代理人員負責多個系統間端對端運行核心企業流程。 在此模式下，客服人員在明確的界線內做出決策，而非僅僅表面上的建議，直接影響營收、成本與客戶體驗。
在此模式中，代理會自主統籌複雜的工作流程，並將例外情況升交由人員處理。 人類從做事轉向治理系統。
重要
這種模式中的問責制會留在企業身上，而非 IT。 在採取這種模式之前，先確認負責任的企業主（非技術團隊）是否願意承擔結果。
這個模式是什麼
核心業務流程轉型重建了圍繞客服人員的業務關鍵流程。 代理在系統間協調工作，在設定範圍內決定例行案件，並將例外路由給人類。 人們從做工作轉為管理執行工作的系統。
這種模式明確屬於從協助轉向執行的變化中的執行端，而這正是風險最高的環節。 代理人的行動對財務與客戶產生實際影響，因此四項新的執行要求都被充分適用：命名所有權、明確的風險回應、生命週期管理，以及明確的權限限制。 責任感應該留在企業身上，而不是 IT 部門。
代理人的工作內容
此模式中的代理負責在系統間協調複雜且多步驟的工作流程。 例如：
- 理賠處理：受理、驗證、風險評分、付款
- 訂單轉現金：訂單驗證、履行協調、開票
- 財務結算：對帳、應計計算、變異標記
- 製造品質：檢驗分級處理、缺陷分類、派送
- 供應鏈：需求感知、庫存優化、供應商協調
- 客戶導入：認識你的客戶（KYC）驗證、帳戶設定、歡迎流程
代理人在定義範圍內自主做出例行決策，並將超出該範圍的例外情況升級給人類審查者。
人類的行為
人類從 工作 轉向 治理系統：
- 定義自主性限制：明確說明代理人可做出哪些決策，哪些決策需要人類批准。
- 審查超出代理人權限範圍的例外案件。
- 根據明確的關鍵績效指標（KPI）監控業務成果。
- 持續根據績效數據改進流程。
- 對業務成果負起責任。
這種轉變是根本性的角色轉變。 參與這些流程的人需要新技能、新思維模式，以及明確的支持來完成轉型。
操作模型的運作方式
成功部署此模式需要在四個面向進行調整：
| Dimension | 之前 | 之後 |
|---|---|---|
| 人員 | 正在執行作業 | 負責效能與系統治理 |
| 代理程式 | 執行步驟 | 系統間端對端協調 |
| 治理 | 工具使用政策 | 自治限制與決策權框架 |
| Metrics | 生產力提升 | 週期時間、吞吐量、準確性與業務價值 |
目標成熟度輪廓
此模式要求在全部五項能力驅動因素上都具備深度。 你不能略過任何驅動程式。
| 能力驅動因素 | 目標層級 | 原因為何 |
|---|---|---|
| AI策略與經驗 | 500（效率） | 將這個流程視為一個自適應、以 AI 為先的能力，而非一個專案。 |
| 商務策略 | 500（效率） | 打破規模限制者。 正式重新設計流程，並將其與關鍵績效指標（KPI）連結。 |
| 治理和安全性 | 400（有能力） | 主動治理、自主限制，以及對財務及影響客戶的行動進行自動監控。 |
| 科技與數據 | 400（有能力） | 具備可擴展的基礎與跨多系統的可靠整合。 |
| 組織與文化 | 400（有能力） | 人們扮演著治理系統的新角色。 改變的是他們的工作，而不只是工具。 |
關鍵洞察：這種模式要求各個方面都要有深度。 在五大驅動因素達到400–500成熟度時，將代理人嵌入核心業務運作，直接影響盈虧。 不要降低任何驅動程式的優先順序。
突破性的關鍵：商業策略，特別是正式流程重設計與KPI連結的協調。 在自動化之前，先重新設計流程。 否則，你只是讓壞掉的流程自動化得更快。 紀律優先於科技。
建議的卓越中心架構：聯盟式
業務單位負責 Agent 的交付與成果。 卓越中心提供標準、支援，以及例外管理機制。 這種結構需要企業中成熟的團隊，負責整個客服員生命週期：不僅是建置客服，還要執行、監控並改進。
Tip
這個模式的成敗關鍵角色是企業主。 問責必須存在於企業本身，而非資訊科技。 如果企業主把這個角色當成 IT 專案，這個模式在最關鍵的時候就會停滯不前。
在 《建立代理型卓越中心》中，了解更多關於結構、角色與風險分級治理的資訊。
你需要什麼、不需要什麼
您需要：
- 流程重新設計並以人為問責：在設計代理人之前，先定義誰擁有結果。 結果的所有權與技術的所有權是分開的。
- 決策權架構：記錄代理人可自主做出哪些決策，哪些需核准。 企業主必須正式認可此框架。
- 自主權限制：為客服人員的行動，特別是涉及財務或客戶影響的行動，明確界定界限。 在上市時保守設定這些限制，隨著信任建立而逐步擴大。
- 生產級監控：追蹤 SLA、準確度和漂移，而不只是正常運作時間。 Agent 會在不知不覺間發生飄移。 監控能在影響客戶前偵測到漂移。
- 聯邦治理：事業單位擁有代理人與成果。 CoE提供標準與監督。
- 變革管理：這個過程中的人員需要一個新的角色，而不只是新工具。 投資幫助他們理解並擁抱這個轉變。
你不需要：
- 個人賦能計畫：這種模式並非關於個人生產力。
- 輕量化治理：此模式影響盈虧，需正式控管。
- 集中式 IT 交付：企業必須擁有成果。 IT 是促成結果，但不掌控結果。
- 增量自動化：你是在重新設計流程，而不是用自動化修補。
- 跳過變革管理：人們的角色在這種模式中根本改變。 變更管理不是選項。
價值與成功指標
價值體現在核心營運的躍升式改善，以及業務關鍵績效指標（KPI）的直接增長。 要衡量過程，而不是工具本身。 追蹤有多少執行作業是在沒有人為介入的情況下完成、執行速度有多快、準確度有多高，以及它如何影響你已在追蹤的商業指標。
價值是什麼樣子
- 週期時間、吞吐量與品質的顯著提升。
- 透過減少交接次數和減少等待時間，降低營運成本。
- 更具韌性、可預測的核心運作。
- 直接影響企業關鍵績效指標（KPI），如營收、成本及服務水準。
- 從執行工作轉變為對績效負責的團隊。
需追蹤的成功指標
| 類別 | 範例指標 | 它告訴你的 |
|---|---|---|
| 製程效能 | 直通處理速率、週期時間、吞吐量、異常率 | 有多少流程是端到端，沒有人工協助，速度又多快。 |
| 品質與風險 | 準確性與錯誤率、模型與決策漂移、審計準備度 | 自主決策是否能隨時間保持正確且合規。 |
| 經濟 | 每筆交易成本、工時與節省成本、容量再平衡 | 重新設計是否降低單位成本，並讓人們專注於更高價值的工作。 |
| 直接業務關鍵績效指標 | 收入加速或保護、營運資本與現金流收益、服務水準 | 流程變更是否會改變企業已追蹤的數字。 |
| Governance | 自主權限限制遵循率、例外審查 SLA、Agent 清查涵蓋率 | 隨著系統規模擴大，人們是否能有效治理該系統。 |
如何測量
- 正式環境等級的監控會追蹤直通式處理、正確性與飄移情形，而不僅止於運作時間。
- Microsoft Agent 365 提供登錄檔、身份與可觀察性，以檢視並管理執行該程序的代理程式。
- Microsoft Purview 與 Dataverse 提供可稽核的決策日誌，以及流程資料與商業規則的記錄系統。
- 將客服指標與現有流程KPI綁定，讓價值以企業已使用的語言報告。
Tip
不要自動化一個壞掉的流程。 它會按比例調整破損程度。 設計不良的流程看似節省時間，卻可能掩蓋重工、例外和下游風險。 首先，重新設計流程並加入監測機制。 為財務決策及影響客戶的決策設定明確的自主權限制。 留意模型漂移，不要只看可用性。
瞭解詳情：
常見的反模式
這裡的失敗代價高昂，因為這個過程涉及營收、成本和客戶。
| 反模式 | 外觀 | 怎麼辦 |
|---|---|---|
| 流程重新設計被跳過 | 團隊是逐步將現有流程自動化，而不是為了代理優先的執行方式重新設計流程。 結果是執行故障程序的速度更快，但人與代理的交接複雜度增加。 | 在自動化前，務必重新設計以客服先執行的流程，並將其與關鍵績效指標（KPI）連結。 |
| 結果由IT負責 | 技術團隊負責建置並運行代理程式，但業務部門並不對結果負責。 當績效漂移或錯誤發生時，業務中沒有人需要負責，代理人員就變成了 IT 專案，而非業務能力。 | 結果由企業承擔。 歐洲議會制定標準並以例外方式治理。 |
| 輕量級治理 | 輔助等級控制適用於具有損益影響的流程。 | 使用正式控制：決策權、自主限制與生產監控。 |
| 部署前不會定義自主性限制 | Agent 在沒有明訂可自行決策範圍的情況下上線，導致邊緣案例造成非預期的結果。 | 部署前先定義決策權框架。 從保守開始，隨著信任建立，逐步擴大自治。 |
| 監控是被動的，而非主動的 | 團隊會監控正常運行時間，但不會監控準確度或漂移。 特工慢慢退化，自信地給出錯誤答案。 | 讓生產監控主動：追蹤準確度並偵測漂移與異常，而不僅僅是可用性。 |
| 跳過變更管理 | 人的角色會變，沒有人會為他們做準備。 新款車型熄火了。 | 管理變革：人們從做工作轉為治理它。 |
| 一次性全面轉換 | 整個流程會一次性全部切換至代理程式，且沒有回退機制。 | 分階段推展，保留例外路徑，並隨著信心增強而擴大自主權。 |
客戶案例
這些公開的 Microsoft 客戶故事顯示，客服人員在系統間執行核心流程，而人類則負責管理結果。
| 客戶 | 報告結果 |
|---|---|
| EY | 在 Power Apps 上重建財務流程，並導入與 SAP 整合的 Copilot Studio 代理程式，將總帳作業前置時間縮短 95%，且每年在付款清算作業上節省 120,000 小時。 |
| 終身產品 | Dynamics 365財務人員自動化對帳與訂單處理，電子商務訂單處理增加了95%，並能將20% 知識型人力重新平衡至更高價值的工作。 |
| 電影院 | Copilot Studio 的退款代理負責跨系統協調 Power Automate，將退款處理時間從 5 分鐘到 15 分鐘縮短到不到一分鐘，這也是每年節省超過 3 萬小時的一部分。 |
| 陶氏公司 | 一個自主運作的 Copilot Studio「貨運代理」，每年分析超過 100,000 筆貨運發票，並發現顯著的節省效益。 |
| 萊斯特大學 | 使用 Dynamics 365 AI 代理，每年節省 312 小時處理 30,000+ 名學生查詢。 |
| TotalEnergies | 透過自主代理（維護用 MARGE，採購用 BuyerCompanion）提升了 25 至 45% 的故障原因辨識能力。 |
| Signetic | 服務80萬+病患，Power Platform 與 Copilot Studio 客服人員自動完成事先授權及理賠流程。 |
| KONE | 每年處理 54,000 份合約，處理時間約減少三分之二，採用 Copilot Studio 代理與 AI 工作流程。 |
| KPMG | 透過企業ESG專員自動化政策與合規生命週期，縮短合規時程18個月。 |
| Banco Ciudad | 在六個月內建置了 10 個內部 Copilot Studio 代理程式，核准率達 90%，每年節省 2,400 小時。 |
Microsoft 適用於此模式的代理式能力
以下範例突顯了與核心業務流程轉型特別相關的能力。 將這些範例作為起點，將能力與您的情境及使用者區隔匹配，然後探索 Microsoft 代理生態系統以了解完整全貌。
協調這個過程
- Copilot Studio 的自主代理會在指定權限範圍內對事件和排程採取行動，讓流程在沒有人主動提示每個步驟的情況下執行。
- 多代理協調 讓主導代理能協調專業代理在流程各階段。
- 工作流程為流程中必須可預測的部分加入可確定且以規則為基礎的步驟。
- Dataverse 提供一個安全且受管控的流程資料與商業規則記錄系統，具備列與欄級安全、基於角色的存取控制、現場層級加密、稽核日誌，以及內建合規控管，使每個客服行動皆可追蹤且可稽核。
- 連接器與模型情境協定（Model Context Protocol）可支援如 SAP 與 Dynamics 365 等業務線系統。
- Dynamics 365 預建代理程式，如帳戶對帳、供應商溝通及採購代理，執行特定的財務與供應鏈流程。
需要時就寫專業程式碼
Microsoft Foundry 為超越低程式碼範圍的流程建置並架設客製化專業程式碼代理程式與模型。
讓人類來治理這個系統
- 真人參與核准與決策界限，要求在超出既定風險閾值時須經簽核，並將 Agent 侷限在其權限範圍內。
- Microsoft Agent 365 會註冊代理、為每個代理指派 Microsoft Entra Agent ID、強制執行最小權限存取控制，並提供整個環境的可觀察性。 Agent 365 通常已提供給商業客戶，部分情境仍處於預覽階段。 確認您的情況涵蓋範圍。
出貨前請先評估和測試
對於有損益影響的模式，評估並非可有可無。 在讓代理程式接觸正式環境中運行的流程之前，先針對貼近真實的情境進行測試，並隨著流程演進在生產環境中持續評估。
- Copilot Studio 中的 Agent 評估會針對您的 Agent 執行結構化評估，依正確性、根據性及工作完成度等品質面向為回應評分，並在回歸問題影響正式環境之前先行找出。 利用它來驗證自主性限制與路由邏輯在各種輸入中是否如設計般運作，包括邊緣案例與例外情境。
- Copilot Agent Kit（前稱 Copilot Studio Kit）透過批量測試、自動回歸執行及評分儀表板擴展測試覆蓋範圍。 它對核心業務流程代理特別有用，因為你需要可重複且可稽核的證據，證明代理在實時流程將遇到的各種輸入中行為正確。
如何知道自己準備好了
如果大多數陳述為真，開始這個模式：
- 你正式重新設計流程並與關鍵績效指標（KPI）連結。
- 企業對成果負責，且責任歸屬明確。
- 你已經定義了決策權和自主權的限制，特別是針對金錢和客戶。
- 你可以執行生產級監控，包括漂移偵測。
- 你有成熟的團隊能夠管理和提升經紀人，而不只是培養他們。
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