設定基本語音代理

本文說明如何配置 基本的語音 互動語音應答（IVR）代理，以用於Dynamics 365聯絡中心應用程式。 基本的語音代理通常設計成使用 經典的編排方式。

要讓您的代理準備好使用語音服務，請參見將具備語音功能的代理整合至Dynamics 365 Contact Center。

啟用基本語音

支援語音的代理程式與聊天型代理程式不同。 具備語音功能的代理程式包含處理語音情境的特定系統主題。 基於聊天的代理使用 文字 模式。 具備語音功能的代理使用語音 與雙音多頻（DTMF ）模式。 這兩種模式是互斥的。

啟用語音 功能讓您能撰寫具備語音功能的代理，並確保語音相關功能被正確撰寫。

如果你沒有使用語音範本啟動客服，必須在客服設定中開啟啟用語音選項。

1. 開啟代理程式後，前往設定>語音。

2. 選擇 啟用語音。 「讓語音成為主題內建立與更新的預設模式」選項也是預設的。

3. 如果你打算為代理人使用主題和經典編排，請選擇Basic。 了解更多請參閱「 選擇如何控制對話 」及 「選擇如何處理言語」。

備註

如果你打算為你的經紀人使用生成式編排，請選擇即時語音。

當你開啟 啟用語音 並將 語音設為主題建立與更新的預設模式時，你的客服人員會收到以下更新：

• 從文字切換到語音和 DTMF 時製作語音功能的能力。
• 語音系統主題如 靜音檢測、語音未辨識及 未知撥號鍵按下會自動加入，以處理語音相關情境。
• 使用代理程式資料提高準確性 (預設為開啟狀態)，從而提高語音辨識準確性。
• 現有的代理流程不會變更（例如 主功能表 主題，透過對應的 DTMF 觸發器來開始交談）。

這很重要

• 啟用語音設定只改變語音創作功能，頻道設定不會改變。 開啟完全支援語音的代理程式的電話語音頻道。
• 此外，若在一個原本未設定語音功能的客服人員上設定「 啟用語音 」，代表該客服人員沒有主 選單（預覽） 主題。 如果需要，您必須重新建立該主題。
• 如果你無法開啟 啟用語音，請檢查託管代理的 Power Platform 環境，並確保該環境的「 提前取得新功能 」已被關閉。 有關更多資訊，請參閱無法開啟語音最佳化。
• 使用客服資料提高準確度的設定僅在啟用語音的客服使用觸發詞時有效。 如果代理設定為使用主題描述，準確度不會受到影響。

停用語音的最佳化

如果你沒有使用電話頻道，請在客服編輯中關閉 啟用語音 功能。 關閉 啟用語音後，你會看到以下變化：

• 無需代理程式製作語音功能，例如 DTMF 和打斷。
• 預設文字模式已設定。
• 語音辨識沒有改善，因為沒有語音辨識。
• 沒有語音系統主題或全域DTMF主題。

  備註

  如果某些主題仍在引用 DTMF 主題（該主題現已停用），發佈過程中可能會報告錯誤。

• 不會變更您的客服專員流程和通道設定，因為關閉最佳化不會移除電話語音通道。
• 啟用或停用 語音功能 在發佈代理人之前不會生效。 如果您不小心開啟或關閉它，並且代理程式在模式之間切換，您有時間修復它。

這很重要

如果您的電話語音通道已啟用，關閉啟用語音可能會導致系統失效，因為所有 DTMF 觸發器將自動停用。

使用語音作為主要撰寫模式

當你開啟 「啟用語音」時， 「讓語音成為主題內建立與更新的預設模式 」選項會自動開啟。 如果你關閉這個選項，記得在每個想加入語音訊息的節點選擇語音 與 DTMF 模式。

訊息可用性

使用文字或語音模式可能會以不同的方式影響您的渠道。

文字模式	語音模式	代理程式文字和語音頻道
可用訊息	訊息空白	可用訊息
訊息空白	可用訊息	訊息不可用

自訂自動語音辨識

針對特定領域（如醫療或金融）啟用語音的代理，可能會遇到使用金融術語或醫學術語的使用者。 對於支援語音的代理程式來說，某些術語和行話很難從語音轉換為文字。

備註

使用客服資料提高準確度的設定僅在啟用語音的客服使用觸發詞時有效。 如果代理設定為使用主題描述，準確度不會受到影響。

為確保語音輸入被準確辨識，請改進語音辨識：

1. 在你的代理中選擇 設定>語音 。

2. 選擇提高代理程式資料的準確性，以啟用代理程式的預設自訂自動語音辨識設定。

3. 選取儲存以提交您的變更。

4. 發佈您的代理程式以查看新的變更。

代理人級語音選項參考

使用 Voice 設定來設定各種語音相關功能的逾時。 你在本頁套用的設定會成為你在代理中建立主題的預設設定。

若要變更代理層級逾時選項：

1. 到你的經紀人 設定 頁面，選擇 語音。

2. 選擇所需的設定並調整代理程式的預設設定。

3. 選取儲存以提交您的變更。

代理程式級別設定

下表列出了每個選項及其與節點等級設定的關係。

支援語音的代理程式級部分	Setting	描述	預設值	節點等級覆寫
DTMF	輸入間隔逾時	等待下一個 DTMF 鍵輸入時，允許的最大時間（毫秒）。 僅當使用者不符合最大輸入長度時，才套用多位數 DTMF 輸入。	3000 毫秒	具有語音屬性的問題節點，用於多位數 DTMF 輸入
DTMF	終結逾時	等待 DTMF 終止金鑰的最大時間（以毫秒計）。 當使用者達到最大輸入長度且未按終止鍵時，將套用限制。 僅適用於多位數 DTMF 輸入。 在限制逾時且終止 DTMF 金鑰未到達後，代理程式結束識別並傳回此時的結果。 如果設定為「繼續而不等待」，代理程式不會等待終止鍵。 使用者輸入最大長度後，代理程式立即返回。	2000 毫秒	具有語音屬性的問題節點，用於多位數 DTMF 輸入
沉默偵測	沉默偵測逾時	等待使用者輸入時，允許最大靜默（毫秒級）。 當代理程式未偵測到任何使用者輸入時，將套用限制。 預設值為「無靜音逾時」。代理程式無限期地等待使用者的輸入。 語音靜音偵測會在語音結束後計算持續的時間。	無靜默時間限制	具有語音屬性的問題節點，用於多位數 DTMF 輸入 設定靜音偵測和逾時的系統主題 (靜音偵測觸發屬性)
語音資料收集	話語結束超時	當使用者在講話時或結束後暫停時，會施加限制。 如果暫停時間超過逾時限制，代理程式將假定使用者已結束講話。 話語結束逾時的最大值為 3000 毫秒。 任何超過 3000 毫秒的時間都會縮短至 3000 毫秒。	1500 毫秒	具有語音屬性的問題節點
語音資料收集	語音辨識逾時時間	確定代理程式在使用者開始講話後允許使用者輸入的時間。 預設值為 12000 毫秒 (約 12 秒)。 沒有辨識超時代表無限的時間。 代理程式再次提出問題。 如果沒有收到回應，則語音已超過語音辨識超時。	12,000 毫秒	具有語音屬性的問題節點
延遲訊息傳遞	傳送訊息延遲	確定在背景作業請求啟動後，代理程式在傳遞延遲訊息之前等待的時間。 計時以毫秒為單位設定。	500 毫秒	長時間執行作業的動作節點屬性
延遲訊息傳遞	最短播放時間	延遲訊息將會播放至少一段最短時間，即使在訊息播放期間後台作業已經完成。 計時以毫秒為單位設定。	5000 毫秒	長時間執行作業的動作模式屬性
語音敏感度	靈敏度	控制系統如何平衡語音和背景噪音的偵測。 降低對嘈雜環境、公共場所和免持作業的敏感度。 提高安靜環境、輕聲說話的使用者或語音指令偵測的敏感度。 預設設定是 0.5。	0.5	此控制項不支援節點層級的覆寫。

備註

• 具有較大觸發字詞和實體大小的代理程式需要更長時間才能發佈。
• 如果多個使用者同時發佈同一個代理程式，您的發佈動作將會被阻止。 您需要在其他人完成現有代理程式編輯後重新發佈代理程式。

要了解有關發佈基礎知識的更多資訊，請參閱關鍵概念 - 發佈和部署代理程式。

啟用插話

當你啟用 barge-in 時，你的代理使用者可以中斷你的代理。 此功能在客服使用者不需要完整聽完訊息時非常有用。 例如，通話者可能已經知道功能表選項，因為他們過去聽到過這些選項。 透過 barge-in，客服使用者即使還沒列出所有選項，也能輸入他們想要的選項。

當何時停用插話功能

• 如果您最近更新了代理訊息，或合規訊息不應中斷，請停用插話功能。
• 停用第一條代理程式訊息的插入，以確保代理程式使用者了解新的或重要的資訊。

Specifications

• 打斷支持來自代理程式使用者的基於 DTMF 和基於語音的中斷。

• 你可以在同一批次中控制每則訊息的即時插入。 將 barge-in-disabled 節點按順序放置在允許插話的每個節點之前。 否則，系統會 barge-in-disabled 視為允許入侵訊息。

  

  當一個批次排隊結束後，接入自動設定會重置給下一個批次。 每則後續訊息的 barge-in 旗幟控制該訊息。 您可以在序列重新開始時放置無法插話的節點。

提示

如果連續的 訊息 節點後緊接著一個 問題 節點，則這些節點的語音訊息會被統一設定為一個批次。 一個批次從訊息節點開始，並停止在問題節點，問題節點等待使用者的輸入。

避免在較長的訊息中停用 barge-in，特別是當你預期代理用戶會經常與代理互動時。 如果您的代理程式使用者已經知道功能表選項，請讓他們在想去的地方自助服務。

設定插話

1. 選擇訊息或問題節點，並將所需模態設為語音與 DTMF。

2. 選擇節點的三個點（...），然後選擇 屬性。

   • 對於訊息節點， 發送活動屬性面板將在編輯畫布的一側打開。

     選取允許插話。

   • 對於 問題節點，將打開問題屬性面板，然後選取語音。

     從語音屬性中，選取允許插話。

3. 儲存主題。

設定靜音偵測和時間限制

靜默偵測可以設定代理等待使用者輸入的時間長短，以及如果代理沒有收到輸入，代理會採取什麼動作。 靜音偵測在回應節點層級的問題或代理程式等待觸發字詞開始新主題時最有用。

您可以設定主題的預設超時時間。

若要替換節點的默認值：

1. 選擇節點的三個點（...），然後選擇 屬性。

   將打開問題屬性面板。

2. 選取語音並調整以下設定：

   靜音偵測超時選項	描述
   使用代理設定	節點使用全域設定進行靜音偵測。
   停用此節點	代理程式無限期地等待回應。
   自訂 (毫秒)	代理程式在重複問題之前等待指定的時間。

備援措施

您可以將某些行為設定為回退動作：

• 代理程式應該重複一個問題多少次
• 提示訊息應說些什麼
• 在指定的重複次數後代理程式應該做什麼

語音輸入

對於語音輸入，請指定以下設定的數值：

• 語句結束逾時：使用者講完話後，代理會等待多久。
• 語音辨識逾時：當使用者開始回應時，代理會給予使用者多少時間。

若要設定代理程式等待觸發字詞時的靜音偵測行為，請調整靜音系統主題中的設定。

為長時間執行的作業新增延遲訊息

對於較長的後端作業，您的代理程式可以向使用者傳送訊息，以通知他們流程較長。 訊息頻道上的代理程式也可以傳送延遲訊息。

延遲訊息音訊播放	聊天中的延遲訊息
繼續迴圈，直到作業完成為止。	僅在達到指定的延遲時發送一次。

在 Copilot Studio 中，您的客服人員在觸發 Power Automate 流程後可以重複訊息：

1. 新增觸發流程的動作節點。

2. 選取節點上的三個點（...），然後選擇 屬性。 將打開動作屬性面板。

3. 選取傳送訊息。

4. 在訊息區段中，輸入您希望代理程式說的話。 使用 SSML 來修改訊息的發音。 代理程式重複訊息，直到流程完成。

您可以在延遲區段下，調整代理程式在重複訊息之前應等待的時間。 設定等待的最低時間，即使流程已經完成。

設定通話終止

要設定你的代理結束通話並掛斷，請新增一個節點（+），並選擇主題 管理>結束對話。

偵測答錄機

你可以設定你的客服人員偵測答錄機，並在客服用戶的訊息結束後留言給客服使用者。 答錄機偵測系統主題允許你為客服人員遇到用戶語音信箱時建立自訂訊息。 在 Message 節點中，定義當客服人員遇到答錄機時留下的訊息。

使用 SSML 格式化語音合成

使用語音合成標記語言（SSML）來改變代理在朗讀訊息時的聲音。 例如，您可以變更口語的音高或頻率、速度和音量。

SSML 使用標記將要修改的文字括起來，類似 HTML。 請在 Copilot Studio 中使用以下標籤：

SSML 標記	描述	語音服務文件的連結
<audio src="_URL to an audio file_"/>	將 URL 新增至標籤的音訊檔中。 該文件必須可供代理程式使用者存取。	新增錄製的音訊
<break />	在單字之間插入停頓或斷句。 在標記中插入中斷選項。	新增中斷
<emphasis> 要修改的文字</emphasis>	將壓力等級新增至單字或片語。 在開始標記中新增強調選項。 在要修改的文字之後新增結束標記。	調整強調選項
<prosody> 要修改的文字</prosody>	指定對音調、輪廓、範圍、速率和音量的變更。 在開始標記中新增韻律選項。 在要修改的文字之後新增結束標記。	調整韻律選項
<lang xml:lang="xx-XX"> 要修改的文字</lang>	使用多語言神經語音時，調整相同訊息中的說話語言。	調整說話語言

備註

使用 <audio src="_URL to an audio file_"/> 標籤時，如果你將 URL 儲存在變數中，先先編碼該 URL，再插入訊息中的音訊 src SSML 標籤。 在assign動作中將URL指派給變數時，請使用 EncodeHTML Power Fx函式來編碼URL。

尋找和使用標記

SSML 使用標記將要修改的文字括起來，像是 HTML。

請在 Copilot Studio 中使用以下標籤：

1. 選擇 訊息 或 問題 節點。 將模式改為 語音與 DTMF。

2. 選取 SSML 標記功能表並選取一個標記。

   訊息方塊中填入了標記。 如果訊息方塊中已有文字，則標記的代碼將附加到訊息尾端。

3. 用開始和結束標記將要修改的文字括起來。 您可以組合多個標記，並使用個別標記自訂訊息的各個部分。

提示

您可以手動輸入未出現在協助程式功能表中的 SSML 標籤。 若要進一步了解您可使用的標籤，請參閱使用語音合成標記語言改善合成功能。

將通話轉接至代表或外部電話號碼

你可以設定座席員將來電轉接到外部電話號碼。 Copilot Studio 支援盲轉接至 PSTN 電話號碼及直接路由號碼。

備註

你也可以使用 SIP X 標頭來處理通話轉接。 欲了解更多資訊，請參閱 「為語音代理配置 SIP X 標頭」。

若要轉接至外部電話號碼：

1. 在要修改的主題中，新增新節點 (+)。 在節點功能表中，選取主題管理，然後轉接交談。

2. 在轉接類型底下，選取外部電話號碼轉接並輸入轉接號碼。

3. （可選）在電話通話中新增一個會話初始化協議（SIP）用戶對用戶資訊（UUI）標頭。

   此標頭是一串沒有空格或特殊字元的 key=value 字串，顯示以供外部系統讀取。

   1. 選取節點上的三個點（...），然後選擇 屬性。 將打開轉接交談屬性面板。

   2. 在 SIP UUI 標頭底下，輸入要隨通話轉接一起發送的資訊。 轉接到外部電話號碼時不支援變數。

   謹慎

   只有字串的前 256 個字元會被傳送。 標頭僅接受數字、字母、等號 (=) 和分號 (;)。 不支援所有其他字元，包括空格、大括弧和方括弧，或公式，這可能會導致轉接失敗。

提示

在電話號碼中加入相應的國家/地區代碼 +。

使用目標電話號碼的 SIP UUI 轉接出口必須使用直接路由。 公用交換電話網路 (PSTN) 電話號碼不支援 SIP UUI 標頭轉接。

若要轉接給代表，請參閱明確觸發程序。

使用語音變數

Copilot Studio 支援變數的填入。 你可以使用預設變數或自訂變數。

備註

• 欲了解更多如何在 Copilot Studio 中使用及建立變數的資訊，請參見 Work with variables。
• 如需有關支援語音客服專員可用的其他活動和對話變數的資訊，請參閱 啟用語音客服專員的變數。

Copilot Studio 中的語音代理支援上下文變數。 這些變數幫助你在轉接電話時，將座席對話與 Dynamics 365 Contact Center 整合。

欲了解更多關於 Dynamics 365 Contact Center 中上下文變數的資訊，請參見 Copilot Studio 機器人的 上下文變數。

轉接時，此整合支援具有以下變數的情境：

變數	類型	描述
System.Activity.From.Name	弦	代理使用者的來電號碼
System.Activity.Recipient.Name	弦	用於呼叫或連接代理程式的號碼
System.Conversation.SipUuiHeaderValue	弦	透過直接路由電話號碼轉接時的 SIP 標頭值
System.Activity.UserInputType	弦	代理程式使用者在通話中是否使用DTMF或語音
System.Activity.InputDTMFKey	弦	代理程式使用者的原始 DTMF 輸入
System.Conversation.OnlyAllowDTMF	布林值	當語音設定為true時，系統會忽略語音輸入。
System.Activity.SpeechRecognition.Confidence	數量	上次語音辨識事件的信賴值 (介於 0 和 1 之間)
System.Activity.SpeechRecognition.MinimalFormattedText	弦	在 Copilot Studio 應用其專用的自然語言理解模型之前的語音辨識結果（原始文字）

備註

當你使用 System.Conversation.OnlyAllowDTMF 設定為 true的變數時，請確保使用以下配置：

• 所有不預期使用者輸入的訊息節點都已關閉搶接功能，或是後接著具有適當DTMF映射的問題節點。
• 當全局僅啟用 DTMF 時，避免在 問題 節點間傳送資訊訊息。
• 使用每題的 DTMF 映射，而非全域僅有 DMTF 的組合，以更好地控制。

在僅開啟 DTMF 模式時發送的資訊可能導致平台產生空白的 DTMF 語法，進而引發電話錯誤。 這也是為什麼建議使用逐題的 DTMF 映射。