Xem các đề xuất hỗ trợ thông minh cho bài viết trong cơ sở kiến thức và trường hợp tương tự bằng AI
Lưu ý
Thông tin về tính năng khả dụng như sau.
| Dynamics 365 trung tâm liên lạc—được nhúng | Dynamics 365 trung tâm liên lạc—độc lập | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Có | Có |
Lưu ý
Thông tin trường hợp chỉ áp dụng cho dịch vụ khách hàng.
Giới thiệu
Các gợi ý AI được hiển thị trong hỗ trợ thông minh, là một trợ lý thông minh cung cấp các đề xuất theo thời gian thực cho bạn, giúp bạn thực hiện hành động trong quá trình tương tác của mình với khách hàng.
Các đề xuất của AI cho các trường hợp tương tự và các bài báo kiến thức được cung cấp bởi một tập hợp các mô hình hiểu ngôn ngữ tự nhiên được đào tạo trước giúp bạn nhanh chóng tìm thấy các bài báo kiến thức có liên quan hoặc các trường hợp tương tự, dựa trên ngữ cảnh của các cuộc trò chuyện đang diễn ra mà bạn đang xử lý. Quản trị viên của bạn có thể bật các trường hợp tương tự và bài viết kiến thức bằng một cú nhấp. Các gợi ý này được hiển thị trong thời gian thực dựa trên ngữ cảnh cuộc hội thoại.
Nếu ngăn năng suất đã được bật cho bạn, thẻ hỗ trợ thông minh sẽ xuất hiện trên ngăn năng suất khi bạn đang tương tác với khách hàng trong một cuộc trò chuyện đang diễn ra. Theo mặc định, ngăn năng suất được bật để sẵn dùng.
Hiểu các thành phần của bài viết trong cơ sở kiến thức trong hỗ trợ thông minh
Khi bạn đang tương tác với khách hàng trong một cuộc trò chuyện đang diễn ra, tối đa ba bài viết về kiến thức hàng đầu phù hợp với ngữ cảnh cuộc trò chuyện được hiển thị trong ngăn Hỗ trợ thông minh. Các gợi ý được làm mới tự động dựa trên ngữ cảnh cuộc hội thoại.
Hỗ trợ thông minh thẻ dành cho các bài viết kiến thức do AI gợi ý có các thành phần sau:
- Tiêu đề của bài viết trong cơ sở kiến thức có liên quan. Chọn tiêu đề để mở bài viết kiến thức trong tab ứng dụng.
- Bản tóm tắt ngắn gọn về bài viết trong cơ sở kiến thức được tạo bởi mô hình trí tuệ nhân tạo.
- Biểu tượng gửi. Khi bạn chọn biểu tượng này, bài viết kiến thức liên kết sẽ được dán vào cửa sổ trò chuyện với khách hàng.
- điểm tin cậy cho biết bài viết kiến thức được chọn có liên quan như thế nào đến vấn đề của khách hàng. Thông thường, các bài viết có điểm tin cậy trên 80% có liên quan cao đến bối cảnh của cuộc trò chuyện. Tuy nhiên, những gợi ý có điểm thấp hơn vẫn có thể phù hợp dựa trên ý nghĩa ngữ nghĩa của một số từ khóa. Điểm tin cậy tối thiểu là 65%.
- Nhận xét. Phản hồi bạn cung cấp sẽ được mô hình AI sử dụng để đào tạo lại và cải thiện các đề xuất theo thời gian. Khi bạn chọn Có, nhãn sẽ được tô sáng và thẻ vẫn nằm trên ngăn. Nếu bạn chọn Không, thẻ sẽ được thay thế bằng một gợi ý mới, nếu có.
Hiểu các thành phần của bài viết trong cơ sở kiến thức trong hỗ trợ thông minh cho kênh thoại
Khi bạn đang gọi điện với khách hàng và muốn chia sẻ các bài báo kiến thức về vấn đề của khách hàng, bạn có thể chọn tùy chọn Sao chép URL trên ngăn Hỗ trợ thông minh, theo đó liên kết bài viết được sao chép vào khay nhớ tạm. Sau đó, bạn có thể gửi liên kết qua email cho khách hàng của mình.
Hiểu các thành phần của trường hợp tương tự trong hỗ trợ thông minh
Khi bạn đang tương tác với khách hàng trong một cuộc trò chuyện đang diễn ra, tối đa ba trường hợp tương tự hàng đầu phù hợp với ngữ cảnh cuộc trò chuyện được hiển thị trong ngăn Hỗ trợ thông minh. Các gợi ý được làm mới tự động dựa trên ngữ cảnh cuộc hội thoại.
Bảng sau liệt kê các thành phần của thẻ hỗ trợ thông minh cho các trường hợp tương tự do AI gợi ý.
| Label | Description |
|---|---|
| 1 | Tiêu đề của trường hợp tương tự. Khi được chọn, sẽ mở biểu mẫu Cuộc trò chuyện đang diễn ra trong tab ứng dụng. |
| 2 | Bản tóm tắt về giải quyết trường hợp được tạo bởi mô hình trí tuệ nhân tạo. |
| 3 | Điểm tin cậy dựa trên trường hợp tương tự được chọn bởi mô hình AI. Thông thường, các trường hợp tương tự được gợi ý có liên quan nhiều đến bối cảnh hội thoại khi điểm tin cậy trên 80%; những gợi ý có điểm tin cậy thấp hơn vẫn có thể phù hợp dựa trên ý nghĩa ngữ nghĩa của một số từ chính trong cuộc hội thoại. Điểm tin cậy tối thiểu là 65%. |
| Tệp 4 | Thanh màu xanh lam cho biết rằng người dùng chưa tương tác với thẻ. |
| 5 | Khi được chọn, liên kết đến trường hợp hiện hoạt hiện tại hoặc xóa đường liên kết đến trường hợp tương tự. |
| 6 | Khi được chọn, hiển thị thông tin về các từ khóa đã được sử dụng bởi mô hình AI để khớp với bài viết. |
| 7 | Trạng thái của trường hợp tương tự. |
| 8 | Các hành động có thể được thực hiện khi bạn chọn nhiều lệnh hơn. |
Nếu không có trường hợp nào phù hợp, thì thẻ sẽ hiển thị thông báo thích hợp, chẳng hạn như "Không tìm thấy gợi ý nào cho trường hợp tương tự".
Thông tin liên quan
Cho phép các trường hợp được AI gợi ý và các bài viết kiến thức
Gợi ý hỗ trợ thông minh bằng người dùng bot
Sử dụng bảng điều khiển tổng đài viên và điều khiển cuộc gọi trong kênh thoại