共用方式為

Teams 電話系統擴充性

本文說明 Teams Phone 擴充性的功能（TPE）。

這很重要

此 Azure 通訊服務功能目前處於預覽狀態。 預覽中的功能可供公開使用，而且可供所有新的和現有的Microsoft客戶使用。

此預覽版本沒有服務等級協定，不建議用於處理生產工作負載。 某些功能可能不受支援，或功能可能會受到限制。

如需詳細資訊，請參閱 Microsoft Azure 預覽版增補使用條款。

人工智慧 （AI） 技術會增加客戶參與的複雜性，要求企業採用更複雜的策略來管理和改善客戶互動。

Azure 通訊服務正在增強通話自動化和通話 SDK，讓軟體開發人員能夠將 Microsoft Teams 電話延伸至其企業營運應用程式。 軟體開發人員現在可以為使用者提供 Teams 電話功能的存取權，例如電話號碼、緊急電話、直接路由，以及其他許多功能。

連絡中心即服務 （CCaaS） 獨立軟體供應商 （ISV） 可讓其終端客戶與其現有的 Teams 電話部署連線，並讓他們在 ISV 提供的應用程式內使用 Teams 電話功能。 同時，客戶現在可以使用第三方 CCaaS ISV 應用程式所提供的進階通話佇列、代理程式處理和路由功能來擴充其 Teams 電話。

概觀

適用於 Azure 通訊服務的 Teams 電話擴充性提供整合的通訊體驗，可將 Teams 電話功能整合到 CCaaS 應用程式中。 此 Teams 電話擴充性可讓客戶使用其現有的 Teams 基礎結構，提供營運效率與順暢的代理程式通話體驗。

針對 CCaaS ISV，Teams 電話擴充性會藉由利用 Teams 生態系統和 Azure 通訊服務來呈現成長機會。 ISV 可以存取專為連絡中心使用案例量身打造的 API 套件，以提供 Teams 的一致性和整合式體驗。 ISV 也受益於 Azure 的簡化服務部署和支援生命週期、輕鬆存取各種 Azure 服務，以及更快速地上市時間。

下圖顯示代理程式、CCaaS 應用程式、Teams 電話系統和客戶之間的基本元件和通話流程。

此圖顯示代理程式、CCaaS 應用程式、Teams 電話系統和客戶之間的基本元件和通話流程。

有四個方面需要考慮：

  • Teams 布建：Teams IT 系統管理員會設定 Teams 資源帳戶（RA）、指派電話號碼，並將 CCaaS 應用程式新增至資源帳戶以接收和撥打電話。
  • CCaaS 配置：CCaaS 系統管理員會建立佇列並與 Teams 電話帳戶連結，然後設定代理技能和路由群組。
  • Teams 電話整合：CCaaS 提供者會與 Azure 通訊服務通話自動化 API 整合，以接收和撥打電話，並執行中電話控制，例如建立自定義 IVR 和通話佇列。 目前的版本僅支援 Teams電話服務號碼。
  • 代理程式呼叫體驗：CCaaS 提供者會使用 Azure 通訊服務通話 SDK，或使用 Teams 應用程式，使用 Microsoft 365 身分識別初始化的 Agent 應用程式中內嵌呼叫處理。

優點

針對 CCaaS ISV：

  • 與UCaaS市場領導者合作拓展業務：Teams被公認為市場領導者。 Teams 提供廣泛的合作夥伴和整合網路。 您可以輕鬆地將 UCaaS 解決方案與其他重要的商務應用程式和工作流程連線。
  • 擴展覆蓋性：Microsoft Teams 與 Azure 通訊服務合作，使您能在伺服器和用戶端嵌入應用程式。

針對客服中心和客服人員：

  • 更快速、更輕鬆的部署：在不建置通訊基礎結構的情況下實現快速延展性。 利用 Teams 全域部署和熟悉的 Teams 使用者介面來加速採用。
  • 組織內部的無縫溝通：利用聯絡中心/客戶體驗應用軟體與統一通信解決方案的結合，簡化利用組織豐富知識以加速解決客戶查詢的過程。 Teams 的共用基礎架構可讓您無論內部主題專家處於何種位置或使用何種通訊管道，皆可輕鬆存取。

先決條件

您的 ISV 必須由 Microsoft Teams 允許列入白名單的 Azure 訂閱。

若要布建這些延伸模組的 Teams 環境，您必須啟用下列授權：

對話式 AI 整合

對話式 AI 可讓您透過自然語言處理 （NLP） 和機器學習 （ML） 將客戶互動自動化。 對話式 AI 可以瞭解並回應客戶查詢，以提供順暢且有效率的用戶體驗。

某些交談式 AI 功能包括：

  • 自然語言理解 （NLU）：瞭解及處理自然語言用戶輸入。
  • 自動化回應：提供一般查詢的立即回應，減少人為介入的需求。
  • 情境感知：在不同互動中保持情境，確保一致且相關的回應。

CCaaS 開發人員可以使用呼叫自動化來實作簡單的 AI 工具，以：

  • 播放個人化的問候語訊息。
  • 辨識對話式語音輸入，以收集內容相關的問題資訊，以推動更自助的客戶服務模式。
  • 使用情感分析來改善整體客戶服務。

這些內容特定的 API 可以透過 Azure AI 服務進行協調。 內容特定 API 可讓您自定義 AI 模型，而不需要終止您服務中的媒體串流，即可將 AI 功能串流回 Azure。

此無縫整合也可讓 CCaaS ISV 使用 Teams 電話和 Azure 通訊服務 SDK 來建置對話式 AI 解決方案、增強客戶互動，並根據內容和使用者喜好設定有效率地路由通話。

下圖顯示交談式 AI 如何整合到您的通話流程中。

圖表顯示對話式 AI 如何整合到您的通話流程中。

如需詳細資訊，請參閱如何將 Azure 通訊服務與 Azure AI 連線，以及如何取得實時轉譯。

通話路由

Teams 電話擴充功能支持外撥和緊急通話。

資源帳戶的輸入 PSTN 呼叫

撥入公用電話交換網 （PSTN） 呼叫指派給 Teams 資源帳戶 （RA） 的電話號碼會觸發來電事件方格通知。 內送來電通知會傳送至您在佈建期間連結至 RA 的 Azure 通訊服務資源中已設定的端點。 CCaaS 伺服器端應用程式會使用通話自動化 SDK 來接聽通話。

下圖顯示輸入 PSTN 通話流程。

圖表顯示輸入 PSTN 通話流程。

通話流程描述：

  1. Contoso 使用 Azure 通訊服務的通話自動化來接收撥打到已設置 Teams 電話號碼的來電 PSTN 通話。
  2. Contoso 會收到接入呼叫的 Webhook 通知。
  3. AI 驅動的客服系統（IVR）會接聽 PSTN 通話，並在將客戶要求移交給客服代理之前進行分類。
  4. Contoso 將呼叫路由至正確的目的地。
  5. 代理程式會在 Azure 通訊服務通話 SDK 用戶端上接聽呼叫。

由 CCaaS 應用程式代表 RA 發起的外呼 PSTN 通話

您可以使用 Web 版本通話 SDK 的可選參數，指定 Teams 資源帳戶，用於撥打 PSTN 通話時的通話線路 ID。 使用資源帳戶進行輸出通話可確保客戶看到公司的來電者標識碼和可能的名稱，並維護專業形象和一致的公司聯繫人詳細數據。

針對輸出呼叫使用資源帳戶，也可讓伺服器應用程式更充分地控制代理程式可以呼叫的號碼。 對已呼叫號碼的更進一步控制可提升營運效率，並確保符合組織原則。 此用戶端起始的流程會觸發 Contoso 應用程式的來電通知。 Contoso 應用程式會接聽通話。 應用程式連線到呼叫之後，它會新增用戶端所指定的呼叫端。

下圖顯示輸出 PSTN 通話流程。

圖表顯示外呼 PSTN 通話流程，其中從 Azure 通訊服務通話 SDK 開始，請求代表 Teams 資源帳戶撥打外洽通話。Contoso 控制平面應用程式會撥打給 PSTN 使用者。

通話流程描述：

  1. 使用 CCaaS 代理程式身分識別的 Azure 通訊服務 UI SDK 應用程式代表 Teams 資源帳戶撥打電話。 開發人員在撥打電話時，於CommunicationIdentifier的onBehalfOf參數中指定與Teams資源帳戶相關聯的CallClient.startCall。 CCaaS 用戶端接著會起始呼叫。
  2. Contoso 控制平台會收到要求，並將其傳遞至電話自動化系統。
  3. 通話自動化會使用 Teams 資源帳戶的來電顯示向 PSTN 使用者撥打電話。
  4. 通話會路由傳送至具有 Teams 資源帳戶來電者標識碼的 PSTN 使用者。

備註

Teams 使用者個人電話號碼無法用於撥出 PSTN 通話，僅適用於緊急通話使用案例。

緊急電話

Microsoft Teams 客戶可以使用增強的緊急通話支援，利用現有的投資和設定，將健全的緊急通話功能擴充至其平臺。 使用通話 SDK 的代理人可以撥打緊急服務、提供其固定的地址位置、通知安全檢查站，並從公共安全應答點 (PSAP) 接收回呼。 在目前 MS Teams 支援的所有國家/地區中，緊急通話可用於使用者通話。

緊急通話是使用Teams用戶電話號碼或共用通話電話號碼來啟用。 Teams 系統管理員會使用緊急通話原則來設定使用者，並在 TAC 入口網站和/或 PowerShell Cmdlet 中將原則指派給使用者。 連接到 CCaaS 用戶端的使用者（使用 Calling WebJS SDK 和 WebUI）可以從其指派的 Teams 電話號碼撥打緊急救援服務。 使用者也可以提供位置、在撥打緊急服務時通知保全服務台，並接收來自公共安全應答點（PSAP）的回呼。

指派給使用者和資源帳戶的共用通話原則，以及由小組管理員指派給使用者的緊急通話原則會用於緊急通話。

下圖顯示緊急撥出通話流程。

圖表顯示緊急撥出通話流程。

下圖顯示緊急回撥案例通話流程。

圖表顯示緊急撥出回呼案例通話流程。

多重角色

代理程式通常會在其桌面上使用多個應用程式。 應用程式可以包含聯繫人中心的 Azure 通訊服務 Web 應用程式，以及用於統一通訊的 Teams 應用程式。 有些客戶偏好將標準Teams應用程式用於這兩個用途。

透過多重角色支援，Microsoft Teams 可讓客戶在不同的應用程式之間分隔其工作和通話。 例如，使用者可能會使用Teams進行內部共同作業，並使用 Azure 通訊服務 Web 應用程式進行客戶服務。 此區隔可確保通道是不同的，並針對使用者需求量身打造，同時仍使用一般電話系統。

Teams 系統管理員可以根據使用案例來管理原則和設定。 例如，使用 Teams 資源帳戶進行的通話可以遵循指派給該帳戶的原則，而緊急電話可以遵循用戶原則。

在新增或轉移對代理程式或主管的呼叫時，系統會根據端點決定要使用哪一個應用程式。 如果端點是Teams使用者，通話會警示Teams應用程式。 如果端點是 Azure 通訊服務 Web 應用程式使用者，呼叫會警示 Web 應用程式。

此設定為 Teams 系統管理員提供安心保障，因為他們知道通訊頻道已正確管理和分隔。 使用者受益於順暢且有效率的通訊體驗。

下圖顯示具有多重角色的 PSTN 輸入通話。

圖表顯示具有多重角色的 PSTN 輸入通話。

通話流程描述：

  1. 針對 Azure 通訊服務配置 Teams 電話號碼的來電 PSTN 通話會路由到通話自動化功能。
  2. Contoso 會收到入站呼叫的 Webhook 通知。
  3. Contoso 會將呼叫路由傳送至正確的目的地。
  4. Teams、Azure 通訊服務通話 SDK 或 PSTN 用戶端會收到輸入通話通知。 通知目前已在 Teams 原則中實作。 沒有 API 可選擇通話 SDK 與 Teams 用戶端進行輸入通話響鈴。 此行為是由原則所控制。

來自 RA 的 OBO 呼叫可在 CCaaS 客戶端/伺服器應用程式中取得。 通話記錄和其他呼叫活動數據流包含在呼叫相關聯的特定端用戶端內。 例如，Teams 用戶端只會顯示 Teams 用戶端呼叫，CCaaS 對使用者的呼叫會從 Teams 用戶端省略 （反之亦然）。

若要維護多個角色的代理存在狀態同步（例如 UCaaS 和 CCaaS），CCaaS ISV 會使用現有的圖形 API 來訂閱和設定代理的 Teams 存在狀態。 此方法今天由 Teams Connect 和 Extend CCaaS 模型中的所有 ISV 實作。

從 Teams 用戶端撥打緊急電話時，PSAP 回呼只會警示 Teams 用戶端。 從自定義 CCaaS 用戶端撥打的緊急電話，PSAP 回呼會同時警示 Teams 用戶端和自定義 CCaaS 用戶端。

通話自動化 SDK 的中間通話控制件

通話自動化 SDK 的中通話控制項包括將參與者新增至通話和通話轉移。

將參與者新增至通話

使用通話自動化 SDK，CCaaS 應用程式可以接聽並新增一或多個參與者至通話，並移除參與者或取消新增參與者邀請。 參與者可以是其他 CCaaS 代理人、CCaaS 主管、PSTN 電話號碼，或使用 Teams 諮詢主題專家（SME）。

下圖顯示要新增參與者的呼叫流程。 在此圖中，Microsoft Teams 電話會處理客戶通話，該通話會使用 Azure 事件方格和 Azure 通訊服務來新增參與者，在此案例中為 CCaaS 代理程式。

圖表顯示要新增參與者的通話流程。Microsoft Teams 電話會處理客戶通話，這會使用 Azure 事件方格和 Azure 通訊服務來新增參與者，在此案例中為 CCaaS 代理程式。

通話流程描述：

  1. Contoso 會收到輸入呼叫的 Webhook 通知。
  2. Contoso 透過新增必要的參與者來將呼叫路由到正確的目的地。
  3. 代理程式會在 Azure 通訊服務通話 SDK 用戶端上接聽呼叫。

來電轉接

使用通話自動化 SDK，CCaaS 應用程式可以接聽，然後對另一個 CCaaS 代理程式、CCaaS 主管、PSTN 電話號碼或 Teams SME 進行通話轉移。

下圖顯示通話轉移流程。 在此圖表中，Microsoft Teams 電話會處理客戶通話，該通話會使用 Azure 事件方格和 Azure 通訊服務將通話轉移給 CCaaS 代理程式。

圖表顯示通話轉移流程。Microsoft Teams 電話會處理客戶通話，這會使用 Azure 事件方格和 Azure 通訊服務來與 CCaaS 代理程式連線

通話流程描述：

  1. Contoso 會收到輸入呼叫的 Webhook 通知。
  2. Contoso 會將呼叫路由至正確的目的地，並將其轉接給所需的參與者。 機器人已被移除出通話。
  3. 代理程式會在 Azure 通訊服務通話 SDK 用戶端上接聽呼叫。

備註

"導向選項可在呼叫自動化 SDK 中使用。" 不建議針對 CCaaS 案例使用重新導向。 為了獲得更好的整合和支援，我們強烈建議在將 CCaaS 代理程式新增至呼叫時使用 AddParticipant 函式。 此方法可確保與未來的更新相容，並提供更健全的解決方案，以符合您的需求。

增值服務

增值服務包括音頻深入解析和通話錄製。

音頻深入解析

Azure 通訊服務音訊串流 API 可讓開發人員即時分析音訊串流，以使用自己的 AI 模型為通話中的所有參與者提供增強的互動體驗。

Azure 也為開發人員和組織提供 AI 服務和工具，透過預先建置和可自定義的 API 和模型，快速建立智慧型手機應用程式。 這些解決方案涵蓋各種功能，例如自然語言處理、搜尋、監視、翻譯、語音、視覺和決策。

藉由使用 Azure AI 功能，公司可以使用語音轉換文字（STT）、文字到語音轉換（TTS）和自然語言理解（NLU）等進階功能來增強其通話自動化工作流程。 這些進階 AI 功能對於開發複雜的 IVR 系統和其他客戶參與解決方案至關重要。

Azure 通訊服務通話自動化與 Azure AI 結合，是功能強大的二重奏，可讓企業建立智慧型手機自動化的通訊工作流程。 這項整合可讓您新增語音功能，並透過交談的即時轉譯等功能來增強客戶服務體驗。

例如，它可讓開發人員使用 文字到語音 轉換和 語音合成標記語言 （SSML） 組態來實作自定義播放功能，以對使用者播放更多自定義和自然的音訊。 如需詳細資訊，請參閱 將 Azure 通訊服務連線至 Azure AI 服務。

下圖顯示音頻深入解析通話轉譯流程。

圖表顯示音訊洞察通話轉譯流程。

通話錄音

Azure 通訊服務提供開發人員使用運行時間 API 來啟動、停止、暫停和繼續 CCaaS 案例的通話錄製功能。 此功能可讓開發人員順暢地將伺服器端通話錄製功能整合到使用通話自動化和 WebUI 建置的 Microsoft Teams 通話體驗。

開發人員可以使用 Azure 通訊服務通話錄製 API，透過內部商業規則觸發程式自定義其錄製程式。 例如，伺服器應用程式會建立群組呼叫，並記錄對話端對端，限制使用者的任何動作。 您也可以啟用使用者觸發的動作，告知伺服器應用程式開始錄製。 開發人員可以使用 Azure 通訊服務通話錄製，存取更多格式和功能，例如未混合音訊，以便進行通話後分析或質量保證程序。

這些使用案例是 CCaaS 系統管理員高度控制的案例。 無論是商務對消費者（B2C）還是客服中心案例，CCaaS 系統管理員都嚴格控制錄製程式的商業規則。 CCaaS 系統管理員會決定 Contoso 內部保留原則和行為，例如自動或手動錄製起始，以及後續的錄製處理。 初始 TPE 版本著重於在輸入和輸出通話上啟用 CCaaS 使用案例的 Azure 通訊服務通話錄製。 將 CCaaS 設定為優先順序可確保簡化的整合與較少的複雜度。

下圖顯示通話錄製流程範例。 在此範例中，呼叫端與 CCaaS 用戶之間有持續進行的 PSTN TPE 通話。 CCaaS 用戶會起始錄製，而通話錄製 Bot 會產生錄製檔案。

圖表顯示呼叫端與 CCaaS 使用者之間進行中 PSTN TPW 通話的範例通話記錄流程。CCaaS 用戶會起始錄製，而通話錄製 Bot 會產生錄製檔案。

後續步驟