Microsoft Teams 的聯繫人中心整合

• 適用於:

  Microsoft Teams

本文提供如何與 Microsoft Teams 以及參與 Microsoft Teams 連線聯繫人中心認證計劃的解決方案提供者整合聯繫人中心解決方案的概觀。

Microsoft Teams 的聯繫人中心整合是什麼？

Microsoft Teams 透過在聊天、視頻會議和通話等通訊模式中擔任內部和外部客戶連線的中樞，以支援客戶互動工作串流。 對於某些組織來說，Microsoft Teams 的 雲端語音功能，包括 自動語音應答 和 通話佇列，都符合其需求。

對於想要使用商務工具和工作流程來推動客戶旅程的組織，Microsoft Teams 的聯繫人中心整合可讓聯繫人中心成為服務 (CCaaS) 解決方案提供者將其解決方案整合至 Teams。

Microsoft Teams 認證計劃的聯機聯繫人中心

Microsoft Teams 認證計劃的連線聯繫人中心會驗證每個參與提供者的解決方案是否提供他們預期來自 Microsoft 解決方案的品質、相容性和可靠性。

如果您是尋找整合式聯繫人中心解決方案的組織，請參閱 聯繫人中心的已認證 Microsoft Teams 解決方案 以取得認證的解決方案提供者清單，並參閱 連線的聯繫人中心解決方案 以取得認證程式中的提供者清單。

後續步驟

如果您需要提供其他內容和詳細資料，請傳送郵件給 Teamscategorypartner@microsoft.com。 如果您是尋求加入認證計劃的廠商，請填寫呼叫平臺接收作為下一個步驟。

呼叫平臺的接收

解決方案提供者的整合模型

身為連絡人中心解決方案提供者，您可以選擇三種將連線的聯繫人中心解決方案整合至 Teams 的模型：

• 如果您想要使用通過認證的 SBC 和直接路由將聯繫人中心解決方案連線至 Teams，請參閱 連線模型。

• 如果您想要使用 Azure Bot 和 Microsoft Graph Communication API 來啟用解決方案提供者來建立 Teams 應用程式，請參閱 延伸模型。

• 如果您想要使用 SDK，讓解決方案提供者在他們的應用程式中注入原生 Teams 體驗，請參閱 電源模型。 當 SDK 可用時，就可以使用電源解決方案。 即將推出。

線上模型

聯機模型使用 Microsoft 認證的 SBC 和直接路由，將聯繫人中心解決方案連線到 Teams 電話系統基礎結構，啟用增強的路由、設定和系統深入解析。

專員可以設定自動化虛擬助理和技能型路由佇列，以收集資訊，並與主題專家聯繫客戶。

功能重點：

雖然這些功能並非此整合模型的完整功能清單，但重點領域包括：

• Office 365 驗證專員從其整合式 CCaaS 用戶端連線至其 Microsoft 租使用者

• 查看 Teams 何時提供專員

• Teams 的轉接和群組通話支援

• Teams 圖形 API 和雲端通訊 API 與 Teams 整合

• 多租使用者 SIP 主控功能可在解決方案提供者的 SBC 上支援多個客戶。

• 解決方案提供者使用 Microsoft 認證工作塊線控制器 (SBC)

注意事項

使用聯繫人解決方案的專員不需要電話系統授權。 Teams 用戶確實需要電話系統授權和電話號碼，才能轉接專員的來電。

延伸模型

延伸模型與 Teams 用戶端整合，使用 Microsoft Graph 中 Teams 用戶端平臺、 Teams 圖形 API 和 雲端通訊 API。 延伸模式也使用 Teams 電話系統來進行所有聯繫人中心通話和通話控制體驗，而聯繫中心解決方案提供者會與 Microsoft 365 一起做為電話語音電信業者。

代理商可以使用Teams進行內部共同作業和外部通訊，而且在開始參與之前，可以從多個系統中相互關聯的動態內容筆記獲益，然後避免成本高昂的關係切換。

組織可以設計工作流程和進階路由設定，直至個別，並測量其系統和互動的品質。

功能重點：

雖然這些功能並非此整合模型的完整功能清單，但重點領域包括：

• Teams 圖形 API 和雲端通訊 API 與 Teams 整合

• 適用於專員體驗的Teams型應用程式

• Teams 做為專員的主要通話端點

• 所有通話控件的 Teams 用戶端通話

• Teams Web 和行動用戶端的代理程式體驗應用程式

• Teams 中 CCaaS 應用程式中代理程式的分析、工作流程管理、角色型體驗

• 與 Teams 用戶端整合的聊天和共同作業體驗

• 在所有應用程式中保留 Teams 用戶端體驗的效能和品質

電源模型

Power 模型可讓解決方案提供者使用 Teams 通話基礎結構和用戶端平臺建立原生 Azure 語音應用程式，以提供現代化的智慧型手機解決方案，以共同作業客戶和代理客戶連線。 Power 模型的目標是提供單一應用程式的單螢幕聯繫人中心體驗。

注意事項

即將推出。

已連線的聯繫人中心解決方案

下列提供者提供使用其中一種連線、延伸或電源整合模型整合至 Teams 的聯繫人中心解決方案。

通過認證的解決方案

解決方案提供者	解決方案網站
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com
Ultatel	https://www.ultatel.com/microsoft-teams-contact-center/

目前正在認證程式中的解決方案

解決方案提供者	解決方案網站
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP	https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

隨著更多解決方案提供者加入並符合認證準則，此列表將會更新。

支援範圍

Microsoft 僅支援來自認證合作夥伴的聯繫人中心解決方案。 如果發生問題，您必須先連絡您的聯繫中心合作夥伴。 如有需要，「聯繫中心」合作夥伴會透過內部管道將問題傳送給 Microsoft。 Microsoft 可能會拒絕使用未經認證的聯繫人中心解決方案的支援案例，或如果調查顯示合作夥伴可以解決此問題。