管理 Customer Service 中的 Copilot 功能

  • 發行項

Customer Service 中的 Copilot 提供即時 AI 輔助，可協助專員自動化耗時的工作，有效率地處理案例並加快解決問題，讓他們可以為客戶提供價值。

啟用 Copilot 功能時，專員可以在 Customer Service workspace 應用程式中執行下列動作：

  • 回應問題
  • 撰寫電子郵件
  • 撰寫聊天回應草稿
  • 摘要案例和交談

不過，要讓專員在客戶服務中心和自訂應用程式中使用這些功能，您必須執行啟用 Copilot 功能中的步驟。

注意

摘要交談只能在 Customer Service workspace 中使用。

授權需求

  • Dynamics 365 Customer Service Enterprise 授權，用於摘要列出案例、提出問題、建立電子郵件草稿，以及存取副手分析功能。
  • Customer Service 增益集 (聊天、數位傳訊或語音) 授權，用於建立聊天回應草稿，以及摘要交談功能。

先決條件

您具有系統管理員角色。

區域可用性和資料移動

用於啟用 Copilot AI 功能的選項預設僅供環境以美國、澳洲、印度和英國做為資料處理和儲存地理位置的客戶使用。 如果在歐洲，預設會啟用副手的資料移動功能。 至於所有其他地區，請先在 Power Platform 系統管理中心應用程式中啟用跨區域資料移動，然後才能加入宣告使用 Copilot。

Power Platform 系統管理中心生成式 AI 功能的螢幕擷取畫面。

回應問題、撰寫電子郵件以及彙總案例與交談摘要功能，只有在北美洲地區正式發行。 這些功能在其他支援的區域中仍處於預覽階段。 其他資訊：區域可用性。

支援的語言

若要了解 Copilot 支援的語言，請參閱 AI 提供的分析與深入解析在 Customer Service 中的語言支援。

副手功能的資料共用

您可以在 Power Platform 系統管理中心應用程式中啟用 Dynamics 365 副手功能的資料共用。 這允許 Microsoft 擷取並手動審查客戶資料 (包括但不限於使用者的自然語言輸入、輸出和相關遙測)，以建置、改善和/或驗證 Microsoft 的功能、服務、機器學習模型，以及 Dynamics 365 和 Power Platform Copilot AI 功能的相關系統。 我們不會使用客戶資料來定型 Azure OpenAI 服務基礎模型。

其他資訊：租用戶設定和 Dynamics 365 和 Power Platform 中 Copilot AI 功能的選用資料共用常見問題集

選擇加入以繼續 Copilot 設定

在 Customer Service 系統管理中心 Copilot 說明窗格或摘要頁面中，應用程式顯示下列訊息和連結：

  • 一則提示要啟用跨區域資料移動的錯誤訊息 (如果您所在的區域預設不提供 Copilot 功能，或者您想要退出宣告使用 Copilot 的話)。

  • Power Platform 系統管理中心應用程式的連結，用於啟用跨區域資料移動。

  • 資料移動狀態。

  • 用於檢閱條款及條件的連結。 您可以選取選擇加入繼續進行設定。

    Copilot 說明窗格頁面的螢幕擷取畫面。

退出宣告使用 Copilot 功能

在 Customer Service 系統管理中心，退出宣告 Copilot 說明窗格或摘要頁面上的副手功能。 退出宣告時，應用程式會清除訓練資料。 如果您想要再次使用這些功能，則必須同意使用規定並選擇加入。

提供 Copilot 給專員使用

為了讓專員可以使用 Customer Service workspace 中的副手功能，您必須在專員體驗設定檔中啟用副手功能。 預設情況下，新增至現成可用專員體驗設定檔中的專員可以使用 Copilot 功能。

如果您想要限制專員所能使用的功能，則可以建立自訂專員體驗設定檔並啟用所需的功能。 然後就可以將自訂設定檔指派給專員。 至於客戶服務中心，當您啟用此功能時，所有的專員都可以使用該功能。

執行下列步驟，將 Copilot 功能新增至專員體驗設定檔：

  1. 使用下列其中一個導覽選項，移至專員經驗設定檔：

    • 專員體驗>工作區
    • Copilot 說明窗格>專員存取>專員體驗設定檔

  2. 選取所需的專員體驗設定檔。

  3. 在生產力窗格中，開啟 Copilot 說明窗格切換，讓專員可以使用 Copilot 功能，例如建議回應、提出問題，以及在生產力窗格上撰寫電子郵件。

    專員體驗設定檔中 [生產力] 面板的螢幕擷取畫面。 |

  4. 在 Copilot AI 功能區段中，選取 [編輯]，然後選取您要為該設定檔啟用的必要功能提出問題、掃描客戶交談並建議回應、撰寫電子郵件、案例摘要、即時交談摘要。

    Copilot 中 Copilot AI 功能區段的螢幕擷取畫面。 |

    注意

    您必須開啟 Copilot 說明窗格切換，才能啟用 提出問題、掃描客戶交談並建議回應、撰寫電子郵件功能。

記錄專員與 Copilot 的互動

在摘要和 Copilot 說明窗格設定頁面中，您可以選取記錄專員與 Copilot 互動、專員動作以及專員對 AI 建議之意見反應的文字記錄，以記錄並了解專員與 Copilot 互動的情形，以及 Copilot 在支援組織中的表現如何。 專員還可以分享對於 Copilot 動作的意見反應，這可協助 Copilot 表現得更好。 您還可以下載並使用資料來分析知識來源，然後建立使用情況報表。

指派角色和權限

只有擁有現成可用客戶服務代表角色的使用者，才可以使用副手功能。 因此，請確定擁有自訂角色的使用者具備下列權限：

  • prvCreatemsdyn_copilotinteraction
  • prvAppendmsdyn_copilotinteraction
  • prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvReadmsdyn_copilotinteraction
  • prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
  • prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
  • prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
  • prvReadmsdyn_copilotagentpreference
  • prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
  • prvWritemsdyn_copilotagentpreference
  • prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
  • prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
  • prvReadmsdyn_aimodel
  • prvReadmsdyn_aitemplate
  • prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
  • prvReadmsdyn_conversationinsight
  • prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
  • prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
  • prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
  • prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
  • prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
  • prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
  • prvIntelligenceUsage：必須有此權限才能存取 Copilot 案例摘要。 預設會將此權限提供給現成可用的資訊安全角色。 確定您的使用者已將雜項權限>prvIntelligenceUsage 指派給所需的自訂資訊安全角色。
  • prvReadOrganizationSetting
  • prvReadmsdyn_panetabconfiguration
  • prvReadmsdyn_paneconfiguration
  • msdyn_appconfiguration
  • msdyn_panetoolconfiguration

其他資訊：資訊安全角色和權限

後續步驟

啟用 Copilot 案例與交談摘要
啟用 Copilot 説明窗格
在自訂案例表單上顯示 Copilot 案例摘要

另請參閱

使用 Copilot 功能
副手功能的負責 AI 常見問題集
Customer Service 中的 Copilot 常見問題集