Customer Service 全通路常見問題集

發行項
01/31/2024

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

對全通路管理應用程式的支援已於 2022 年 4 月 30 日結束，而且此應用程式也在 2023 年 7 月移除。建議您使用 Customer Service 系統管理中心應用程式來設定最新功能，例如整合路由和語音管道。其他資訊：全通路管理應用程式已被取代

一般

支援哪些地區？

請參閱 Microsoft Dynamics 365 的國際供應狀況中的支援地區清單。

支援哪些平台？

您可以在客戶服務全通路的先決條件和系統需求中找到有關支援的平台和其他先決條件的資訊。

哪裡可以提交新功能或增強功能的構想？

請移至想法論壇提出您的看法和意見反應。

是否有論壇可供我參與並與更廣泛的社群討論問題？

是，我們的社群論壇就是讓您與社群進行大規模交流的地方。

如何取得我所面臨之問題的協助？

若要取得問題協助，請聯繫 Dynamics 支援。

Customer Service 全通路支援哪些管道？

一些支援的管道包括 WeChat、LINE 和 Facebook。如需支援的管道完整清單，請參閱管道概觀。

我的 Dynamics 365 Customer Service 授權是否提供聊天以及相關的客戶服務全通路功能？

否，Customer Service 全通路中的聊天及相關功能需要不同的增益集。如需授權和定價的詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 授權指南。您也可以在 Microsoft 365 系統管理中心購買增益集。其他資訊：購買附加元件

要如何開始？

如果您想要免費試用 Chat for Dynamics 365，請使用這些指示註冊試用版。尋找開始使用以及在組織中設定 Customer Service 全通路所需的先決條件。

專員體驗

我可以在哪些應用程式中使用 Dynamics 365 聊天？

您可以在 Customer Service 全通路和 Customer Service workspace 應用程式中使用聊天。

我可以和聊天一起處理案例嗎？

有。您可以在不同的工作階段中處理與客戶工作階段有關的案例。您可以使用手勢從儀表板和網格中開啟案例工作階段。如需開始工作階段的詳細資訊，請參閱管理客戶服務全通路中的工作階段。

我可以在客戶服務全通路應用程式模組中使用以 Dynamics 365 管道整合架構建立的協力廠商通訊 Widget 嗎？

Customer Service 全通路支援 Dynamics 365 聊天和簡訊管道。您應該繼續在單一工作階段整合介面應用程式 (例如客戶服務中心) 中使用協力廠商通訊 Widget。整合協力廠商管道的支援可以在 Dynamics 365 管道整合架構第 2 版中取得。

我可以在多個瀏覽器索引標籤和視窗中開啟客戶服務全通路嗎？

建議您不要在多個瀏覽器索引標籤或視窗中開啟 Customer Service 全通路。應用程式本質上是設計來協助專員在多工作階段環境中工作，其中每個工作階段都有上下文應用程式索引標籤這些工作階段不會在瀏覽器索引標籤之間同步。

如果意外關閉瀏覽器、重新整理整個頁面或瀏覽器當機，會發生什麼事？

如果您意外關閉瀏覽器，則目前開啟的工作階段和其中開啟的索引標籤將會遺失。不過，如果您在已啟用自動儲存的模型導向表單上輸入一些資料，則這些資料會儲存至模型導向應用程式。

正在進行的聊天和語音交談會顯示在您的全通路專員儀表板上。您可以從該儀表板選取聊天或語音通話並繼續交談。聊天或語音電話交談會保留，您可以看到先前的聊天訊息。如果您正在使用案例工作階段，可以使用手勢重新開啟它們。如需開始工作階段的資訊，請參閱管理 Customer Service 全通路中的工作階段。

諮詢是否僅適用於經理和監督員？

否。您可以向發起聊天之佇列中的任何有空專員諮詢。諮詢清單會顯示佇列中可接受更多聊天要求的專員。

收到諮詢的專員也能發起諮詢或轉移嗎？

否。只有聊天的主要專員才能發起轉移或諮詢。如果將聊天轉移至另一個專員，則接收專員會成為主要專員並且可以發起進一步的轉移或諮詢。

我的專員為什麼沒有收到任何新的交談？

在下列情況下，新的交談要求會指派給專員：

新的聊天要求到來。
接收聊天要求被指派至符合專員所指派佇列的佇列。您可以在全通路工作階段儀表板中查看接收聊天的佇列及工作流。
專員目前狀態已設定為工作流的允許的目前狀態。
專員具有可從工作資料流接收接收聊天的產能。可以透過計算專員儀表板上指派的項目 (包括使用中和總結)，並比對專員設定的最大產能，來檢查剩餘的產能。

誰可以查看內部訊息？

只有專員和監督員才可以查看內部訊息。

通訊面板中的計時器代表什麼？

通訊面板中的計時器代表目前工作階段索引標籤已開啟多久時間。如果聊天進入總結狀態，則計時器會相應重設並遞增，以顯示總結時間。如果交談已關閉稍後又重新開啟，則會重設計時器。

如何在儀表板上開啟聊天？

如需從儀表板管理工作項目的資訊，請參閱檢視專員儀表板及專員工作項目。

交談儲存在哪裡，以及如何存取它們？

交談和工作階段會儲存為模型導向應用程式中的活動類型。如需詳細資訊，請參閱在模型導向應用程式中檢視交談和工作階段活動類型。

專員顯示狀態常見問題集

本節將協助回答一些關於顯示狀態運作的問題。

何時清除顯示狀態的手動覆寫？

當您停用或登出應用程式時，系統會清除您的手動覆寫。

如果專員中斷連接的時間少於 2.5 分鐘，系統會做什麼？

如果專員中斷連接並在 2.5 分鐘內登入，則系統會保留專員在中斷連接時的顯示狀態。 2.5 分鐘後，將會重新計算專員的顯示狀態。

重新整理顯示狀態考慮了哪些因素？

如果系統管理員設定的預設顯示狀態為「離開」或「離線」，則系統會將專員顯示狀態設定為預設設定。否則，系統會根據專員已使用或釋放的產能來計算顯示狀態。

系統管理員體驗

自動記錄識別如何用於聊天前欄位？

如果您要將多個欄位用於自動化記錄識別，則這些欄位必須完全相符。若要瞭解詳細資訊，請參閱使用聊天前回覆自動識別客戶

如果佈建 Customer Service 全通路時所需的執行個體無法使用，我該怎麼辦？

如果您在多個區域有執行個體，但在未選取正確區域的情況下佈建 Customer Service 全通路，則可能看不到您要尋找的執行個體。若要深入了解，請參閱無法在佈建應用程式時選取執行個體。

如果佈建 Customer Service 全通路時收到錯誤，我該怎麼辦？

如果您在佈建 Customer Service 全通路時收到表示「無法執行要求的作業...」或「要求驗證失敗」的錯誤，則可能是您登入下層業務單位而不是基本業務單位所造成，或者是因為您缺少讀取權限。若要深入了解，請參閱佈建全通路時出現「無法執行要求的作業...」或「要求驗證失敗」的錯誤

如果我的儀表板 (全通路專員儀表板、全通路交談儀表板、一級儀表板、二級儀表板) 未顯示，應該如何處理？

當您在 Unified Service Desk 或 Web 上使用客戶服務全通路應用程式，使用中全通路專員儀表板檢視未顯示某些儀表板，例如一級儀表板、二級儀表板、知識管理員和我的知識儀表板。若要瞭解詳細資訊，請參閱儀表板未出現在客戶服務全通路使用中儀表板檢視。

對 Customer Service 全通路和整合路由設定所進行的設定變更，需要多久時間才會更新？

所有對功能或設定進行的設定變更 (例如更新佇列成員資格或工作流設定) 可能需要長達 15 分鐘才會反映。

如何在客戶服務全通路應用程式中使用自訂實體、表單和儀表板？

您可以自訂客戶服務全通路應用程式，來包括與整合介面應用程式模組相同的自訂儀表板和自訂表單。網站地圖可以更新為包括自訂實體，而預設表單可以變更為載入實體的自訂表單。所有 Microsoft Dataverse 實體和頁面都與客戶服務全通路應用程式相容。

我可以自訂交談摘要表單嗎？

有。如需支援的自訂清單，請參閱交談表單支援的自訂。

為監督員設定當日見解儀表板時，為什麼無法在 Power BI 服務中看到當日監視報表和資料集？

建立 IntradayMonitoring 報表可能需要 15 分鐘的時間，才能顯示在您設定的 Power BI 工作區中。在管理應用程式中設定 Power BI 工作區時，請確定您已在結束設定表單之前儲存設定。選取儲存時，即會開始建立報表和資料集。如果您錯過了儲存設定的步驟，請重新開始設定監督員體驗。若要了解更多，請參閱針對 Web 上的客戶服務全通路組態 Intraday Insights。

應用程式使用者表單上的應用程式識別碼欄位是什麼？

應用程式識別碼是在 Dataverse 中建立應用程式使用者所需的必要欄位。您可以將 Microsoft Entra 識別碼中為同一個租用戶建立之任何有效 (未過期) 應用程式的應用程式識別碼複製到此欄位中。

監督員體驗

我可以監控所有管道的交談嗎？

是的，您可以監視語音管道及所有傳訊管道的交談，包括非同步管道。

為何我無法在我的應用程式中看到監督員儀表板？

請檢查下列項目：

請確定已將全通路監督員角色指派給使用者。
對於 Power BI 當日儀表板，請確定儀表板已與 Power BI 服務和全通路應用程式中的使用者共用。

如需詳細資訊，請參閱設定當日見解儀表板。

為何我的聊天見解和情緒儀表板報表是空白的？

根據預設，僅會在資料連線時安裝報表。開始使用聊天和情緒功能之後，您就會看到資料傳入。

在歷程報告中我可以回溯到多久以前？

最多 12 個月或最新的 100,000 筆記錄。 100,000 筆記錄的限制是 Power BI 資料限制。

我可以自訂報表嗎？

是，您可以在 Power BI 中編輯報表以自訂視覺效果。

資料重新整理的頻率？

即時監視報表的資料集是即時的。如果報表已重新整理或篩選條件已變更，則資料會根據系統的目前狀態進行更新。

當日和聊天見解報表的資料集重新整理間隔，取決於 Power BI 中的設定。若要瞭解詳細資訊，請參閱設定當日見解儀表板和聊天見解安裝程式。

為什麼在全通路持續交談儀表板中使用篩選時，無法看到超過 100 名的專員？

根據預設，在任何指定於全通路持續交談儀表板中篩選交談的時間，應用程式都只會顯示 100 名專員。 100 名專員的清單是按照字母順序顯示。例如，您的組織中有 200 位專員，100 位專員的名稱以字母 A 到 D 開頭，應用程式就只會顯示這些專員。不會列出其餘以字母 E 到 Z 開頭之名稱的專員。

有哪些控制項可以限制專員績效 KPI 在組織中公開？

這些控制項已存在，用於在報表中公開資料：

存取 Power BI 報表的方式由 Power BI 存取角色控制，並在全通路應用程式中共用。若要進一步瞭解，請參閱設定當日見解儀表板
存取持續交談儀表板是由全通路監督員 Dynamics 角色所控制。
可以在 Customer Service 系統管理中心開啟或關閉情緒。若要瞭解詳細資訊，請參閱啟用情感分析

聊天 Widget

Widget 可以顯示在任何想要的入口網站上。您可以將 HTML 指令碼標記複製到任何位置，以使其顯示在特定頁面、其他 Power Apps 入口網站或自訂入口網站。

同一個 widget 會在您瀏覽不同的頁面或網站時，保留聊天內容。

路由和工作發佈

是否可以根據我們透過入口網站的代碼所傳遞的自訂變數來路由聊天？

是的，您可以建立自訂的上下文變數，並根據它們建立路由規則。如需詳細資訊，請參閱下列文章：

Customer Service 全通路中的路由是否可用於其他外部管道 (例如，我的通話)？

是。在 Customer Service 全通路中，可以使用路由來路由傳送聊天、簡訊和語音交談。

簡訊

設定管道時，需要輸入 TeleSign 帳戶的哪些資訊？

您需要 TeleSign 帳戶的客戶識別碼、API 金鑰和電話號碼。其他資訊：註冊 TeleSign 帳戶

為何無法在管理員應用程式中使用 [驗證 API 金鑰] 選項來驗證 TeleSign 帳戶資訊？

驗證 API 金鑰功能會嘗試傳送測試訊息至簡訊電話號碼索引標籤中提供的其中一個號碼，以驗證客戶識別碼和 API 金鑰。請確定已正確輸入客戶識別碼和 API 金鑰，以及簡訊電話號碼索引標籤中提供的號碼可以接收已發送供驗證的簡訊。電話號碼的國碼 (地區碼) 不應加上符號 (+)、空格或特殊字元。例如，此格式是正確的：14251234567。

如何知道我是否可以從特定國家/地區的 TeleSign 取得電話號碼？

請參閱雙向簡訊的 TeleSign 涵蓋範圍地圖。如有任何其他查詢，建議您將電子郵件要求傳送至 support@telesign.com。

支援哪些電話號碼類型？

TeleSign 支援長碼和短碼；只要客戶使用企業帳戶，就支援使用短碼和簡訊傳訊。

我可以讓我的客戶傳送國際簡訊嗎？

TeleSign 對這種案例的支援可能根據地理位置而有所不同。如果需要跨國家/地區傳送或接收文字簡訊，建議您傳送電子郵件要求至 support@telesign.com 以洽詢您的具體情況。

是否可以使用輸出簡訊與客戶進行通訊？

是。若要發送輸出簡訊，您必須先使用 Twilio、TeleSign 或 Azure 通訊服務來設定 SMS 管道。您可以接著建立訊息範本，並使用這些範本來與多個客戶進行通訊。

其他資訊：設定 Twilio 的 SMS 管道、設定 TeleSign 的 SMS 管道、使用 Azure 通訊服務設定 SMS 管道、建立訊息範本

簡訊管道會自動識別客戶嗎？

是的，全通路系統會根據來電話號碼自動識別客戶。系統會在連絡人記錄的行動電話欄位或客戶記錄的電話欄位中尋找電話號碼。確定這些欄位中的電話號碼有國碼 (地區碼) 和加號 (+) 但不含任何空格或特殊字元。例如，此格式是正確的：+14251234567。

是否可以發送自動化簡訊回覆？

是。在 Customer Service 全通路中，您可以根據系統觸發的或使用者定義的事件發送自動化訊息。其他資訊：設定輸出傳訊

簡訊訊息傳送至專員的方式有什麼不同嗎？

所有已整合至 Customer Service 全通路的管道都具有相同的路由功能，包括 SMS。您可以使用根據客戶或連絡人實體的條件，建立路由規則項目。其他實體 (案例、內容變數和簡訊業務開發內容) 目前不受支援，並且不可用於在 SMS 工作流的路由規則項目中建立條件。

Bot

協力廠商機器人是否可以透過此功能與全通路整合？

目前只有透過 Microsoft Bot Framework 建立的機器人才能進行整合。

另請參閱

Dynamics 365 Customer Service 概觀
 Customer Service 全通路系統需求

共用方式為