mức trung bình của điểm xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng do khách hàng cung cấp. Chỉ khả dụng nếu Dynamics 365 Customer Voice được cấu hình là công cụ khảo sát sau cuộc trò chuyện. |
| Tỷ lệ bỏ ngang | Xu hướng tính bằng phần trăm các cuộc hội thoại không phải do tổng đài viên tương tác theo ngày. |
| Tốc độ trả lời trung bình (giây) | Khoảng thời gian trung bình mà khách hàng đã đợi trong hàng đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. (thời gian chấp nhận). |
| Thời gian xử lý trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Tổng thời gian hoạt động trung bình của cuộc hội thoại trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Thời gian nỗ lực trung bình của khách hàng (phút) | Thời gian trung bình từ khi bắt đầu cuộc hội thoại đến khi bắt đầu thời gian kết thúc cuộc hội thoại. |
| Mức cảm tình trung bình của cuộc hội thoại | Giá trị trung bình của Cảm tình của khách hàng được dự đoán trong một khung thời gian nhất định cho một hàng đợi hoặc tác nhân nhất định, cho biết mức độ tình cảm tích cực mà khách hàng thể hiện khi kết thúc tương tác. |
| Cuộc hội thoại qua kênh phụ | Phân tích các cuộc hội thoại trên các kênh phụ. |
| 10 chủ đề hàng đầu theo số lượng | 10 chủ đề hàng đầu do AI khám phá từ dữ liệu hội thoại được sắp xếp theo khối lượng cuộc hội thoại. |
| Số lượng cuộc hội thoại mới nổi theo chủ đề | Các chủ đề mới nổi hàng đầu do AI khám phá từ dữ liệu hội thoại có sự gia tăng số lượng lớn nhất trong khoảng thời gian được đánh giá. |
KPI cho tóm tắt hội thoại như sau.
| Tóm tắt cuộc trò chuyện | Description |
|---|---|
| Cuộc hội thoại đến | Số lượng cuộc hội thoại mà khách hàng khởi tạo và có thể hiển thị với một tổng đài viên là người thật. |
| Cuộc hội thoại đã tham gia | Cuộc trò chuyện được cung cấp mà tổng đài viên tham gia. Hoạt động giao tiếp giữa khách hàng với đại lý có thể bắt đầu tại thời điểm này. |
| Thời gian chờ trung bình (giây) | Thời gian trung bình mà khách hàng phải đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. Mức trung bình này tương tự như "tốc độ trả lời" nhưng nó bao gồm thời gian chờ từ mỗi phiên trong một cuộc trò chuyện. |
| Tỷ lệ bỏ ngang | Tỷ lệ các cuộc hội thoại mà tổng đài viên không tham gia. |
| Tốc độ trả lời trung bình (giây) | Thời gian trung bình mà khách hàng chờ đợi trong hàng trước khi kết nối với tổng đài viên (thời gian chấp nhận). |
| Thời gian xử lý trung bình (phút) | Tổng thời gian hoạt động trung bình của cuộc hội thoại trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Tỷ lệ chuyển | Phần trăm cuộc hội thoại được chuyển đến một tổng đài viên hoặc hàng đợi khác. |
| CSAT trung bình | Mức trung bình của xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng do khách hàng cung cấp. Chỉ khả dụng nếu Dynamics 365 Customer Voice được cấu hình là công cụ khảo sát sau cuộc trò chuyện. |
| Mức cảm tình trung bình theo kết quả khảo sát | Cảm tính trung bình của khách hàng dựa trên nguyên văn trong phản hồi khảo sát. Chỉ khả dụng nếu Dynamics 365 Customer Voice được cấu hình là công cụ khảo sát sau cuộc trò chuyện. |
| Mức cảm tình trung bình của cuộc hội thoại | Giá trị trung bình của Cảm tình của khách hàng được dự đoán trong mỗi khung thời gian cho một hàng đợi hoặc tác nhân nhất định, cho biết mức độ tình cảm tích cực mà khách hàng thể hiện khi kết thúc tương tác. |
| Thời gian nỗ lực trung bình của khách hàng (phút) | Thời gian trung bình từ khi bắt đầu cuộc trò chuyện cho đến khi kết thúc cuộc trò chuyện. |
Bảng sau đây hiển thị thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện và mô tả của chúng.
| Chi tiết về cuộc hội thoại | Mô tả |
|---|---|
| Số phiên trung bình trên mỗi cuộc hội thoại | Số phiên trung bình trong mỗi cuộc trò chuyện. |
| Thời gian hội thoại trung bình (phút) | Tổng thời gian trung bình để hoàn thành cuộc hội thoại trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Thời gian trung bình cho phản hồi đầu tiên (phút) | Tổng thời gian trung bình cho phản hồi đầu tiên trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Thời gian phản hồi trung bình (phút) | Tổng thời gian trung bình cho phản hồi đầu tiên trên các cuộc hội thoại. |
| Thời gian hiện hoạt trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Thời gian trung bình mà cuộc hội thoại vẫn hiện hoạt trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Thời gian không hoạt động trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Thời gian trung bình mà cuộc hội thoại vẫn không hoạt động trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Thời gian kết thúc trung bình của cuộc hội thoại (phút) | Thời gian trung bình mà cuộc hội thoại cần để kết thúc trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Số tin nhắn đến trung bình | Số lượng trung bình của tổng số tin nhắn được khách hàng gửi đi. |
| Số tin nhắn đi trung bình | Tổng số tin nhắn trung bình mà tổng đài viên gửi dưới dạng phản hồi. Mức trung bình này không bao gồm bất kỳ tin nhắn tư vấn/giám sát nào mà người giám sát/trưởng nhóm gửi cho một nhân viên. |
| Tin nhắn đến | Tổng số tin nhắn trung bình mà khách hàng đã gửi |
| Tin nhắn đi | Tổng số tin nhắn trung bình mà tổng đài viên gửi dưới dạng phản hồi. Mức trung bình này không bao gồm bất kỳ tin nhắn tham vấn hoặc giám sát nào mà người giám sát hoặc trưởng nhóm gửi cho nhân viên. |
Dạng xem chi tiết hàng giờ về cuộc hội thoại
Dạng xem chi tiết hàng giờ về cuộc hội thoại cung cấp thông tin chuyên sâu chi tiết hơn, phân tích các số liệu chính của cuộc hội thoại hàng giờ trong trung tâm liên hệ. Các chỉ số cho tóm tắt cuộc hội thoại và chỉ số chi tiết cuộc hội thoại giống như dạng xem theo ngày, đảm bảo rằng người giám sát có thể phân tích nhất quán hoạt động của trung tâm liên hệ của họ bất kể mức độ chi tiết của khoảng thời gian mong muốn.
Để xem chi tiết, hãy chọn bất kỳ giá trị số liệu nào vào ngày bạn quan tâm, sau đó chọn Chi tiết hàng giờ.
Thông tin liên quan
Bảng thông tin tổng quan
Bảng thông tin dành cho tổng đài viên
Bảng thông tin bot
Quản lý thẻ đánh dấu báo cáo