在 Microsoft Teams 中建立通話佇列

• 適用於:

  Skype for Business, Microsoft Teams

通話佇列會將來電者路由給組織中可協助解決特定問題或問題的人員。 通話會一次一次分配給佇列中稱為 專員的人員。

通話佇列提供：

• 問候語訊息。
• 當人們等候佇列中的保留時播放音樂。
• 呼叫路由 - 在 [ 第一筆]、[第一次取出 ] 中， () 訂單中的 FIFO - 給專員。
• 佇列溢出和逾時的處理選項。

按照本文中的程式進行之前，請確定您已閱讀 Teams 自動語音應答和通話佇列規劃 ，並依照 開始步驟進行。

過去六個月通話佇列的新功能

• 八月
  • 現在已支援電話佇列主要問候語 ([文字轉換語音] (TTS) ) 的問候語訊息。
  • 跳出語音信箱系統訊息 控制項現在會在路由到共用語音信箱時公開，這也適用于 新增問候語訊 息提示。

建立通話佇列的步驟

設定通話佇列的步驟包括：

1. 設定一般資訊
2. 設定問候語和音樂
3. 設定來電接聽
4. 選擇並指派代理程式
5. 設定通話溢位處理
6. 設定通話逾時處理

本文概述的步驟是使用 Teams 系統管理中心建立通話佇列。 如需使用 PowerShell 建立通話佇列的指示，請參閱 使用 PowerShell Cmdlet 建立通話佇列。

請依照下列步驟設定通話佇列

步驟 1：一般資訊

步驟 1：設定一般資訊

若要設定通話佇列，請在 Teams 系統管理中心展開 [語音]，選取 [ 撥號佇列]，然後選取 [ 新增]。

在頂端方塊中輸入通話佇列的名稱。

新增資源帳戶

若要新增現有的資源帳戶：

1. 在 [ 資源帳戶]底下，選取 [ 新增 ] 按鈕，為此通話佇列新增資源帳戶。
2. 在 [ 新增帳戶] 窗格中，搜尋要新增的資源帳戶。
3. 選取您要指派至此通話佇列之資源帳戶旁的 [ 新增 ] 按鈕。
4. 在窗格底部，選取 [ 新增] 按鈕。

如果您需要建立資源帳戶：

1. 在 [ 資源帳戶]底下，選取 [ 新增 ] 按鈕，為此通話佇列新增資源帳戶。
2. 在 [ 新增帳戶] 窗格中，搜尋任何一組字母以提取結果下拉式清單。
3. 選取結果底部的 [+ 新增資源帳戶 ] 按鈕。
4. 在 [ 新增資源帳戶] 窗格中：
   1. 輸入描述性的 顯示名稱，代理程式會看到這個名稱。
   2. 輸入資源帳戶的描述性 使用者名稱 。
   3. 選取 [ 資源帳戶類型] 下拉式清單，然後選取 [ 通話佇列]。
5. 在窗格底部，選取 [儲存 ] 按鈕。
6. 在 [ 資源帳戶] 窗格中，選取 [ 新增] 按鈕。

專員會在收到來電時看到資源帳戶名稱。

如需詳細資訊，請參閱 管理 Teams 資源帳戶。

將通話識別碼指派 (選擇性)

適用于 Teams 頻道/共同作業通話桌面使用者，以及標準通話佇列的 Teams 行動用戶端使用者。

指定一或多個使用電話號碼的資源帳戶，為代理程式指派撥出來電號碼。 專員可以選取要用於每個撥出電話的撥出來電號碼。 在 [通話] 應用程式中，專員可以使用他們的通話佇列 (CQ) / 自動語音應答 (AA) 號碼或自己的個人 Direct InWard Dial (DID) 。

注意

用於通話識別碼的資源帳戶必須具備Microsoft Teams 電話資源帳戶授權，以及下列其中一項指派：

• 通話方案授權和指派的電話號碼
• 指派的運算子連線電話號碼
• 使用直接路由) 時，選擇性地指派電話號碼 (線上語音路由原則

1. 在 [指派電話識別碼]底下，選取 [新增] 按鈕。
2. 在 [ 新增帳戶] 窗格中，搜尋資源帳戶 () 您要允許代理程式用於輸出來電者識別碼。
3. 選取具有已指派電話號碼之資源帳戶旁的 [ 新增 ] 按鈕。
4. 選取窗格底部的 [ 新增 ] 按鈕。

如果您沒有具有指定電話號碼的資源帳戶：

1. 在 [ 資源帳戶]底下，選取 [ 新增 ] 按鈕以新增資源帳戶。
2. 在 [ 新增帳戶] 窗格中，搜尋任何一組字母以提取結果下拉式清單。
3. 選取結果底部的 [+ 新增資源帳戶 ] 按鈕。
4. 在 [ 新增資源帳戶] 窗格中：
   1. 輸入描述性的 顯示名稱，來電收件者會看到這個名稱。
   2. 輸入資源帳戶的描述性 使用者名稱 。
   3. 選取 [ 資源帳戶類型] 下拉式清單，然後選取 [ 通話佇列]。
5. 在窗格底部，選取 [儲存 ] 按鈕。
6. 在 [ 資源帳戶] 窗格中，選取 [ 新增] 按鈕。

在您建立這個用於通話 ID 的新資源帳戶之後，您仍然需要：

• 指派Microsoft Teams 電話系統資源帳戶授權。
• 指派 Microsoft 通話方案授權、指派運算子連線電話號碼，或指派直接路由的線上語音路由原則。
• 如果您使用的是 Microsoft 通話方案，請將電話號碼指派 給資源帳戶。

設定通話佇列語言

選擇 支援的語言。

如果您啟用系統產生的語音提示和語音信箱轉譯，就會使用此語言。

選取語言之後，請選取 [新增通話佇列] 頁面底部的 [下一步] 按鈕。

步驟 2：問候語與音樂

步驟 2：新增問候語和等候音樂

新增 - 現在已支援電話佇列主要問候語 ([文字轉換語音] (TTS) ) 的 問候語訊 息。

指定您是否要在來電者到達佇列時播放 問候 語。

• 如果您選取 [播放音訊檔案]，則必須上傳包含您要播放之問候語的 MP3、WAV 或 WMA 檔案。 上傳的錄製不得大於 5 MB。

• 如果您選取 [輸入問候語訊息]，系統會在通話佇列接聽來電時，讀取您輸入 (最多 1000 個字元) 文字。

當來電者在 佇列中保留時，Teams 會提供預設音樂給來電者。

• Teams 通話佇列中提供的預設音樂不含貴組織支付的任何稅金。
• 如果您想要播放特定音訊檔案，請選擇 [播放音訊檔案 ] 並上傳 MP3、WAV 或 WMA 檔案。

注意

貴使用者必須負責獨立清除及保護 Microsoft Teams 服務中使用任何音樂或音訊檔案的所有必要權利和許可權，這些服務可能包含所有相關權利持有者之音訊檔案中的智慧財產權及其他權利，包括演出者、 演出者、演出者、專輯、專輯、作曲者、錄製標籤、音樂發行者、廠商、俱樂部、權利召集人、集體管理組織，以及擁有、控制或授權音樂著作權、音效、音訊和其他智慧財產權的任何其他當事人。

選取問候語和等候音樂後，請選取 [新增通話佇列] 頁面底部的 [下一步] 按鈕。

步驟 3：電話接聽

步驟 3：設定誰接聽來電

檢閱將 專員新增至通話佇列的先決條件。

Teams 頻道

您最多可以透過 Teams 頻道新增 200 個代理程式。 您必須是團隊成員或頻道的建立者或擁有者，才能將頻道新增至佇列。

若 要使用 Teams 頻道來管理佇列：

1. 選取 [選擇團隊 選項按鈕]，然後選 取 [新增頻道]。
2. 搜尋您要使用的團隊，選取該團隊，然後選取 [ 新增]。
3. 選取您想要使用 (只支援標準或私人頻道) ，然後選取 [ 套用]。

使用 Teams 頻道進行通話佇列時，支援下列用戶端：

• Microsoft Teams Windows 用戶端
• Microsoft Teams Mac 用戶端

注意

如果您使用此選項，通話佇列最多可能需要 24 小時才能完全運作。

如果小組中有超過 200 個成員，則只會依字母順序將前 200 位成員新增為通話佇列中的代理人。

即使私人頻道只有小組成員子集，通話也會分散給團隊的所有成員。

使用者和群組

您最多可以透過群組個別新增 20 個代理程式和最多 200 個代理程式。

如果您想要將個別使用者或群組新增至佇列：

1. 選取 [選擇使用者和群組 ] 選項按鈕。

若要 將使用者新 增至佇列：

1. 選取 [新增使用者]、搜尋使用者、選取 [ 新增]，然後選取 [ 新增]。

若要 將群組新 增至佇列：

1. 選取 [新增群組]、搜尋群組、選取 [ 新增]，然後選取 [ 新增]。
   1. 您可以使用通訊群組清單、安全性群組，以及 Microsoft 365 群組或 Microsoft Teams 團隊。

注意

新增至群組的新使用者最多可能需要八小時，才能收到他們的第一個通話。

如果群組中有超過 200 個成員，則只會依字母順序將前 200 位成員新增為通話佇列中的代理人。

會議模式

會議模式 會減少在代理人接聽來電後，來電者與代理人連線所需的時間。 若要讓會議模式正常運作，通話佇列中的代理程式必須使用下列其中一個用戶端：

• 最新版本的 Microsoft Teams 桌面用戶端、Android 應用程式或 iOS 應用程式
• Microsoft Teams 電話系統版本 1449/1.0.94.2020051601 或更新版本

專員的 Teams 帳戶必須設定為 TeamsOnly 模式。 不符合需求的代理程式不包含在通話路由清單中。 如果您的代理程式使用相容的用戶端，建議您為通話佇列啟用會議模式。

提示

建議的設定是將 會議模式 設定為 [ 開 啟]。

注意

從已啟用位置路由的直接路由閘道路由到佇列的電話，不支援會議模式。

從 商務用 Skype Server 路由至佇列的電話不支援會議模式。

如果 Teams 使用者需要透過通話佇列查閱/轉接電話，則必須使用會議模式。

第一次加入通話時，專員可能會聽到佇列中保留的已設定音樂長達 2 秒鐘。

如果代理程式已啟用 合規性錄製 ，則不支援會議模式和 Attendant 路由的組合。 如果您需要使用會議模式，請選取 [串列路由]、[ 圓形長圈] 或 [ 最長閒置時間 ] 做為 路由方法。 如果您需要使用 Attendant 路由，請將會議模式設為 [關閉]。

選取來電接聽選項後，請選取 [新增通話佇列] 頁面底部的 [下一步] 按鈕。

步驟 4：代理程式選取範圍

步驟 4：選取您的專員路由選項

路由方法 會決定代理程式從佇列接聽來電的順序。

從這些選項中選擇：

• 語音應答路由 會同時響鈴佇列中的所有代理程式。 接聽電話的第一個撥號專員會接聽來電。

• 串列路由 會以 [通話專員] 清單中指定的順序，逐一撥打所有 通話代理程式 。 如果專員解除或未接聽來電，通話會撥打給下一位專員。 這將會重複，直到接聽來電或逾時為止。

• Round 方會 平衡來電的路由，讓每個來電代理程式從佇列取得相同數目的來電。 在輸入銷售環境中，這種路由方式可能很理想，以確保所有來電代理商都能享有相同的商機。

• 最長閒置 時間將每通電話路由給閒置時間最長的代理人。 如果專員的目前狀態可供使用，就會被視為閒置。 在專員將目前狀態變更為 [線上] 之前，他們將不符合接聽來電的資格。

提示

建議您設定 [ 路由法 ] 為 [四捨五入] 或 [ 最長閒置時間 ]。

注意

如果代理程式已啟用 合規性錄製 ，則不支援 會議模式 和 Attendant 路由 的組合。 如果您需要使用 會議模式，請選取 [串列路由]、[ 圓形長圈] 或 [ 最長閒置時間 ] 做為 路由方法。 如果您需要使用 Attendant 路由，請將 會議模式 設為 [關閉]。

使用 最長閒置 時間，且佇列中的通話少於可用代理程式時，只有前兩個最長的閒置代理程式會顯示來自佇列的來電。

使用 最長閒置時間時，有時專員可能會在無法使用後很快收到來自佇列的來電，或在有空後收到來自佇列的來電的短暫延遲。

代理程式的通話佇列通話簡報可能會與位置路由限制發生衝突。 在此情況下，專員會收到快顯通知，但無法接聽來電。 此條件會繼續執行，直到有其他專員可以接聽電話、來電者掛斷或發生通話佇列逾時條件為止。

目前狀態型通話路由

目前狀態型通話路由 使用通話代理程式的顯示狀態，判斷是否應將所選路由方法的呼叫路由清單中包含專員。

通話代理程式的顯示狀態設為 [ 線上 ]，會包含在通話路由清單中，並可接聽來電。 將顯示狀態設定為任何其他狀態的代理程式會從通話路由清單中排除，而且在顯示狀態變更回 [ 線上] 之前不會接聽來電。

您可以使用任何路由方法啟用目前 狀態型通話路由 。

如果專員選擇不接聽電話，無論他們的顯示狀態設定為何，都不會將他們納入通話路由清單中。

提示

建議設定 [目前 狀態] 路由 設定為 [ 開啟 ]。

注意

當選取 [最長閒置 時間] 做為路由方法時，即使目前狀態型路由切換開關為 [關閉 ] 且呈現灰色，仍需要並自動啟用目前狀態路由。

如果未啟用目前狀態路由，且佇列中有多個通話，系統會同時向代理程式顯示這些通話，不論其目前狀態為何。 此動作會向專員傳送多個通話通知，特別是某些專員未接聽給專員的初始通話時。

使用目前 狀態路由時，有時專員可能會在無法使用後很快收到來自佇列的來電，或在有空後接到佇列來電的短暫延遲。

啟用目前狀態型路由時，使用商務用 Skype用戶端的代理程式不會包含在通話路由清單中。 如果您有使用商務用 Skype的專員，請勿啟用目前狀態型通話路由。

通話專員可以選擇不接聽電話

您可以指定通話代理程式是否能夠選擇不接聽電話。

我們建議開啟 「通話專員」可以選擇不接聽電話。

專員警示時間

專員警示時間 指定專員的電話會在佇列重新導向至下一位專員之前響鈴多久。

提示

建議將 專員警示時間 設定為至少 20 秒 。

選取您的代理人通話路由選項後，請選取 [新增通話佇列] 頁面底部的 [下一步] 按鈕。

步驟 5：通話溢位

步驟 5：設定如何處理通話溢位

佇列中的通話數目 上限可指定在任何指定時間在佇列中等候的通話數目上限。

預設值為 50，但範圍從 0 到 200。

達到此限制時，會依照達到 通話數上限 時的設定來處理通話。

您可以選擇 中斷 通話，或 將其重新導向 至任何呼叫路由目的地。

例如，您可能會讓來電者為佇列中的代理程式留下語音信箱。

新增 - 略過語音信箱系統訊息 控制項現在會在路由到共用語音信箱時公開，這也適用于 新增問候語訊 息提示。

如需外部傳輸，請參閱 必要條件 和 外部電話號碼移轉 - 數位格式設定的技術詳細資料。

注意

如果電話數上限設為 0，則無法播放問候語訊息。

語音信箱 (個人) 會將電話傳送給使用者，而不會直接傳送至其語音信箱，如所示。 支援人員正在調查此問題。

選取來電溢位處理選項後，請選取 [新增通話佇列] 頁面底部的 [下一步] 按鈕。

步驟 6：通話逾時

步驟 6：設定如何處理通話逾時

通話逾時：等待時間上限 可指定在重新導向或中斷連線之前，通話在佇列中保留的時間上限。

您可以指定 0 秒到 45 分鐘的值。

您可以選擇 中斷 通話，或 將其重新導向 至其中一個呼叫路由目的地。

例如，您可能會讓來電者為佇列中的代理程式留下語音信箱。

新增 - 略過語音信箱系統訊息 控制項現在會在路由到共用語音信箱時公開，這也適用于 新增問候語訊 息提示。

如需外部傳輸，請參閱 必要條件 和 外部電話號碼移轉 - 數位格式設定的技術詳細資料。

注意

語音信箱 (個人) 會將電話傳送給使用者，而不會直接傳送至其語音信箱，如所示。 支援人員正在調查此問題。

選取通話逾時處理選項後，請選取 [新增通話佇列] 頁面底部的 [提交] 按鈕。

複雜案例的資源

建議通話佇列設定摘要

建議使用下列設定：

• 會議模式 為 [開啟]
• 路由方式 轉為 Round 畫過 或 最長閒置
• 以目前狀態為基礎的路由 至 [ 開啟]
• 專員警示時間： 最少 20 秒

通話佇列功能相容性

功能	Teams 電腦版1	Teams Web	Teams Mobile2	商務用 Skype	IP Phone	標準通話佇列	頻道型通話佇列	評論
代理程式路由方法
Attendant Routing	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	預設
Longest Idle3	Y	Y	Y	N	Y	Y	Y	建議
Round Robin	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	建議
Serial	Y	Y	Y	Y	Y	Y4	Y4
專員路由選項
Presence Based Routing3	Y	Y	Y	N	Y	Y	Y	預設
Agents can Opt-out10	Y	Y	Y	Y7	Y7	Y	Y	預設
傳輸模式
Conference Mode5	Y	Y	Y	N	Y6	Y	Y	預設
Transfer Mode	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y
共同作業通話
Channel Based Queues	Y	N	N	N	N	n/a	Y8
動態來電者識別碼
Standard call queue	Y	Y	Y	N	N	Y	n/a
Channel based call queue	Y	n/a	n/a	n/a	n/a	n/a	Y
PSTN 連線方法								請參閱附注 9
Calling Plans	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y
Direct Routing	Y	Y	Y	N	Y	Y6	Y
Operator Connect	Y	Y	Y		Y	Y6	Y
雜項
Call toast shows Resource Account Name	Y	N	Y	Y		Y	Y

注釋

1. Microsoft Teams Windows 用戶端、Microsoft Teams Mac 用戶端、虛擬化桌面基礎結構上的 Microsoft Teams。
2. Microsoft Teams iPhone 應用程式、Microsoft Teams Android 應用程式。
3. 針對代理程式路由方法選取 [最長閒置時間] 會自動啟用以目前狀態為基礎的路由。
4. 您無法設定代理商要撥打的訂單。
5. 如果電話從啟用Location-Based路由的直接路由閘道路由到佇列，則不支援會議模式。 如需使用Location-Based路由的通話佇列實作，請參閱 語音應用程式 (自動語音應答或通話佇列) 。
6. Microsoft Teams 電話系統]。
7. 透過 的 [使用者設定] 入口網站頁面。 https://aka.ms/vmsettings
8. 僅支援標準通道。
9. 自動語音應答和通話佇列無法在 PSTN 連線方法之間轉接來電。
10. 針對 GCCH/DOD，僅可透過 [使用者設定] 入口網站取得：：

• GCCH： https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
• 國防部： https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp

支援的用戶端

通話佇列中的通話代理程式支援下列用戶端：

• 商務用 Skype桌面用戶端 2016 (32 位和 64 位版本)

• Lync 桌面用戶端 2013 (32 位和 64 位版本)

• Microsoft Teams 支援的所有 IP 手機型號。 請參閱在線上取得商務用 Skype電話。

• Mac 商務用 Skype用戶端 (版本 16.8.196 及更新版本)

• Android 商務用 Skype Client (版本 6.16.0.9 及更新版本)

• iPhone 商務用 Skype用戶端 (版本 6.16.0 及更新版本)

• iPad 商務用 Skype用戶端 (版本 6.16.0 及更新版本)

• 32 位和 64 位版本的 Microsoft Teams Windows 用戶端 ()

• Microsoft Teams Mac 用戶端

• Windows 虛擬桌面、Citrix 和 VMware (虛擬桌面基礎 結構上的 Microsoft Teams)

• Microsoft Teams iPhone 應用程式

• Microsoft Teams Android 應用程式

  注意

  指派直接路由號碼的通話佇列不支援商務用 Skype用戶端、Lync 用戶端或以代理程式商務用 Skype IP 電話。 只有 Teams 共同存在模式才支援 Teams 用戶端。

通話佇列診斷工具

如果您是系統管理員，您可以使用下列診斷工具驗證通話佇列是否能夠接聽來電：

1. 選取 [執行測試] 以在 Microsoft 365 系統管理中心填入診斷。

   執行測試：Teams 通話佇列

2. 在 [執行] 診斷窗格中，在 [使用者名稱] 或 [Email] 欄位中輸入 [資源帳戶]，然後選取 [執行測試]。

3. 測試會傳回解決任何租使用者、原則和資源帳戶設定的最佳後續步驟，以驗證通話佇列是否能夠接聽來電。

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