依技能建立現有資料表的模型
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
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| 是 | 是 | 是 |
組織可以使用現有的資料表，將其當做技能建立模型，以執行技能型路由。 您可以使用此方法，避免在 Dynamics 365 中將資料定義重新建立為技能，而且您無需撰寫分類規則即可為傳入工作項目加上技能戳記。 依技能建立現有資料表的模型，資料管理起來變得更輕鬆。 下列範例說明兩個常見案例。
範例 1：使用現有系統資料表建立技能模型
客戶撥打公司的支援專線以尋求產品協助。 專員在 Dynamics 365 Customer Service 中建立案例。 以「產品」做為其中一個欄位來建立案例。 產品名稱與產品類型之間的關聯性已在系統中確立。 專員經過培訓，可以對公司產品的問題進行疑難排解，也就是說，他們在產品方面「訓練有素」。 因此，公司可以根據案例資料表中的「產品」建立技能模型，並將產品類型當做技能指派給專員。
範例 2：使用現有自訂資料表建立技能模型
公司已在即時聊天的自訂資料表中建立名為「營運市場」的資料行。 每當客戶開始與支援專員聊天時，「營運市場」都會自動儲存客戶的位置。 專員經過培訓，可以管理特定營運市場中客戶的期望和需求，也就是說，他們在這些市場方面「訓練有素」。 因此，公司可以根據自訂資料表中的「營運市場」建立技能模型，並將市場當做技能指派給專員。
根據資料表建立技能模型與傳統技能型路由有所不同
假設您有多個已在系統中設定的產品類別和屬性，例如您所有的案例都已填入「產品」和「客戶」資訊。 若要使用傳統技能型路由，您可以：
- 輸入您所有的產品和客戶做為技能。
- 將這些技能指派給專員。
- 建立分類規則，以將「產品」及「客戶」技能新增至傳入工作項目。
只要新增了新產品或客戶，您就必須：
- 建立新產品或客戶的新技能。
- 將新技能指派給專員。
- 更新您的分類規則。
傳統技能型路由會導致資料和投入量重複，因為您是從已輸入的產品和客戶資料建立技能。
不過，如果您根據資料表中的「產品」和「客戶」資料行建立技能模型資料，就可以消除資料及投入量的重複情形，而且不需要撰寫分類規則。
如何根據資料表建立技能模型
若要根據資料表中的資料建立技能模型，您必須執行下列步驟：
- 為新技能建立資料行。
- 將資料行新增至技能主要表單，使其顯示在 Customer Service 系統管理中心應用程式中。
- 將值指派給技能，再將技能指派給專員。
- 最後，新增技能做為指派規則中的條件。
在此範例中，我們根據產品資料表中的資料建立技能模型。
建立技能資料行
登入 Power Apps，然後選取包含預設解決方案的環境。
在左側瀏覽窗格中，選取解決方案，然後選取預設解決方案。
在左側面板中，選取資料表物件，然後選取特性資料表。
在結構描述底下，選取資料行。
選取新增資料行。
輸入名稱和描述。 在此範例中，我們將資料行命名為技能 (產品)，指出該技能是以產品為根據，但您可以輸入任何有意義的名稱。
在資料類型清單中，選取查詢>查詢。
在相關資料表清單中，選取包含建立新技能模型所用資料行的資料表。
儲存新增資料行。
返回解決方案頁面，並選取發佈所有自訂。
將資料行新增至技能主要表單
在 Power Apps 的左側瀏覽窗格中，選取資料表，然後選取特性資料表。
在資料體驗底下，選取表單，然後選取技能主要表單。
從左側面板的資料表資料行清單中，將新資料行拖曳至表單。
儲存後發佈表單。
將值指派給技能
開啟 Customer Service 系統管理中心。 在客戶支援下方，選取使用者管理。
在技能右側，選取管理以開啟使用中特性檢視表。
選取新增。
輸入新技能的名稱，並選擇性輸入其描述。
在類型清單中，選取技能。
在技能資料行查詢中，搜尋並選取值。 在本範例中，我們已選取產品 AssemblyMaestro 100。
選取儲存。
視需要技能指派給專員。
最後，將根據新技能的條件新增至指派規則。
根據其他資料建立技能模型
您可以根據任何您喜歡的屬性或類別建立技能模型，並將專員與使用這些技能的工作項目進行比對。 您不需要為每項技能撰寫分類規則，這尤其在屬性或類別頻繁變更時，特別節省維護時間與精力。 您可以使用此方法在專員層級維護已建模型的技能，並在值變更時，將查詢變更為新的或更新的值。
考量的事項
- 智慧技能查詢器不會預測當做技能建立模型的自訂屬性。
- 已建模型的技能不會納入技能分析報表，並且不會在專員技能控制項中顯示為技能。
- 現成可用指派方法不支援已建模型技能的技能比對。
- 路由診斷不會顯示指派期間比對相符的已建模型技能。
- 已建模型的技能必須為「查詢」資料類型。
- 已建模型技能不支援依熟練度排序。