تكوين قواعد التوجيه إلى قوائم الانتظار لمسار العمل

ترسل قواعد التوجيه في قائمة الانتظار عنصر العمل إلى قائمة الانتظار الصحيحة. تتم كتابة القواعد بتنسيق، "في حالة استيفاء الشرط المحدد، فقم بتوجيه عنصر العمل إلى قائمة الانتظار المحددة." إذا لم يتم تحديد أي قواعد أو لم تتطابق أي قواعد، فسيتم توجيه عنصر العمل الوارد إلى قائمة الانتظار الاحتياطية لمسار العمل المعني.

يتم تشغيل مجموعة قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار بعد تشغيل جميع مجموعات قواعد تصنيف العمل.

يمكن أن يحتوي مسار العمل على مجموعة قواعد توجيه إلى قوائم الانتظار واحدة فقط.

بعد تكوين القواعد، يطابق النظام شروط القاعدة، ويعالج تجاوز السعة لقائمة الانتظار المقابلة لتعيين عنصر عمل إلى قائمة انتظار. إذا تطابق أكثر من قاعدة واحدة مع الشرط المطلوب ولم تكن قوائم الانتظار المقابلة تتدفق، فسيتم تحديد قائمة الانتظار المقابلة للقاعدة الأولى في القائمة للتعيين. إذا كانت جميع قوائم الانتظار المطابقة للقواعد ممتلئة، فسيتم تعيين عنصر العمل لقائمة الانتظار التي ستكون متاحة أولاً.

توفر تشخيصات التوجيه عرضًا تفصيليًا للقواعد المطابقة والمطبقة في مرحلة التوجيه إلى قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات: راجع ‬‏‫التشخيصات للتوجيه الموحد

تخصيص العمل على أساس النسبة المئوية لقوائم الانتظار

لموازنة عبء العمل على النحو الأمثل وتوزيعه عبر عدة بائعي مراكز الاتصال، يمكن للمؤسسات تكوين التوجيه على أساس النسبة المئوية. يتم التحكم في توجيه عناصر العمل إلى قوائم الانتظار باستخدام تخصيص النسبة المئوية. يعد التخصيص المستند إلى النسبة المئوية لعناصر العمل إعدادًا اختياريًا يمكن تكوينه في قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار كما تمت مناقشته في القسم التالي.

عند تكوين هذه الميزة، يختار النظام قائمة انتظار من قائمة قوائم الانتظار المتوفرة في قاعدة التوجيه إلى قائمة الانتظار، وفقًا للنسب المئوية المكونة. مع ذلك، فإن قائمة الانتظار النهائية التي تم تحديدها تعتمد أيضًا على منطق تقييم مجموعة القواعد، مثل تجاوز سعة قائمة الانتظار وإعدادات تجاوز السعة.

تكوين القواعد في مجموعة قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار

1. في مركز مسؤولي Customer Service، حدد مسار عمل.

2. في القسم قواعد التوجيه، حدد إنشاء مجموعة قواعد إلى جانب توجيه إلى قوائم الانتظار، ثم حدد إنشاء قاعدة في قائمة القرارات.

3. في مربع الحوار توجيه إلى قائمة الانتظار، أدخل اسمًا في اسم القاعدة. بشكل افتراضي، يتم تحديد سجل الجذر وعرضه في أعلى منشئ الشروط.

4. في الشروط، حدد مجموعة الشروط. إذا كنت تقوم بإنشاء قواعد للسجلات، فسيتم ملء شرط المستوى الأعلى تلقائيًا. يمكنك تعريف الشروط لما يصل إلى مستويين من السجلات والسمات المرتبطة.

5. في مسار إلى قوائم الانتظار، حدد قائمة الانتظار التي سيتم توجيه عناصر العمل إليها إذا تم استيفاء الشروط.

6. لتكوين التخصيص بالنسبة المئوية، حدد إضافة قائمة انتظار، وقم بإجراء ما يلي:

   1. قائمة انتظار: حدد قائمة انتظار في القائمة المنسدلة.

   2. النسبة المئوية لتوزيع العمل‬: أدخل قيمة تشير إلى النسبة المئوية لتوزيع العمل لقائمة الانتظار.

7. كرر الخطوة 6 لتحديد توزيع النسبة المئوية لما يصل إلى خمسة قوائم انتظار. يجب أن يصل إجمالي توزيع النسبة المئوية لجميع قوائم الانتظار إلى 100.

   

8. استخدم خيار إزالة التوزيعات المتوفر في علامات حذف مزيد من الخيارات لإزالة التوجيه المستند إلى النسبة المئوية. عندما تقوم بتحديث الإعدادات القائمة إلى النسبة المئوية، يجب عليك التأكد من أن إجمالي التخصيص يصل إلى 100.

9. كرر الخطوات من 2 إلى 6 لتحديد القواعد التي تلبي احتياجات عملك.

10. بشكل اختياري، بعد إنشاء القواعد المطلوبة، أعد ترتيب في مجموعة القواعد بتحديد الأسهم في عمود الأمر في الصفحة قائمة القرار.

‏‫ملاحظة

يوصى باستخدام أقل من 15 عنصرا من عناصر كيان الارتباط في شروط قاعدة التوجيه لتجنب أخطاء الفترة الزمنية. مزيد من المعلومات: Join tables باستخدام FetchXml

الخيارات المتاحة للقواعد

تتوفر الخيارات التالية للقواعد:

• تغيير الترتيب الذي يجب أن يتم تقييم القواعد به
• بحث عن القواعد
• اعرض الحالة التي تم استخدامها لكل قاعدة عن طريق تمرير الماوس فوق الشرط.
• أنشئ نسخًا من القواعد وتحديث المعلومات الضرورية فقط لتجنب كتابة الشروط من البداية.

تشخيصات للتوزيع المستند إلى النسبة المئوية

تعرض مرحلة التوجيه إلى قائمة الانتظار في التشخيص المعلومات التالية حول القواعد:

• القواعد المطابقة.
• القاعدة النهائية المطبقة وقائمة الانتظار التي يتم توجيه عنصر العمل إليها.

لكل من القواعد المطابقة أو المطبقة، يتم أيضًا عرض قائمة الانتظار المقابلة. بالنسبة إلى القاعدة المستندة إلى النسبة المئوية، يتم تمييز قائمة الانتظار المنتقاة من المجموعة.

قد تنحرف النسب المئوية لتوزيع وقت التشغيل قليلًا عن التوزيع الذي قمت بتكوينه في القواعد. تميل الهوامش إلى أن تكون مهملة مع زيادة عدد عناصر العمل.

سياق الارتباط للقنوات غير المتزامنة

يمكنك تكوين شروط قاعدة التحويل للقنوات الاجتماعية، مثل Facebook وWhatsApp بناءً على قيم السمات. يتم سرد السمات حسب القناة على النحو التالي:

• Microsoft Teams: استخدم كيان سياق ارتباط Teams لتعيين شرط على سمة اسم العميل.

• Facebook: استخدم كيان Facebookسياق ارتباط (محادثة) لتعيين شروط على السمات التالية:

  • اسم العميل: يظهر اسم العميل بالتنسيق "الاسم الأول، اسم العائلة".
  • الإعدادات المحلية: للحصول على قائمة بالإعدادات المحلية، انتقل إلى وثائق مطور Facebook.
  • المنطقة الزمنية: يتم إظهار المنطقة الزمنية كرقم نسبة إلى GMT، على سبيل المثال، "5.5".
  • المعرف الخاص بنطاق صفحة المستخدم: يتم إظهاره كسلسلة أرقام.

• Google's Business Messages: استخدم كيان Google's Business Messages لتعيين شروط على السمات التالية:

  • نقطة الإدخال
  • معرف المكان
  • إعدادات محلية محلولة
  • الإعدادات المحلية لجهاز المستخدم

• Apple Messages for Business: استخدم كيان Apple messages for business لتعيين شروط على السمات التالية:

  • معرف المجموعة
  • معرف القصد
  • الإعدادات المحلية

• LINE: استخدم كيان سياق ارتباط LINE لتعيين شروط على سمة اسم العميل.

• WeChat: استخدم كيان سياق ارتباط WeChat لتعيين شروط على السمات التالية:

  • اسم العميل
  • النوع
  • المدينة
  • المقاطعة
  • البلد

• WhatsApp: استخدم كيان سياق ارتباط WhatsApp (محادثة) لتعيين الشروط على سمات رقم هاتف العميل والرسالة الأولى للعميل. تتيح السمة الرسالة الأولى للعميل إنشاء رسالة مملوءة مسبقًا ستظهر تلقائيًا في حقل النص لمحادثة العميل.

• Twitter: استخدم كيان سياق ارتباط Twitter (محادثة) لتعيين شروط على السمات التالية:

  • اسم العميل
  • اسم شاشة العميل
  • عدد المتابِعين
  • عدد الأصدقاء

• SMS: استخدم كيان سياق ارتباط SMS لتعيين شروط على السمات التالية:

  • رقم هاتف العميل
  • رقم هاتف المؤسسة
  • موفر SMS

(راجع أيضًا)

إدارة شروط تجاوز السعة
إنشاء قوائم الانتظار وإدارتها
إنشاء دفق عمل للتوجيه الموحد
تكوين قواعد تصنيف العمل
إعداد توجيه السجلات