技能型路由概觀
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
注意
在Customer Service 全通路中所建立、更新和使用的資料 (例如但不限於技能、評等模型和評等值) 會與其他安裝在您環境中的模型導向應用程式 (Field Service 和 Project Service Automation) 共用。 同樣地，在其他模型導向應用程式中所建立、更新和使用的資料也可供 Customer Service 全通路使用。
在客戶服務中心，專員會有不同的技能集和能力。 與連絡中心聯繫的客戶可能有不同的需求。 技能型路由可讓客戶服務中心將工作項目 (交叉表) 分配給最有能力解決問題的專員。 技能型路由自動將工作項目分配給具有完成工作所需技能的專員，以改善客戶服務的品質。
您也可以將技能與機器人建立關聯，並使用技能型路由來傳遞工作項目。
例如，如果自西班牙傳入的交談與 Xbox 相關，所需的技能就是對 Xbox 產品的知識以及西班牙文語言。 系統現在會借助技能型路由找出具備這些特定技能的專員，並將交談分配給其中一位專員。
技能型路由可讓您輕鬆地將交談安排給處理此交談最精通的適配專員，同時維持專員的工作負載。 您可以將不同技能與團隊中每個專員產生關聯，並建立規則確保一定會將該交談指派給這些可配合處理相關事宜的技能。
對於指派給專員的工作項目，您也可以允許專員更新技能。 專員可以根據其能力和經驗，評估、新增、移除和更新特定工作項目所需的技能。 現在，如果您的組織使用機器學習模型進行技能預測，則可以使用更新的技能資訊來重新訓練技能查詢器模型，讓系統隨後可以有效率且有效益地將工作項目 (交談) 路由傳遞至最適合該工作的專員。 其他資訊：重新訓練技能查詢器模型
技能型路由的價值主張
將交談指派給處理相關問題最勝任的專員。
將佇列維護中的額外負荷減至最低。
有效利用專員技能。
提高生產力。
根據 CSAT 和 KPI 有效管理技能。
加快解決交談。
先決條件
如果您的環境有排程解決方案，則必須有 9.0.0.0 版或更新版本。
影片
若要在 Customer Service 全通路上檢視更多影片，請參閱影片。