إنشاء قوائم انتظار للتوجيه الموحد وإدارتها

‏‫ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن	Dynamics 365 Contact Center—مستقل	Dynamics 365 Customer Service
نعم	نعم	نعم

يتم استخدام الصفوف لتجميع حمل العمل وتوزيعه بين المندوبين. يتضمن حمل العمل السجلات، مثل الحالات والمحادثات، مثل الدردشة أو الرسائل النصية. تتم إضافة المندوبين كأعضاء إلى قوائم لانتظار، ويتم توزيع حمل العمل بين هؤلاء المندوبين بالاستناد إلى طرق التعيين.

كيفية توجيه عناصر العمل إلى قوائم انتظار

يمكنك إنشاء قوائم انتظار منفصلة لكل خط عمل، مثل الفوترة والاستثمار والمنتجات. عند رفع استعلام عميل لأي من المناطق، يتم توجيهه إلى قائمة انتظار معينة مناظرة بالاستناد إلى كيفية تعريف المسار إلى قوائم الانتظار في التصنيف. يمكنك أيضا إعداد مصفوفة توفر لدعم العملاء باستخدام مجموعة من قوائم الانتظار وجداول ساعات التشغيل وقواعد التوجيه.

في سيناريو المؤسسة، يمكن أن يكون لديك العديد من المشرفين الذين يتعاملون مع مشكلات مختلفة، وبالتالي، هناك أنواع مختلفة من قوائم الانتظار مطلوبة للتعامل مع السيناريوهات المختلفة. ووفقًا لذلك، يتم إعداد قواعد التحويل استنادًا إلى تعقيدات المشاكل التي يلزم معالجتها.

لتبسيط تجربة التوجيه للمسؤولين والمشرفين، يتم تصنيف قوائم الانتظار استنادا إلى أنواع القنوات على النحو التالي:

• المراسلة: لتوجيه جميع محادثات المراسلة التي تتعلق بقنوات الدردشة المباشرة وقنوات SMS والقنوات الاجتماعية.
• السجلات: لتوجيه عناصر العمل المتعلقة بالسجلات، مثل الحالات ورسائل البريد الإلكتروني.
• الصوت: لتوجيه المكالمات التي تم إجراؤها لدعم أرقام الهواتف المدرجة في بوابة العميل.

تتيح أنواع قوائم الانتظار توجيه المشكلات بشكل صحيح وتساعد على تجنب تعيينات الصفوف المشتركة. عند تكوين مسارات العمل وعناصر قاعدة التوجيه، تعتمد قوائم الانتظار المتوفرة للاختيار على نوع القناة الخاصة بتدفق العمل. على سبيل المثال، بالنسبة لقواعد التوجيه الخاصة بتدفق عمل الدردشة المباشرة، يتم عرض قوائم انتظار نوع المراسلة فقط للاختيار. وبالمثل، يمكنك نقل محادثة دردشة فقط إلى قائمة انتظار الرسائل، وحالة إلى قائمة انتظار التسجيل فقط.

قم بتعيين رقم مجموعة يساعدك على تنظيم قوائم الانتظار في طريقة عرض القائمة. لا يؤثر رقم المجموعة على أولوية قائمة الانتظار أو المحادثات الواردة.

إنشاء قائمة انتظار للتوجيه الموحد

1. في خريطة موقع مركز إدارة خدمة العملاء، حدد قوائم الانتظار في دعم العميل.

2. من صفحة قوائم الانتظار، حدد إدارة لـ قوائم انتظار متقدمة.

3. في صفحة قوائم الانتظار، نفذ الخطوات التالية:

   1. حدد جديد.

   2. في مربع الحوار إنشاء قائمة انتظار، أدخل التفاصيل التالية:

      • الاسم: اسم لقائمة الانتظار.
      • النوع: حدد مراسلة أو تسجيل أو صوت.
      • رقم المجموعة: رقم لتنظيم قائمة الانتظار.

   3. حدد إنشاء. يتم عرض قائمة الانتظار التي قمت بإنشائها.

      

4. حدد إضافة مستخدمين، وفي القائمة المنبثقة، حدد المستخدمين الذين يجب أن يكونوا جزءًا من قائمة الانتظار، ثم حدد إضافة. تتم إضافة المستخدمين إلى قائمة الانتظار.

5. في طريقة التعيين، حدد أحد الخيارات التالية:

   • أعلى سعة: يقوم بتعيين عنصر عمل إلى وكيل يتمتع بأعلى سعة متاحة. يتمتع هذا الوكيل بالمهارات التي تم تحديدها خلال مرحلة التصنيف والحضور الذي يطابق أحد التواجدات المسموح بها في مسار العمل.
   • جولة روبن المتقدمة: يعين عنصر العمل إلى المندوب الذي يتطابق مع معايير المهارات وحالة الحضور والسعة. يستند الترتيب الأولي إلى الوقت الذي يُضاف فيه مستخدم إلى قائمة الانتظار. وبعد ذلك، يتم تحديث الترتيب على أساس التعيينات.
   • أقل نشاطا: يقوم بتعيين عنصر عمل للوكيل الأقل نشاطًا بين جميع الوكلاء الذين يطابقون المهارات والحضور والقدرات.
   • إنشاء جديد: يتيح لك إنشاء أسلوب تعيين مخصص. يتيح لك أسلوب التعيين المخصص استخدام نتائجك وقواعدك لتكوين الأولوية والخطورة والقدرة الإنتاجية لاختيار قوائم الانتظار التي يلزم توجيه عناصر العمل إليها عن طريق إعداد مجموعات قواعد لترتيب الأولويات والتعيين. لمزيد من المعلومات حول أسلوب التعيين المخصص، راجع إنشاء أسلوب تعيين مخصص.

6. لإدارة فائض قوائم الانتظار، في إدارة تجاوز السعة‬، حدد تعيين شروط تجاوز السعة‬‏‫، وقم بتنفيذ الخطوات الموضحة في إدارة تجاوز قوائم الانتظار.

7. لتعيين ساعات العمل، في منطقة ساعات العمل، حدد تعيين ساعات العمل. إذا لم تعيّن ساعات العمل، فتعتبر قائمة الانتظار متوفرة على مدار الساعة. يجب تكوين سجل ساعات التشغيل قبل أن تتمكن من تعيينه لقائمة الانتظار. مزيد من المعلومات: تكوين سجل ساعات العمل

8. في مربع الحوار تعيين ساعات العملية الذي يظهر، حدد سجل ساعة تشغيل في قائمة الاسم.

9. حدد حفظ وإغلاق. تم تكوين سجل ساعات التشغيل الذي حددته لقائمة الانتظار.

إدارة قوائم انتظار للتوجيه الموحد

يمكنك إدارة قوائم الانتظار في صفحة قوائم الانتظار، وتنفيذ عمليات، مثل البحث في قوائم الانتظار وتحريرها ونسخها وحذفها.

• حدد قائمة انتظار لتحرير المستخدمين أو أساليب التعيين أو سجل ساعة التشغيل.

• حدد قائمة انتظار في صفحة قوائم الانتظار، وحدد نسخ في قائمة الأوامر، ثم حدد نسخ في مربع الحوار <queue_name>. يتم نسخ قائمة الانتظار وترث إعدادات قائمة الانتظار التي نسخت منها، بما في ذلك اسمها مسبوقًا بـ نسخ من.

مهم

في حالة تمكين التوجيه الموحد، تأكد من أن نموذج قائمة الانتظار، وهو النموذج الافتراضي، موجود ولم تتم إزالته خلال التخصيص. وإلا فلن تتمكن من إنشاء قائمة انتظار أساسية في مركز خدمة العملاء.

كيفية عمل قوائم الانتظار الاحتياطية

لإدارة عناصر العمل بكفاءة، يمكنك تكوين قائمة انتظار احتياطية لكل تدفق عمل تعمل كشبكة آمنة. يمكنك تعيين قائمة انتظار موجودة كقائمة انتظار احتياطية أو إنشاء قائمة انتظار مع الإعدادات المطلوبة عند إنشاء مسار عمل.

بالنسبة إلى مسارات العمل الحالية، يمكنك تكوين قائمة الانتظار الاحتياطية على صفحة مسار العمل. إذا اخترت إنشاء قائمة انتظار، فستحتاج إلى إضافة مستخدمين. بشكل افتراضي، تكون طريقة التعيين لقائمة الانتظار الاحتياطية هي أعلى سعة.

في حالة وجود أية إعدادات لتجاوز السعة، يتم تجاوزها، كما يتم توجيه عناصر العمل إلى قوائم الانتظار الاحتياطية في السيناريوهات التالية:

• يواجه عنصر العمل خطأ أثناء التصنيف.
• يواجه عنصر العمل خطأ عند تشغيل قاعدة التوجيه إلى قائمة الانتظار.
• عنصر العمل لا يتطابق مع أي من قواعد التوجيه إلى قائمة الانتظار.

كيفية عمل قوائم الانتظار الافتراضية

قوائم الانتظار الافتراضية هي مجموعة محدودة من قوائم الانتظار المحددة من قبل النظام التي تساعدك في إدارة عناصر العمل عندما تكون قوائم الانتظار الأخرى غير متوفرة لميلها. جميع المندوبين الذين لديهم دور مندوب القناة متعددة الاتجاهات هم جزء من قوائم الانتظار الافتراضية. تتوفر قوائم الانتظار الافتراضية التالية بشكل افتراضي:

• قائمة انتظار الكيان الافتراضي لتوجيه سجلات الكيانات.
• قائمة انتظار المراسلة الافتراضية‬ لتوجيه جميع محادثات المراسلة المتعلقة بالدردشة المباشرة وSMS وMicrosoft Teams والقنوات الاجتماعية.
• قائمة الانتظار الصوت الافتراضية لتوجيه جميع المكالمات الصوتية.

بالنسبة لتدفق العمل، يمكنك تعيين أي قائمة انتظار كقائمة انتظار احتياطية، بما في ذلك قائمة انتظار افتراضية، ولكن العكس بالعكس غير ممكن. يمكنك تحديث أسلوب التعيين لقوائم الانتظار الافتراضية فقط. ومع ذلك، من المستحسن أن تقوم دائما بإنشاء قوائم انتظار متقدمة وتحديد إستراتيجية التعيين بدلا من استخدام قوائم الانتظار الافتراضية. ولا توجد إعدادات أخرى متوفرة للتحرير.

(راجع أيضًا)

إنشاء تدفقات عمل وإدارتها
إنشاء طرق التعيين وإدارتها
إنشاء ساعات العمل وإدارتها
تكوين قوائم الانتظار الصوتية
الأسئلة المتداولة حول الوقت الذي استغرقته تغييرات التكوين في التوجيه الموحد