启用 Copilot 案例和对话汇总

Copilot 案例和对话摘要可帮助您快速了解案例的上下文，以及更高效地解决客户问题。

启用案例摘要

案例摘要帮助代理了解案例的上下文，使他们能够有效地解决客户问题。 代理将获得案例的简要摘要，包括案例标题、客户、案例主题、产品、优先级、案例类型和案例说明。 电子邮件活动记录、链接到案例的注释和对话摘要也用于生成案例摘要。

重要提示

• 生成案例摘要至少需要 50 个标记。 50 个标记将转换为大约 38 个英语单词（不计空格）。 因此，您需要在助手用于生成案例摘要的案例字段中指定至少 38 个英语单词。
• 机器人对话不会自动包含在对话摘要中。

1. 在 Customer Service 管理中心，在 Copilot 帮助窗格中选择使 Copilot 可供代理使用才能提供 Copilot 案例摘要。
2. 使用以下导航选项之一：
   • 代理体验>工作效率>摘要
   • 运营>见解>摘要
3. 在摘要中选择管理。
4. 选择向代理提供案例摘要，以在案例页面上显示案例摘要。
5. 选择管理数据修改 Copilot 用于生成案例摘要的源案例字段。
6. 如果您希望 Copilot 在生成回复时排除来自特定电子邮件地址的电子邮件，选择添加电子邮件地址。 您最多可以指定 10 个电子邮件地址。 例如，您可能不希望在案例摘要中包含自动通知电子邮件。 您可以添加电子邮件地址，Copilot 不会使用这些电子邮件来生成案例摘要。
   

执行在自定义案例粉体上显示案例摘要中的步骤，以便在自定义案例窗体上显示 Copilot 案例摘要。

启用对话摘要

对话摘要使代理能够轻松地概括正在进行的聊天或转录的语音对话，从而使代理能够与其他代理和联系人有效协作。

要使 Copilot 自动生成实时对话的对话摘要，在 Customer Service 管理中心的摘要页面选择以下选项：

• 代理加入对话时：在代理加入对话时生成摘要。 当主要代理邀请协作者并且第二个代理加入对话时或者当主要代理转移对话时，也会生成摘要。
• 对话结束时：在对话结束时生成摘要。
  • 选择允许代理在摘要中使用按钮创建案例允许代理在对话摘要中查看创建案例按钮。 当代理选择创建案例时，将创建新案例。
• 按需，通过选择按钮汇总对话：每当代理在对话面板中选择助手汇总对话时，在对话的任何时间点生成摘要。
• 选择管理格式更改向代理显示对话摘要的格式。

另请参见

使用 Copilot 汇总案例和对话
在 Copilot 窗格中启用功能