معالجة تجاوز السعة في قائمة الانتظار
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| نعم | نعم | نعم |
عند وصول عنصر عمل جديد، يقوم التوجيه الموحد في Dynamics 365 Customer Service بتوجيهه إلى المندوب الأكثر ملاءمة للعمل عليه. ولكن ماذا يحدث في حال وصول جميع المندوبين الذين يمكنهم العمل على هذا العنصر إلى السعة القصوى؟ وكيف يمكنك أن تعالج عناصر العمل التي تصل عندما يكون مركز الاتصالات مغلقًا؟ تساعدك معالجة تجاوز السعة في Customer Service على إدارة كل من حالات زيادة الطلب والمكالمات بعد ساعات العمل.
يمكنك معالجة سيناريوهات تجاوز سعة متعددة لقائمة الانتظار قبل وضع عنصر العمل في قائمة انتظار:
- تتجاوز مكالمة واردة أو محادثة عدد عناصر العمل المحددة لقائمة الانتظار.
- يأتي عنصر العمل خارج ساعات العمل.
في حال عدم قيامك بإعداد معالجة تجاوز السعة، يُضاف عنصر العمل إلى قائمة الانتظار بشكل افتراضي وينتظر العميل حتى يتم توصيله بأحد المندوبين. يمكنك إرسال إعلامات إلى العميل، على سبيل المثال، حول مكانه في قائمة الانتظار أو متى سيتم حل استعلامه.
المتطلبات
- تم تكوين التوجيه المحدد وقمت بإعداد قوائم الانتظار وأضفت المندوبين إليها.
- إذا كنت تخطط لتحويل المكالمات إلى رقم خارجي، فتأكد من توفر أرقام هواتف خارجية مع المكالمات الصادرة.
- قمت بتكوين قواعد التوجيه إلى قوائم الانتظار في تدفق العمل.
معالجة تجاوز السعة قبل وضع عنصر العمل في قائمة الانتظار
يتحقق التوجيه الموحد من حالات تجاوز السعة بعد تقييم قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار وقبل توجيه عنصر العمل إلى قائمة الانتظار. إذا قام إجراء تجاوز السعة بنقل عنصر العمل إلى قائمة انتظار أخرى، أو إذا قام المشرف بتعيين عنصر العمل إلى مندوب أو تحويله إلى مندوب مختلف، فسيتم تعيين عنصر العمل إلى المندوب أو قائمة الانتظار دون أي عمليات إضافية للتحقق من تجاوز السعة.
يأخذ النظام في الاعتبار العوامل التالية عندما يتحقق من شروط تجاوز السعة قبل وضع عنصر العمل في قائمة انتظار:
إذا تطابقت قوائم انتظار متعددة مع قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار، فسيقوم النظام بتوجيه عنصر العمل إلى قائمة الانتظار الأولى التي لا تتجاوز السعة.
إذا كانت جميع قوائم الانتظار المطابقة تتجاوز السعة، ففي هذه الحالة:
- إذا كانت قائمة الانتظار تعمل، فإن النظام يعمل على توجيه عنصر العمل إليها ويشغل إجراء تجاوز السعة.
- إذا لم تتمكّن أي واحدة من قوائم الانتظار من العمل، فسيقوم النظام بتوجيه عنصر العمل إلى قائمة الانتظار التي ستبدأ العمل في أقرب وقت، وسيشغّل إجراء تجاوز السعة.
إذا تم تكوين التوجيه المستند إلى النسبة المئوية، فيتم تقييم شروط تجاوز السعة بعد أن يتطابق التوجيه المستند إلى النسبة المئوية مع قائمة انتظار.
إذا كانت قائمة الانتظار المطابقة تتجاوز السعة بسبب شروط متعددة، فسيقوم النظام بتشغيل الإجراء المحدد لشرط ساعات العمل أولاً، متبوعًا بالشروط الأخرى بالترتيب الذي تم تعريفها به.
إذا تم توجيه عنصر عمل إلى قائمة انتظار احتياطية بسبب وجود أخطاء أو عدم تطابق قاعدة التوجيه إلى قائمة الانتظار مع المتطلبات، فسيتجاهل النظام إعدادات تجاوز السعة لقائمة الانتظار الاحتياطية ويقوم بتعيين عنصر العمل لها.
إذا تم تكوين روبوت لتدفق العمل، فإن النظام يتحقق من حالات تجاوز السعة فقط بعد أن يقوم الروبوت بتصعيد المحادثة إلى مندوب بشري. في حالة حدوث عمليات تصعيد متعددة، يقوم النظام بالتحقق من شروط تجاوز السعة ويشغّل إجراءً بعد الإجراء الأول.
عندما تضيف سجل ساعات العمل إلى قائمة الانتظار، يقوم النظام بتعيين حالة تجاوز السعة الافتراضية خارج ساعات العمل مع الإجراء تعيين إلى قائمة انتظار على أي حال. لا يمكنك تحرير الشرط، ولكن يمكنك تعيين إجراء مختلف له.
لا يؤثر إعداد ساعة التشغيل الخاص بالقناة الذي تم تكوينه في مسار العمل على إعدادات تجاوز السعة.
يسرد الجدول التالي الشروط والإجراءات المتوفرة لكل نوع قناة.
| القناة | شرط | الإجراء |
|---|---|---|
| الصوت |
|
|
| الدردشة الحية وقنوات المراسلة الأخرى |
|
|
| سجل |
|
|
تكوين شروط تجاوز السعة قبل وضع عنصر العمل في قائمة انتظار
في خريطة موقع مركز مسؤولي Customer Service، حدد دعم العميل>قوائم الانتظار.
حدد قوائم الانتظار المتعددة، ثم حدد قائمة الانتظار التي تريد إدارة تجاوز السعة لها.
في صفحة منطقة تجاوز السعة إلى يمين قبل وضع عناصر العمل في قائمة انتظار، حدد إضافة زوج الإجراء الشرط.
في القائمة المنسدلة الشرط، حدد الشرط الذي ترغب في تعيينه للقائمة. تتوقف الشروط المتاحة على نوع القناة.
في القائمة المنسدلة الإجراء، حدد الإجراء الذي ترغب في تشغيله عند استيفاء الشرط.
أدخل العدد الذي تريده من أزواج الإجراء الشرط في قائمة الانتظار، ثم حدد حفظ وإغلاق.
فيما يتعلق بقوائم انتظار المراسلة والتسجيل والصوت، يمكنك تحديد الشرط خارج ساعات العمل وأحد الإجراءات التالية:
- تعيين إلى قائمة انتظار على أي حال: يتم توجيه عنصر العمل إلى قائمة الانتظار حتى لو تجاوزت السعة.
- نقل إلى قائمة انتظار مختلفة: يتم نقل عنصر العمل إلى قائمة الانتظار التي تحددها في القائمة المنسدلة.
فيما يتعلق بقوائم انتظار المراسلة والصوت، يمكنك أيضًا تحديد الإجراءات التالية للشرط خارج ساعات العمل:
- إنهاء المكالمة: بالنسبة لقوائم الانتظار الصوتية فقط. يتم تشغيل رسالة صوتية تلقائية، وتنتهي المكالمة.
- إنهاء المحادثة: بالنسبة لقوائم انتظار المراسلة فقط. يتم توجيه المحادثة إلى قائمة الانتظار وتنتهي.
- التحويل إلى رقم خارجي: لقوائم الانتظار الصوتية فقط. يتم نقل عنصر العمل إلى رقم الهاتف الذي تقوم بإدخاله.
- البريد الصوتي:لقوائم الانتظار الصوتية فقط. يمكن للعميل اختيار ترك بريد صوتي.
فيما يتعلق بقوائم انتظار المراسلة والصوت، يمكنك أيضًا تحديد الشروط والإجراءات التالية:
يتجاوز حد عنصر العمل: أدخل رقمًا بين 1 و100 للإشارة إلى عدد عناصر العمل المفتوحة التي يمكن أن تكون موجودة في قائمة الانتظار قبل تجاوز السعة. على سبيل المثال، إذا أدخلت 2، وإذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على عنصري عمل مفتوحين، فإن وصول عنصر ثالث يؤدي إلى تشغيل أحد الإجراءات التالية:
- رد الاتصال المباشر:لقوائم الانتظار الصوتية فقط. بإمكان العميل اختيار معاودة الاتصال به بواسطة المندوب. يبقى عنصر العمل مفتوحًا، ثم يتم توجيهه إلى المندوب التالي المتوفر لرد الاتصال.
- إنهاء المكالمة
- إنهاء المحادثة
- نقل إلى قائمة انتظار مختلفة
- تحويل إلى رقم خارجي
- البريد الصوتي
معدل وقت الانتظار: بالنسبة لقوائم الانتظار الصوتية فقط. أدخل رقمًا وحدد وحدة زمنية تتراوح بين 30 ثانية و60 دقيقة للإشارة إلى المدة التي يمكن أن يستغرقها وقت الانتظار المتوقع قبل تجاوز قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا أدخلت 10 دقائق، وإذا اتصل أحد العملاء وكان وقت الانتظار المتوقع 15 دقيقة، فسيقوم النظام بتشغيل أحد الإجراءات التالية:
- رد اتصال مباشر
- إنهاء المكالمة
- نقل إلى قائمة انتظار مختلفة
- تحويل إلى رقم خارجي
- البريد الصوتي
يتم حساب متوسط وقت الانتظار لقائمة الانتظار من خلال حساب متوسط وقت الانتظار لما لا يقل عن 50 محادثة في قائمة الانتظار خلال الـ 48 ساعة السابقة. إذا كان عدد المحادثات في فترة الـ 48 ساعة السابقة أقل من 50، فلن يتم تقييم شرط تجاوز السعة متوسط وقت الانتظار.
تكوين شروط تجاوز السعة خاصة بالقاعدة قبل وضع عنصر العمل في قائمة انتظار
في بعض الأحيان، قد لا ترغب في تشغيل إجراء تجاوز السعة لأنواع معينة من عناصر العمل أو للعملاء ذوي الأولوية. لنفترض أن هناك مكالمات من أحد العملاء ذوي الأولوية، وأن قائمة الانتظار التي تم توجيههم إليها ممتلئة، وتم تعيين قائمة الانتظار لإنهاء المكالمة أو إبقاء العميل في الانتظار. قد يؤدي أي إجراء من الإجراءين إلى انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة التي أبرمتها مع عميلك. في هذا السيناريو، قد ترغب في تكوين شروط تجاوز السعة الخاصة بالقاعدة لقائمة الانتظار في قواعد التوجيه إلى قائمة انتظار لتدفق عمل.
في مركز مسؤولي Customer Service، انتقل إلى تدفق العمل وحدد قاعدة التوجيه إلى قائمة الانتظار حيث تم تكوين قائمة الانتظار.
حدد تدفق العمل، ثم حدد قاعدة التوجيه إلى قائمة الانتظار حيث تم تكوين قائمة الانتظار.
ضمن توجيه إلى الصفوف، حدد صفًا في القائمة المنسدلة، ثم حدد مزيد من الأوامر (⋮) >التعامل مع التجاوزات الخاصة بالقواعد.
عرض تشخيصات لمعالجة تجاوز السعة
عند معالجة عنصر عمل بواسطة إجراء تجاوز السعة بدلاً من تعيينه إلى مندوب، يمكنك عرض حالته في تشخيصات التوجيه>التوجيه إلى قائمة الانتظار.
تحرير الرسائل المؤتمتة لإجراءات تجاوز السعة
إذا قمت بتعيين إنهاء المكالمة or إنهاء المحادثة كإجراء تجاوز السعة، فيمكنك تحرير الرسالة المؤتمتة التي تعلم العميل بعدم توفير أي مندوب.
في مخطط موقع مركز مسؤولي Customer Service، حدد دعم العميل>إعدادات العميل.
حدد الرسائل المؤتمتة.
ابحث عن الرسالة التلقائية للقناة التي يوجد بها مشغل الرسالة إنهاء المحادثة بسبب الفائض.
قم بتحرير القيمة في عمود النص المترجم حسب الحاجة.
اعرف المزيد حول الرسائل المؤتمتة المخصصة.
(راجع أيضًا)
تكوين البريد الصوتي
تكوين رد اتصال مباشر
إنشاء قوائم الانتظار وإدارتها
تكوين التوجيه على أساس النسبة المئوية
نظرة عامة على قناة الصوت
نظرة عامة على التوجيه الموحد
تكوين التوجيه لقناة الصوت