設定語音的 Copilot Studio Bot

發行項
07/03/2024

Customer Service 全通路提供一組展現 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 強大威力的功能套件，讓組織可以立即與不同數位傳訊管道中的客戶進行聯繫和互動。存取 Customer Service 全通路需要額外的授權。如需詳細資訊，請參閱 Dynamics 365 Customer Service 定價概觀和 Dynamics 365 Customer Service 定價方案頁面。

重要

在對生成式 AI 進行大量投資並增強 Microsoft Copilot 的整合後，Power Virtual Agents 的功能和特性現已成為 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

我們更新文件和訓練內容時，部分文章和螢幕擷取畫面可能會參考 Power Virtual Agents。

為了將客戶通話路由傳送至最適當部門、診斷問題、收集資訊並提供建議，當客戶撥入電話時，交談 IVR 機器人會向客戶講話。 Copilot Studio 可讓您輕鬆地製作 IVR 機器人，而且您可以將同樣的機器人使用於其他管道，例如聊天和語音。

下列語音功能適用於 Copilot Studio 機器人：

透過語音或雙音多頻 (DTMF) 收集客戶輸入。客戶無需使用提示指令碼即可交談，而且 Copilot 理解他們的命令或問題。客戶也可以按下電話鍵盤的按鍵來輸入資料。 Copilot 可以使用靜音偵測來偵測客戶何時停止說話，並做出相應的回應。
使用語音合成標記語言 (SSML) 調整語音輸出。您可以變更與客戶互動之語音的音調、音高和速度。
啟用插話功能，讓客戶隨時中斷 Copilot。您還可以使用長時間執行的作業訊息，讓客戶知道啟用語音的 Copilot 正在處理他們的要求。
透過轉接或終止來控制通話流程。如果客戶想要與真人專員交談，語音副手可以將通話轉接可用的專員或外部電話號碼。如果語音副手無法解決客戶問題，則可以結束通話並發出適當的訊息。

先決條件

Copilot Studio 機器人必須符合下列先決條件：

建置啟用語音的 Copilot。
已發佈機器人，且已選取全通路來設定專員轉接設定。其他資訊：設定與 Customer Service 全通路順暢且內容相關的轉接。
已於專員轉接設定的全通路區段中選取啟用語音選項。
移轉工作流以使用 Copilot Studio 機器人的增強型語音功能。其他資訊：移轉至增強型語音管道。移轉工作流之後，就不再支援傳統機器人。

設定語音功能機器人

在 Customer Service 系統管理中心應用程式中，移至語音管道所建立的工作流，然後選取機器人區段中的新增機器人。
在新增機器人窗格上，從名稱方塊中選取機器人。

注意

您在系統管理中心中建立的機器人只能與增強型語音工作流搭配使用。增強型語音體驗不支援傳統機器人。若要為未移轉的現有語音工作流建立傳統機器人，請使用 Copilot Studio。
選取儲存後關閉。機器人已新增至工作流。

其他資訊：

在 Copilot Studio 中撰寫範本主題

設定從 Copilot Studio 到 Customer Service 全通路的轉接

在 Copilot Studio 中，開啟您已設定要與 Customer Service 全通路整合的機器人。
移至管理，並選取專員轉接。
在專員轉接區段中，選取全通路，然後在出現的全通路面板中執行下列動作：
1. 選取啟用。下列其中一則訊息會出現：
- 頁面最上方會顯示「全通路已啟用」。
- 如果您使用的是應用程式生命週期管理 (ALM)，可能會看到下列訊息：「無法判斷環境是否已啟用全通路整合」。如需詳細資訊，請參閱包含 ALM 的 Bot。
1. 開啟啟用語音切換。
2. 選取查看如何註冊新的應用程式識別碼，並依照指示註冊應用程式識別碼。
  1. 選取應用程式註冊。
  2. 選取新增註冊。
  3. 輸入機器人的名稱，然後選取註冊。
  1. 將應用程式複製到剪貼簿。
3. 返回 Copilot Studio、在應用程式識別碼欄位中貼上應用程式識別碼，然後選取新增您的機器人。新增機器人之後，會顯示訊息並列出機器人。
1. 您可以選擇性檢視 Customer Service 全通路中的機器人詳細資料。

重要

在語音中，我們不會接聽 closeOmnichannelConversation 內容變數。您必須設定交談訊息的結尾，才能讓通話在 Customer Service 全通路中結束。

另請參閱

語音管道概觀
 設定內容變數
 管理您的機器人
 在 Copilot Studio 中設定多語言 Bot

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