案例SLA状态

适用于：Dynamics 365 Customer Service

注意

  • 本文档中的工具和示例展示了当前的能力。 工具名称、描述、参数、响应格式和可用功能可能会随时间变化。
  • 当你构建代理、集成或编排逻辑时，不要硬编码对特定工具名称、参数结构、工具元数据或响应模式的依赖。 相反，设计解决方案时能在运行时发现并使用可用工具。
  • 随着平台的发展，Microsoft可能会添加、移除、重命名或修改工具及工具元数据。 基于能力而非特定工具标识符设计有助于维护服务更新间的兼容性。

当你想查看特定案件的SLA状态，包括距离违约还有多少时间时，可以使用此功能。

它的作用是什么

助理会显示与案件相关的所有 SLA KPI，如 First Response By 和 Resolve By。 对于每个关键绩效指标，你可以看到当前状态（正在进行中、处于风险中、被突破、暂停、成功或取消）、入侵时间、警告时间、剩余时间以及计时器是否暂停。 总体风险等级由最差的KPI状态推导而来。

试试像这样的提示

  • CAS-01010-A0A0A0的SLA是多少？
  • 这个案子会被违反吗？
  • 这个案子距离SLA违约还有多久？
  • 请查看CAS-01004-2F9LQX的SLA状态。
  • 这个案件有违反SLA的风险吗？
  • 给我看看这个案例的按关键绩效指标解决（Resolve By KPI）。

你在聊天中会看到的内容

助手会以聊天应用组件的形式显示交互式SLA详细视图，显示所有与案件相关的SLA KPI及其状态和时间细节。

有用的提示

  • 你可以按名称询问具体KPI，比如“给我看按KPI解决”。
  • 如果你想查看多个案例的SLA状态，可以选择“有SLA违背风险的案例”。
  • 总体风险等级是基于最差的关键绩效指标（KPI）。 如果任何一个关键绩效指标被违反，案件整体显示为已泄露。
  • 暂停的KPI会被暂停计时（例如，当案件处于暂停状态时）。

Tip

在分诊初期检查SLA状态，优先处理最接近违约的案件。

接下来会发生什么

检查SLA状态后，你可以继续使用以下提示：

  • 请总结一下这个案子。
  • 把优先级设为高。
  • 把这个案子重新分配给升级团队。
  • 自昨天以来，这个案子发生了什么变化？

这会改变数据吗？

不，查看SLA状态不会改变数据。

SLA详细视图读取现有KPI数据，无需修改任何内容。

你可以通过聊天应用组件做些什么

在聊天中的SLA详情视图中，你可以：

  • 查看每个SLA关键绩效指标的状态（违反、处于风险、进行中、按计划中）。
  • 查看每个关键绩效指标的泄露时间、警告时间和剩余时间。
  • 看看是否有任何关键绩效指标计时器被暂停。
  • 一目了然地了解整体风险水平。

先决条件

该工具需要以下条件：

  • SLA待定义。

了解更多内容，请参阅 “定义服务水平协议”。

工具摘要

资产 价值
面向用户的名称 案例SLA状态
内部工具名称 get_case_sla_status
Purpose 返回单个案例中所有关联的SLA KPI实例，包括状态（in_progress、nearing_noncompliance、不合规、暂停、成功、取消）、泄露时间、警告时间、剩余时间和暂停状态

工具行为

返回单个案例中所有关联的SLA KPI实例，包括状态（in_progress、nearing_noncompliance、不合规、暂停、成功、取消）、泄露时间、警告时间、剩余时间和暂停状态。 总体风险是所有关联KPI中最差的KPI状态。

Annotations

注释 价值 Meaning
readOnlyHint true 这个工具不会修改数据。
destructiveHint 未设置 不适用（只读工具）。
idempotentHint 未设置 不适用（只读工具）。
openWorldHint 未设置 使用默认值（查询Dataverse）。

输入概念

大小写标识符

输入 Description 必需
incidentId、caseNumber incidentId （GUID）或 caseNumber （例如，CAS-01010-A0A0A0）。 至少需要一个。 当 caseNumber 提供 后，服务器通过精确匹配和模糊匹配将其解析为 GUID。 是的

关键绩效指标过滤器

输入 Description 必需
kpiName kpiName （字符串，可选）。 按名称筛选到单个KPI（例如，“按方式解决”）。 省略查看所有关联的关键绩效指标（KPI）。 否

响应与用户界面行为

该工具渲染一个交互式SLA详细视图。

该 MCP 工具由 MCP 应用支持。

响应类型

交互组件（聊天应用）

显示所有与案件相关的SLA KPI，包括状态、泄露时间、警告时间、剩余时间和暂停状态。

路由注释

在以下情况下使用 get_case_sla_status：

  • 用户会询问具体案例的SLA（“CAS-X的SLA是多少？”，“本案是否会违规”）。
  • 用户希望知道特定案件在被入侵前剩余的时间。
  • 用户询问案件中的具体KPI（例如，“首次响应者”、“解决者”）。

不要在以下情况下使用 get_case_sla_status ：

  • 多案例SLA分诊——路由到 query_cases_by_sla_status。
  • 一般病例分诊——前往 get_case_highlights 或 summarize_case的路线。
工具 关系
query_cases_by_sla_status 多案SLA分诊视图含过滤器
get_case_highlights 活动消化和分诊信号（包括SLA风险作为一个信号）
summarize_case AI生成的病例摘要用于综合分诊
list_cases 按标准列出案例

数据变异分类

只读。

该工具查询SLA KPI实例时不修改任何数据。

  • 上次更新时间为