إنشاء ردود سريعة

‏‫ملاحظة

معلومات توفر الميزة هي كما يلي.

Dynamics 365 Contact Center—مضمن	Dynamics 365 Contact Center—مستقل	Dynamics 365 Customer Service
نعم	نعم	نعم

الردود السريعة هي رسائل معرفه مسبقًا يمكن إنشاؤها لمندوبين للرد بشكل سريع على الأسئلة الشائعة من العملاء. للحصول علي معلومات حول تجربة الرد السريع للمندوب، راجع إرسال الردود السريعة في المحادثة.

1. في خريطة موقع مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center، في تجربة المندوب، حدد الإنتاجية، ثم حدد إدارة لـ الردود السريعة.

2. لإنشاء رد سريع، حدد جديد، أو لتحرير رد سريع موجود، حدد اسم الرد السريع.

3. قم بتقديم أو تغيير المعلومات التالية:

   • العنوان: أدخل عنوان الرسالة.

   • الإعدادات المحلية: حدد لغة الرسالة.

     ‏‫ملاحظة

     لا يقوم مركز مسؤولي Customer Service أو مركز مسؤولي Contact Center بترجمة الردود السريعة. لتقديم ردود سريعة بلغات متعددة، قم بإنشاء رد سريع منفصل لكل لغة وحدد الإعدادات المحلية المقابلة لها.

   • الرسالة: أدخل نص الرسالة. لاستخدام نص ديناميكي للمحادثة (يُطلق عليه أيضًا اسم الحقول الاحتياطية)، حدد رمز علامة الجمع بجوار اسم ارتباط النص الديناميكي الذي تريد استخدامه. يتم ملء النص الديناميكي في حقل الرسالة.

     

     يتيح لك حقل الرسالة إضافة نص الدردشة الديناميكي التالي (الحقول الاحتياطية) بسرعة.

     النص الديناميكي للدردشة (الحقل الاحتياطي)	الوصف
     {FullName{Customer}}	الاسم الكامل للعميل الذي بدأ المحادثة.
     {FirstName{Customer}}	الاسم الأول للعميل.
     {LastName{Customer}}	اسم العائلة للعميل.
     {FullName{Agent}}	الاسم الكامل للوكيل المعين للمحادثة.
     {FirstName{Agent}}	اسم الأول للمندوب.
     {LastName{Agent}}	اسم العائلة للمندوب.
     {اسم الشهرة{Agent}}	الكنية الخاصة بالمندوب.

     إذا قمت بتعريف مفتاح سياق، يمكنك إنشاء رد سريع يتضمن نصا ديناميكيا يتوافق مع مفتاح السياق هذا في التنسيق التالي: {OCContext.contextKey1}، حيث يكون "contextKey1" في الجملة عنصرا نائبا في حقل السياق المخصص المحدد مسبقا في المحادثة. على سبيل المثال، قد يكون {OCContext.OrderID} مفتاح سياق يملأ حقل الرسالة بمعرف الطلب لسجل. مزيد من المعلومات: إضافة متغيرات السياق وsetContextProvider.

     

4. حدد حفظ.

قم بإنشاء أو تحرير علامات للفئات الشائعة للردود السريعة

يمكن تصنيف الردود السريعة وتمييزها في فئات. كما يمكن الاستفادة من إمكانية تصنيف الردود السريعة لمجموعة إلى مجموعات منطقية تمثل حالات المحادثات الأساسية للمندوبين. هذه مجموعات المنطقية تساعد المندوبين على تحديد الرسائل المناسبة التي تتطابق مع مشاكل العملاء.

1. في مخطط موقع مركز المسؤولين، في تجربة المندوب، حدد الإنتاجية، ثم حدد إدارة لـ الردود السريعة.

2. حدد ردين سريعين أو أكثر لإنشائها لعلام، ثم حدد تحرير.

يظهر مربع الحوار تحرير السجلات.

1. في حقل العلامات، أبدا بكتابه العلامة التي ترغب في إنشائها. إذا كان موجودًا بالفعل، فسيظهر في قائمة أسفل الحقل. إذا لم يظهر، اختر +(رمز علامة الجمع) لإضافته.

1. بعدما تنتهي، حدد إغلاق.

إقران الردود السريعة بدفق عمل

بالنسبة للمؤسسات التي لديها خطوط أعمال متنوعة، يرسل الوكلاء رسائل مختلفة، اعتمادًا على مجال خبرتهم. باعتبارك مسؤولاً، يمكنك تحديد الردود السريعة اللازمة لمجموعات مختلفة من الوكلاء لاستخدامها. يمكنك ربط الردود السريعة بمسارات العمل لإظهار الوكلاء فقط تلك الردود السريعة التي تنطبق عليهم. إذا لم يكن هناك دفق عمل مقترنًا، يكون الرد السريع متاحًا لجميع المندوبين.

1. في مخطط موقع مركز المسؤولين، في تجربة المندوب، حدد الإنتاجية، ثم حدد إدارة لـ الردود السريعة.

2. حدد ردًا سريعًا من القائمة.

3. في قسم عمليات دفق العمل، حدد إضافة دفق عمل موجود.

4. حدد دفق العمل من قائمة السجلات، ثم انقر فوق إضافة.

   يظهر دفق العمل في القائمة.

5. حدد حفظ.

   إذا قمت بتحديد دفق العمل في القائمة، يمكنك عرض سجل دفق العمل ومشاهدة الردود السريعة المرتبطة بدفق العمل.

توفر الردود السريعة وإعدادات اللغة

تحدد المعلمات التالية الردود السريعة التي يراها الوكلاء:

• اللغة التي تم تعيينها إلى مثيل القناة
• اللغة التي تم تكوينها في الإعدادات الشخصية للمندوب
• دفق العمل الذي تم تعيين الرد السريع إليه

على سبيل المثال، عند إعداد عنصر واجهة مستخدم دردشة مباشرة أو صفحة Facebook، تتوفر الردود السريعة متوفرة باللغة التي تم تكوينها لعنصر واجهة مستخدم دردشة أو صفحة Facebook. وبعد ذلك، عند إقران عنصر واجهة مستخدم الدردشة مع قائمة انتظار تحتوي على المندوبين، فإن إعداد اللغة الخاصة بالمندوب، في حالة تكوينه، سيحدد اللغة التي ستتوفر بها الردود السريعة للمندوبين. يرى الوكلاء الردود السريعة المعينة لمسار العمل المرتبط بالقناة مع ردود سريعة أخرى.

(راجع أيضًا)

إضافة عنصر واجهة مستخدم الدردشة
تكوين استطلاع ما قبل المحادثة
إنشاء ساعات العمل وإدارتها
إنشاء إعدادات مصادقة المحادثة
تضمين عنصر واجهة مستخدم الدردشة في مداخل Power Apps
إعدادات اللغة للمندوبين