Xem thông tin khách hàng trên biểu mẫu Cuộc trò chuyện tích cực
Quan trọng
Biểu mẫu Tóm tắt khách hàng được đổi tên thành biểu mẫu Cuộc trò chuyện đang diễn ra .
Một trong những thách thức chính mà khách hàng phải đối mặt khi liên hệ với phận hỗ trợ khách hàng là cung cấp lặp lại cùng một thông tin về vấn đề cho từng tổng đài viên hỗ trợ mà họ nói chuyện. Và nếu họ muốn xem lại trạng thái yêu cầu của mình sau này, họ phải chia sẻ thông tin đó với một nhân viên hỗ trợ khác để giải thích bối cảnh của quá trình tương tác. Để tránh tình trạng này, tổng đài viên hỗ trợ cần quyền truy cập vào tất cả thông tin mà khách hàng đã cung cấp, bao gồm cả thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, vấn đề, lịch sử trường hợp, trường hợp liên quan và vị trí.
Bằng cách chuẩn bị sẵn thông tin này, tổng đài viên hỗ trợ sẽ giảm thời gian chờ truy xuất thông tin khách hàng, giảm thời gian xử lý trung bình và tăng mức độ hài lòng của khách hàng nhờ giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Hội thoại chủ động là gì?
Cuộc trò chuyện tích cực (trước đây là Tóm tắt khách hàng) là trang xuất hiện khi bạn chấp nhận yêu cầu đến từ bất kỳ kênh nào và cung cấp cho bạn thông tin đầy đủ về khách hàng. Chế độ xem Cuộc trò chuyện đang hoạt động cung cấp các phần sau:
- Khách hàng (Người liên hệ hoặc Tài khoản)
- Tóm tắt cuộc trò chuyện
- Case
- Trường hợp gần đây
- Đường thời gian
Đối với các cuộc trò chuyện đang diễn ra, bạn có thể xem biểu mẫu Cuộc trò chuyện đang diễn ra trên bảng điều khiển của tác nhân trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng hoặc ứng dụng Bán hàng đa kênh cho Customer Service. Biểu mẫu Cuộc trò chuyện đang diễn ra không hiển thị thông tin chi tiết về các cuộc trò chuyện đã đóng. Để xem các cuộc trò chuyện đã đóng, sử dụng phần Các mục công việc đã đóng của bảng thông tin tổng đài viên. Thêm thông tin: Xem bảng thông tin và cuộc hội thoại của tổng đài viên
Nếu quản trị viên của bạn đã bật Tùy chỉnh biểu mẫu trò chuyện đang hoạt động trong trung tâm quản trị Customer Service, bạn sẽ thấy các tùy chọn sau trên trang Trò chuyện đang hoạt động :
- Lưu: Bạn có thể chỉnh sửa và lưu các giá trị trường tiêu chuẩn và tùy chỉnh được quản trị viên thêm vào biểu mẫu Cuộc trò chuyện đang hoạt động . Tuy nhiên, các tên cột logic sau không được hỗ trợ. Nếu giá trị mặc định đã được đặt cho một trường, giá trị đó sẽ tự động xuất hiện trên biểu mẫu.
- Làm mới: Làm mới dữ liệu trong biểu mẫu.
- Hàng đợi: Hàng đợi mà cuộc hội thoại đã được chỉ định cho bạn.
- Thời gian bắt đầu: Thời điểm bạn bắt đầu cuộc hội thoại.
- Liên quan: Để chọn và điều hướng đến các thực thể cần thiết.
Tùy thuộc vào cài đặt được bật cho bạn, bạn sẽ thấy một trong các bố cục sau:
Nếu quản trị viên của bạn đã bật Biểu mẫu cuộc trò chuyện tích cực được nâng cao trong trung tâm quản trị Customer Service, bạn sẽ thấy trang Cuộc trò chuyện tích cực được nâng cao. Ứng dụng hiển thị thông tin chi tiết về khách hàng hoặc tài khoản và trường hợp Thẻ với khả năng chỉnh sửa nội tuyến. Bạn cũng có thể xem các trường hợp gần đây thẻ với các trường trạng thái và mức độ ưu tiên được mã hóa màu.
Lưu ý
- Bộ chọn biểu mẫu để chuyển đổi giữa Cuộc trò chuyện đang hoạt động và Cuộc trò chuyện đã đóng bị ẩn. Bạn không thể chuyển sang dạng cuộc trò chuyện đóng từ dạng Cuộc trò chuyện đang hoạt động trong khi cuộc trò chuyện vẫn đang hoạt động hoặc ngược lại.
- Bạn có thể thấy trình chọn biểu mẫu trên biểu mẫu Active Conversation nâng cao nếu quản trị viên đã bật tính năng này cho bạn. Thông tin thêm: Hiển thị trình chọn biểu mẫu trên biểu mẫu Hội thoại đang hoạt động. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng trình chọn biểu mẫu để chuyển sang biểu mẫu cuộc trò chuyện đã đóng, bạn sẽ thấy lỗi.
Xem chi tiết khách hàng
Phần này cung cấp các thông tin như tên người liên hệ hoặc tên tài khoản. Đối với một người liên hệ, bạn có thể xem vị trí, email và bất kỳ chi tiết nào khác. Đối với tài khoản, bạn có thể xem vị trí, số điện thoại và người liên hệ chính của tài khoản.
Sử dụng phần khách hàng để tìm kiếm liên hệ hoặc hồ sơ tài khoản hiện có và chọn hồ sơ đó để liên kết vào cuộc trò chuyện. Nếu bản ghi không tồn tại, thì bạn có thể tạo bản ghi người liên hệ hoặc tài khoản mới bằng nút tương ứng Thêm người liên hệ hoặc Thêm tài khoản. Sau khi tạo, hãy tìm kiếm bản ghi đó rồi chọn bản ghi để liên kết với cuộc hội thoại.
Tùy thuộc vào cài đặt được bật cho bạn, bạn sẽ thấy một trong các bố cục sau:
- Cuộc trò chuyện tích cực được cải thiện—Chi tiết về khách hàng
- Cuộc trò chuyện hoạt động mặc định—Khách hàng (Liên hệ hoặc Tài khoản)
Hiển thị thông tin chi tiết về khách hàng hoặc tài khoản. Các trường hiển thị trên thẻ này dựa trên cấu hình của quản trị viên. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Thêm thành phần 360 độ về khách hàng vào biểu mẫu trường hợp.
Bạn có thể chỉnh sửa thông tin chi tiết về khách hàng hoặc tài khoản trực tuyến mà không cần điều hướng đến tab khác. Tuy nhiên, nếu bạn thấy Khách hàng (Liên hệ hoặc Tài khoản) mặc định thẻ, quản trị viên của bạn đã vô hiệu hóa trải nghiệm Chi tiết khách hàng nâng cao cho biểu mẫu Cuộc trò chuyện đang diễn ra .
Xem chi tiết vụ án
Sử dụng phần Trường hợp để tìm kiếm trường hợp hiện có và chọn trường hợp đó để liên kết đưa vào cuộc trò chuyện. Nếu bản ghi không tồn tại, bạn có thể tạo trường hợp mới bằng cách sử dụng nút Thêm trường hợp . Sau khi tạo, hãy tìm kiếm bản ghi đó rồi chọn bản ghi để liên kết với cuộc hội thoại. Thông tin thêm: Quản lý trường hợp trong các ứng dụng đa phiên
Tùy thuộc vào cài đặt được bật cho bạn, bạn sẽ thấy một trong các bố cục sau:
- Cuộc trò chuyện tích cực nâng cao — Chi tiết trường hợp
- Cuộc trò chuyện đang hoạt động mặc định — Trường hợp
Hiển thị thông tin chi tiết được cấu hình theo trường hợp được liên kết với cuộc hội thoại. Bạn có thể chỉnh sửa chi tiết trường hợp trực tuyến mà không cần điều hướng đến tab khác. Tuy nhiên, nếu bạn thấy Sự cố mặc định hình chụp nhanh thẻ, quản trị viên của bạn đã vô hiệu hóa trải nghiệm Chi tiết trường hợp nâng cao cho biểu mẫu Cuộc trò chuyện đang hoạt động .
Xem các trường hợp gần đây
Phần này hiển thị các trường hợp gần đây liên quan đến khách hàng.
Tùy thuộc vào cài đặt được bật cho bạn, bạn sẽ thấy một trong các bố cục sau:
- Cuộc trò chuyện tích cực được nâng cao—Trường hợp gần đây
- Cuộc trò chuyện đang hoạt động mặc định—Trường hợp gần đây
Hiển thị các trường hợp gần đây do khách hàng nêu ra. Các trường hiển thị trên thẻ này dựa trên cấu hình của quản trị viên. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập Tùy chỉnh các trường hợp gần đây.
Tuy nhiên, nếu bạn thấy Các trường hợp gần đây thẻ mặc định, thì quản trị viên của bạn đã tắt trải nghiệm trường hợp gần đây nâng cao cho biểu mẫu Cuộc trò chuyện đang diễn ra .
Xem tóm tắt cuộc trò chuyện
Tóm tắt cuộc trò chuyện thay đổi.
Mục Tóm tắt về cuộc hội thoại cung cấp thông tin chi tiết về cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng. Thông tin hiển thị trong khu vực Chi tiết cuộc hội thoại bao gồm:
Kênh tương tác: Kênh, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp hoặc kênh tùy chỉnh, mà cuộc hội thoại diễn ra trên đó.
Thời gian chờ: Thời gian khách hàng phải đợi trước khi cuộc hội thoại được chỉ định cho tổng đài viên.
Kỹ năng: Các kỹ năng đã được đính kèm để định tuyến cuộc hội thoại. Nếu quản trị viên của bạn đã bật thiết đặt để tổng đài viên cập nhật kỹ năng, bạn có thể thêm hoặc xóa các kỹ năng.
Hàng đợi: Hàng đợi mà cuộc hội thoại đã được chỉ định cho bạn.
Thời gian bắt đầu: Thời điểm bạn bắt đầu cuộc hội thoại.
Ngoài ra, mục Tóm tắt về cuộc hội thoại bao gồm một số tab:
- Bản khảo sát trước trò chuyện
- Tự phục vụ
- Chi tiết khách truy cập
- Các chi tiết bổ sung, nếu chúng đã được cấu hình và các biến ngữ cảnh khác có sẵn
Những tab này được mô tả trong các phần sau.
Xem khảo sát trước khi trò chuyện
Tab Khảo sát trước cuộc trò chuyện hiển thị câu trả lời của khách hàng cho các câu hỏi khảo sát mà tổ chức của bạn đã đăng, điều này hỗ trợ cho tương tác của bạn với khách hàng.
Xem Tự phục vụ
Tab Tự phục vụ hiển thị thông tin về các hoạt động mà khách hàng đã thực hiện trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện với tổng đài viên. Thông tin này giúp bạn hiểu lý do tại sao khách hàng liên hệ và giúp bạn cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa để tăng sự hài lòng của khách hàng. Thông tin hoạt động, được phân loại thành các loại hành động sau, xuất hiện theo thứ tự thời gian đảo ngược.
| Loại hành động | Mô tả |
|---|---|
| Trang đã truy cập | Các trang truy cập trên cổng thông tin, với dấu thời gian. |
| Cụm từ đã tìm kiếm | Các từ khóa hoặc cụm từ đã được tìm kiếm, với dấu thời gian. |
| Bài viết trong cơ sở kiến thức đã xem | Bài viết kiến thức được xem, với dấu thời gian. |
| Hành động tùy chỉnh đã thực hiện | Bất kỳ hành động tùy chỉnh nào khác được tổ chức của bạn theo dõi, có kèm dấu thời gian. |
Để cấu hình giao diện của tab Tự phục vụ , hãy xem Bật cài đặt tự phục vụ cho các hành động của khách hàng trong bản tóm tắt cuộc trò chuyện.
Xem chi tiết khách truy cập
Tab Thông tin chi tiết khách truy cập cung cấp thông tin chẳng hạn như liệu khách hàng đó đã xác thực chưa, trình duyệt mà khách hàng dùng để liên hệ với bộ phận hỗ trợ, hệ điều hành mà khách hàng sử dụng, vị trí của khách hàng và ngôn ngữ dùng trong tương tác.
Nếu khách hàng đã đăng nhập vào cổng thông tin để bắt đầu trò chuyện với tổng đài viên hỗ trợ, thì giá trị trường Đã chứng thực giá là Có; nếu không, giá trị trường Chứng thực là Không.
Để tìm hiểu thêm, hãy xem Tạo cài đặt xác thực trò chuyện.
Xem thêm chi tiết
Nếu quản trị viên hoặc nhà phát triển của bạn đã định cấu hình tab Chi tiết bổ sung và nếu có bất kỳ biến ngữ cảnh nào khác, chúng sẽ được hiển thị trên tab Chi tiết bổ sung cho các kênh trò chuyện trực tiếp.
Để tìm hiểu thêm, hãy xem setContextProvider.
Xem Dòng thời gian
Mục này hiển thị các hoạt động liên quan đến trường hợp và khách hàng dưới hình thức dòng thời gian. Bạn có thể tạo ghi chú nhanh dựa trên cuộc thảo luận với khách hàng. Sử dụng trường Bản ghi liên kết để chuyển đổi dòng thời gian theo bản ghi tài khoản, người liên hệ hoặc trường hợp liên kết với cuộc hội thoại.
Trường Bản ghi liên kết hiển thị bản ghi liên kết với cuộc hội thoại. Ví dụ: nếu bạn liên kết một người liên hệ và trường hợp với cuộc trò chuyện, thì danh sách thả xuống Hồ sơ liên kết sẽ hiển thị tương ứng là Người liên hệ và Trường hợp.
Xem thêm
Tìm kiếm và chia sẻ các bài viết kiến thức
Xem bảng điều khiển liên lạc
Theo dõi cảm tính của khách hàng theo thời gian thực
Xem cuộc trò chuyện đang diễn ra cho yêu cầu trò chuyện đến
thiết lập Nhà cung cấp ngữ cảnh