Chia sẻ qua

Bật đề xuất AI cho các trường hợp tương tự và bài viết kiến thức

  • Bài viết

Với việc sử dụng Trí tuệ nhân tạo, những gợi ý về các trường hợp tương tự đã được giải quyết thành công trước đây sẽ giúp các tổng đài viên nhanh chóng tìm ra giải pháp phù hợp, tăng năng suất của tổng đài viên và cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn cho khách hàng.

Các điểm nổi bật chính của tính năng này như sau:

  • Đề xuất bài viết kiến thức và trường hợp do AI điều khiển dựa trên bối cảnh trường hợp và tỷ lệ thành công trong quá khứ.
  • Các hành động phụ mà nhân viên có thể thực hiện, chẳng hạn như cộng tác với chuyên gia, sau khi phát hiện trường hợp tương tự.
  • Khả năng của mô hình trí tuệ nhân tạo có thể xử lý tới 1 triệu trường hợp gần đây nhất để liệt kê chúng trong thời gian chạy.

Lưu ý

Cách thức hoạt động của gợi ý trí tuệ nhân tạo cho các trường hợp tương tự và bài viết kiến thức

Các gợi ý trí tuệ nhân tạo được hiển thị trong hỗ trợ thông minh là một trợ lý thông minh cung cấp các đề xuất theo thời gian thực cho các tổng đài viên, giúp các tổng đài viên thực hiện hành động trong quá trình tương tác với khách hàng. Sau khi bạn bật ngăn năng suất trong không gian làm việc dịch vụ khách hàng, hỗ trợ thông minh Thẻ cùng với các đề xuất sẽ xuất hiện trên ngăn năng suất.

Các đề xuất AI sử dụng một tập hợp các mô hình hiểu ngôn ngữ tự nhiên đã được huấn luyện trước. Những mô hình này được thiết kế để giúp tổng đài viên nhanh chóng tìm thấy các bài viết kiến thức liên quan hoặc các trường hợp tương tự dựa trên ngữ cảnh của trường hợp hiện hoạt hoặc cuộc hội thoại đang diễn ra.

Mô hình trí tuệ nhân tạo hoạt động như sau:

  • Bài viết kiến ​​thức và các trường hợp tương tự được đề xuất dựa trên ý nghĩa ngữ nghĩa trong ngữ cảnh trường hợp và nội dung bài viết kiến ​​thức.
  • Sau khi bạn bật thiết đặt, có thể mất đến 24 giờ để các mô hình xử lý dữ liệu và hoàn tất thiết lập lần đầu tiên.
  • Mô hình tiền xử lý các bài viết kiến ​​thức đã xuất bản và các trường hợp đã giải quyết hàng ngày để chuẩn bị các ứng viên gợi ý. Trong lần tiền xử lý đầu tiên, tối đa 1.500 bài báo đã xuất bản và 15.000 trường hợp được giải quyết gần đây sẽ được xử lý. Sau đó, các bài viết mới xuất bản và các trường hợp đã giải quyết sẽ được xử lý đến giới hạn hàng ngày. Theo thời gian, lũy kế, có tới 1 triệu trường hợp được giải quyết mới nhất được xử lý để đưa ra đề xuất.
  • Sau khi một trường hợp được tạo hoặc cập nhật hoặc trong một cuộc trò chuyện đang diễn ra, mô hình sẽ tìm ra các bài viết kiến thức phù hợp và các trường hợp tương tự từ các ứng viên gợi ý.
  • Một bản tóm tắt ngắn gọn được tạo tự động cho mỗi bài viết kiến ​​thức được xử lý trước, dựa trên nội dung của nó. Khi hệ thống đề xuất một bài viết kiến ​​thức, cả tiêu đề bài viết và bản tóm tắt được tạo tự động đều được hiển thị cho tổng đài viên. Dữ liệu này có thể giúp các đại lý hiểu rõ hơn về ý tưởng về một bài viết trước khi họ chọn qua bài viết đó.
  • Ngoài các đề xuất, tổng đài viên cũng có thể cho biết lý do tại sao một bài viết hoặc trường hợp tương tự được đề xuất thông qua danh sách các cụm từ khóa được tự động trích xuất từ ​​các bài viết và trường hợp kiến ​​thức. Bên cạnh điểm tin cậy (là một số phần trăm cho biết mức độ khớp của một bài viết hoặc trường hợp tương tự với trường hợp hiện hoạt), những cụm từ khóa này làm nổi bật mức độ liên quan giữa một đề xuất và một trường hợp hiện hoạt hoặc một cuộc hội thoại đang diễn ra.
  • Trong một cuộc hội thoại đang diễn ra, đối với ba tin nhắn đầu tiên do khách hàng gửi, các gợi ý của trí tuệ nhân tạo được kích hoạt cho mỗi tin nhắn. Sau ba tin nhắn đầu tiên của khách hàng, các gợi ý trí tuệ nhân tạo sẽ được kích hoạt cho mỗi tin nhắn thứ ba của khách hàng. Các gợi ý của trí tuệ nhân tạo dựa trên ngữ cảnh được mô tả trong 18 tin nhắn mới nhất.
  • Sau khi bạn bật cài đặt, các đề xuất sẽ chỉ có hiệu lực sau khi tổng đài viên làm mới hoặc mở lại trình duyệt của họ; chúng sẽ không xuất hiện trong các phiên hiện đang hoạt động hoặc trên phiên chuyển đổi.

Hỗ trợ ngôn ngữ cho đề xuất dựa trên AI

Các đề xuất dựa trên AI về bài viết trong cơ sở kiến thức và trường hợp tương tự hiện được hỗ trợ ở các ngôn ngữ sau:

  • Tiếng Hà Lan
  • Tiếng Anh
  • Tiếng Pháp
  • Tiếng Đức
  • Tiếng Italy
  • Tiếng Nhật
  • Tiếng Tây Ban Nha

Sau khi một tổng đài viên mở một trường hợp hoặc chấp nhận một cuộc hội thoại, công cụ hỗ trợ thông minh sẽ kiểm tra ngôn ngữ từ các nguồn sau:

  • Liệu ngôn ngữ được chọn trong thiết đặt ngôn ngữ có được hỗ trợ hay không

  • Liệu ngôn ngữ mà trí tuệ nhân tạo đã phát hiện trong trường hợp hoặc cuộc hội thoại do tổng đài viên chấp nhận có khớp với thiết đặt ngôn ngữ không.

Nếu vượt qua quy trình xác minh ngôn ngữ, các đề xuất sẽ hiển thị bằng ngôn ngữ dùng trong trường hợp hoặc cuộc hội thoại. Các đề xuất sẽ không hiển thị nếu ngôn ngữ không khớp hoặc không được hỗ trợ. Trong những trường hợp đó, tổng đài viên cần cập nhật thiết đặt để sử dụng ngôn ngữ được hỗ trợ. Thiết đặt ngôn ngữ dùng trong đề xuất AI được nêu ở bên dưới:

  • Đối với đề xuất về trường hợp tương tự, ngôn ngữ đã chọn trong thiết đặt Ngôn ngữ giao diện người dùng sẽ được dùng để hiển thị đề xuất về bài viết trong cơ sở kiến thức và trường hợp tương tự.

  • Đối với các đề xuất về bài viết kiến thức, trước tiên, hỗ trợ thông minh sẽ kiểm tra ngôn ngữ được đặt trong cài đặt Cá nhân hóa kiến thức. Nếu không tìm thấy thiết đặt ngôn ngữ nào, thiết đặt Ngôn ngữ giao diện người dùng của người dùng sẽ được dùng để hiển thị đề xuất về bài viết kiến thức. Thông tin thêm: Cá nhân hóa bộ lọc bài viết tìm kiếm kiến thức của bạn.

Điều kiện tiên quyết

Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu sau đây:

  • Customer Service workspace được cài đặt và có thể truy cập. Thông tin thêm: dịch vụ khách hàng không gian làm việc
  • Ngăn năng suất được bật. Thông tin thêm: Khung năng suất.
  • Vai trò Quản trị viên Hệ thống được cấp.
  • Các quy trình dòng công việc được các thực thể mô hình AI và cấu hình AI sử dụng ở trạng thái đã kích hoạt. Thông tin thêm: Quy trình dòng làm việc.
  • Nếu bật chế độ quản trị, hãy nhớ bật cả hoạt động nền. Thông tin thêm: Chế độ quản trị.
  • Để các đề xuất AI hoạt động, bạn phải tắt khóa do khách hàng quản lý.

Bật gợi ý AI cho các trường hợp tương tự

Bạn có thể bật đề xuất AI cho các trường hợp tương tự trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service.

  1. Trong sơ đồ trang web trung tâm quản trị Customer Service, chọn Thông tin chi tiết trong Hoạt động. Trang Thông tin chi tiết xuất hiện.

  2. Trong phần Gợi ý dành cho tổng đài viên hãy chọn Quản lý..

  3. Trong khu vực Thiết đặt>Tóm tắt, đặt nút gạt thành Có cho Bật gợi ý cho trường hợp tương tự.

  4. Trong khu vực Ánh xạ dữ liệu>Trường dữ liệu thực thể trường hợp, chọn giá trị cho các hộp Tóm tắt trường hợp và Chi tiết trường hợp tương ứng nếu bạn không muốn sử dụng Tiêu đề trường hợp và Mô tả được thiết lập theo mặc định. Bạn có thể chọn thêm tối đa ba trường để mô hình đề xuất trường hợp sử dụng để tìm các trường hợp tương tự. Ví dụ: bạn có thể xem các trường hợp có thời gian tồn tại tương tự, các trường hợp thuộc sở hữu của một nhóm cụ thể, v.v. Mô hình trí tuệ nhân tạo sử dụng dữ liệu tương ứng với các hộp đã chọn để hiểu ngữ cảnh trường hợp nhằm đưa ra các gợi ý trường hợp tương tự.

    Lưu ý

    Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng các trường văn bản có văn bản thuần túy vì các đề xuất có thể không được tạo cho các trường văn bản được bật cho định dạng văn bản có dạng thức.

    Bật các trường hợp tương tự do AI gợi ý.

  5. Chọn Lưu.

Bật gợi ý AI cho các bài viết trong cơ sở kiến thức

Bạn có thể bật đề xuất AI cho các bài viết kiến ​​thức trong ứng dụng trung tâm quản trị Customer Service.

  1. Trong sơ đồ trang web trung tâm quản trị Customer Service, chọn Thông tin chi tiết trong Hoạt động. Trang Thông tin chi tiết xuất hiện.

  2. Trong phần Đề xuất cho tổng đài viên , hãy chọn Quản lý.

  3. Trong khu vực Tóm tắt, đặt chuyển đổi Bật gợi ý bài viết kiến thức thành Có.

  4. Trong khu vực Ánh xạ dữ liệu>Trường dữ liệu bài viết kiến thức, đảm bảo rằng Bài viết KB được chọn cho Thực thể bài viết, đồng thời Tiêu đề và Nội dung được chọn trong các hộp Tiêu đề bài viết và Nội dung bài viết tương ứng. Bạn có thể chọn thêm ba trường cho mô hình để tìm các bài viết kiến thức tương tự, chẳng hạn như từ khóa bài viết, mô tả, v.v. Các tùy chọn đã chọn được mô hình AI sử dụng để hiểu và tìm ra kết quả phù hợp cho một trường hợp hoặc cuộc trò chuyện. Nội dung bài viết được sử dụng bởi mô hình trí tuệ nhân tạo để tạo ra một bản tóm tắt ngắn gọn về bài viết được hiển thị cho tổng đài viên trong thời gian chạy.

  5. Chọn Lưu.

Quy tắc tiền xử lý mô hình

Bạn có thể sử dụng các quy tắc xử lý trước mô hình để giới hạn các trường hợp được xử lý trước mà mô hình AI sẽ đề xuất cho tổng đài viên của bạn. Bạn có thể chọn từ nhiều điều kiện khác nhau, chẳng hạn như giá trị cảm tính và liên quan đến trường hợp đã giải quyết.

Bạn cũng có thể áp dụng các quy tắc tiền xử lý mô hình cho các bài viết kiến ​​thức để giới hạn đề xuất cho các bài viết kiến ​​thức dựa trên những yếu tố như từ khóa, ngôn ngữ, số lượt xem trên bài viết kiến ​​thức, v.v.

Trạng thái tiền xử lý mô hình

Khu vực Trạng thái tiền xử lý mô hình hiển thị siêu dữ liệu sau liên quan đến quá trình xử lý AI. Tần suất chạy được thiết lập ngoài hộp. Hàng ngày, mô hình này xử lý trước các bài viết kiến ​​thức mới được xuất bản hoặc cập nhật cũng như các trường hợp đã giải quyết hoặc cập nhật để chuẩn bị cho ứng viên đưa ra đề xuất.

  • Lần chạy thành công cuối cùng: Hiển thị ngày và giờ mô hình được chạy lần cuối.
  • Bản ghi trường hợp: Hiển thị số lượng bản ghi trường hợp đã giải quyết mới hoặc cập nhật đã được xử lý.
  • Bài viết trong cơ sở kiến thức: Hiển thị số lượng bài viết trong cơ sở kiến thức đã xuất bản mới hoặc cập nhật đã được xử lý.
  • Tần số chạy: Hiển thị tần số được thiết lập cho mô hình chạy.

Quy trình công việc

Các thực thể mô hình AI và cấu hình AI sử dụng các quy trình dòng công việc sau. Đảm bảo rằng các quy trình này ở trạng thái đã kích hoạt. Theo mặc định, các quy trình này được kích hoạt:

  • IsPaiEnabled
  • Dự đoán
  • PredictionSchema
  • Đào tạo
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

Giới hạn bảo vệ dịch vụ đối với gợi ý của AI

Các gợi ý AI cho Trường hợp và Kiến thức có sẵn kể từ tháng 10 năm 2020. Chúng tôi đang giới thiệu các giới hạn bảo vệ dịch vụ đối với các khả năng này để duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán cho tất cả khách hàng của mình, nhưng sẽ không có hình phạt nếu khách hàng vượt quá giới hạn được xác định trước. Theo thời gian, Microsoft có thể điều chỉnh các giới hạn này để phù hợp với thói quen sử dụng của khách hàng và cung cấp các tùy chọn cho khách hàng với các tình huống và kiểu sử dụng cao để mua thêm dung lượng theo cách gây gián đoạn cho những khách hàng đó.

Giới hạn bảo vệ dịch vụ cho đề xuất dựa trên API được xác định trong bảng sau. Toàn bộ các giới hạn được gộp lại ở cấp độ đối tượng thuê dựa trên số giấy phép sử dụng Customer Service Enterprise có sẵn trong đối tượng thuê.

Diện tích Giới hạn Ghi chú
Gợi ý của AI cho trường hợp hiện hoạt 30 trường hợp/tháng trên mỗi giấy phép của người dùng Mỗi giấy phép của người dùng bổ sung 30 trường hợp hiện hoạt mà tổng đài viên có thể nhận được các bài viết kiến thức và trường hợp tương tự do AI đề xuất trong thời gian thực.
Gợi ý của AI cho cuộc hội thoại 150 cuộc hội thoại/tháng trên mỗi giấy phép của người dùng Mỗi giấy phép của người dùng bổ sung 150 cuộc hội thoại đa kênh mà tổng đài viên có thể nhận được các bài viết kiến thức và trường hợp tương tự do AI đề xuất trong thời gian thực.

Xem thêm

Xem các trường hợp tương tự do AI đề xuất và các bài viết kiến ​​thức cho các trường hợp đang hoạt động
Xem đề xuất hỗ trợ thông minh cho các bài viết kiến ​​thức và các trường hợp tương tự sử dụng AI cho các cuộc hội thoại đang diễn ra
Câu hỏi thường gặp về các bài viết kiến thức và trường hợp do trí tuệ nhân tạo đề xuất
Tạo một quy tắc tương tự mới để xem trường hợp tương tự