Note
本文說明由標準執行架構驅動的 Agent 或 Agent 流程中所使用的功能。
本文說明如何配置 基本的語音 互動語音應答（IVR）代理，以用於Dynamics 365聯絡中心應用程式。 通常，基本的語音代理使用 經典的協調處理。 欲了解更多，請參閱 「整合支援語音功能的代理與 Dynamics 365 聯絡中心」。
開啟基本語音
支援語音的代理程式與聊天型代理程式不同。 具備語音功能的代理程式包含處理語音情境的特定系統主題。 基於聊天的代理使用 文字 模式。 語音啟用 Agent 會使用 Speech & DTMF 模式。 這兩種模式是互斥的。
到你的經紀人 設定 頁面，選擇 語音。
選擇 啟用語音。 依預設會選取在主題中建立及更新內容時，將語音設為預設模式。
如果你打算為代理人使用主題和經典編排，請選擇Basic。 了解更多請參閱「 選擇如何控制對話 」及 「選擇如何處理言語」。
當你開啟 啟用語音 並將 語音設為主題建立與更新的預設模式時，你的客服人員會收到以下更新：
- 從文字切換到語音 & DTMF 時製作語音功能的能力。
- 語音系統主題如 靜音檢測、語音未辨識及 未知撥號鍵按下會自動加入，以處理語音相關情境。
- 使用代理程式資料提高準確性 (預設為開啟狀態)，從而提高語音辨識準確性。
- 現有 Agent 流程不會變更 (例如使用對應的 DTMF 觸發程序啟動交談的主功能表主題)。
Important
關閉語音優化
如果你沒有使用電話頻道，請在客服編輯中關閉 啟用語音 功能。 關閉 啟用語音後，你會看到以下變化：
- 語音功能 (例如 DTMF 和插話) 無需 Agent 製作。
- 預設文字模式已設定。
- 語音辨識沒有改善，因為沒有語音辨識。
- 沒有語音系統主題或全域DTMF主題。
Note
如果某些主題仍在引用 DTMF 主題（該主題現已停用），發佈過程中可能會報告錯誤。
- 不會變更您的客服專員流程和通道設定，因為關閉最佳化不會移除電話語音通道。
- 啟用或停用 語音功能 在發佈代理人之前不會生效。 如果您不小心開啟或關閉它，並且代理程式在模式之間切換，您有時間修復它。
Important
如果您的電話語音管道已啟用，關閉啟用語音可能會中斷您的 Agent，因為所有 DTMF 觸發程序都已自動停用。
使用語音作為主要撰寫模式
當你開啟 「啟用語音」時， 「讓語音成為主題內建立與更新的預設模式 」選項會自動開啟。 如果你關閉這個選項，記得在每個想加入語音訊息的節點選擇語音 與 DTMF 模式。
訊息可用性
使用文字或語音模式可能會以不同的方式影響您的渠道。
| 文字模式 | 語音模式 | Agent 文字 & 語音管道 |
|---|---|---|
| 可用訊息 | 訊息空白 | 可用訊息 |
| 訊息空白 | 可用訊息 | 訊息不可用 |
自訂自動語音辨識
針對特定領域（如醫療或金融）啟用語音的代理，可能會遇到使用金融術語或醫學術語的使用者。 對於支援語音的代理程式來說，某些術語和行話很難從語音轉換為文字。
Note
使用客服資料提高準確度的設定僅在啟用語音的客服使用觸發詞時有效。 如果代理設定為使用主題描述，準確度不會受到影響。
為確保語音輸入被準確辨識，請改進語音辨識：
在你的代理中選擇 設定>語音 。
選擇提高代理程式資料的準確性，以啟用代理程式的預設自訂自動語音辨識設定。
選取儲存以提交您的變更。
發佈 Agent 以查看新的變更。
代理人級語音選項參考
使用 Voice 設定來設定各種語音相關功能的逾時。
若要變更代理層級逾時選項：
到你的經紀人 設定 頁面，選擇 語音。
檢查設定並做出你想要的修改。
選取儲存以提交您的變更。 你調整後的設定會成為你在這個代理中建立主題的預設設定。
代理程式級別設定
下表列出了每個選項及其與節點等級設定的關係。
| 支援語音的代理程式級部分 | Setting | 說明 | 預設值 | 節點層級覆寫 |
|---|---|---|---|---|
| DTMF | 數字輸入間隔逾時 | 等待下一個 DTMF 鍵輸入時，允許的最大時間（毫秒）。 僅當使用者不符合最大輸入長度時，才套用多位數 DTMF 輸入。 | 3,000 毫秒 | 具有語音屬性的問題節點，用於多位數 DTMF 輸入 |
| DTMF | 終止逾時 | 等待 DTMF 終止金鑰的最大時間（以毫秒計）。 當使用者達到最大輸入長度且未按終止鍵時，將套用限制。 僅適用於多位數 DTMF 輸入。 限制逾時之後，且未收到終止 DTMF 金鑰時，Agent 會結束辨識並傳回此時的結果。 如果設定為「繼續而不等待」，代理程式不會等待終止鍵。 使用者輸入最大長度後，代理程式立即返回。 |
2,000 毫秒 | 具有語音屬性的問題節點，用於多位數 DTMF 輸入 |
| 沉默偵測 | 沉默偵測逾時 | 等待使用者輸入時，允許最大靜默（毫秒級）。 當代理程式未偵測到任何使用者輸入時，將套用限制。 預設是 「無靜音超時」。 代理無限期等待使用者的輸入。 語音的靜音偵測乘以語音發話完成後的時間段。 |
無靜默時間限制 | 具有語音屬性的問題節點，用於多位數 DTMF 輸入 設定靜音偵測和逾時的系統主題 (靜音偵測觸發程序屬性) |
| 語音資料收集 | 語音結束逾時 | 當使用者在講話時或結束後暫停時，會施加限制。 如果暫停時間超過逾時限制，代理程式將假定使用者已結束講話。 話語結束逾時的最大值為 3,000 毫秒。 超過3,000毫秒時會縮短為3,000毫秒。 |
1,500 毫秒 | 具有語音屬性的問題節點 |
| 語音資料收集 | 語音辨識逾時 | 確定代理程式在使用者開始講話後允許使用者輸入的時間。 預設值為12,000毫秒（約12秒）。 無辨識逾時意味著無限時間。 代理程式再次提出問題。 如果沒有收到回應，則語音已超過語音辨識超時。 | 12,000 毫秒 | 具有語音屬性的問題節點 |
| 延遲訊息傳遞 | 傳送訊息延遲 | 確定在背景作業請求啟動後，代理程式在傳遞延遲訊息之前等待的時間。 計時以毫秒為單位設定。 | 500 毫秒 | 長時間執行作業的動作節點屬性 |
| 延遲訊息傳遞 | 最短播放時間 | 即使背景作業在延遲訊息播放期間完成，該訊息仍會播放至少所需的最短時間。 計時以毫秒為單位設定。 | 5,000 毫秒 | 長時間執行作業的動作模式屬性 |
| 語音敏感度 | 靈敏度 | 控制系統如何平衡語音和背景噪音的偵測。 降低對嘈雜環境、公共場所和免持作業的敏感度。 提高安靜環境、輕聲說話的使用者或語音指令偵測的敏感度。 預設設定是 0.5。 | 0.5 | 此控制項不支援節點層級的覆寫。 |
Note
- 觸發詞大且實體規模較大的代理人發佈時間較長。
- 如果多個使用者同時發佈同一個代理，你的發佈動作可能會被阻擋。 待其他人完成編輯後，請重新發佈 Agent。
了解更多關鍵概念 - 發布並部署您的代理。
開啟插話功能
允許插話功能後，Agent 使用者即可打斷您的 Agent。 此功能在客服使用者不需要完整聽完訊息時非常有用。 例如，通話者可能已經知道功能表選項，因為他們過去聽到過這些選項。 開啟插話功能後，即使 Agent 尚未列完所有選項，Agent 使用者仍可輸入所需的選項。
何時應關閉插話功能
針對下列訊息，請關閉插話功能：
- 你最近更新的訊息。
- 一個不應該被打斷的合規訊息。
- 第一則代理訊息，確保代理使用者能掌握新的或重要資訊。
Specifications
插話功能支援 Agent 使用者以 DTMF 或語音方式進行的中斷。
您可以透過一個批次中的每一則訊息來控制插話。 在允許插話功能的每個節點之前，依序放置
barge-in-disabled節點。 否則，系統會barge-in-disabled視為允許入侵訊息。
一個批次佇列完成時，下一個批次的插話自動設定會重設。 每則後續訊息的插話旗標會控制該訊息。 您可以在序列重新開始時放置停用插話的節點。
Tip
如果連續的訊息節點後緊接著一個問題節點，則會將這些節點的語音訊息定義為一個批次。 一個批次從訊息節點開始，並停止在問題節點，問題節點等待使用者的輸入。
避免停用長篇訊息的插話，尤其是在您預期 Agent 使用者會經常與 Agent 互動時。 如果 Agent 使用者已經知道功能表選項，請讓他們自助選擇所需的選項。
設定插話
選擇訊息或問題節點，並將所需模態設為語音與 DTMF。
選擇節點的三個點（...），然後選擇 屬性。
對於訊息節點， 發送活動屬性面板將在編輯畫布的一側打開。
選取允許插話。
對於 問題節點，將打開問題屬性面板，然後選取語音。
從語音屬性中，選取允許插話。
儲存主題。
設定靜音偵測和時間限制
靜默偵測可以設定代理等待使用者輸入的時間長短，以及如果代理沒有收到輸入，代理會採取什麼動作。 靜音偵測最適合用於節點層級的問題回應，或 Agent 等待觸發字詞以開始新主題時。
你可以在代理層級設定 主題的預設逾時 。
當代理等待問題回應時，設定靜默偵測行為
若要覆寫問題節點的預設靜音偵測行為：
選擇節點的三個點（...），然後選擇 屬性。 將打開問題屬性面板。
選擇 聲音。 Voice 屬性面板隨即出現。
針對靜音偵測逾時，選取您要的選項：
- 使用代理設定：使用 全域設定 來偵測靜音。
- 此節點停用：無限期等待回應。
- 毫秒自訂：等待指定時間後再重複問題。
對於 在無聲時重新提示的次數，請選擇您想要的行為：
- 重複最多兩次
- 別再說了
- 重複一次
可選擇設定重新提示訊息。
針對 備用動作，請選擇您想要的處理方式：
- 掛斷電話：結束對話。 這是預設行為。
- 升級：將使用者重新導向至升級系統主題。
- 將變數設定為值：將輸出變數設定為值，並移至下一個節點。 請在 預設實體價值中輸入或選擇你想要的價值。
- 將變數設定為空 (無值)：清除輸出變數並前往下一個節點。 您可以稍後再使用條件節點來檢查變數是否有值。
- 重新導向主題：將使用者導向指定的主題。
可選擇性地展開 進階 並調整以下設定：
- 語句結束逾時：使用者講完話後，代理會等待多久。
- 語音辨識逾時：當使用者開始回應時，代理會給予使用者多少時間。
當代理等待觸發詞時，設定靜默偵測行為
當代理程式等待觸發詞時，如要設定靜音偵測行為：
請前往「 靜音偵測 系統」主題。
選擇觸發節點上的三個點（...）。 「 靜默偵測屬性 」面板會出現。
選擇你想要的行為：
- 使用代理設定：使用 全域設定 來偵測靜音。
- 此節點停用：無限期等待觸發詞。
- 以毫秒為單位自訂：在結束對話前等待指定的時間。
為長時間執行的作業新增延遲訊息
對於較長的後端作業，您的代理程式可以向使用者傳送訊息，以通知他們流程較長。 訊息頻道上的代理程式也可以傳送延遲訊息。
- 延遲訊息音訊播放：持續循環直到操作完成。
- 聊天中的延遲訊息：當達到指定延遲時，只會發送一次。
如果你想讓代理程式在觸發 Power Automate 流程 之後重複一則訊息：
選取動作節點的三個點（...），然後選擇屬性。 將打開動作屬性面板。
選取傳送訊息。
在訊息區段中，輸入您希望代理程式說的話。 使用 SSML 來修改訊息的發音。 代理程式重複訊息，直到流程完成。
可選擇性地調整客服應等待多久再重複訊息，以及訊息的最小播放時間。
設定通話終止
要設定你的代理結束通話並掛斷，請新增一個節點（+），並選擇主題 管理>結束對話。
偵測答錄機
你可以設定你的客服人員偵測答錄機，並在客服用戶的訊息結束後留言給客服使用者。 答錄機偵測系統主題可讓您在 Agent 遇到使用者語音信箱時建立案例的自訂訊息。 在 訊息 節點中，定義當代理遇到答錄機時要留下的訊息。
使用 SSML 格式化語音合成
使用語音合成標記語言（SSML）來改變代理在朗讀訊息時的聲音。 例如，您可以變更口語的音高或頻率、速度和音量。
SSML 使用標記將要修改的文字括起來，類似 HTML。 請在 Copilot Studio 中使用以下標籤：
| SSML 標記 | 說明 | 語音服務文件的連結 |
|---|---|---|
<audio src="_URL to an audio file_"/> |
將 URL 新增至標籤的音訊檔中。 該文件必須可供代理程式使用者存取。 | 新增錄製的音訊 |
<break /> |
在單字之間插入停頓或斷句。 在標記中插入中斷選項。 | 新增停頓 |
<emphasis>
要修改的文字</emphasis> |
為文字或詞組新增重音層級。 在開始標記中新增強調選項。 在要修改的文字之後新增結束標記。 | 調整強調選項 |
<prosody>
要修改的文字</prosody> |
指定對音調、輪廓、範圍、速率和音量的變更。 在開始標記中新增韻律選項。 在要修改的文字之後新增結束標記。 | 調整韻律選項 |
<lang xml:lang="xx-XX">
要修改的文字</lang> |
使用多語言神經語音時，調整相同訊息中的說話語言。 | 調整說話語言 |
Note
使用 <audio src="_URL to an audio file_"/> 標籤時，如果你將 URL 儲存在變數中，先先編碼該 URL，再插入訊息中的音訊 src SSML 標籤。 在assign動作中將URL指派給變數時，請使用 EncodeHTML Power Fx函式來編碼URL。
尋找和使用標記
SSML 使用標記將要修改的文字括起來，像是 HTML。
請在 Copilot Studio 中使用以下標籤：
選擇 訊息 或 問題 節點。 將模式改為 語音與 DTMF。
選取 SSML 標記功能表並選取一個標記。
訊息方塊中填入了標記。 如果訊息方塊中已有文字，則標記的代碼將附加到訊息尾端。
用開始和結束標記將要修改的文字括起來。 您可以組合多個標記，並使用個別標記自訂訊息的各個部分。
Tip
您可以手動輸入未出現在協助程式功能表中的 SSML 標籤。 如需深入了解，請參閱 使用語音合成標記語言改善合成效果。
將通話轉接至代表或外部電話號碼
你可以設定座席員將來電轉接到外部電話號碼。 Copilot Studio Agent 支援盲轉接至 PSTN 電話號碼和直接路由號碼。
Note
你也可以使用 SIP X 標頭來處理通話轉接。 在 「為語音代理配置 SIP X 標頭」中了解更多。
若要轉接至外部電話號碼：
在要修改的主題中，新增新節點 (+)。 在節點功能表中，選取主題管理，然後轉接交談。
在轉接類型底下，選取外部電話號碼轉接並輸入轉接號碼。
（可選）在電話通話中新增一個會話初始化協議（SIP）用戶對用戶資訊（UUI）標頭。
此標頭是一串沒有空格或特殊字元的
key=value字串，顯示以供外部系統讀取。選取節點上的三個點（...），然後選擇 屬性。 系統會開啟轉接交談內容窗格。
在 SIP UUI 標頭底下，輸入要隨通話轉接一起發送的資訊。 轉移至外部電話號碼時不支援變數。
注意事項
只有字串的前 256 個字元會被傳送。 標頭僅接受數字、字母、等號 (
=) 和分號 (;)。 不支援所有其他字元，包括空格、大括弧和方括弧，或公式，這可能會導致轉接失敗。
Tip
在電話號碼中加入相應的國家/地區代碼 +。
使用目標電話號碼的 SIP UUI 轉接出口必須使用直接路由。 公用交換電話網路 (PSTN) 電話號碼不支援 SIP UUI 標頭轉接。
若要轉接給代表，請參閱明確觸發程序。
使用語音變數
Copilot Studio 代理支援變數。 你可以使用預設變數或自訂變數。
Note
- 欲了解更多如何在 Copilot Studio 中使用及建立變數的資訊，請參見 Work with variables。
- 如需有關支援語音客服專員可用的其他活動和對話變數的資訊，請參閱 啟用語音客服專員的變數。
Copilot Studio 中的語音代理支援上下文變數。 這些變數幫助你在轉接電話時，將座席對話與 Dynamics 365 Contact Center 整合。
欲了解更多關於 Dynamics 365 Contact Center 中上下文變數的資訊，請參見 Copilot Studio 機器人的 上下文變數。
轉接時，此整合支援具有以下變數的情境：
| Variable | 類型 | 說明 |
|---|---|---|
System.Activity.From.Name |
String | 代理使用者的來電號碼 |
System.Activity.Recipient.Name |
String | 用於呼叫或連接代理程式的號碼 |
System.Conversation.SipUuiHeaderValue |
String | 透過直接路由電話號碼轉接時的 SIP 標頭值 |
System.Activity.UserInputType |
String | 代理程式使用者在通話中是否使用DTMF或語音 |
System.Activity.InputDTMFKey |
String | 代理程式使用者的原始 DTMF 輸入 |
System.Conversation.OnlyAllowDTMF |
布林值 | 當語音設定為true時，系統會忽略語音輸入。 |
System.Activity.SpeechRecognition.Confidence |
編號 | 上次語音辨識事件的信賴值 (介於 0 和 1 之間) |
System.Activity.SpeechRecognition.MinimalFormattedText |
String | 在 Copilot Studio 應用其專用的自然語言理解模型之前的語音辨識結果（原始文字） |