將 Dynamics 365 中的知識管理與 Copilot Studio Bot 進行整合
適用於:僅限 Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
將知識管理與 Copilot Studio Bot 整合以使用自訂交談。 Bot 可協助解答問題、執行動作以及解決簡單問題。 這樣可以騰出客戶服務代表的時間來處理需要人為介入的複雜問題。
Copilot Studio 可讓您使用各種主題和觸發字詞對 Bot 進行設定,使其自動解決客戶在入口網站頁面中提出的問題。 其他資訊:Copilot Studio 概觀
您可以使用下列任一方式,將知識管理與 Copilot Studio Bot 整合:
- 搜尋 Dynamics 365 知識文章
- Power Automate 流程範本
使用 [搜尋 Dynamics 365 知識文章流程] 動作
如果您想要使用搜尋 Dynamics 365 知識文章動作,將 Copilot Studio Bot 與知識管理進行整合,請執行下列步驟:
- 設定連接參考
- 將動作新增至 Copilot Studio 主題。
與 Copilot Studio 解決方案整合的知識管理會將內容轉換和 Microsoft Dataverse 等連接與流程搭配使用。 您必須先設定這些連接參考,才能開啟搜尋 Dynamics 365 知識文章流程動作。
注意
- 如果您有環境建立者角色,但看不到連接參考或雲端流程的通知,即表示您沒有更新它們的權限。 您必須連絡系統管理員或系統自訂員,以設定連接參考並啟用流程。
- 將解決方案從測試環境匯入至生產環境時,您必須將連接參考重新設定為系統管理員。 如需有關進行匯入的詳細資訊,請移至使用解決方案匯出和匯入 Bot。
若要設定連接參考:
前往 make.powerapps.com。
移至解決方案。
解決方案頁面會顯示包含可設定連接參考之連結的通知。
選取連結。 如果在解決方案頁面上看不到通知,請移至預設解決方案>連接參考。
選取連接參考頁面中的 Microsoft Dataverse和內容轉換。
選取儲存後關閉。
移至預設解決方案>雲端流程,並開啟流程搜尋 Dynamics 365 知識文章流程。
設定 make.powerapps.com 中的連接參考之後,移至聊天機器人>清單,並選取選取所需的聊天機器人。 這會帶您進入 Copilot Studio 入口網站,您可在其中建立主題。
如需建立聊天機器人,請參閱從 Power Apps 建立聊天機器人。
您可以為搜尋文字和篩選建立包含兩個問題節點的主題,也可以設定搜尋整合來設定無法識別搜尋字詞時後援主題。 其他資訊:在 Copilot Studio 中設定系統後援主題
如果您正在為篩選問題節點建立包含兩個問題節點的主題,則 Copilot Studio 作者可以提供範例篩選條件值,例如 statecode eq 3。
執行下列步驟,以確定流程已正確設定,並且可立即取代為搜尋 Dynamics 365 知識文章動作。
在 Copilot Studio 入口網站上,選取主題>新增主題。
在主題中,建立一個要求使用者搜尋輸入文字的問題節點。
建立篩選的問題節點,並在觸發主題之後提供範例篩選值。
選取新增節點 (+),並選取呼叫動作。 選取搜尋 Dynamics 365 知識文章流程動作。
向流程提供輸入。 如果沒有提供流程的篩選條件,則可能會出現錯誤。
新增訊息節點以顯示流程傳回的結果。 其他資訊:呈現結果
選取儲存。
使用觸發字詞並執行主題,以驗證流程。
提示
如果您的搜尋未傳回任何結果,請修改搜尋字詞或篩選條件。 您也可以視需要新增篩選條件。
設定主題後,將搜尋 Dynamics 365 知識文章流程取代為搜尋 Dynamics 365 知識文章動作。 您現在可在組織中設定任何 Bot,以使用搜尋 Dynamics 365 知識文章動作來存取知識文章。
移除篩選問題節點。 其他資訊:使用篩選條件。
以動作的輸出來更新訊息節點,並選取儲存。
如需有關發佈 Bot 的詳細資料,請參閱發佈最新 Bot 內容。 如果進行發佈時收到錯誤,請參閱疑難排解。
如果您想要使用 Copilot Studio 流程範本,將 Power Automate Bot 與知識管理進行整合,請執行下列步驟:
- 使用範本建立流程。
- 將解決方案的流程新增至 Copilot Studio 主題。
前往 powerautomate.microsoft.com。
在範本頁面上,搜尋從 Dataverse 知識文章中為 Power Virtual Agent 產生答案範本。
選取繼續。 系統會將您重新導向至 Power Automate 流程範本。
儲存範本,然後選取解決方案。 可能會有訊息提示您選取其中的確定。
選取新增解決方案。
輸入顯示名稱。 解決方案清單包含組織中的每個解決方案。 選擇可協助您篩選為只有您的解決方案的命名規範。 例如,您可以在解決方案名稱之前加上電子郵件做為首碼:johndoe-power-virtual-agent-knowledgesearch-fallback。
從選項清單中選取您的發行者。
接受名稱和版本的預設值。
選取建立以完成程序。
在解決方案清單中,選取您剛建立的解決方案。 這會出現在清單的最上方。 如果沒有,請依您在步驟 6 中用來命名解決方案的慣例進行搜尋。
在解決方案中,選取新增現有的,然後從清單選取雲端流程。
在外部解決方案清單中,選取您的流程,然後選取新增以完成程序。 如果有數個流程,請查看修改時間欄,以尋找最新的版本。
如需有關管理 Copilot Studio 解決方案的詳細資訊,請移至使用解決方案匯出和匯入 Bot。
將解決方案的流程新增至 Copilot Studio 主題
使用製作畫布開啟瀏覽器。
在訊息動作方塊上方,選取連接器,然後選取呼叫動作。
從快顯流程視窗中,選取名為從 Power Virtual Agent 的 Dataverse 知識文章中產生答案的新流程。 新動作會顯示在流程中。
若要將輸入變數正確設定為動作,請選擇選取變數,然後選取bot.UnrecognizedTriggerPhrase。
若要將知識文章搜尋結果傳回至 Bot,請移至呈現結果。
若要將知識文章搜尋結果傳回至 Bot,請執行下列任一步驟:
使用縮圖卡片來顯示文章。 其他資訊:使用卡片回覆
使用下列範例程式碼,在調適型卡片中呈現搜尋結果。
#kbcardjson()
-
{
"type": "AdaptiveCard",
"body": [
{
"type": "ColumnSet",
"columns": [
{
"type": "Column",
"items": [
{
"type": "Image",
"height": "35px",
"url": "https://th.bing.com/th/id/R4fbade037f8209666b06aa22641708fc?rik=ya%2bpnPJ41EFFMg&riu=http%3a%2f%2fmolnar-institute.com%2ffileadmin%2f_processed_%2fcsm_KnowledgeManagement_icon_forWebsite_bcda89676b.png&ehk=J%2bz2G15xtbJgd7ssSXo7X2q7LDLaMGl7EuGUSQU6P2s%3d&risl=&pid=ImgRaw",
"size": "Small"
}
],
"width": "auto"
},
{
"type": "Column",
"items": [
{
"type": "TextBlock",
"weight": "Bolder",
"text": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].title}",
"wrap": true,
"size": "Large"
},
{
"type": "TextBlock",
"spacing": "None",
"text": "Last modified on ${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].modifiedon}",
"isSubtle": true,
"wrap": true
}
],
"width": "stretch"
}
]
},
{
"type": "TextBlock",
"text": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].description}",
"wrap": true,
"size": "medium"
}
],
"actions": [
{
"type": "Action.OpenUrl",
"title": "View article in Dynamics App",
"url": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].crmAppUrl}"
}
],
"$schema": "http://adaptivecards.io/schemas/adaptive-card.json",
"version": "1.0"
}
如果對話方塊已交叉連結並已修改,則會在發佈時看到驗證錯誤,而且 Copilot Studio 會封鎖發佈。 其他資訊:發佈最新 Bot 內容
如果儲存主題時發生錯誤,則主題檢查器會顯示受影響的主題。 錯誤會妨礙機器人運作,且必須加以修正才能發佈機器人。 其他資訊:主題錯誤
如需流程錯誤碼的詳細資訊,請移至錯誤碼:Copilot Studio
建立和編輯主題