在 Microsoft Teams 中建立通話佇列

通話佇列會將來電者路由給組織中可協助解決特定問題或問題的人員。 通話會一次一次分配給佇列中稱為 專員的人員。

通話佇列提供:

  • 問候語訊息。
  • 當人們等候佇列中的保留時播放音樂。
  • 呼叫路由 - 在 [ 第一筆]、[第一次取出 ] 中, () 訂單中的 FIFO - 給專員。
  • 佇列溢出和逾時的處理選項。

按照本文中的程式進行之前,請確定您已閱讀 Teams 自動語音應答和通話佇列規劃 ,並依照 開始步驟進行

過去六個月通話佇列的新功能

  • 八月
    • 現在已支援電話佇列主要問候語 ([文字轉換語音] (TTS) ) 的問候語訊息。
    • 跳出語音信箱系統訊息 控制項現在會在路由到共用語音信箱時公開,這也適用于 新增問候語訊 息提示。

建立通話佇列的步驟

設定通話佇列的步驟包括:

  1. 設定一般資訊
  2. 設定問候語和音樂
  3. 設定來電接聽
  4. 選擇並指派代理程式
  5. 設定通話溢位處理
  6. 設定通話逾時處理

本文概述的步驟是使用 Teams 系統管理中心建立通話佇列。 如需使用 PowerShell 建立通話佇列的指示,請參閱 使用 PowerShell Cmdlet 建立通話佇列

請依照下列步驟設定通話佇列

步驟 1:設定一般資訊

若要設定通話佇列,請在 Teams 系統管理中心展開 [語音],選取 [ 撥號佇列],然後選取 [ 新增]

在頂端方塊中輸入通話佇列的名稱。

新增資源帳戶

若要新增現有的資源帳戶:

  1. 在 [ 資源帳戶]底下,選取 [ 新增 ] 按鈕,為此通話佇列新增資源帳戶。
  2. 在 [ 新增帳戶] 窗格中,搜尋要新增的資源帳戶。
  3. 選取您要指派至此通話佇列之資源帳戶旁的 [ 新增 ] 按鈕。
  4. 在窗格底部,選取 [ 新增] 按鈕。

如果您需要建立資源帳戶:

  1. 在 [ 資源帳戶]底下,選取 [ 新增 ] 按鈕,為此通話佇列新增資源帳戶。
  2. 在 [ 新增帳戶] 窗格中,搜尋任何一組字母以提取結果下拉式清單。
  3. 選取結果底部的 [+ 新增資源帳戶 ] 按鈕。
  4. 在 [ 新增資源帳戶] 窗格中:
    1. 輸入描述性的 顯示名稱,代理程式會看到這個名稱。
    2. 輸入資源帳戶的描述性 使用者名稱
    3. 選取 [ 資源帳戶類型] 下拉式清單,然後選取 [ 通話佇列]
  5. 在窗格底部,選取 [儲存 ] 按鈕。
  6. 在 [ 資源帳戶] 窗格中,選取 [ 新增] 按鈕。

專員會在收到來電時看到資源帳戶名稱。

如需詳細資訊,請參閱 管理 Teams 資源帳戶

將通話識別碼指派 (選擇性)

適用于 Teams 頻道/共同作業通話桌面使用者,以及標準通話佇列的 Teams 行動用戶端使用者。

指定一或多個使用電話號碼的資源帳戶,為代理程式指派撥出來電號碼。 專員可以選取要用於每個撥出電話的撥出來電號碼。 在 [通話] 應用程式中,專員可以使用他們的通話佇列 (CQ) / 自動語音應答 (AA) 號碼或自己的個人 Direct InWard Dial (DID) 。

注意

用於通話識別碼的資源帳戶必須具備Microsoft Teams 電話資源帳戶授權,以及下列其中一項指派:

  • 通話方案授權和指派的電話號碼
  • 指派的運算子連線電話號碼
  • 使用直接路由) 時,選擇性地指派電話號碼 (線上語音路由原則
  1. [指派電話識別碼]底下,選取 [新增] 按鈕。
  2. 在 [ 新增帳戶] 窗格中,搜尋資源帳戶 () 您要允許代理程式用於輸出來電者識別碼。
  3. 選取具有已指派電話號碼之資源帳戶旁的 [ 新增 ] 按鈕。
  4. 選取窗格底部的 [ 新增 ] 按鈕。

如果您沒有具有指定電話號碼的資源帳戶:

  1. 在 [ 資源帳戶]底下,選取 [ 新增 ] 按鈕以新增資源帳戶。
  2. 在 [ 新增帳戶] 窗格中,搜尋任何一組字母以提取結果下拉式清單。
  3. 選取結果底部的 [+ 新增資源帳戶 ] 按鈕。
  4. 在 [ 新增資源帳戶] 窗格中:
    1. 輸入描述性的 顯示名稱,來電收件者會看到這個名稱。
    2. 輸入資源帳戶的描述性 使用者名稱
    3. 選取 [ 資源帳戶類型] 下拉式清單,然後選取 [ 通話佇列]
  5. 在窗格底部,選取 [儲存 ] 按鈕。
  6. 在 [ 資源帳戶] 窗格中,選取 [ 新增] 按鈕。

在您建立這個用於通話 ID 的新資源帳戶之後,您仍然需要:

設定通話佇列語言

選擇 支援的語言

如果您啟用系統產生的語音提示和語音信箱轉譯,就會使用此語言。

選取語言之後,請選取 [新增通話佇列] 頁面底部的 [下一步] 按鈕。

複雜案例的資源

建議使用下列設定:

  • 會議模式[開啟]
  • 路由方式 轉為 Round 畫過最長閒置
  • 以目前狀態為基礎的路由 至 [ 開啟]
  • 專員警示時間: 最少 20 秒

通話佇列功能相容性

功能 Teams 電腦版1 Teams Web Teams Mobile2 商務用 Skype IP Phone 標準通話佇列 頻道型通話佇列 評論
代理程式路由方法
Attendant Routing Y Y Y Y Y Y Y 預設
Longest Idle3 Y Y Y N Y Y Y 建議
Round Robin Y Y Y Y Y Y Y 建議
Serial Y Y Y Y Y Y4 Y4
專員路由選項
Presence Based Routing3 Y Y Y N Y Y Y 預設
Agents can Opt-out10 Y Y Y Y7 Y7 Y Y 預設
傳輸模式
Conference Mode5 Y Y Y N Y6 Y Y 預設
Transfer Mode Y Y Y Y Y Y Y
共同作業通話
Channel Based Queues Y N N N N n/a Y8
動態來電者識別碼
Standard call queue Y Y Y N N Y n/a
Channel based call queue Y n/a n/a n/a n/a n/a Y
PSTN 連線方法 請參閱附注 9
Calling Plans Y Y Y Y Y Y Y
Direct Routing Y Y Y N Y Y6 Y
Operator Connect Y Y Y Y Y6 Y
雜項
Call toast shows Resource Account Name Y N Y Y Y Y

注釋

  1. Microsoft Teams Windows 用戶端、Microsoft Teams Mac 用戶端、虛擬化桌面基礎結構上的 Microsoft Teams。
  2. Microsoft Teams iPhone 應用程式、Microsoft Teams Android 應用程式。
  3. 針對代理程式路由方法選取 [最長閒置時間] 會自動啟用以目前狀態為基礎的路由。
  4. 您無法設定代理商要撥打的訂單。
  5. 如果電話從啟用Location-Based路由的直接路由閘道路由到佇列,則不支援會議模式。 如需使用Location-Based路由的通話佇列實作,請參閱 語音應用程式 (自動語音應答或通話佇列)
  6. Microsoft Teams 電話系統]。
  7. 透過 的 [使用者設定] 入口網站頁面。 https://aka.ms/vmsettings
  8. 僅支援標準通道。
  9. 自動語音應答和通話佇列無法在 PSTN 連線方法之間轉接來電。
  10. 針對 GCCH/DOD,僅可透過 [使用者設定] 入口網站取得::

支援的用戶端

通話佇列中的通話代理程式支援下列用戶端:

  • 商務用 Skype桌面用戶端 2016 (32 位和 64 位版本)

  • Lync 桌面用戶端 2013 (32 位和 64 位版本)

  • Microsoft Teams 支援的所有 IP 手機型號。 請參閱在線上取得商務用 Skype電話

  • Mac 商務用 Skype用戶端 (版本 16.8.196 及更新版本)

  • Android 商務用 Skype Client (版本 6.16.0.9 及更新版本)

  • iPhone 商務用 Skype用戶端 (版本 6.16.0 及更新版本)

  • iPad 商務用 Skype用戶端 (版本 6.16.0 及更新版本)

  • 32 位和 64 位版本的 Microsoft Teams Windows 用戶端 ()

  • Microsoft Teams Mac 用戶端

  • Windows 虛擬桌面、Citrix 和 VMware (虛擬桌面基礎 結構上的 Microsoft Teams)

  • Microsoft Teams iPhone 應用程式

  • Microsoft Teams Android 應用程式

    注意

    指派直接路由號碼的通話佇列不支援商務用 Skype用戶端、Lync 用戶端或以代理程式商務用 Skype IP 電話。 只有 Teams 共同存在模式才支援 Teams 用戶端。

通話佇列診斷工具

如果您是系統管理員,您可以使用下列診斷工具驗證通話佇列是否能夠接聽來電:

  1. 選取 [執行測試] 以在 Microsoft 365 系統管理中心填入診斷。

  2. 在 [執行] 診斷窗格中,在 [使用者名稱] 或 [Email] 欄位中輸入 [資源帳戶],然後選取 [執行測試]

  3. 測試會傳回解決任何租使用者、原則和資源帳戶設定的最佳後續步驟,以驗證通話佇列是否能夠接聽來電。

以下是您在 Microsoft Teams 電話 System 中取得的功能

取得服務電話號碼

音訊會議與通話方案的適用國家/地區