Chiến lược hỗ trợ nhà sản xuất

Bài viết này cung cấp các chiến lược cung cấp hướng dẫn kỹ thuật và hệ thống hỗ trợ nhà sản xuất Power Platform. Các hoạt động như xây dựng cộng đồng, đào tạo người sáng tạo và hỗ trợ phát triển chung có thể giảm đáng kể khối lượng yêu cầu hỗ trợ chính thức và tăng trải nghiệm người dùng nói chung. Ngoài các hoạt động này, điều quan trọng là phải thiết lập các cơ hội đào tạo và học tập liên tục cho những người sáng tạo của bạn.

Sơ đồ này cho thấy các loại hỗ trợ nhà sản xuất phổ biến mà các tổ chức có thể sử dụng thành công.

Loại	Mô tả
	Hỗ trợ có sự hỗ trợ của nhóm (nội bộ) là không chính thức. Hỗ trợ xảy ra khi các thành viên trong nhóm học hỏi lẫn nhau khi họ phát triển các giải pháp Power Platform.
	Hỗ trợ cộng đồng nội bộ (nội bộ) có thể được tổ chức một cách chính thức và không chính thức. Việc đó xảy ra khi các đồng nghiệp tương tác với nhau thông qua các kênh cộng đồng nội bộ. Nó thường tập trung vào việc các nhà sáng tạo giải quyết các vấn đề cụ thể khi họ phát triển ứng dụng hoặc luồng.
	Power Platform Nhóm nuôi dưỡng (nội bộ) chịu trách nhiệm hỗ trợ Power Platform ở cấp độ tổ chức. Nhóm này có thể cung cấp sự cố vấn cho những người sáng tạo và giúp họ xây dựng ứng dụng/luồng. Nó cũng có thể dẫn dắt các chương trình và sự kiện cộng đồng như hackathon.
	Bộ phận hỗ trợ (nội bộ) xử lý các yêu cầu và vấn đề hỗ trợ chính thức.
	Hỗ trợ của Microsoft (bên ngoài) bao gồm hỗ trợ cho người dùng và quản trị viên. Người tạo và người dùng có thể đặt câu hỏi thông qua trang hỗ trợ Power Apps hoặc Power Automate. Power Platform và người quản lý Môi trường có thể gửi phiếu hỗ trợ thông qua Power Platform trung tâm quản trị. Có nhiều dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn khác nhau tùy theo gói hỗ trợ của bạn.
	Hỗ trợ đối tác (bên ngoài) có thể bổ sung cho dịch vụ hỗ trợ nội bộ của bạn và cung cấp đào tạo cho người sáng tạo của bạn hoặc xử lý các câu hỏi phức tạp từ người sáng tạo của bạn.
	Hỗ trợ cộng đồng (bên ngoài) có thể giúp nhận được câu trả lời trực tiếp từ những người dùng khác.

Hỗ trợ của nhóm hỗ trợ

Hỗ trợ từ nhóm có nghĩa là những người sáng tạo có thể học hỏi lẫn nhau trong khi xây dựng ứng dụng.

Những người tạo nổi lên như người ủng hộ của bạn có xu hướng tự nguyện đảm nhận loại vai trò hỗ trợ không chính thức này vì họ có mong muốn giúp đỡ từ bên trong.

Hỗ trợ cộng đồng nội bộ

Trọng tâm của sự phát triển là cộng đồng, một nơi để mọi người hợp tác, chia sẻ ý tưởng và khám phá những cách mới để áp dụng công nghệ nhằm đạt được nhiều thành tựu hơn. Cộng đồng là nơi để đặt câu hỏi, chia sẻ kiến thức và mở rộng bộ kỹ năng.

Cộng đồng nội bộ có thể bắt đầu như những nỗ lực không chính thức do những người sáng tạo muốn chia sẻ thành công của mình với đồng nghiệp. Những nhà sản xuất khác có thể biết đến cộng đồng này thông qua truyền miệng. Thông thường, những cộng đồng này sẽ chính thức hóa khi bạn trưởng thành hơn. Power Platform Những người sáng tạo mới sẽ tự động được mời vào cộng đồng, những câu chuyện thành công sẽ được chia sẻ trong các sự kiện thường xuyên và những nhà vô địch hiện tại sẽ hướng dẫn những người khác phát triển sự nghiệp.

Tiền bo

Mục tiêu của một cộng đồng nội bộ là tự duy trì, điều này có thể dẫn đến giảm nhu cầu và chi phí hỗ trợ chính thức. Tuy nhiên, luôn cần phải theo dõi, quản lý và nuôi dưỡng cộng đồng nội bộ. Dưới đây là những lời khuyên cụ thể:

• Thiết lập cộng đồng để thành công bằng cách đào tạo nhiều chuyên gia trong các chủ đề khác nhau.
• Cho phép cộng đồng có cơ hội phản hồi, nhưng Trung tâm xuất sắc (CoE) cũng nên theo dõi hoạt động và các câu hỏi chưa được trả lời để trợ giúp.
• Ghi lại các câu hỏi thường gặp và giúp cộng đồng của bạn dễ dàng truy cập chúng.
• Nếu người sáng tạo liên hệ trực tiếp với nhóm hỗ trợ chuyên dụng hoặc trưởng nhóm CoE, hãy yêu cầu họ đăng câu hỏi lên cộng đồng.

Kênh thảo luận cộng đồng nội bộ thường được thiết lập dưới dạng kênh Teams hoặc nhóm. Yammer Công nghệ được chọn phải phản ánh nơi người dùng đang làm việc để các hoạt động diễn ra trong quy trình làm việc tự nhiên của họ.

Kênh thảo luận cộng đồng nội bộ cho phép nhóm Trung tâm Xuất sắc theo dõi loại câu hỏi mà mọi người đặt ra. Kênh này giúp CoE hiểu được các vấn đề của người dùng và định hình tương lai dựa trên thông tin đầu vào này. Việc giám sát cũng giúp phát hiện ra các chuyên gia và những nhà vô địch tiềm năng mà CoE có thể không biết đến.

Hỗ trợ của bộ phận trợ giúp

Bộ phận trợ giúp thường hoạt động như một dịch vụ chung do bộ phận CNTT điều hành. Bộ phận trợ giúp có thể:

• Hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật yêu cầu sự tham gia của CNTT, chẳng hạn như cài đặt phần mềm như Power Automate Máy tính để bàn, giải quyết các sự cố tường lửa hoặc mạng hoặc giải quyết Power Platform các sự cố dịch vụ cần quản trị viên tạo phiếu hỗ trợ thông qua Power Platform trung tâm quản trị.
• Trả lời các câu hỏi liên quan đến quản trị, chẳng hạn như cách tạo môi trường mới hoặc yêu cầu trình kết nối.

Quan trọng

Các quyết định quản trị của bạn ảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng yêu cầu hỗ trợ. Power Platform Ví dụ, nếu bạn khóa việc tạo môi trường mới cho tất cả mọi người, người dùng sẽ gửi phiếu yêu cầu trợ giúp. Mặc dù khuyến nghị hạn chế việc tạo môi trường, hãy đảm bảo đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh chóng để duy trì sự hài lòng của nhân viên và người dùng. Tự động hóa các quy trình bằng Power Apps và Power Automate có thể giúp quy trình trở nên hiệu quả hơn. Nếu bạn trì hoãn quá lâu, người dùng sẽ sử dụng những gì họ đã có, điều này có thể không lý tưởng. Tính kịp thời là rất quan trọng đối với một số yêu cầu bộ phận trợ giúp nhất định. Ví dụ, hãy tìm hiểu cách sử dụng các thành phần quản lý yêu cầu môi trường trong Bộ khởi động CoE. ...

Theo thời gian, nhân viên bộ phận trợ giúp sẽ cải thiện kỹ năng xử lý sự cố và giải quyết vấn đề khi họ mở rộng kiến thức và kinh nghiệm với Power Platform.

Bộ phận hỗ trợ của Microsoft

Dựa trên gói hỗ trợ của bạn, bạn có thể đủ điều kiện nhận các dịch vụ hỗ trợ tư vấn được cung cấp thông qua hỗ trợ Premier/Unified. Tìm hiểu thêm về sự hỗ trợ dành cho bạn trong mục Nhận hỗ trợ.

Tham khảo hướng dẫn sử dụng Microsoft Power Platform toàn diện. Đây là nguồn tài nguyên đáng tin cậy giúp khắc phục sự cố và tìm kiếm thông tin.

Hỗ trợ của đối tác

Nhiều khách hàng đã lựa chọn cách làm việc với đối tác trong việc áp dụng Power Platform của họ, bao gồm hỗ trợ. Quan hệ đối tác này có thể bao gồm hỗ trợ phát triển cho các nhà sản xuất, hỗ trợ thành lập CoE, quy trình hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo cho bộ phận hỗ trợ và các nhà sản xuất của bạn.

Hỗ trợ của cộng đồng

Kết nối với các đồng nghiệp và chuyên gia kỹ thuật Power Platform thông qua cộng đồng Power Platform của chúng tôi. Cộng đồng này bao gồm các diễn đàn để đặt câu hỏi, tài nguyên đào tạo, blog và thư viện ảnh mẫu để lấy cảm hứng. Mặc dù cộng đồng có thể mạnh mẽ và hữu ích, nhưng điều quan trọng là phải xác thực lời khuyên và thông tin được đăng trên bất kỳ diễn đàn công cộng nào.

Cộng đồng Power Platform rất sôi động. Mỗi ngày, một số lượng lớn các bài đăng trên blog, bài báo, hội thảo trên web và video được xuất bản. Khi bạn sử dụng thông tin cộng đồng để khắc phục sự cố, hãy cân nhắc:

• Độ mới của thông tin có thể đã lỗi thời.
• Liệu tình huống và bối cảnh của giải pháp trực tuyến có thực sự phù hợp với hoàn cảnh của bạn hay không.
• Độ tin cậy của thông tin.

Các cân nhắc và hành động chính

Hãy xem xét những hành động quan trọng sau để cải thiện sự hỗ trợ của nhóm:

• Cung cấp sự công nhận và khuyến khích cho các quán quân của bạn.
• Nếu những nỗ lực không chính thức của nhóm không đủ, hãy chính thức hóa các vai trò mà bạn muốn thiết lập trong lĩnh vực này, cùng với những đóng góp và trách nhiệm dự kiến.

Hãy xem xét những hành động quan trọng sau để cải thiện sự hỗ trợ cộng đồng nội bộ của bạn:

• Khuyến khích mọi người đặt câu hỏi trong kênh thảo luận cộng đồng được chỉ định. Theo thời gian, thói quen này sẽ trở nên bình thường, giúp cộng đồng tự duy trì được.
• Đảm bảo rằng nhóm hỗ trợ chuyên dụng của bạn chủ động theo dõi kênh thảo luận. Power Platform Họ có thể tham gia nếu một câu hỏi vẫn chưa được trả lời, cải thiện câu trả lời hoặc sửa chữa khi thích hợp. Họ cũng có thể đăng liên kết đến thông tin bổ sung để nâng cao nhận thức về các tài nguyên hiện có. Mục tiêu của cộng đồng là tự cung tự cấp, nhưng vẫn cần có nguồn lực chuyên biệt để giám sát và nuôi dưỡng cộng đồng.
• Đảm bảo rằng người dùng của bạn biết khu vực hỗ trợ cộng đồng nội bộ tồn tại. Thêm liên kết vào các trang thông tin nội bộ và mạng nội bộ thường xuyên, đồng thời thiết lập email chào mừng tự động cho những người sáng tạo mới bằng liên kết cộng đồng.
• Thiết lập tự động hóa để đảm bảo tất cả Power Platform người dùng đều có quyền truy cập vào kênh thảo luận cộng đồng.

Hãy xem xét những hành động quan trọng sau để cải thiện hỗ trợ bộ phận trợ giúp nội bộ của bạn:

• Xác định phạm vi ban đầu của các chủ đề Power Platform mà bộ phận trợ giúp sẽ xử lý.
• Đánh giá mức độ sẵn sàng của bộ phận trợ giúp của bạn trong việc xử lý hỗ trợ.
• Tổ chức thêm khóa đào tạo cho nhân viên bộ phận trợ giúp để giải quyết tình trạng thiếu hụt sự sẵn sàng.
• Xác định lộ trình leo thang cho các yêu cầu mà bộ phận trợ giúp không thể xử lý trực tiếp.
• Cập nhật cơ sở kiến thức của bộ phận trợ giúp cho các chủ đề Power Platform đã biết. Đảm bảo rằng có người chịu trách nhiệm cập nhật thường xuyên cơ sở kiến thức để phản ánh các tính năng mới và nâng cao.
• Hãy chuẩn bị để giải quyết nhanh các sự cố phổ biến cụ thể. Ví dụ: xử lý nhanh chóng các yêu cầu sử dụng trình kết nối mới. Phản hồi hỗ trợ chậm có thể khiến người dùng phải tìm cách giải quyết.

Hãy xem xét những hành động quan trọng sau để cải thiện sự hỗ trợ của nhóm Power Platform Nuôi dưỡng của bạn:

• Tạo một vòng lặp phản hồi từ bộ phận trợ giúp đến nhóm hỗ trợ chuyên trách. Khi nhân viên hỗ trợ quan sát thấy sự dư thừa hoặc thiếu hiệu quả, họ có thể truyền đạt thông tin đó cho nhóm Nuôi dưỡng, nhóm này có thể lựa chọn cập nhật tài liệu nội bộ hiện có hoặc cung cấp thêm lộ trình đào tạo cho người tạo.
• Hãy cân nhắc việc cung cấp các buổi gặp mặt trực tiếp hoặc giờ làm việc để những người sáng tạo có thể đặt câu hỏi và nhận được sự trợ giúp ngay lập tức.
• Cân nhắc tổ chức các hội thảo trên web thường xuyên để chia sẻ kiến thức phát triển và người tạo Power Platform, chẳng hạn như cách sử dụng các hành động cụ thể trong dòng đám mây hoặc cách làm cho ứng dụng canvas phản hồi. Ghi lại các buổi họp và chia sẻ chúng trong không gian cộng đồng của bạn. Power Platform