案件亮点

适用于：Dynamics 365 Customer Service

注释

  • 本文档中的工具和示例展示了当前的能力。 工具名称、描述、参数、响应格式和可用功能可能会随时间变化。
  • 当你构建代理、集成或编排逻辑时，不要硬编码对特定工具名称、参数结构、工具元数据或响应模式的依赖。 相反，设计解决方案时能在运行时发现并使用可用工具。
  • 随着平台的发展，Microsoft可能会添加、移除、重命名或修改工具及工具元数据。 基于能力而非特定工具标识符设计有助于维护服务更新间的兼容性。

当你想快速查看案件最近发生了什么，包括活动数量、SLA风险和关键分诊信号时，可以使用此功能。

它的作用是什么

助理会返回你选择的时间窗口内的活动摘要和分诊信号。 这包括电子邮件、电话、笔记及其他活动的数量，以及SLA风险指标、升级状态以及客户最后一次联系的时间。 默认情况下，它显示的是最近7天，但你可以要求任何时间范围。

试试像这样的提示

  • 自昨天以来，CAS-01010-A0A0A0 发生了哪些变化？
  • 本案重点。
  • 自上周以来，这个案子发生了什么？
  • 自从我上次来访后，这个案子有什么新进展？
  • 显示CAS-01004-2F9LQX的活动摘要。
  • 这个案子有SLA风险吗？
  • 给我看看周一以来的邮件活动。

你在聊天中会看到的内容

助手会显示文本摘要，按类型（邮件、电话、笔记）、SLA风险状态、升级指标、最后客户联系时间以及近期活动摘要。 这是一种没有交互成分的文本回复。

有用的提示

  • 说“从昨天开始”或“从上周开始”，来确定时间窗口，了解什么才是关键。
  • 你可以筛选到特定活动类型，比如“只显示邮件和电话”。
  • 如果你想要完整的AI散文摘要，可以要求“总结此案”。
  • 如需详细的SLA时间表，可以问“这个案例的SLA状态如何？”
  • 这只适用于案件。 对于账户或联系人，可以要求“时间线重点”。

Tip

在上班前用高亮内容快速回顾昨晚发生的事情：“自昨天以来，我的案件发生了什么变化？”

接下来会发生什么

看到精彩片段后，你可以继续使用以下提示：

  • 请总结一下这个案子。
  • 我接下来该怎么办？
  • 给我看看这个案子的时间线。
  • 把优先级设为高。
  • 起草一份回复给客户的。

这会改变数据吗？

不，查看案件亮点不会改变数据。

这些亮点来源于现有的活动记录和SLA数据。

先决条件

该工具需要以下条件：

  • 无需额外的 智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶® 功能。

工具摘要

资产 价值
面向用户的名称 案件亮点
内部工具名称 get_case_highlights
Purpose 返回一个可配置时间窗口内的综合活动摘要和分诊信号

工具行为

返回一个可配置时间窗口内的案件的综合活动摘要和分诊信号。 包括按类型划分的活动计数、SLA风险指标、升级状态、最后客户联系时间以及近期活动摘要。 仅限于案件（事件实体）。

Annotations

注释 价值 Meaning
readOnlyHint true 这个工具不会修改数据。
destructiveHint 未设置 不适用（只读工具）。
idempotentHint 未设置 不适用（只读工具）。
openWorldHint 未设置 使用默认值（查询Dataverse）。

输入概念

大小写标识符

输入 Description 必需
incidentId、caseNumber incidentId （GUID）或 caseNumber （例如，CAS-01004-2F9LQX）。 至少需要一个。 当 caseNumber 提供 后，服务器会将其解析为 GUID。 是的

时间窗口

输入 Description 必需
since 下界为ISO 8601日期（2026-09-10）、带有明确时区的日期时间（2026-09-10T14:30:00Z或2026-09-10T14:30:00-07:00），或相对天数（1至4位数字）。7d 如果省略，则默认为 />。 助理会在调用工具前，先解决“昨天”、“上周”、“自上次访问以来”等短语。 否

活动类型过滤器

输入 Description 必需
activityTypes activityTypes （字符串数组，例如， ["email", "phonecall", "task"]）。 默认是所有类型。 支持自定义活动类型代码。 否

响应与用户界面行为

响应类型

仅文本

返回结构化文本，包含活动数量、SLA风险指标、升级状态、最后客户联系时间以及近期活动摘要。 没有渲染任何交互组件。

路由注释

在以下情况下使用 get_case_highlights：

  • 提示词提到了一个案件/事件/工单，同时还要求“重点”、“自X以来发生了什么变化”、“自昨天以来”、“自上周以来”、“自上次就诊以来”。
  • 用户询问具体案件中的服务水平协议风险、升级情况、最后一次客户联系或活动计数。
  • 即使提示中出现“时间线”和案例参考，也更倾向于使用这个工具。

不要在以下情况下使用 get_case_highlights ：

  • 非案件实体 （账户、联系人、机会、线索）——路由至 summarize_entity_timeline。
  • 原始活动列表——路由至 get_activity_timeline。
  • AI散文摘要——路径至 summarize_case。
  • 解析步骤——路由到 summarize_case_actions。
工具 关系
summarize_case 案件的AI散文摘要。 用于一般“总结”意图
summarize_case_actions 解决步骤的结构化列表
get_activity_timeline 原始时间顺序活动订阅
summarize_entity_timeline 非案例实体的AI叙事
get_case_sla_status 单一案例的详细SLA关键绩效指标分解

数据变异分类

只读。

该工具查询活动记录和 SLA KPI 实例，且不修改任何数据。

  • 上次更新时间为