إنشاء ساعات العمل وإدارتها

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone و Dynamics 365 Customer Service

تحدد ساعات العمل الساعات التي يكون خلالها فريق دعم العملاء في مؤسستك نشطًا ومتوفرًا لخدمة العملاء. من خلال إعداد ساعات العمل، ستساعد العملاء والمؤسسة على العمل معًا لحل المشكلات.

تعمل جداول ساعات العمل على تلبية متطلبات السيناريوهات التالية:

• عرض دعم العملاء غير المتوفر على العطلات العامة والتي تعمل بخلاف ساعات التشغيل.
• استيعاب تغيير توقيتات التقويم للتوقيت الصيفي مرتين في السنة للمناطق الزمنية التي قامت بتطبيق التوقيت الصيفي.
• قم بإعداد جداول زمنية منفصلة للعملاء والروبوتات وقوائم الانتظار لتقديم الخدمة على سيناريوهات الأعمال وخطوط الإنتاج المختلفة بشكل انسيابي لأية قناة.
• قم بتعريف الجداول لنقل قوائم العملاء من الروبوتات إلى العملاء.
• تخصيص العرض والإعدادات الأخرى لعنصر واجهة مستخدم المحادثة أثناء ساعات العمل غير التجارية.

بعد تحديد ساعات العمل للمؤسسة الخاصة بك وإعداد الرسائل المؤتمتة التي سيتم عرضها للعملاء، وعندما يتفاعل العملاء خلال قناة أثناء ساعات العمل غير التجارية، تظهر الرسائل التي قمت بتعيينها. على سبيل المثال، يمكنك أن تعرض رسالة بدون اتصال بالإنترنت على عنصر واجهة مستخدم المحادثة نصها أن "المندوبون غير متاحين. تتراوح ساعات العمل لدينا بين 8:00 صباحًا و 5:00 مساءً. "وبالمثل، بالنسبة للقنوات الاجتماعية، يمكنك تكوين ساعات العمل على مستوى قائمة الانتظار. عندما يتصل العملاء بالمندوبين من خلال أي من القنوات الاجتماعية خارج ساعات العمل، فإنهم يتلقون الاستجابات التي قمت بتعيينها.

في تطبيق مركز مسؤولي Customer Service أو Contact Center، بعد إنشاء سجل ساعة العمل، فإنه يمكنك القيام بالخطوات التالية، بناءً على المتطلب الخاص بك:

• قوائم الانتظار: قم بتكوين ساعة التشغيل في الصفحة الرئيسية لقائمة الانتظار.
• عنصر واجهة مستخدم الدردشة: أضف سجل ساعة التشغيل في علامة التبويب عنصر واجهة مستخدم الدردشة.
• قنوات SMS: أضف سجل ساعة التشغيل في علامة التبويب السلوكيات لمثيل القناة الذي يمكن الوصول إليه من خلال دفق العمل المقابل.

عندما تكون ساعات العمل سارية المفعول، تتم معالجة عناصر العمل خارج ساعات العمل استنادًا إلى شروط تجاوز السعة قبل وضع عنصر العمل في قائمة انتظار‬.

إنشاء سجل لتحديد ساعات التشغيل

يمكنك تحديد ساعات التشغيل في تطبيق مركز مسؤولي Customer Service أو Contact Center.

1. في خريطة موقع مركز الإدارة، حدد التقاويم في العمليات. تظهر الصفحة التقويم.

2. في القسم ساعات التشغيل‬‬، حدد إدارة.

   تظهر طريقة عرض ساعات التشغيل النشطة. يمكنك التبديل بين طرق عرض النظام المتعددة باستخدام القائمة المنسدلة.

3. حدد جديد. عندئذ يتم عرض الصفحة ساعة التشغيل الجديدة.

4. في علامة التبويب عام، قم بتوفير المعلومات التالية:

   • الاسم: أدخل اسمًا لسجل ساعات العمل.
   • المالك: اقبل القيمة الافتراضية أو ابحث لتحديد مالك مختلف.
   • الوصف: أدخل وصفًا اختياريًا لسجل ساعات التشغيل.

5. حدد حفظ. عندئذ يتم عرض علامة التبويب ساعات العمل. وبشكل افتراضي، يعرض التقويم ساعات العمل المحددة على أنها 8:00 ص إلى 5:00 م.

6. في علامة التبويب ساعات العمل، حدد جديد>ساعات العمل في التقويم.

7. في لوحة ساعات العمل، قم بتعيين الخيارات التالية لتحديد جدول ساعات العمل.

   • اليوم بالكامل: حدد نعم، في حالة توفر عنصر واجهة مستخدم المحادثة 24/7.
   • التقويم: حدد الفترة الخاصة بالجدولة. يكون خيار اختيار التواريخ متاحًا فقط عندما يكون اليوم بالقيمة نعم.
   • الوقت: حدد وقت البدء والانتهاء للجدول.
   • تكرار: حدد خيار تكرار.
   • اختر تاريخ انتهاء: اختياريًا، حدد تاريخ انتهاء.
   • المنطقة الزمنية: قم بتحديد المنطقة الزمنية القابلة للتطبيق. يتم أخذ توقيتات التوقيت الصيفي في الاعتبار، إذا كان قابلًا للتطبيق للمنطقة الزمنية المحددة.

   

8. حدد حفظ. يتم إرجاعك إلى علامة التبويب ساعات العمل.

تحديد عطلة في التقويم

1. لتعيين عدم توفر دعم العملاء في عطلة عامة، في طريقه العرض التقويم، حدد جديد>عطلة.

2. حدد نطاق التاريخ أو التاريخ، وحدد سببًا.

3. احفظ الإعدادات.

4. في شريط الأوامر، حدد حفظ.

تحرير إعدادات ساعة العمل أو حذفها

يمكنك تحرير أو حذف جدول ساعات التشغيل في سجل موجود.

1. انتقل إلى السجل الذي ترغب في تعديل الجدول فيه.

2. حدد حدثًا في التقويم.

3. في القائمة التي تظهر، حدد تحرير، وحدد أحد الخيارات:

   • هذا الحدث
   • هذا الحدث وجميع الاحداث التالية
   • جميع الاحداث في السلسلة

4. إذا كنت تريد حذف حدث، حدد حذف.

   

إضافة ساعات التشغيل إلى عنصر واجهة مستخدم المحادثة

قم بالإجراءات التالية لتحديد ساعات التشغيل لعنصر واجهة مستخدم المحادثة:

1. افتح عنصر واجهة مستخدم الدردشة، وحدد علامة التبويب عنصر واجهة مستخدم الدردشة.

2. قم بالتبديل إظهار عنصر واجهة المستخدم أثناء ساعات العمل على تشغيل.

3. في حقل اسم ساعات العمل، قم باستعراض سجل ساعات العمل وحدده. يتم عرض عنصر واجهة مستخدم المحادثة أثناء الساعات المحددة في سجل ساعات العمل المحدد.

4. حدد إظهار عنصر واجهة مستخدم خارج ساعات العمل لعرض عنصر واجهة مستخدم خارج ساعات العمل.

5. ا‏‏حفظ التغييرات.

إضافة ساعات التشغيل إلى قائمة انتظار

يمكنك إضافة ساعات العمل إلى صف يمكن تكوينه لاحقًا لقناة اجتماعية. إذا لم يتم تكوين ساعات العمل، تكون قوائم الانتظار متاحة على مدار الساعة.

قم بالإجراءات التالية لتحديد ساعات التشغيل لقائمة انتظار:

1. في خريطة الموقع لتطبيق الإدارة، حدد قوائم الانتظار في دعم العميل. تظهر صفحة قوائم الانتظار.

2. في القسم قوائم الانتظار المتقدمة، حدد إدارة. يتم عرض طريقة عرض قوائم الانتظار.

3. قم بفتح قائمة الانتظار التي ترغب في تحديد ساعات التشغيل لها.

4. على علامة التبويب ساعات العمل، حدد تعيين ساعات العمل.

5. في الصفحة تعيين ساعات العمل، ابحث عن سجل ساعات العمل الذي تريد تحديده وحدده.

6. ا‏‏حفظ التغييرات.

القيد

لا يمكنك ترحيل كيان التقويم باستخدام خيارات التصدير والاستيراد وعليك إعداد ساعات العمل يدويًا.

المعلومات المرتبطة

إدارة تدفق قوائم الانتظار
رسائل مؤتمتة
إضافة عنصر واجهة مستخدم الدردشة
تكوين استطلاع ما قبل المحادثة
إنشاء ردود سريعة
إنشاء إعدادات مصادقة المحادثة
تضمين عنصر واجهة مستخدم الدردشة في مداخل Power Apps