Bảng thông tin tổng đài viên
Lưu ý
Thông tin về tính khả dụng của tính năng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Có | Có |
Quan trọng
Tính năng này nhằm giúp người quản lý hoặc giám sát viên dịch vụ khách hàng nâng cao hiệu suất của nhóm và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Tính năng này không nhằm mục đích đưa ra và không nên được dùng để đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến việc làm của nhân viên hoặc nhóm nhân viên, bao gồm thù lao, khen thưởng, thâm niên hoặc các quyền hoặc quyền được hưởng khác. Khách hàng tự chịu hoàn toàn trách nhiệm khi sử dụng Dynamics 365 Customer Service, tính năng này và mọi tính năng hoặc dịch vụ liên quan nhằm tuân thủ tất cả các luật hiện hành, bao gồm các luật liên quan đến việc truy cập phân tích của từng nhân viên, cũng như giám sát, ghi lại và lưu trữ tài liệu liên lạc với người dùng cuối. Điều này cũng bao gồm việc thông báo đầy đủ cho người dùng cuối rằng hoạt động liên lạc của họ với các tổng đài viên có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ và, theo yêu cầu của luật hiện hành, có được sự đồng ý từ người dùng cuối trước khi sử dụng tính năng này với họ. Khách hàng cũng được khuyến khích có sẵn cơ chế để thông báo cho các tổng đài viên của họ rằng thông tin liên lạc của họ với người dùng cuối có thể được theo dõi, ghi lại hoặc lưu trữ.
Bảng thông tin Tổng đài viên hiển thị các biểu đồ và KPI mà bạn có thể sử dụng để hướng dẫn tổng đài viên và biết được hiệu suất tổng thể của họ.
Truy cập bảng thông tin tổng đài viên
Trong ứng dụng Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy thực hiện một trong các thao tác sau để xem bảng thông tin:
- Trong dạng xem mặc định, hãy chọn dấu cộng (+), sau đó chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
- Nếu đã bật dạng xem không gian làm việc đa phiên nâng cao, hãy chọn sơ đồ trang web, rồi chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
Trên trang xuất hiện, hãy chọn bảng thông tin.
Chi tiết báo cáo
Các báo cáo tóm tắt các KPI trong khoảng thời gian được chỉ định và tỷ lệ phần trăm thay đổi trong một khoảng thời gian. Bạn có thể lọc các khu vực này theo khoảng thời gian, kênh, hàng, tổng đài viên, trạng thái cuộc hội thoại và múi giờ.
| Chỉ số đánh giá hiệu suất chính | Mô tả |
|---|---|
| Phiên đã tham gia | Số phiên do tổng đài viên chấp nhận. |
| Tỷ lệ phiên bị từ chối/hết thời gian chờ | Số lượng phiên hiển thị cho tổng đài viên và chưa được chấp nhận. |
| Tỷ lệ chuyển | Tỷ lệ phần trăm của các cuộc trò chuyện được chuyển cho một tổng đài viên/hàng đợi khác. |
| Thời gian xử lý phiên trung bình | Tổng thời gian hiện hoạt trung bình của phiên trên các phiên đã tham gia. |
| CSAT trung bình | Mức trung bình của xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng do khách hàng cung cấp. Chỉ khả dụng nếu Dynamics 365 Customer Voice đã được đặt cấu hình như một công cụ khảo sát sau cuộc hội thoại. |
| Cảm tình trung bình của phiên | Dự đoán trung bình về cảm tính của khách hàng dựa trên bản ghi cuộc hội thoại từ phiên. Để biết thông tin về cách lấy dữ liệu cảm tính, hãy xem Theo dõi cảm tình của khách hàng theo thời gian thực. |
Biểu đồ hiển thị các số liệu sau.
| Title | Description |
|---|---|
| Phiên đã tham gia | Số phiên mà một tổng đài viên chấp nhận theo ngày |
| Thời gian xử lý phiên trung bình | Lượng thời gian trung bình mà một tổng đài viên chủ động dành cho một phiên, theo ngày. |
| CSAT trung bình | Xu hướng CSAT của khách hàng, dựa trên phản hồi khảo sát Dynamics 365 Customer Voice. |
| Vùng cảm tình | Phân tích cảm tính của khách hàng qua các phiên theo cấp độ. |
| Tóm tắt phiên | Description |
|---|---|
| Phiên đã tham gia | Số lượng phiên hiển thị cho tổng đài viên và được chấp nhận. |
| Tỷ lệ phiên bị từ chối/hết thời gian chờ | Số lượng phiên hiển thị cho tổng đài viên và chưa được chấp nhận. |
| Tỷ lệ chuyển | Số lượng phiên được tổng đài viên chuyển. |
| Thời gian trung bình của phiên (phút) | Thời gian trung bình của tổng thời lượng phiên trong các phiên đã tham gia. |
| Thời gian xử lý trung bình của phiên (phút) | Tổng thời gian hiện hoạt trung bình của phiên trên các phiên đã tham gia. |
| Cảm tình trung bình của phiên | Cảm tính trung bình dự đoán của khách hàng trên các phiên đã tham gia. |
| Cuộc hội thoại đã tham gia | Số lượng cuộc hội thoại hiển thị cho tổng đài viên và được chấp nhận. |
| CSAT trung bình | Điểm CSAT trung bình do khách hàng cung cấp từ các phản hồi khảo sát trên Customer Voice. |
| Mức cảm tình trung bình của cuộc hội thoại | Cảm tính trung bình dự đoán của khách hàng trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Thời gian chờ trung bình (giây) | Thời gian trung bình mà khách hàng phải đợi trước khi kết nối với tổng đài viên. Điều này tương tự như “tốc độ trả lời” nhưng nó bao gồm thời gian chờ từ mỗi phiên trong cuộc hội thoại. |
| Chi tiết phiên | Mô tả |
|---|---|
| Thời gian hiện hoạt trung bình của phiên (phút) | Tổng thời gian hiện hoạt trung bình của phiên trên các cuộc hội thoại đã tham gia. |
| Thời gian không hoạt động trung bình của phiên (phút) | Tổng thời gian không hoạt động trung bình của phiên trên các phiên đã tham gia. |
| Số tin nhắn đến trung bình | Tổng số tin nhắn đến trung bình từ một khách hàng mỗi phiên. |
| Số tin nhắn đi trung bình | Tổng số tin nhắn đi trung bình từ một tổng đài viên mỗi phiên. |
| Tin nhắn đến | Tổng số tin nhắn đến mỗi phiên từ khách hàng. |
| Tin nhắn đi | Tổng số tin nhắn đi từ một tổng đài viên mỗi phiên. |
| Tư vấn/Giám sát | Mô tả |
|---|---|
| Phiên tư vấn | Số lượng phiên mà tổng đài viên đã tham gia vào chế độ tư vấn. |
| Thời gian tư vấn trung bình (phút) | Thời gian trung bình mà một tổng đài viên đã dành trong một phiên ở chế độ tư vấn. |
| Phiên giám sát | Số lượng phiên mà tổng đài viên đã tham gia vào chế độ giám sát. |
| Thời gian giám sát trung bình (phút) | Thời gian trung bình mà một tổng đài viên đã dành trong một phiên ở chế độ giám sát. |
| Khả năng sẵn sàng | Mô tả |
|---|---|
| Tổng thời gian đăng nhập của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên đăng nhập vào Bán hàng đa kênh cho Customer Service. |
| Khoảng thời gian có mặt của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái có thể làm việc trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service. |
| Khoảng thời gian bận của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái bận trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service. |
| Khoảng thời gian bận (với trạng thái Không làm phiền) của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái không làm phiền (DND) trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service. |
| Khoảng thời gian vắng mặt của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên ở trạng thái vắng mặt trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service. |
| Khoảng thời gian ngoại tuyến của tổng đài viên (giờ) | Thời gian tổng đài viên đăng xuất khỏi Bán hàng đa kênh cho Customer Service. |
Dạng xem chi tiết tổng đài viên
Dạng xem chi tiết về tổng đài viên cung cấp cho người giám sát cái nhìn tổng quát về số liệu hiệu suất của từng tổng đài viên và có thể hữu ích trong việc đào tạo hoặc huấn luyện kịch bản cho tổng đài viên.
Để truy cập dạng xem chi tiết, hãy chọn bất kỳ giá trị số liệu nào cho tổng đài viên bạn quan tâm và sau đó chọn Chi tiết. Sử dụng nút Quay lại để quay lại chế độ xem chính từ chế độ xem chi tiết. Nút Chi tiết và nút Hàng giờ ở chế độ tắt theo mặc định và chỉ được bật khi một chỉ số được chọn.
Dạng xem chi tiết cho các chi tiết về tổng đài viên theo giờ
Dạng xem chi tiết cho chi tiết về tổng đài viên hàng giờ cung cấp thông tin chuyên sâu chi tiết, phân tích các số liệu chính của cuộc hội thoại hàng giờ trong trung tâm liên hệ. Các chỉ số cho Tóm tắt phiên, Chi tiết phiên, Tư vấn/Giám sát và Trạng thái rảnh/bận giống như trong dạng xem theo ngày, đảm bảo rằng người giám sát có thể phân tích nhất quán hoạt động của trung tâm liên hệ của họ bất kể mức độ chi tiết của khoảng thời gian. Để xem dạng xem chi tiết, hãy chọn một giá trị chỉ số bất kỳ vào ngày cần xem, sau đó chọn Chi tiết theo giờ.
Dạng xem chi tiết cho trạng thái hiện diện của tổng đài viên
Chế độ xem chi tiết trạng thái hiện diện của tổng đài viên hiển thị thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc của tất cả các trạng thái hiện diện của tổng đài viên trong giờ làm việc của họ. Dữ liệu này giúp bạn rút ra thời lượng của từng trạng thái hiện diện cho tổng đài viên.
Chọn tab Trạng thái rảnh bận. Trong Chế độ xem tổng hợp, thời lượng của trạng thái hiện diện được hiển thị cho mỗi giờ. Trong Chế độ xem chi tiết, thời gian bắt đầu và kết thúc của trạng thái hiện diện được hiển thị cho từng tổng đài viên trong một tháng.
Dạng xem chi tiết cho sự hiện diện tùy chỉnh của tổng đài viên
Chế độ xem chi tiết về sự hiện diện tùy chỉnh của tổng đài viên cung cấp thông tin chi tiết về các chỉ số trạng thái hiện diện sẵn dùng và chỉ số hiện diện tùy chỉnh.
Chọn tab Tình trạng rảnh bận rồi chọn Chế độ xem tổng hợp để xem chi tiết hàng giờ về các trạng thái khác nhau. Cột Trạng thái hiện diện hiển thị các chỉ số cho cả chỉ số sẵn dùng và chỉ số ở trạng thái tùy chỉnh. Ví dụ: vào ngày 5 tháng 4 năm 2022, tổng đài viên cụ thể đã dành 0,7 giờ ở trạng thái tùy chỉnh Đào tạo và 0,6 giờ ở trạng thái sẵn dùng Bận - DND.
Xem thêm
Bảng thông tin cuộc hội thoại
Bảng thông tin tổng quan
Bảng điều khiển hàng đợi
Bảng thông tin bot
Bảng điều khiển chủ đề của cuộc hội thoại
Quản lý thẻ đánh dấu báo cáo