Hỗ trợ người tạo

Phần sau đây bao gồm hướng dẫn kỹ thuật và hỗ trợ cho người tạo. Các hoạt động như xây dựng cộng đồng, đào tạo người tạo của bạn và hỗ trợ đồng phát triển có thể giảm đáng kể số lượng truy vấn hỗ trợ chính thức và tăng trải nghiệm người dùng nói chung. Bên cạnh các hoạt động được nêu trong bài viết này, điều quan trọng là phải thiết lập các cơ hội đào tạo và học tập liên tục cho người tạo của bạn.

Sơ đồ cho thấy một số loại hỗ trợ người tạo phổ biến mà các tổ chức áp dụng thành công:

Loại	Mô tả
	Hỗ trợ của nhóm hỗ trợ (nội bộ) là không chính thức. Hỗ trợ xảy ra khi các thành viên trong nhóm học hỏi lẫn nhau khi họ phát triển các giải pháp Power Platform.
	Hỗ trợ cộng đồng nội bộ (nội bộ) có thể được tổ chức không chính thức và chính thức. Việc đó xảy ra khi các đồng nghiệp tương tác với nhau thông qua các kênh cộng đồng nội bộ. Quá trình đó thường tập trung vào việc người tạo giải quyết các vấn đề cụ thể khi họ phát triển ứng dụng hoặc quy trình.
	Nhóm chăm sóc Power Platform (nội bộ) chịu trách nhiệm kích hoạt Power Platform tại tổ chức. Nhóm này có thể cố vấn cho người tạo và giúp họ xây dựng ứng dụng/quy trình. Nhóm cũng sẽ dẫn dắt các chương trình và sự kiện cộng đồng, chẳng hạn như hackathon.
	Hỗ trợ của bộ phận trợ giúp (nội bộ) xử lý các sự cố và yêu cầu hỗ trợ chính thức.
	Hỗ trợ của Microsoft (bên ngoài) bao gồm hỗ trợ cho người dùng và quản trị viên. Người tạo và người dùng có thể đặt câu hỏi thông qua trang hỗ trợ Power Apps hoặc Power Automate. Quản trị viên Power Platform và Môi trường có thể đưa ra phiếu hỗ trợ thông qua trung tâm quản trị Power Platform. Dựa trên gói hỗ trợ của bạn, các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật khác nhau có sẵn cho bạn.
	Hỗ trợ của đối tác (bên ngoài) có thể bổ sung cho dịch vụ hỗ trợ nội bộ của bạn, đồng thời cung cấp hoạt động đào tạo cho người tạo của bạn hoặc xử lý các truy vấn phức tạp từ người tạo của bạn.
	Hỗ trợ cộng đồng (bên ngoài) có thể giúp nhận câu trả lời trực tiếp từ những người dùng khác.

Mỗi loại hỗ trợ người dùng được giới thiệu ở trên đều được mô tả chi tiết hơn trong bài viết này.

Hỗ trợ của nhóm hỗ trợ

Hỗ trợ của nhóm hỗ trợ đề cập đến việc những người tạo học hỏi lẫn nhau khi họ xây dựng ứng dụng. Những người tạo nổi lên như người ủng hộ của bạn có xu hướng tự nguyện đảm nhận loại vai trò hỗ trợ không chính thức này vì họ có mong muốn giúp đỡ từ bên trong.

Hỗ trợ cộng đồng nội bộ

Trọng tâm của sự phát triển là cộng đồng, một nơi để mọi người hợp tác, chia sẻ ý tưởng và khám phá những cách mới để áp dụng công nghệ nhằm đạt được nhiều thành tựu hơn. Cộng đồng là nơi để đặt câu hỏi, chia sẻ kiến thức và mở rộng bộ kỹ năng.

Các cộng đồng nội bộ có thể bắt đầu như một hoạt động không chính thức, được thúc đẩy bởi các những người tạo muốn chia sẻ thành công của họ với đồng nghiệp; những người tạo khác có thể biết về cộng đồng thông qua truyền miệng. Thông thường, những cộng đồng đó được chính thức hóa khi Power Platform bạn trưởng thành – khi đó, những người tạo mới sẽ tự động được mời tham gia cộng đồng, những câu chuyện thành công được chia sẻ trong các sự kiện thường xuyên và những quán quân hiện tại có cơ hội cố vấn để phát triển sự nghiệp của họ.

Tiền boa

Mục tiêu của một cộng đồng nội bộ là tự duy trì, điều này có thể dẫn đến giảm nhu cầu và chi phí hỗ trợ chính thức. Tuy nhiên, sẽ luôn cần phải theo dõi, quản lý và nuôi dưỡng cộng đồng nội bộ. Dưới đây là những lời khuyên cụ thể:

• Thiết lập cộng đồng để thành công bằng cách đào tạo nhiều chuyên gia trong các chủ đề khác nhau.
• Cho phép cộng đồng có cơ hội phản hồi, nhưng Trung tâm xuất sắc (CoE) cũng nên theo dõi hoạt động và các câu hỏi chưa được trả lời để trợ giúp.
• Ghi lại các câu hỏi thường gặp và giúp cộng đồng của bạn dễ dàng truy cập chúng.
• Nếu người tạo liên hệ trực tiếp với nhóm hỗ trợ chuyên biệt hoặc lãnh đạo CoE, thay vào đó hãy yêu cầu họ đặt câu hỏi trong cộng đồng.

Kênh thảo luận cộng đồng nội bộ thường được thiết lập dưới dạng kênh Teams hoặc nhóm Yammer. Công nghệ được chọn phải phản ánh nơi người dùng đã làm việc để các hoạt động diễn ra trong quy trình làm việc tự nhiên của họ.

Việc sử dụng kênh thảo luận cộng đồng nội bộ cho phép Trung tâm xuất sắc theo dõi loại câu hỏi mà mọi người đang đặt ra. Đó là một cách mà CoE có thể hiểu được các vấn đề mà người dùng đang gặp phải và định hình tương lai của CoE dựa trên thông tin đầu vào này. Theo dõi kênh thảo luận cũng có thể tiết lộ thêm các chuyên gia và quán quân tiềm năng mà trước đây CoE chưa từng biết đến.

Hỗ trợ của bộ phận trợ giúp

Bộ phận trợ giúp thường chạy như một dịch vụ được chia sẻ, được điều hành bởi bộ phận CNTT.

Bộ phận trợ giúp có thể:

• Hỗ trợ các sự cố kỹ thuật không thể giải quyết được nếu không có sự tham gia của CNTT – ví dụ: cài đặt phần mềm như Power Automate Desktop, sự cố tường lửa/mạng hoặc các sự cố dịch vụ Power Platform yêu cầu quản trị viên phải đưa ra phiếu hỗ trợ thông qua trung tâm quản trị Power Platform.
• Trả lời các câu hỏi liên quan đến quản trị, chẳng hạn như cách tạo môi trường mới hoặc yêu cầu trình kết nối.

Quan trọng

Các quyết định quản trị Power Platform của bạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng yêu cầu của bộ phận trợ giúp. Ví dụ: nếu bạn chọn phong tỏa không cho mọi người tạo môi trường mới, thì điều đó sẽ dẫn đến việc người dùng gửi phiếu đến bộ phận trợ giúp. Mặc dù chúng tôi khuyên bạn nên hạn chế việc tạo môi trường, nhưng bạn phải sẵn sàng đáp ứng yêu cầu một cách nhanh chóng để đảm bảo sự hài lòng của nhân viên và người dùng. Việc tự động hóa quy trình với Power Apps và Power Automate có thể giúp quy trình hoạt động hiệu quả. Nếu bạn trì hoãn quá lâu, người dùng sẽ sử dụng những gì họ đã có và đó có thể không phải là kịch bản lý tưởng. Tính kịp thời là rất quan trọng đối với một số yêu cầu bộ phận trợ giúp nhất định. Ví dụ: tìm hiểu cách sử dụng các thành phần quản lý yêu cầu môi trường trong Bộ công cụ khởi đầu CoE.

Theo thời gian, các kỹ năng khắc phục sự cố và giải quyết vấn đề trở nên hiệu quả hơn khi nhân viên bộ phận trợ giúp mở rộng cơ sở kiến thức và kinh nghiệm của họ với Power Platform.

Bộ phận hỗ trợ của Microsoft

Dựa trên gói hỗ trợ của mình, bạn có thể đủ điều kiện nhận các dịch vụ hỗ trợ tư vấn được cung cấp thông qua hỗ trợ Cao cấp/Hợp nhất. Tìm hiểu thêm về hỗ trợ dành cho bạn: Nhận trợ giúp + Hỗ trợ

Tham khảo hướng dẫn sử dụng Microsoft Power Platform toàn diện. Đó là một tài nguyên có căn cứ có thể hỗ trợ bạn khắc phục sự cố và tìm kiếm thông tin.

Hỗ trợ của đối tác

Nhiều khách hàng đã lựa chọn cách làm việc với đối tác trong việc áp dụng Power Platform của họ, bao gồm hỗ trợ. Điều này có thể bao gồm hỗ trợ phát triển cho người tạo, trợ giúp thiết lập CoE và các quy trình hỗ trợ kỹ thuật, cũng như đào tạo cho bộ phận hỗ trợ và người tạo của bạn.

Hỗ trợ của cộng đồng

Kết nối với các đồng nghiệp và chuyên gia kỹ thuật Power Platform thông qua cộng đồng Power Platform của chúng tôi. Cộng đồng có các diễn đàn để bạn đặt câu hỏi, đào tạo, blog và phòng trưng bày mẫu để lấy cảm hứng từ đó. Cộng đồng có thể mạnh mẽ và cực kỳ hữu ích. Tuy nhiên, cũng giống như bất kỳ diễn đàn công khai nào, điều quan trọng là phải xác thực lời khuyên và thông tin được đăng trên diễn đàn.

Cộng đồng Power Platform rất sôi động. Mỗi ngày, một số lượng lớn các bài đăng trên blog, bài báo, hội thảo trên web và video được xuất bản. Khi dựa vào thông tin cộng đồng để khắc phục sự cố, hãy lưu ý:

• Độ mới của thông tin, thông tin đó có thể đã cũ và lỗi thời.
• Liệu tình huống và bối cảnh của giải pháp được tìm thấy trực tuyến có thực sự phù hợp với trường hợp của bạn hay không.
• Độ tin cậy của thông tin được trình bày.

Các cân nhắc và hành động chính

Các cân nhắc và hành động chính mà bạn có thể thực hiện để cải thiện hỗ trợ của nhóm hỗ trợ:

• Cung cấp sự công nhận và khuyến khích cho các quán quân của bạn.
• Nếu những nỗ lực của nhóm không chính thức là không đủ, hãy cân nhắc việc chính thức hóa các vai trò mà bạn muốn thực hiện trong lĩnh vực này cũng như những đóng góp và trách nhiệm dự kiến.

Các cân nhắc và hành động chính mà bạn có thể thực hiện để cải thiện hỗ trợ của cộng đồng nội bộ của mình:

• Khuyến khích mọi người đặt câu hỏi trong kênh thảo luận cộng đồng được chỉ định. Khi thói quen hình thành theo thời gian, việc sử dụng thói quen đó làm tùy chọn đầu tiên sẽ trở nên bình thường hóa và cộng đồng sẽ phát triển để trở nên tự hỗ trợ hơn.
• Đảm bảo rằng nhóm hỗ trợ Power Platform chuyên biệt của bạn tích cực giám sát kênh thảo luận này. Họ có thể tham gia nếu một câu hỏi vẫn chưa được trả lời, cải thiện câu trả lời hoặc sửa chữa khi thích hợp. Họ cũng có thể đăng liên kết đến thông tin bổ sung để nâng cao nhận thức về các tài nguyên hiện có. Mặc dù mục tiêu của cộng đồng là trở nên tự hỗ trợ, nhưng vẫn cần các nguồn lực chuyên biệt để theo dõi và nuôi dưỡng.
• Đảm bảo rằng người dùng của bạn biết khu vực hỗ trợ cộng đồng nội bộ tồn tại. Làm nổi bật một liên kết đến cộng đồng trong thông tin liên lạc nội bộ thông thường và trên các trang mạng nội bộ của bạn, đồng thời thiết lập email chào mừng tự động cho những người tạo mới có liên kết đến cộng đồng.
• Thiết lập tự động hóa để đảm bảo rằng tất cả người dùng Power Platform của bạn tự động có quyền truy cập vào kênh thảo luận cộng đồng.

Các cân nhắc và hành động chính mà bạn có thể thực hiện để cải thiện hỗ trợ của bộ phận trợ giúp nội bộ của mình:

• Xác định phạm vi ban đầu của các chủ đề Power Platform mà bộ phận trợ giúp sẽ xử lý.
• Đánh giá mức độ sẵn sàng của bộ phận trợ giúp của bạn trong việc xử lý hỗ trợ.
• Sắp xếp đào tạo thêm cho nhân viên bộ phận trợ giúp, dựa trên khoảng cách về mức độ sẵn sàng.
• Xác định lộ trình leo thang cho các yêu cầu mà bộ phận trợ giúp không thể xử lý trực tiếp.
• Cập nhật cơ sở kiến thức của bộ phận trợ giúp cho các chủ đề Power Platform đã biết. Đảm bảo có người chịu trách nhiệm cập nhật thường xuyên cơ sở kiến thức để phản ánh các tính năng mới và nâng cao theo thời gian.
• Hãy chuẩn bị để giải quyết nhanh các sự cố phổ biến cụ thể. Ví dụ: yêu cầu sử dụng trình kết nối mới phải được xử lý nhanh chóng. Phản hồi hỗ trợ chậm có thể dẫn đến việc người dùng tìm giải pháp thay thế.

Các cân nhắc và hành động chính mà bạn có thể thực hiện để cải thiện nhóm hỗ trợ Nuôi dưỡng Power Platform:

• Tạo một vòng lặp phản hồi từ bộ phận trợ giúp đến nhóm hỗ trợ chuyên trách. Khi nhân viên hỗ trợ quan sát thấy sự dư thừa hoặc thiếu hiệu quả, họ có thể truyền đạt thông tin đó cho nhóm Nuôi dưỡng, nhóm này có thể lựa chọn cập nhật tài liệu nội bộ hiện có hoặc cung cấp thêm lộ trình đào tạo cho người tạo.
• Cân nhắc cung cấp các phiên ghé thăm hoặc giờ hành chính để người tạo có thể xuất hiện với câu hỏi của họ để nhận trợ giúp ngay lập tức.
• Cân nhắc tổ chức các hội thảo trên web thường xuyên để chia sẻ kiến thức phát triển và người tạo Power Platform, chẳng hạn như cách sử dụng các hành động cụ thể trong dòng đám mây hoặc cách làm cho ứng dụng canvas phản hồi. Ghi lại các phiên đó và cung cấp chúng trên không gian cộng đồng Power Platform của bạn.