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Teams 电话扩展性

本文介绍 Teams Phone 拓展功能（TPE）的特点。

重要

Azure 通信服务的这一功能目前以预览版提供。 预览版中的功能已公开发布，可供所有新客户和现有Microsoft客户使用。

此预览版在提供时没有附带服务级别协议，我们不建议将其用于生产工作负荷。 某些功能可能不受支持，或者功能可能受到限制。

有关详细信息，请参阅 Microsoft Azure 预览版补充使用条款。

人工智能（AI）技术增加了客户参与的复杂性，要求企业采用更复杂的策略来管理和改进客户交互。

Azure 通信服务正在增强呼叫自动化和通话 SDK，使软件开发人员能够将 Microsoft Teams Phone 扩展到其业务线应用程序中。 软件开发人员现在可以向其最终用户提供对 Teams 电话功能（如电话号码、紧急呼叫、直接路由等）的访问权限。

联系中心即服务（CCaaS）独立软件供应商（ISV）可以使最终用户能够与其现有的 Teams 电话部署进行连接，并允许他们在 ISV 提供的应用程序内使用 Teams Phone 功能。 同时，客户现在可以使用第三方 CCaaS ISV 应用程序提供的高级呼叫队列、代理处理和路由功能来扩展 Teams 电话。

概述

Azure 通信服务的 Teams Phone 扩展性提供统一的通信体验，可将 Teams Phone 功能集成到 CCaaS 应用程序中。 借助此 Teams 电话扩展性，客户可以使用其现有的 Teams 基础结构，从而提供运营效率和无缝的代理呼叫体验。

对于 CCaaS ISV，Teams Phone 扩展性通过利用 Teams 生态系统和 Azure 通信服务来提供增长机会。 ISV 可以访问专为联系中心用例定制的 API 套件，从而提供与 Teams 的一致性和集成体验。 ISV 还受益于 Azure，提供简化的服务部署和支持生命周期、轻松访问各种 Azure 服务以及更快的上市时间。

下图显示了代理、CCaaS 应用程序、Teams 电话系统和客户之间的基本组件和呼叫流。

显示代理、CCaaS 应用程序、Teams 电话系统和客户之间的基本组件和呼叫流的关系图。

需要考虑四个方面：

  • Teams 资源配置：Teams IT 管理员设置 Teams 资源帐户（RA），分配电话号码并将 CCaaS 应用程序添加到资源帐户，以接收和拨打电话。
  • CCaaS 预配：CCaaS 管理员创建 Teams 电话帐户的队列和链接，并配置代理技能和路由组。
  • Teams 电话集成：CCaaS 提供程序与 Azure 通信服务呼叫自动化 API 集成，用于接收和拨打呼叫和执行中呼叫控制，例如创建自定义 IVR 和呼叫队列。 当前版本仅支持 Teams 电话服务号码。
  • 代理调用体验：CCaaS 提供程序使用 Azure 通信服务呼叫 SDK 嵌入代理应用程序中的呼叫处理，或使用使用 Microsoft 365 标识初始化的 Teams 应用程序。

优点

对于 CCaaS ISV：

  • 通过与 UCaaS 市场领导者合作发展业务：Teams 被公认为市场领导者。 Teams 提供了广泛的合作伙伴和集成网络。 可以轻松地将 UCaaS 解决方案与其他关键业务应用程序和工作流连接起来。
  • 扩展性：Microsoft Teams 与 Azure 通信服务合作，使你能够在服务器和客户端上嵌入应用程序。

对于联系中心和客服：

  • 更快、更轻松的部署：在不构建通信基础结构的情况下实现快速可伸缩性。 利用 Teams 全局部署和熟悉的 Teams 用户界面来加快采用速度。
  • 组织中的无缝通信：联系人中心/客户体验应用程序和统一通信解决方案的组合简化了利用组织的丰富知识以加快解决客户查询的过程。 无论内部主题专家的位置或通信渠道如何，共享 Teams 基础结构都能够轻松访问内部主题专家。

先决条件

ISV 必须拥有 Microsoft Teams 许可的 Azure 订阅。

若要为这些扩展预配 Teams 环境，必须启用以下许可证：

对话式 AI 集成

使用对话 AI，可以通过自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）自动执行客户交互。 对话 AI 可以理解和响应客户查询，从而提供无缝高效的用户体验。

一些对话式 AI 功能包括：

  • 自然语言理解（NLU）：理解和处理自然语言用户输入。
  • 自动响应：提供对常见查询的即时响应，减少人工干预的需求。
  • 上下文感知：跨交互维护上下文，确保响应连贯且相关。

CCaaS 开发人员可以使用呼叫自动化来实现简单的 AI 驱动的工具：

  • 播放个性化问候消息。
  • 识别对话语音输入，收集有关上下文问题的信息，以推动客户自助服务模型的发展。
  • 使用情绪分析整体改善客户服务。

可以通过 Azure AI 服务协调这些特定于内容的 API。 通过内容特定的 API，无需终止服务中的媒体流，即可自定义 AI 模型，从而为 AI 功能流式传输到 Azure。

这种无缝集成还使 CCaaS ISV 能够使用 Teams 电话和 Azure 通信服务 SDK 构建对话式 AI 解决方案，增强客户交互，并根据上下文和用户首选项有效地路由呼叫。

下图显示了对话 AI 如何集成到呼叫流中。

关系图显示了对话式 AI 如何集成到通话流中。

有关详细信息，请参阅如何将 Azure 通信服务与 Azure AI 连接，以及如何获取实时听录。

呼叫路由

Teams 电话扩展性支持呼出和紧急呼叫。

资源帐户的 PSTN 呼入

针对分配给 Teams 资源帐户 (RA) 的电话号码拨打的公用电话交换网 (PSTN) 呼入将会触发来电事件网格通知。 来电通知将发送到你在预配期间链接到 RA 的 Azure 通信服务资源中的已配置终结点。 CCaaS 服务器端应用程序使用呼叫自动化 SDK 应答呼叫。

下图显示了入站 PSTN 呼叫流。

图中显示了入站 PSTN 呼叫流。

呼叫流说明：

  1. Contoso 使用 Azure 通信服务的通话自动化功能来接听针对预配 Teams 电话号码拨打的 PSTN 呼入电话。
  2. Contoso 接收有关呼入电话的 Webhook 通知。
  3. AI 赋能的智能体 (IVR) 将接听 PSTN 电话并对客户请求进行梳理和分类，然后再移交给客服人员。
  4. Contoso 将电话路由到正确的目的地。
  5. 代理在 Azure 通信服务呼叫 SDK 客户端上接听呼叫。

CCaaS 应用程序代表 RA 拨打的 PSTN 呼出电话

在进行出站 PSTN 呼叫时，您可以使用适用于 Web 的呼叫 SDK 中的 onBehalfOf 可选参数来指定 Teams 资源帐户，以设置呼叫线路 ID。 使用资源帐户拨打呼出电话可确保客户看到公司的呼叫号码和可能的姓名，从而保持专业形象和一致的公司联系方式。

使用资源帐户进行出站调用还使服务器应用程序能够更好地控制代理可以调用的号码。 对已调用号码的更大控制可提高运营效率，并确保符合组织策略。 这一由客户端发起的流将会触发发送到 Contoso 应用的来电通知。 Contoso 应用接听电话。 应用连接到调用后，它会添加客户端指定的调用方。

下图显示了出站 PSTN 呼叫流。

图解显示了出站 PSTN 呼叫流程，其中开始于 Azure 通信服务呼叫 SDK 代表 Teams 资源帐户请求发起出站呼叫。Contoso 控制平面应用向 PSTN 用户发起呼叫。

呼叫流说明：

  1. 使用 CCaaS 代理标识的 Azure 通信服务 UI SDK 应用代表 Teams 资源帐户发出呼叫。 开发人员在拨打电话时会在 CommunicationIdentifier 的 onBehalfOf 参数中指定与 Teams 资源帐户关联的 CallClient.startCall。 然后，CCaaS 客户端启动调用。
  2. Contoso 控制平面接收请求并将其传递给通话自动化功能。
  3. 通话自动化功能使用 Teams 资源帐户的呼叫号码向 PSTN 用户拨打电话
  4. 呼叫通过 Teams 资源帐户的呼叫者 ID 路由到 PSTN 用户。

注释

Teams 用户个人电话号码不能用于出站 PSTN 呼叫，仅适用于紧急呼叫用例。

紧急呼叫

Microsoft Teams 客户可以使用增强的紧急呼叫支持来利用现有投资和配置，将可靠的紧急呼叫功能扩展到其平台。 使用呼叫 SDK 的代理可以拨打紧急服务，提供其静态地址位置，通知安全人员，并从公共安全应答点（PSAP）接收回拨。 MS Teams 目前在所有支持的国家/地区提供紧急呼叫功能，以便用户进行呼叫。

使用 Teams 用户电话号码或共享呼叫电话号码启用紧急呼叫。 Teams 管理员使用紧急呼叫策略配置用户，并在 TAC 门户和/或 PowerShell cmdlet 中向用户分配策略。 连接到 CCaaS 客户端（使用呼叫 WebJS SDK 和 WebUI）的用户可以从分配的 Teams 电话号码拨打紧急服务。 用户还可以提供位置、在拨打紧急服务时向安全台发出警报，并从 PSAP 接收回调。

分配给用户和资源帐户的共享呼叫策略以及由团队管理员分配给用户的紧急呼叫策略用于紧急呼叫。

下图显示了紧急出站呼叫流。

图中显示了紧急出站呼叫流。

下图显示了紧急回叫方案呼叫流。

示意图显示了紧急出站回叫场景的呼叫流程。

多角色

代理通常在其桌面上使用多个应用程序。 应用程序可以包括联系人中心的 Azure 通信服务 Web 应用程序，以及用于统一通信的 Teams 应用程序。 某些客户更喜欢将标准 Teams 应用程序用于这两个目的。

借助多角色支持，Microsoft Teams 使客户能够在不同的应用程序之间分离其工作和呼叫。 例如，用户可以使用 Teams 进行内部协作，使用 Azure 通信服务 Web 应用程序进行客户服务。 这种分离可确保通信通道是不同的，并根据用户需求定制，同时仍使用通用电话系统。

Teams 管理员可以根据用例管理策略和设置。 例如，使用 Teams 资源帐户发出的调用可以遵循分配给该帐户的策略，而紧急呼叫可以遵循用户策略。

在向代理或主管添加或转移调用时，系统会根据终结点确定要使用的应用程序。 如果终结点是 Teams 用户，呼叫会通知 Teams 应用程序。 如果终结点是 Azure 通信服务 Web 应用程序用户，则调用会通知 Web 应用程序。

此设置为 Teams 管理员提供了安宁的心态，因为他们知道通信渠道已正确管理和分离。 用户受益于无缝高效的通信体验。

下图显示了具有多角色的 PSTN 入站呼叫。

该图显示了多角色 PSTN 呼入电话。

呼叫流说明：

  1. 向 Azure 通信服务预配的 Teams 电话号码拨打的 PSTN 呼入电话将路由到通话自动化功能。
  2. Contoso 接收有关呼入电话的 Webhook 通知。
  3. Contoso 将通话路由到正确的目标。
  4. Teams、Azure 通信服务通话 SDK 或 PSTN 客户端接收呼入电话通知。 通知当前在 Teams 策略中实现。 没有 API 可用于选择是通过通话 SDK 还是 Teams 客户端来接收呼入电话的响铃。 此行为由策略控制。

来自 RA 的 OBO 呼出电话将在 CCaaS 客户端/服务器应用程序中响铃。 通话历史记录和其他通话活动流都包含在与通话相关联的特定终端客户端中。 例如，Teams 客户端仅显示 Teams 客户端调用，从 Teams 客户端中省略对用户的 CCaaS 调用（反之亦然）。

为了在多个角色（例如 UCaaS 和 CCaaS）之间保持代理出席状态同步，CCaaS ISV 使用现有的图形 API 来订阅并设置 Teams 的代理出席状态。 此方法今天由 Teams Connect 和扩展 CCaaS 模型中的所有 ISV 实现。

当从 Teams 客户端发出紧急呼叫时，PSAP 回调仅向 Teams 客户端发出警报。 从自定义 CCaaS 客户端发出的紧急呼叫，PSAP 回调同时通知 Teams 客户端和自定义 CCaaS 客户端。

通话自动化 SDK 的通话中控制

通话自动化 SDK 的通话中控制包括为通话添加参与者和呼叫转移。

将参与者添加到通话

使用呼叫自动化 SDK，CCaaS 应用程序可以应答和向呼叫添加一个或多个参与者，并删除参与者或取消添加参与者邀请。 参与者可以是其他 CCaaS 客服、CCaaS 主管、PSTN 电话号码，也可以是使用 Teams 的行业专家 (SME) 顾问。

下图显示了用于添加参与者的呼叫流。 在此图中，Microsoft Teams 电话处理客户呼叫，该呼叫使用 Azure 事件网格和 Azure 通信服务添加参与者，在本例中为 CCaaS 代理。

关系图显示了用于添加参与者的呼叫流。Microsoft Teams 电话处理客户呼叫，该呼叫使用 Azure 事件网格和 Azure 通信服务添加参与者，在本例中为 CCaaS 代理。

呼叫流说明：

  1. Contoso 接收有关呼入电话的 Webhook 通知。
  2. Contoso 通过添加所需的参与者将呼叫路由到正确的目标。
  3. 代理在 Azure 通信服务呼叫 SDK 客户端上接听呼叫。

呼叫转移

使用呼叫自动化 SDK，CCaaS 应用程序可以应答呼叫，然后向另一个 CCaaS 代理、CCaaS 主管、PSTN 电话号码或 Teams SME 进行呼叫转移。

下图显示了呼叫转移流。 在此图中，Microsoft Teams 电话处理客户呼叫，该呼叫使用 Azure 事件网格和 Azure 通信服务将呼叫转移到 CCaaS 代理。

图中显示了呼叫转移流。Microsoft Teams 电话处理客户呼叫，该呼叫使用 Azure 事件网格和 Azure 通信服务连接到 CCaaS 代理

呼叫流说明：

  1. Contoso 接收有关呼入电话的 Webhook 通知。
  2. Contoso 通过将呼叫转移到所需的参与者，将呼叫路由到正确的目标。 机器人会被移出通话。
  3. 代理在 Azure 通信服务呼叫 SDK 客户端上接听呼叫。

注释

呼叫自动化 SDK 中提供了 “重定向 ”选项。 不建议对 CCaaS 方案使用重定向。 为了更好地集成和支持，强烈建议在将 CCaaS 代理添加到调用时使用 AddParticipant 函数。 此方法可确保与将来的更新兼容，并为你的需求提供更可靠的解决方案。

增值服务

增值服务包括音频见解和通话录制。

音频见解

Azure 通信服务音频流 API 使开发人员能够实时分析音频流，以便使用自己的 AI 模型为通话中的所有参与者提供增强的交互体验。

Azure 还提供 AI 服务和工具，供开发人员和组织使用预生成和可自定义的 API 和模型快速创建智能应用程序。 这些解决方案涵盖各种功能，例如自然语言处理、搜索、监视、翻译、语音、视觉和决策。

通过使用 Azure AI 功能，公司可以使用语音转文本（STT）、文本转语音（TTS）和自然语言理解（NLU）等高级功能来增强其呼叫自动化工作流。 这些高级 AI 功能对于开发复杂的 IVR 系统和其他客户参与解决方案至关重要。

Azure 通信服务呼叫自动化与 Azure AI 相结合，是一个强大的二重奏，使企业能够创建智能自动化的通信工作流。 通过此集成，可以添加语音功能，并通过实时听录对话等功能增强客户服务体验。

例如，它使开发人员能够使用 文本转语音 和 语音合成标记语言（SSML） 配置实现自定义播放功能，以便向用户播放更多自定义和自然的音频。 有关详细信息，请参阅 将 Azure 通信服务连接到 Azure AI 服务。

下图显示了音频见解的通话听录流程。

此图显示了音频见解的通话听录流程。

通话记录

Azure 通信服务为开发人员提供了使用运行时 API 启动、停止、暂停和恢复 CCaaS 方案的通话录制功能。 此功能使开发人员能够将服务器端通话录制功能无缝集成到使用呼叫自动化和 WebUI 构建的 Microsoft Teams 通话体验中。

开发人员可以使用 Azure 通信服务呼叫录制 API 通过内部业务逻辑触发器自定义其录制过程。 例如，服务器应用程序创建组通话并全程录制通话，将任何操作限制在最终用户之间。 还可以启用用户触发的操作，以通知服务器应用程序开始录制。 开发人员可以使用 Azure 通信服务呼叫录制来访问更广泛的格式和功能，例如无序音频进行呼叫后分析或质量保证过程。

这些用例是 CCaaS 管理员高度控制的场景。 无论是企业到消费者（B2C）还是呼叫中心方案，CCaaS 管理员都严格控制录制过程的业务逻辑。 CCaaS 管理员确定 Contoso 内部保留策略和行为方式，例如自动或手动录制启动和后续处理录音。 初始 TPE 版本侧重于在入站和出站呼叫上为 CCaaS 用例启用 Azure 通信服务呼叫记录。 确定 CCaaS 的优先级可确保简化集成，且复杂性更少。

下图显示了一个示例呼叫记录流。 在此示例中，呼叫方和 CCaaS 用户之间存在正在进行的 PSTN TPE 呼叫。 CCaaS 用户启动录制，呼叫录制机器人生成录制文件。

关系图显示了呼叫方和 CCaaS 用户之间正在进行的 PSTN TPW 呼叫的示例呼叫记录流。CCaaS 用户启动录制，呼叫录制机器人生成录制文件。

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