تكوين قواعد التوجيه إلى قوائم الانتظار لمسار العمل

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone و Dynamics 365 Customer Service

ترسل قواعد التوجيه في قائمة الانتظار عنصر العمل إلى قائمة الانتظار الصحيحة. تتم كتابة القواعد بالتنسيق "إذا استوفى الشرط المحدد، فقم بتوجيه عنصر العمل إلى قائمة الانتظار المحددة." إذا لم يتم تحديد قواعد أو لم تتطابق أي قواعد، يتم توجيه عنصر العمل الوارد إلى قائمة الانتظار الاحتياطية لتدفق العمل المعني.

يتم تشغيل مجموعة قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار بعد تشغيل جميع مجموعات قواعد تصنيف العمل.

يمكن أن يحتوي مسار العمل على مجموعة قواعد توجيه إلى قوائم الانتظار واحدة فقط.

بعد تكوين قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار، يقوم النظام بتحديث دفق العمل باستخدام سياسة الوصول إلى كل شيء. سياسه الالتزام بالقواعد هي كما يلي:

• ضرب الكل: السلوك الافتراضي. يقوم النظام بتقييم جميع شروط القاعدة ومعالجة تجاوز السعة لقوائم الانتظار المقابلة لتعيين عنصر عمل إلى قائمة انتظار. إذا كانت هناك قواعد متعددة تتطابق مع الشرط المطلوب ولم يكن هناك أي قوائم انتظار مكتظة، فسيقوم النظام بتحديد قائمة الانتظار المرتبطة بالقاعدة الأولى في القائمة للتعيين. إذا كانت جميع قوائم الانتظار المقابلة للقواعد مكتظة، يقوم النظام بتعيين عنصر العمل إلى أول قائمة انتظار متاحة.
• الضربة الأولى: يوقف النظام تقييم القاعدة بعد العثور على المطابقة الأولى. بغض النظر عن حالة تجاوز السعة في قائمة الانتظار، يتم احترام قاعدة المطابقة الأولى.

توفر تشخيصات التوجيه عرضًا تفصيليًا للقواعد المطابقة والمطبقة في مرحلة التوجيه إلى قائمة الانتظار. اعرف مزيد من المعلومات: التشخيص للتوجيه الموحد

تخصيص العمل على أساس النسبة المئوية لقوائم الانتظار

يمكنك تكوين التوجيه المستند إلى النسبة المئوية لتوزيع عبء العمل عبر العديد من موردي مراكز الاتصال وموازنته على النحو الأمثل. يتم التحكم في توجيه عناصر العمل إلى قوائم الانتظار باستخدام تخصيص النسبة المئوية. يعد تخصيص عناصر العمل المستند إلى النسبة المئوية إعدادا اختياريا يمكنك تكوينه في قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار.

عند تكوين هذه الميزة، يختار النظام قائمة انتظار من قائمة قوائم الانتظار المتوفرة في قاعدة التوجيه إلى قائمة الانتظار، وفقًا للنسب المئوية المكونة. ومع ذلك، تعتمد قائمة الانتظار النهائية المحددة أيضًا على منطق تقييم مجموعة القواعد، مثل تجاوز قائمة الانتظار وتجاوز إعدادات تجاوز السعة.

تكوين القواعد في مجموعة قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار

1. في مركز إدارة Copilot Service، انتقل إلى صفحة دفقات العمل ، ثم حدد دفق العمل.

2. في القسم قواعد التوجيه، حدد إنشاء مجموعة قواعد إلى جانب توجيه إلى قوائم الانتظار، ثم حدد إنشاء قاعدة في قائمة القرارات.

3. في مربع الحوار توجيه إلى قائمة الانتظار، أدخل اسمًا في اسم القاعدة. بشكل افتراضي، يتم تحديد سجل الجذر وعرضه في أعلى منشئ الشروط.

4. في الشروط، حدد مجموعة الشروط. إذا كنت تقوم بإنشاء قواعد للسجلات، فسيتم ملء شرط المستوى الأعلى تلقائيًا. يمكنك تعريف الشروط لما يصل إلى مستويين من السجلات والسمات المرتبطة.

5. في مسار إلى قوائم الانتظار، حدد قائمة الانتظار التي يتم توجيه عناصر العمل إليها إذا تم استيفاء الشروط.

6. لتكوين التخصيص بالنسبة المئوية، حدد إضافة قائمة انتظار، وقم بإجراء ما يلي:

   1. قائمة انتظار: حدد قائمة انتظار في القائمة المنسدلة.

   2. النسبة المئوية لتوزيع العمل‬: أدخل قيمة تشير إلى النسبة المئوية لتوزيع العمل لقائمة الانتظار.

7. كرر الخطوة 6 لتحديد توزيع النسبة المئوية لما يصل إلى خمسة قوائم انتظار. يجب أن يصل إجمالي توزيع النسبة المئوية لجميع قوائم الانتظار إلى 100.

   

8. استخدم الخيار إزالة التجميعات المتوفر في علامات الحذف أوامر إضافية لإزالة التوجيه المستند إلى النسبة المئوية. عندما تقوم بتحديث الإعدادات القائمة إلى النسبة المئوية، يجب عليك التأكد من أن إجمالي التخصيص يصل إلى 100.

9. كرر الخطوات من 2 إلى 6 لتحديد القواعد التي تلبي احتياجات عملك.

10. بشكل اختياري، بعد إنشاء القواعد المطلوبة، أعد ترتيب في مجموعة القواعد بتحديد الأسهم في عمود الأمر في الصفحة قائمة القرار.

‏‫ملاحظة

نوصي باستخدام أقل من 15 عنصر link-entity في شروط قاعدة التحويل لتجنب أخطاء المهلة. مزيد من المعلومات: Join tables باستخدام FetchXml

الخيارات المتاحة للقواعد

تتوفر الخيارات التالية للقواعد:

• تغيير الترتيب الذي يجب أن يتم تقييم القواعد به
• بحث عن القواعد
• اعرض الشرط المستخدم لكل قاعدة عن طريق تمرير الماوس فوق الشرط.
• أنشئ نسخًا من القواعد وتحديث المعلومات الضرورية فقط لتجنب كتابة الشروط من البداية.

تشخيصات للتوزيع المستند إلى النسبة المئوية

تعرض مرحلة التوجيه إلى قائمة الانتظار في التشخيص المعلومات التالية حول القواعد:

• القواعد المطابقة.
• يتم تطبيق القاعدة النهائية وقائمة الانتظار التي يتم توجيه عنصر العمل إليها.

لكل من القواعد المطابقة أو المطبقة، يتم أيضًا عرض قائمة الانتظار المقابلة. بالنسبة للقاعدة المستندة إلى النسبة المئوية، يتم تمييز قائمة الانتظار التي تم التقاطها من المجموعة.

قد تنحرف النسب المئوية لتخصيص وقت التشغيل قليلاً عن التوزيع الذي قمت بتكوينه في القواعد. تميل الهوامش إلى أن تكون مهملة مع زيادة عدد عناصر العمل.

سياق الارتباط للقنوات غير المتزامنة

يمكنك تكوين شروط قاعدة التحويل للقنوات الاجتماعية، مثل Facebook وWhatsApp بناءً على قيم السمات. يتم سرد السمات حسب القناة على النحو التالي:

• Microsoft Teams: استخدم كيان سياق ارتباط Teams لتعيين شرط على سمة اسم العميل.

• Facebook: استخدم كيان Facebookسياق ارتباط (محادثة) لتعيين شروط على السمات التالية:

  • اسم العميل: يظهر اسم العميل بالتنسيق "الاسم الأول، اسم العائلة".
  • الإعدادات المحلية: للحصول على قائمة بالإعدادات المحلية، انتقل إلى وثائق مطور Facebook.
  • المنطقة الزمنية: يتم إظهار المنطقة الزمنية كرقم نسبة إلى GMT، على سبيل المثال، "5.5".
  • المعرف الخاص بنطاق صفحة المستخدم: يتم إظهار هذه السمة كسلسلة أرقام.

• Apple Messages for Business: استخدم كيان Apple messages for business لتعيين شروط على السمات التالية:

  • معرف مجموعة
  • معرف الهدف
  • الإعدادات المحلية

• LINE: استخدم كيان سياق ارتباط LINE لتعيين شروط على سمة اسم العميل.

• WhatsApp(Twilio): استخدم كيان WhatsApp سياق تفاعل (المحادثة) لتعيين الشروط على رقم هاتف العميل وسمات الرسالة الأولى للعميل. تتيح لك السمة الرسالة الأولى للعميل إنشاء رسالة مملوءة مسبقًا ستظهر تلقائيًا في حقل النص لمحادثة العميل.

• WhatsApp(Azure Communication Services): استخدم الكيان WhatsApp Engagement Context (Conversation) لتعيين الشروط على سمات رقم هاتف العميل والرسالة الأولى للعميل وخدمات اتصالات Azure‬ ومعرف قناة WhatsApp. تتيح لك السمة الرسالة الأولى للعميل إنشاء رسالة مملوءة مسبقًا ستظهر تلقائيًا في حقل النص لمحادثة العميل.

• SMS: استخدم كيان سياق ارتباط SMS لتعيين شروط على السمات التالية:

  • رقم هاتف العميل
  • رقم هاتف المؤسسة
  • موفر SMS

المعلومات المرتبطة

تشخيص المحادثة في Azure Application Insights
إدارة شروط تجاوز السعة
إنشاء قوائم الانتظار وإدارتها
إنشاء دفق عمل للتوجيه الموحد
تكوين قواعد تصنيف العمل
إعداد توجيه السجلات