重新分配案件

适用于：Dynamics 365 Customer Service

注释

  • 本文档中的工具和示例展示了当前的能力。 工具名称、描述、参数、响应格式和可用功能可能会随时间变化。
  • 当你构建代理、集成或编排逻辑时，不要硬编码对特定工具名称、参数结构、工具元数据或响应模式的依赖。 相反，设计解决方案时能在运行时发现并使用可用工具。
  • 随着平台的发展，Microsoft可能会添加、移除、重命名或修改工具及工具元数据。 基于能力而非特定工具标识符设计有助于维护服务更新间的兼容性。

当你想将案件转给另一个人、团队或队列，并附上交接说明原因时，可以使用此功能。

它的作用是什么

助理会将案件重新分配给不同的用户、团队或队列。 交接通知会在案件时间线上发布，说明你的转移原因，这样下一个业主就能了解案件被转移的原因。 你可以通过名字、电子邮件地址，或者说“我”来指定目标。

试试像这样的提示

  • 把CAS-01010-A0A0A0重新分配给Alex，因为他们负责处理账单问题。
  • 把这个案子转到二级团队——需要升级处理。
  • 将此案路由到计费队列。
  • 把这个箱子给我。
  • 把这个案子交给 sarah@contoso.com——她有领域的专业知识。
  • 把这个重新分配到支持队列，因为我要休假了。

你在聊天中会看到的内容

助理通过短信回复确认了重新分配，包括案件被重新分配给谁以及原因。 没有显示任何交互组件。

有用的提示

  • 一定要说明调动的原因。 如果你不提供，助理会要求你提供一份。 这会成为案件时间线上的一个备注。
  • 你可以通过显示名称、电子邮件地址或“我”来识别目标。
  • 如果助理发现多个同名的人，会显示选项并让你选择一个。
  • 你可以重新分配到用户、团队或队列。

Tip

清晰的交接记录能节省下一位客服时间。 包括你已经尝试过的和还需要完成的。

接下来会发生什么

重新分配后，你可以继续使用以下提示：

  • 显示我的可用案例。
  • 从我的队列中选一个案子。
  • 展示我的收件箱。

这会改变数据吗？

是的，这会改变数据。

案件所有权在Dynamics 365中更新，并会在案件时间线上发布交接备注。

先决条件

该工具需要以下条件：

  • 用户必须拥有案件重新分配权限。

工具摘要

资产 价值
面向用户的名称 重新分配案件
内部工具名称 reassign_case
Purpose 将支持案件重新分配给不同的用户、团队或队列

工具行为

将支持案件重新分配给不同的用户、团队或队列。 发布一份交接通知，说明转让原因并提交到案件时间线，为下一任业主提供背景信息。 目标可以通过 GUID、电子邮件地址、显示名称或当前用户的“me”来指定。

Annotations

注释 价值 Meaning
readOnlyHint false 该工具会修改数据。
destructiveHint false 案件是重新分配的，而不是删除。
idempotentHint true 重新分配到同一目标也会产生相同的结果。
openWorldHint 未设置 使用默认值（查询Dataverse）。

输入概念

大小写标识符

输入 Description 必需
incidentId、caseNumber incidentId （GUID）或 caseNumber （例如，CAS-01010-A0A0A0）。 至少需要一个。 当 caseNumber 提供 后，服务器会将其解析为 GUID。 是的

目标

输入 Description 必需
targetType、user、team、queue、targetId targetType （必要枚举： user， team， ） queue和 targetId （必需字符串）。 它 targetId 接受 GUID、“me”（当前用户，仅限）、 targetType: user电子邮件地址或显示名称。 如果发现多个匹配，工具会返回候选对象供用户选择。 targetName 可选，用于旁白。 多种多样

切换上下文

输入 Description 必需
reason reason （必填字符串）——转移原因，作为交接说明发布到案件时间线。 是的

响应与用户界面行为

响应类型

仅文本

返回一份重新分配的文本确认，包括目标姓名和原因。 没有渲染任何交互组件。

路由注释

在以下情况下使用 reassign_case：

  • 用户会说“重新分配到X”、“把这个给Y”、“路由此案件”、“转移这个案件”。
  • 所有权需要从一个用户/团队/队列转移到另一个。

不要在以下情况下使用 reassign_case ：

  • 更新案件字段 （优先级、标题、描述）——路由至 update_case。
  • 关闭案件——路由至 close_case。
工具 关系
update_case 在不改变所有权的情况下更新案件字段
get_case 打开案件表单审核后再重新分配
close_case 结案并结案
list_cases 列出案例以查找需要重新分配的案件
summarize_case 在重新分配前生成AI摘要以提供上下文

数据变异分类

写作/变异。

在Dataverse中更新案件所有者，并将切换笔记活动发布到案件时间线。

  • 上次更新时间为