模式三：職場與資訊科技服務

客服人員負責端到端的職場服務管理，如人力資源、資訊科技客服、財務及設施管理。 它們提升可靠性、速度與員工體驗。 這些代理不只是回答問題而已。 他們執行服務工作流程。

在此模式中，代理人作為服務而非助手。 他們自主處理接收、分流及例行執行，只有遇到需要人為判斷的例外時才會升級處理。

這個模式是什麼

職場與資訊科技服務將客服人員從回答問題轉變為提供服務。 代理人是以服務形式運作，而非個人助理。 它會重設密碼、配置存取權限、申請休假、核驗費用，或轉送採購訂單。 它會把無法解決的問題升級。

當代理執行時，執行端的四個新要求會被套用：指定擁有者、當發生問題時的明確回應、生命週期管理，以及對代理行為的明確限制。

代理人的工作內容

此模式中的代理處理例行服務請求的完整生命週期。 例如：

  • IT 客服：重設密碼、存取配置、裝置故障排除
  • 人力資源服務：請假申請、入職流程、政策詢問
  • 財務：費用驗證、發票處理、預算查詢
  • 設施：房間預訂、維修申請、工作場所服務
  • 採購：採購訂單路由、供應商入職、核准工作流程

這種模式消除了員工每天與職場互動流程中的摩擦。 當使用者提交請假申請時，代理人會處理該請求。 當要求重設密碼時，代理會執行。 目標是讓員工體驗更順暢、更優異，而不只是更快解決工單。

人類的行為

服務擁有者從逐一處理每張工單，轉而治理服務，並隨時間推移持續改進服務。 他們的職責包括：

  • 定義服務水準以及「良好」的定義
  • 根據這些標準監控品質與績效
  • 處理代理無法自動解決的升級案件
  • 根據數據與回饋持續改進服務
  • 擁有端到端的服務生命週期，而不只是技術本身

這種角色的轉變意義重大。 習慣以工單量作為生產力衡量標準的服務團隊，必須轉向衡量解決方案的品質、滿意度與服務成本。

操作模型的運作方式

成功部署此模式需要在四個面向進行調整：

Dimension 之前 之後
人員 工作執行 服務所有權與例外處理
代理程式 接收 + 分流 例行端對端執行
治理 工具層級的控制項 具備服務等級協議的服務層級控制
Metrics 處理票務 解決時間 + 滿意度 + 每次解決成本

目標成熟度輪廓

此模式要求五個能力驅動程式的最低成熟度等級：

功能驅動程式 目標層級 原因為何
AI策略與經驗 400（有能力） 這項服務是企業營運的一部分，而非實驗。
商務策略 400（有能力） 打破規模限制者。 服務流程必須是端到端設計，而非逐任務修補。
治理和安全性 400（有能力） 代理人在記錄系統中行事，因此決策權與監控必須強而有力。
科技與數據 300（定義） 標準化架構與與記錄系統的整合。
組織與文化 300（定義） 服務團隊會調整以治理服務。 你不需要改變整個組織。

關鍵洞察：此模式需要比你預期更成熟的商業策略（400）與治理（400）成熟度，因為客服人員負責營運服務，而非僅幫助個人。 服務的可靠性與升級紀律變得至關重要。

突破性的關鍵：商業策略，特別是端到端的服務設計。 如果你只自動化單一任務而不重新設計服務流程，就會產生無法連結的自動化孤島。 先設計服務，再建代理。

從集中式開始，以保持控制與一致性。 隨著服務逐漸成熟，應轉向混合模式：由 CoE 負責平台與安全防護規範，而服務擁有者則負責其代理程式的日常運作。 該平台由歐洲委員會擁有。 服務團隊負責管理這些代理程式。

Tip

這個模式的關鍵角色是服務擁有者。 他們必須從處理工單轉向管理服務。 營運模式完全改變。 如果服務負責人沒有為這種轉變做好準備，一旦出現問題，代理程式就會在建置完成後遭到棄置。

在 《建立代理型卓越中心》中，了解更多關於結構、角色與風險分級治理的資訊。

你需要什麼、不需要什麼

您需要：

  • 端對端服務所有權：指負責完整服務生命週期的指定人員，而非僅是代理建置。
  • 決策權：定義代理可自主解決的請求，以及需要升級的請求。 在部署前記錄此決定。
  • 監控與遙測：從第一天起追蹤運作時間、準確度、解析度時間及用戶滿意度。
  • 一個有升級路徑的執行模型：了解當代理無法解決請求時會發生什麼。 升級處理必須順暢無縫，而不應被視為異常狀態。
  • 服務水準協議：定義「好」是什麼樣子，並以此為基準來衡量。 沒有服務等級協議（SLA），就沒有客觀的成功標準。
  • 整合契約：定義代理人與其互動系統間明確的輸入、輸出與交接。

你不需要：

  • 網域產品擁有權：這些服務是共享服務，而非與產品擁有者合作的商業產品。
  • 外部身份模型：這些代理僅服務內部員工。
  • 全面組織文化轉型：服務團隊調整。 整個組織不需要改變。
  • 客製化 AI 基礎設施：平台功能足以滿足大多數職場服務情境。
  • 推出前追求完美：從一項服務開始，並根據數據不斷迭代。 不要等到每個邊緣案例都處理完。

價值與成功指標

價值表現為更快、更穩定的服務，且服務成本更低，員工體驗更佳。 用衡量任何營運服務的方式來衡量服務：解析度、速度、成本與滿意度。

價值是什麼樣子

  • 更快的解決方案和較少的服務積壓。
  • 更穩定、更可預測的服務交付。
  • 透過自動化例行執行降低服務成本。
  • 在IT、人力資源和財務領域提供更佳的員工體驗。
  • 服務團隊專注於成果與改進，而非工單處理。

需追蹤的成功指標

類別 範例指標 它告訴你的
遏制與解決 自動解決率、轉移率、工單量減少率、首次接觸解決率 代理人在沒有真人協助的情況下，會執行多少服務？
速度與可靠性 平均解決時間、第一反應時間、SLA遵守率、正常運作時間 服務是否快速且可靠。
成本與容量 每張工單的成本、節省的工時、每期處理的案件數 自動化是否降低服務成本並增加產能。
經驗與品質 員工滿意度、採用率、自動化成功率、升級率 人們是否信任這項服務，以及交接是否有效。
Governance 例外與錯誤率、核准與遵守情況、代理人庫存保障 服務在擴展過程中是否能保持控制。

如何測量

Tip

速度更快的片段並不是可正常運作的服務。 在一個已經出問題的流程中將個別任務自動化，只會讓有問題的部分變得更快，而交接環節則依然原封不動。 先重新設計端對端服務。 定義代理人解決的是什麼，以及它會升級什麼。 追蹤整個流程，而不只是自動化步驟。

瞭解詳情：

常見的反模式

本節的失敗來自於自動化零件，而非設計服務。

反模式 外觀 怎麼辦
自動化之島 個別任務是自動化的，但任務之間的交接不是。 服務仍有問題，但部分速度較快。 先重新設計端對端服務，然後再建立代理程式來執行整個流程。
沒有升級路徑 代理沒有地方可以發送無法解決的請求，所以使用者會卡住。 建立一個乾淨的交接給真人，並為每位客服人員提供完整的上下文。
未定義的決策權 目前不清楚代理人會自行解決什麼，或是升級處理，因此要麼過度介入，要麼陷入停滯。 明確定義決策權，並要求敏感行動獲得批准。
沒有監控或服務等級協議 代理程式運行時未追蹤正常運行時間、準確度或解決時間。 問題會以抱怨的形式浮現。 設定 SLA，從一開始就進行監控。 把經紀人當作製作服務來對待。
等待完美時機 團隊會延後上線，直到代理程式涵蓋所有使用情境。 從一個明確定義的服務開始，並以真實數據反覆迭代。
將共享服務視為產品 共享服務被施加了沉重的產品歸屬管理負擔。 使用共享服務所有權：對整個生命週期負責的服務擁有者。
沒有整合合約 代理人與系統之間的輸入、輸出與切換都是即興設計的。 定義整合合約，讓代理與系統能可預測地交換資料。
失控擴張 服務人員數量激增，卻沒有登記或監督。 註冊代理人並與代理人365及Purview共同管理遺產。

客戶案例

這些已公開的 Microsoft 客戶案例顯示，代理程式可執行內部服務，並由人員負責把關品質。

客戶 報告結果
Epiq IT 代理處理 ServiceNow 與 Microsoft 365 上各類員工的 IT 請求。 配套的入職自動化每月可節省約2,000小時，每年節省超過50萬美元。
Coca-Cola 安迪納 人資服務代理會回答個人化提問，並透過自動建立的工單將問題轉交給合適的人資經理。 已有超過 300 名員工使用，HR 回報花在例行性問題上的時間大幅減少。
Microsoft （AskHR） 員工人力資源服務體驗建立在Dynamics 365上，案件處理量增加了20%，並帶來強勁的月度及每日採用率。
LTIMindtree（RAIma） Microsoft 365 Copilot 與 Teams 中的 RAIma 人資超級代理，讓員工能申請休假、預訂座位、提出資產申請，並在聊天中跨 SharePoint、ServiceNow 及人力資源系統建立服務單。 它處理了約 50 萬次互動，每月活躍用戶超過 78,000 人，交付時間不到四個月。
移動區 透過 Teams 內部 IT 服務台代理（「Supporto」），事件解決時間縮短 50%。
拉籌伯大學 「Troby」代理解決了71% 的詢問，Copilot Studio代理簡化了內部流程。
坎塔爾 在六週內，與 Copilot Studio 人資顧問代理（10 名代理）合作，準備了 4,000 件人力資源產物，遍及 60 個國家/地區。

Microsoft 適用於此模式的代理式能力

以下範例突顯了與職場及資訊科技服務特別相關的能力。 這些功能讓代理程式能在記錄系統中執行操作、順暢地轉交給相關人員，並作為正式上線的服務加以治理。 將這些範例作為起點，將能力與您的情境及使用者區隔匹配，然後探索 Microsoft 代理生態系統以了解完整全貌。

打造能行動的代理人

  • Copilot Studio 代理程式搭配動作和工具來回應要求，並透過呼叫流程、提示和 API 連接到記錄系統，以完成這些要求。
  • Copilot 與 Power Platform 連接器——超過 1,400 個連接器，加上客製化連接器——將客服人員與 ITSM、人力資源及財務系統（如 ServiceNow、Workday 和 SAP ）整合。
  • 工作流程為 服務中可重複的部分（如建立工單或配置存取權限）加入確定性、基於規則的自動化。
  • 自主與觸發式代理程式 會因事件或排程而開始運作，因此請求無須由人工啟動即可進行分級處理。
  • 多代理協作編排可讓主代理將工作分派給專責 IT、人力資源或財務的子代理。

讓人類掌控

  • 流程中的人工參與核准需要簽核敏感操作，例如授予存取權限或核准費用報銷。
  • 升級與交接透過升級與轉接對話功能，當客服無法解決時，能將請求以完整上下文傳達給現場客服或服務台。

大規模治理與監控

出貨前請先評估和測試

對於執行生產服務的代理，部署前請先驗證代理，並隨著服務演進執行回歸測試。

  • Copilot Studio 中的客服評估會針對您的客服進行結構化評估，並根據品質維度（如準確性、接地力及任務完成度）給予回應評分。 利用它來驗證路由、升級和解析路徑是否正確，然後才讓代理處理即時服務請求。
  • Copilot Agent Kit（前稱 Copilot Studio Kit）透過批量測試、自動回歸執行及評分儀表板擴展測試覆蓋範圍，讓您能驗證全方位的服務情境，並在代理或其知識更新時捕捉回歸問題。

如何知道自己準備好了

如果大多數陳述為真，開始這個模式：

  • 你設計的是端對端服務，而不只是一份要自動化的任務清單。
  • 服務擁有者對整個生命週期負責。
  • 你定義了代理程式哪些事項可自行處理，以及哪些事項會升級處理。
  • 你可以與相關的記錄系統整合。
  • 你可以根據服務等級協議（SLA）監控解析度、準確性與滿意度。

下一步

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