Bảng điều khiển bot

Bán hàng đa kênh cho Customer Service cung cấp một bộ khả năng nâng sức mạnh của Dynamics 365 Customer Service Enterprise để cho phép các tổ chức kết nối và tương tác với khách hàng ngay tức thì trên các kênh nhắn tin kỹ thuật số. Cần có giấy phép bổ sung để truy cập Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Để biết thêm thông tin, hãy xem các trang Tổng quan về giá của Dynamics 365 Customer Service và Gói giá của Dynamics 365 Customer Service.

Quan trọng

Power Virtual Agents các khả năng và tính năng hiện là một phần của Microsoft Copilot Studio sau những khoản đầu tư đáng kể vào AI tạo ra và các hoạt động tích hợp nâng cao trên khắp Microsoft Copilot.

Một số bài viết và ảnh chụp màn hình có thể đề cập đến Power Virtual Agents trong khi chúng tôi cập nhật tài liệu và nội dung đào tạo.

Trong Bán hàng đa kênh cho Customer Service, bạn có thể tích hợp cả Azure và Copilot Studio bot để thực hiện các tác vụ như bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng, cung cấp phản hồi tự động và sau đó chuyển cuộc trò chuyện sang tổng đài viên là con người, nếu cần. Trang tổng quan bot hiển thị các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và biểu đồ mà bạn có thể sử dụng để hiểu cách bot hoạt động trong một tổ chức hỗ trợ.

Nếu quản trị viên của bạn đã bật Thêm phân tích lịch sử cho bot trong trung tâm quản trị Dịch vụ khách hàng, thì bảng điều khiển sẽ hiển thị các chỉ số, KPI và bảng dành riêng cho loại bot được tích hợp với ứng dụng.

Truy cập bảng điều khiển bot

Trong ứng dụng Customer Service workspace hoặc Bán hàng đa kênh cho Customer Service, hãy thực hiện một trong các thao tác sau để xem bảng thông tin:

• Trong dạng xem mặc định, hãy chọn dấu cộng (+), sau đó chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.
• Nếu đã bật dạng xem không gian làm việc đa phiên nâng cao, hãy chọn sơ đồ trang web, rồi chọn Phân tích lịch sử Bán hàng đa kênh.

Trên trang xuất hiện, hãy chọn bảng thông tin.

Copilot Studio bảng điều khiển bot

Trang tổng quan bot chỉ hiển thị các số liệu cụ thể cho Copilot Studio bot nếu Copilot Studio bot được tích hợp với Bán hàng đa kênh cho Customer Service và Thêm phân tích lịch sử cho bot hộp kiểm trong trung tâm quản trị Customer Service đã được bật.

Chi tiết báo cáo

Báo cáo tóm tắt KPI trong khoảng thời gian được chỉ định và phần trăm thay đổi trong khoảng thời gian đó. Các chỉ số này dành riêng cho Copilot Studio bot. Bạn có thể lọc các khu vực này theo khoảng thời gian, kênh, hàng hoặc tổng đài viên.

Chỉ số đánh giá hiệu suất chính	Description
Tổng số cuộc hội thoại của bot	Số lượng cuộc hội thoại mà khách hàng khởi tạo và bot tham gia.
Tỷ lệ chuyển cấp đối với bot	Tỷ lệ phần trăm phiên bot được bot chuyển đến một tổng đài viên.
Tổng số phiên hoạt động của bot	Tổng số phiên trong khoảng thời gian được chỉ định. Phiên bot được định nghĩa là một cuộc hội thoại trong đó bot được gọi. Bot có thể được gọi khi bắt đầu, trong hoặc khi kết thúc cuộc hội thoại.
Tỷ lệ tương tác với bot	Phần trăm tổng số phiên là phiên tương tác. Phiên tương tác là phiên trong đó chủ đề do người dùng tạo (trái ngược với chủ đề hệ thống) được kích hoạt hoặc phiên kết thúc trong tình trạng được chuyển đến. Các phiên có sự tương tác có thể có một trong ba kết quả: chúng được giải quyết, chuyển cấp hoặc bị hủy.
Tỷ lệ giải quyết của bot	Tỷ lệ phần trăm các phiên đã được đóng bằng cách tương tác với bot trong số tất cả các phiên được bot tham gia.
Tỷ lệ bỏ ngang đối với bot	Phần trăm số phiên tương tác bị bỏ ngang. Phiên bị bỏ ngang là phiên tương tác không được giải quyết hoặc tăng cấp sau một giờ kể từ khi bắt đầu phiên.
CSAT của bot	Dạng xem đồ họa về trung bình điểm số về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) cho các phiên mà khách hàng phản hồi yêu cầu thực hiện khảo sát vào cuối phiên.

Bảng sau đây cho thấy các số liệu bảng KPI của bot.

Title	Description
Tổng số cuộc hội thoại	Dạng xem đồ họa về tổng số cuộc trò chuyện bot với số lượng cuộc trò chuyện chuyển cấp và chuyển hướng theo thời gian.
Sự tương tác theo thời gian	Dạng xem đồ họa về số phiên tương tác và không tương tác theo thời gian. Phiên tương tác là phiên trong đó chủ đề do người dùng tạo được kích hoạt hoặc phiên kết thúc trong tình trạng được chuyển đến.
Kết quả phiên theo thời gian	Dạng xem đồ họa về tỷ lệ giải quyết hàng ngày, tỷ lệ chuyển cấp và tỷ lệ bỏ ngang trong khoảng thời gian đã chỉ định.

Số liệu theo bot

Phần Chỉ số theo bot hiển thị một bộ phân tích toàn diện cho bạn thấy các chỉ số đo lường hiệu suất chính. Bạn cũng có thể xem xu hướng và cách sử dụng các chủ đề của bot ở cấp độ chi tiết, làm nổi bật các chủ đề có tác động lớn nhất đến hiệu suất của bot.

Tóm tắt

Tab Tóm tắt cung cấp cho bạn thông tin tổng quan rộng về hiệu suất của bot.

KPI cho các lĩnh vực sau được hiển thị.

Title	Description
Cuộc hội thoại với bot	Số lượng cuộc hội thoại mà khách hàng khởi tạo và bot tham gia.
Tỷ lệ giải quyết của bot	Tỷ lệ phần trăm các cuộc hội thoại bị đóng bằng cách tương tác với bot, trong số tất cả các cuộc hội thoại mà bot tham gia.
Thời gian giải quyết của bot	Khoảng thời gian, tính bằng phút, mà trong đó một khách hàng đã tương tác với bot trước khi cuộc hội thoại bị đóng lại.
Tỷ lệ chuyển cấp đối với bot	Tỷ lệ phần trăm cuộc hội thoại được bot chuyển đến một tổng đài viên.
Thời gian chuyển cấp của bot (phút)	Khoảng thời gian, tính bằng phút, mà trong đó một khách hàng đã tương tác với bot trước khi cuộc hội thoại được chuyển cho tổng đài viên.

Details

Tab Chi tiết cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về các phiên bot.

KPI cho các lĩnh vực sau được hiển thị.

Title	Description
Tổng số phiên	Tổng số phiên trong khoảng thời gian được chỉ định.
Phiên bot đã tương tác	Số phiên bot được tương tác trong khoảng thời gian được chỉ định.
Phiên bot đã giải quyết	Số phiên tương tác được bot giải quyết.
Phiên bot bị loại bỏ	Số lượng phiên tương tác bị các tổng đài viên bỏ dở. Phiên bị bỏ ngang là phiên tương tác không được giải quyết hoặc tăng cấp sau một giờ kể từ khi bắt đầu phiên.
Số phiên trên mỗi cuộc hội thoại	Số lượng Copilot Studio phiên bot trung bình trên mỗi cuộc trò chuyện.
Tỷ lệ giải quyết phiên	Phần trăm tổng số phiên đã được bot giải quyết trong khoảng thời gian đã chỉ định.
Tỷ lệ phiên được chuyển cấp	Tỷ lệ phần trăm trong tổng số phiên đã được bot chuyển tới tổng đài viên người trong khoảng thời gian đã chỉ định.

Dạng xem chi tiết bot

Trong phần Số liệu theo bot , bạn có thể chọn một Copilot Studio bot để xem hiệu suất của từng bot ở chế độ xem chi tiết về bot. Các chủ đề bot và chỉ số tương ứng của chúng cũng được hiển thị, giúp người giám sát hiểu rõ hơn về hiệu suất của từng chủ đề.

Để truy cập dạng xem chi tiết, hãy chọn bot bạn quan tâm và sau đó chọn Dạng xem chi tiết.

Ứng dụng hiển thị các chỉ số và bảng hiệu suất chính cho từng bot.

Title	Description
Tổng số cuộc hội thoại	Số lượng cuộc hội thoại mà khách hàng khởi tạo và bot tham gia.
Tổng số phiên	Tổng số phiên trong khoảng thời gian được chỉ định. Phiên bot được định nghĩa là một cuộc hội thoại trong đó bot được gọi. Bot có thể được gọi khi bắt đầu, trong hoặc khi kết thúc cuộc hội thoại.
Tỷ lệ tương tác	Phần trăm tổng số phiên là bot tương tác. Phiên tương tác là phiên trong đó chủ đề do người dùng tạo (trái ngược với chủ đề hệ thống) được kích hoạt hoặc phiên kết thúc trong tình trạng được chuyển đến. Các phiên tương tác có thể có một trong ba kết quả—chúng được giải quyết, chuyển cấp hoặc bị hủy bỏ.
Tỷ lệ giải quyết	Phần trăm số phiên tương tác được giải quyết. Phiên đã giải quyết là phiên có sự tương tác trong đó người dùng nhận được bản khảo sát cuối cuộc trò chuyện đặt câu hỏi "Điều đó có trả lời được câu hỏi của bạn không?" và người dùng không phản hồi hoặc phản hồi Có.
Tỷ lệ leo thang	Phần trăm phiên tương tác được chuyển cấp bởi bot. Phiên chuyển cấp là một phiên tương tác được chuyển cấp đến một tổng đài viên người.
Tỷ lệ bỏ ngang	Phần trăm số phiên tương tác bị bỏ ngang. Phiên bị bỏ ngang là phiên tương tác không được giải quyết hoặc tăng cấp sau một giờ kể từ khi bắt đầu phiên.
CSAT của bot	Trung bình điểm số về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) cho các phiên mà khách hàng phản hồi yêu cầu thực hiện khảo sát vào cuối phiên.

Các bảng sau sẽ hiển thị:

Title	Description
Tổng số cuộc hội thoại theo thời gian	Số lượng cuộc hội thoại do khách hàng bắt đầu và do bot tương tác đã được chuyển cấp hoặc chuyển hướng.
Sự tương tác theo thời gian	Cung cấp dạng xem đồ họa về số phiên tương tác và không tương tác theo thời gian. Phiên tương tác là phiên trong đó chủ đề do người dùng tạo được kích hoạt hoặc phiên kết thúc trong tình trạng được chuyển đến.
Kết quả phiên theo thời gian	Cung cấp dạng xem đồ họa về tỷ lệ giải quyết hàng ngày, tỷ lệ chuyển cấp và tỷ lệ bỏ ngang trong khoảng thời gian đã chỉ định.

Số liệu theo chủ đề của bot

Phần Chỉ số theo chủ đề bot cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất của các chủ đề bot riêng lẻ và các chỉ số kinh doanh chính của chúng. Các chỉ số cung cấp cho người giám sát cái nhìn tổng quan về những chủ đề mà bot có thể chuyển hướng hoặc chuyển cấp.

Bạn cũng có thể chọn một chủ đề và đi sâu vào các chỉ số và hiệu suất của từng chủ đề. Các chỉ số cấp chủ đề giúp người giám sát phân tích sâu hơn cách bot xử lý chủ đề.

Phần Chỉ số cuộc trò chuyện bot cung cấp bản chép lời chủ đề, cho phép người giám sát xem các tương tác của bot đối với chủ đề và thực hiện các biện pháp khắc phục.

Xem và cải thiện chủ đề bot

Bạn có thể xem và cải thiện hiệu suất của từng chủ đề được liên kết với bot Copilot Studio bot bằng cách thực hiện các bước sau:

1. Trên trang chi tiết về bot, đối với bot, hãy chọn chủ đề để xem các chỉ số theo chủ đề cụ thể. Bạn cũng có thể xem và tải xuống các phiên chép lời cuộc trò chuyện bot trong tối đa bảy ngày trong 30 ngày qua.

   

2. Để chỉnh sửa câu trả lời của bot cho một chủ đề, hãy chọn Chỉnh sửa Power Virtual Agents trên lưới chỉ số Chủ đề. Thao tác này sẽ mở bot Copilot Studio tương ứng. Bạn có thể sửa đổi cả tên chủ đề và cụm từ kích hoạt, đồng thời đối với các cụm từ kích hoạt, bạn có thể thêm nhiều hơn nữa.

Bảng điều khiển cho tất cả các bot

Trang tổng quan bot tóm tắt KPI cho tất cả các bot được tích hợp với Bán hàng đa kênh cho Customer Service trong khoảng thời gian được chỉ định và phần trăm thay đổi trong một khoảng thời gian. Ứng dụng chỉ hiển thị dạng xem này nếu quản trị viên của bạn đã tắt hộp kiểm Thêm phân tích lịch sử cho bot trong trung tâm quản trị Customer Service. Bạn có thể lọc các khu vực này theo khoảng thời gian, kênh, hàng hoặc tổng đài viên.

Chi tiết báo cáo

KPI cho các lĩnh vực sau được hiển thị.

Chỉ số đánh giá hiệu suất chính	Description
Cuộc hội thoại với bot	Số lượng cuộc hội thoại mà khách hàng khởi tạo và bot tham gia.
Tỷ lệ giải quyết của bot	Tỷ lệ phần trăm các cuộc hội thoại bị đóng bằng cách tương tác với bot trong số tất cả các cuộc hội thoại mà bot tham gia.
Thời gian giải quyết của bot (phút)	Thời gian tính bằng phút mà khách hàng tương tác với bot trước khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Tỷ lệ chuyển cấp đối với bot	Tỷ lệ phần trăm cuộc hội thoại được bot chuyển đến một tổng đài viên.
Thời gian chuyển cấp của bot (phút)	Thời gian tính bằng phút mà khách hàng tương tác với bot trước khi cuộc trò chuyện được chuyển sang nhân viên hỗ trợ.

Bảng sau đây giải thích các số liệu biểu đồ KPI của bot.

Title	Mô tả
Cuộc hội thoại với bot	Tổng số cuộc hội thoại với bot diễn ra mỗi ngày.
Tỷ lệ giải quyết của bot so với Thời gian giải quyết của bot (phút)	Số lượng các vấn đề của khách hàng được giải quyết bởi một bot so với lượng thời gian cần thiết để giải quyết chúng.
Tỷ lệ chuyển cấp của bot so với Thời gian chuyển cấp của bot (phút)	Số lượng phiên khách hàng do bot chuyển sang tổng đài viên so với lượng thời gian bot tương tác trước khi chuyển cấp.

Chức danh	Mô tả
Cuộc hội thoại với bot	Số lượng cuộc hội thoại mà khách hàng khởi tạo và bot tham gia.
Tỷ lệ giải quyết của bot	Tỷ lệ phần trăm các cuộc hội thoại bị đóng bằng cách tương tác với bot trong số tất cả các cuộc hội thoại mà bot tham gia.
Thời gian giải quyết của bot	Thời gian tính bằng phút mà khách hàng tương tác với bot trước khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Tỷ lệ chuyển cấp đối với bot	Tỷ lệ phần trăm cuộc hội thoại được bot chuyển đến một tổng đài viên.
Thời gian chuyển cấp của bot (phút)	Thời gian tính bằng phút mà khách hàng tương tác với bot trước khi cuộc trò chuyện được chuyển sang nhân viên hỗ trợ.

Chế độ xem chi tiết Bot theo giờ

Dạng xem chi tiết Chỉ số bot theo giờ cung cấp thông tin chi tiết cụ thể hơn về chỉ số phân tích theo giờ của các cuộc hội thoại chính trong trung tâm liên hệ. Các số liệu này giống như dạng xem theo ngày, đảm bảo rằng người giám sát có thể phân tích nhất quán hoạt động của họ trong trung tâm liên hệ bất kể mức độ cụ thể mong muốn với khoảng thời gian. Để xem chi tiết chỉ số bot theo giờ, chọn một giá trị chỉ số bất kỳ vào ngày mong muốn, sau đó chọn Chi tiết theo giờ.

Xem thêm

Bảng thông tin cuộc hội thoại
Bảng thông tin tổng quan
Bảng điều khiển hàng đợi
Bảng điều khiển chủ đề của cuộc hội thoại
Quản lý thẻ đánh dấu báo cáo