注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
知識管理在提供世界級客戶服務方面發揮了重要作用。 組織中的團隊成員可以借助知識管理，透過知識庫來製作、分類、傳遞、分析和共用資訊。
知識管理優勢
- 主要服務提供者（例如服務代表）可以在知識庫中查找資訊，以立即解決客戶查詢，並提高他們的工作效率。
- 透過在所有一致且符合上下文語境的全通路體驗中存取豐富的高品質知識資源，代表可更快速解決問題，並縮短其平均通話處理時間。
- 客戶可以跨管道使用知識管理搜尋功能，自行解決問題。 結果，不僅會減少支援票證，還能提高客戶滿意度。
知識管理功能
本節說明您組織中的不同角色如何使用知識管理的功能來協助組織成長。
建立知識文章
建立和設計知識文章
身為知識作者，您可以：
- 使用新的 RTF 編輯器，為電子郵件或知識文章建立豐富且和格式正確的內容。 其他資訊：使用 RTF 編輯器建立知識文章和電子郵件
- 在發佈或提供文章給其他使用者之前，審查知識文章是否正確無誤。 其他資訊：檢閱知識文章
- 使用包含預先填入欄位的範本，快速建立知識文章。 範本還能協助知識管理員和作者維持一致的品牌、語言與結構。 其他資訊：建立知識文章範本
- 設定預設知識文章撰寫語言。 其他資訊：設定組織的預設知識文章撰寫語言
身為系統管理員，您可以：
- 啟用設定，以便代表可以在解決案例後提出知識草稿。 其他資訊：使用 Copilot 從案例產生知識草稿 (預覽版)
- 設定第三方來源，例如基於網站地圖通訊協定的企業網站。 知識文章被被引入到 Dataverse 搜尋中，可供代表搜尋。 因此，您的代表可以查看和排序來自您新增之任何搜尋提供者的搜尋結果。 其他資訊：管理整合式搜尋提供者
管理知識文章的生命週期
身為知識作者，您可以：
- 建立知識文章的主要和次要版本，並讓文章保持在隨時都有最新資訊的最新狀態，同時在整個產品及服務生命週期中追蹤變更。 其他資訊：建立和管理文章版本
- 為多種語言的知識文章記錄建立翻譯。 其他資訊：建立知識文章翻譯
- 在文章獲得核准後立即進行發佈，或將文章排定為稍後發行。 您也可以在文章上設定到期日。 其他資訊：發佈知識文章
建立和管理知識文章的類別
身為系統管理員，您可以建立階層式分類資料以協助將記錄組成群組。 類別對於記錄的報告、排序、分割和分類都很有幫助。 其他資訊：建立和管理類別
搜尋知識文章
透過不同的管道搜尋知識文章
作為 代表，您可以使用智慧助手或 知識搜索 窗格在 Copilot Service 工作區中搜索文章。 智慧小幫手會建議與您案例相關且可協助您快速解決客戶問題的知識文章。 如需知識搜尋窗格的詳細資訊，請前往搜尋知識文章。
身為自訂員，您可以在標準表單或自訂表單上設定知識庫搜尋控制項，協助組織中的使用者輕鬆尋找知識文章。 其他資訊：將知識庫搜尋控制項新增至表單
身為系統管理員，您可以設定您希望如何在 Copilot Service workspace 和 Customer Service 全通路的應用程式側邊窗格中顯示實體的知識庫搜尋控制項。 透過設定記錄類型，您可以指定代表在與客戶互動時，會看到的資訊。 其他資訊：在應用程式側邊窗格上，設定實體記錄的知識搜尋控制項
搜尋多個知識提供者
身為系統管理員，您可以使用搜尋提供者，聯合搜尋組織外部資料來源中的檔案、文件或文章。 其他資訊：設定外部知識搜尋提供者
設定搜尋邏輯和搜尋篩選條件
身為系統管理員，您可以：
- 設定知識文章的知識搜尋邏輯，以協助代表只尋找其所需的文章。 其他資訊：設定知識搜尋邏輯。
- 建立篩選條件，以協助代表更快速找到他們要尋找的資訊。 其他資訊：自訂知識文章搜尋篩選條件
執行知識自助服務
在入口網站上搜尋知識庫
入口網站包含知識庫時，就會成為客戶自助服務入口網站。 身為任何角色的使用者，您可以透過簡單查詢存取和搜尋知識文章。 此設定可協助您解決問題，並使資訊變得容易存取。 若要搜尋知識文章，請在入口網站中選取知識庫。 在搜尋入口網站上的知識庫中了解詳細資訊。
將知識管理與 Copilot 代理程式整合
身為系統管理員，您可以將 Copilot 代理程式與知識管理進行整合，讓您在 AI 代理程式中更輕鬆地使用自訂交談。 然後就可以回答簡單問題、執行簡單動作和解決簡單問題。 因此，您的代表會有更多時間專心處理需要人力干預的複雜問題。 在將 Dynamics 365 中的知識管理與 Copilot 代理程式進行整合中了解詳細資訊。
分析和報表
追蹤並分析知識文章統計資料
身為系統管理員，您可以：
- 追蹤文章使用、檢視和傳送給客戶的次數。 您可以使用此資訊，根據客戶與代表的搜尋深入解析主動建立知識文章。
- 使用知識搜尋分析儀表板向監督者和知識工作者提供寶貴的深入解析，使他們深入了解支援代表如何尋找和使用知識文章。 其他資訊：管理知識分析
身為監督員，您可以使用知識搜尋分析儀表板來識別成功率低或未傳回結果的搜尋。 如此一來，您可以協助識別知識差距、改善搜尋結果，並顯示最具相關性的文章。 其他資訊：知識分析簡介
提供意見反應
身為代表，您可以使用知識文章評分輕鬆提供有關知識文章的意見反應。 知識管理員可以擷取並檢閱此意見反應，改進和維護相關的知識庫。 其他資訊：提交知識文章的評等和意見反應