Microsoft Teams 的聯繫人中心整合
本文提供如何與 Microsoft Teams 以及參與 Microsoft Teams 連線聯繫人中心認證計劃的解決方案提供者整合聯繫人中心解決方案的概觀。
Microsoft Teams 的聯繫人中心整合是什麼?
Microsoft Teams 透過在聊天、視頻會議和通話等通訊模式中擔任內部和外部客戶連線的中樞,以支援客戶互動工作串流。 對於某些組織來說,Microsoft Teams 的 雲端語音功能,包括 自動語音應答 和 通話佇列,都符合其需求。
對於想要使用商務工具和工作流程來推動客戶旅程的組織,Microsoft Teams 的聯繫人中心整合可讓聯繫人中心成為服務 (CCaaS) 解決方案提供者將其解決方案整合至 Teams。
Microsoft Teams 認證計劃的聯機聯繫人中心
Microsoft Teams 認證計劃的連線聯繫人中心會驗證每個參與提供者的解決方案是否提供他們預期來自 Microsoft 解決方案的品質、相容性和可靠性。
如果您是尋找整合式聯繫人中心解決方案的組織,請參閱 聯繫人中心的已認證 Microsoft Teams 解決方案 以取得認證的解決方案提供者清單,並參閱 連線的聯繫人中心解決方案 以取得認證程式中的提供者清單。
後續步驟
如果您需要提供其他內容和詳細資料,請傳送郵件給 Teamscategorypartner@microsoft.com。 如果您是尋求加入認證計劃的廠商,請填寫呼叫平臺接收作為下一個步驟。
呼叫平臺的接收
解決方案提供者的整合模型
身為連絡人中心解決方案提供者,您可以選擇三種將連線的聯繫人中心解決方案整合至 Teams 的模型:
如果您想要使用通過認證的 SBC 和直接路由將聯繫人中心解決方案連線至 Teams,請參閱 連線模型。
如果您想要使用 Azure Bot 和 Microsoft Graph Communication API 來啟用解決方案提供者來建立 Teams 應用程式,請參閱 延伸模型。
如果您想要使用 SDK,讓解決方案提供者在他們的應用程式中注入原生 Teams 體驗,請參閱 電源模型。 當 SDK 可用時,就可以使用電源解決方案。 即將推出。
聯機模型使用 Microsoft 認證的 SBC 和直接路由,將聯繫人中心解決方案連線到 Teams 電話系統基礎結構,啟用增強的路由、設定和系統深入解析。
專員可以設定自動化虛擬助理和技能型路由佇列,以收集資訊,並與主題專家聯繫客戶。
功能重點:
雖然這些功能並非此整合模型的完整功能清單,但重點領域包括:
Office 365 驗證專員從其整合式 CCaaS 用戶端連線至其 Microsoft 租使用者
查看 Teams 何時提供專員
Teams 的轉接和群組通話支援
Teams 圖形 API 和雲端通訊 API 與 Teams 整合
多租使用者 SIP 主控功能可在解決方案提供者的 SBC 上支援多個客戶。
解決方案提供者使用 Microsoft 認證工作塊線控制器 (SBC)
注意事項
使用聯繫人解決方案的專員不需要電話系統授權。 Teams 用戶確實需要電話系統授權和電話號碼,才能轉接專員的來電。
已連線的聯繫人中心解決方案
下列提供者提供使用其中一種連線、延伸或電源整合模型整合至 Teams 的聯繫人中心解決方案。
通過認證的解決方案
目前正在認證程式中的解決方案
隨著更多解決方案提供者加入並符合認證準則,此列表將會更新。
支援範圍
Microsoft 僅支援來自認證合作夥伴的聯繫人中心解決方案。 如果發生問題,您必須先連絡您的聯繫中心合作夥伴。 如有需要,「聯繫中心」合作夥伴會透過內部管道將問題傳送給 Microsoft。 Microsoft 可能會拒絕使用未經認證的聯繫人中心解決方案的支援案例,或如果調查顯示合作夥伴可以解決此問題。
意見反應
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