إنشاء ردود سريعة

ينطبق على: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone و Dynamics 365 Customer Service

الردود السريعة هي رسائل معرفه مسبقًا يمكن إنشاؤها لممثلي خدمة العملاء (ممثلي الخدمة أو الممثلين) للرد بشكل سريع على الأسئلة الشائعة من العملاء. اعرف المزيد حول تجربة الرد السريع للمندوب في إرسال الردود السريعة.

1. في خريطة موقع مركز إدارة خدمة Copilot، في تجربة الدعم، حدد الإنتاجية، ثم حدد إدارةللردود السريعة.

2. لإنشاء رد سريع، حدد جديد، أو لتحرير رد سريع موجود، حدد اسم الرد السريع.

3. قم بتقديم أو تغيير المعلومات التالية:

   • العنوان: أدخل عنوان الرسالة.

   • الإعدادات المحلية: حدد لغة الرسالة.

     ‏‫ملاحظة

     لا يقوم مركز إدارة خدمة Copilot بترجمة الردود السريعة. لتقديم ردود سريعة بلغات متعددة، قم بإنشاء رد سريع منفصل لكل لغة وحدد الإعدادات المحلية المقابلة لها.

   • الرسالة: أدخل نص الرسالة. لاستخدام نص ديناميكي للمحادثة (يُطلق عليه أيضًا اسم الحقول الاحتياطية)، حدد رمز علامة الجمع بجوار اسم ارتباط النص الديناميكي الذي تريد استخدامه. يتم ملء النص الديناميكي في حقل الرسالة.

     

     يتيح لك حقل الرسالة إضافة نص الدردشة الديناميكي التالي (الحقول الاحتياطية) بسرعة.

     النص الديناميكي للدردشة (الحقل الاحتياطي)	الوصف
     {FullName{Customer}}	الاسم الكامل للعميل الذي بدأ المحادثة.
     {FirstName{Customer}}	الاسم الأول للعميل.
     {LastName{Customer}}	اسم العائلة للعميل.
     {FullName{Agent}}	الاسم الكامل للممثل الذي تم تعيينه للمحادثة
     {FirstName{Agent}}	اسم الأول للممثل.
     {LastName{Agent}}	اسم عائلة الممثل.
     {اسم الشهرة{Agent}}	الكنية الخاصة بالممثل.

     إذا قمت بتعريف مفتاح سياق، يمكنك إنشاء رد سريع يتضمن نصا ديناميكيا يتوافق مع مفتاح السياق هذا في التنسيق التالي: {OCContext.contextKey1}، حيث يكون "contextKey1" في الجملة عنصرا نائبا في حقل السياق المخصص المحدد مسبقا في المحادثة. على سبيل المثال، قد يكون {OCContext.OrderID} مفتاح سياق يملأ حقل الرسالة بمعرف الطلب لسجل. تعرف على المزيد في إضافة متغيرات السياق وsetContextProvider.

     

4. حدد حفظ.

قم بإنشاء أو تحرير علامات للفئات الشائعة للردود السريعة

يمكن تصنيف الردود السريعة وتمييزها في فئات. يمكن أيضًا استخدام إمكانية التصنيف لتجميع الردود السريعة في أجزاء منطقية تمثل حالات المحادثة الرئيسية للممثلين. هذه مجموعات المنطقية تساعد الممثلين على تحديد الرسائل المناسبة التي تتطابق مع مشاكل العملاء.

1. في خريطة موقع مركز الإدارة، في تجربة الدعم، حدد الإنتاجية، ثم حدد إدارةللردود السريعة.

2. حدد ردين سريعين أو أكثر لإنشائها لعلام، ثم حدد تحرير.

يظهر مربع الحوار تحرير السجلات.

1. في حقل العلامات، أبدا بكتابه العلامة التي ترغب في إنشائها. إذا كان موجودًا بالفعل، فسيظهر في قائمة أسفل الحقل. إذا لم يظهر، اختر +(رمز علامة الجمع) لإضافته.

1. بعدما تنتهي، حدد إغلاق.

إقران الردود السريعة بدفق عمل

بالنسبة إلى المؤسسات ذات خطوط أعمال متنوعة، سيرسل الممثلون مجموعة متنوعة من الرسائل استنادًا إلى مجالات خبراتهم. كمسؤول، يمكنك تحديد الردود السريعة اللازمة لتمكين استخدامها من قبل مجموعات مختلفة من الممثلين. يمكنك ربط الردود السريعة بتدفقات العمل لإظهار فقط الردود السريعة القابلة للتطبيق. إذا لم يتم ربط أي تدفق عمل، فسيكون الرد السريع متاحًا لجميع الممثلين.

1. في خريطة موقع مركز الإدارة، في تجربة الدعم، حدد الإنتاجية، ثم حدد إدارةللردود السريعة.

2. حدد ردًا سريعًا من القائمة.

3. في قسم عمليات دفق العمل، حدد إضافة دفق عمل موجود.

4. حدد دفق العمل من قائمة السجلات، ثم انقر فوق إضافة.

   يظهر دفق العمل في القائمة.

5. حدد حفظ.

   إذا قمت بتحديد دفق العمل في القائمة، يمكنك عرض سجل دفق العمل ومشاهدة الردود السريعة المرتبطة بدفق العمل.

توفر الردود السريعة وإعدادات اللغة

تحدد المعلمات التالية الردود السريعة التي سيشاهدها الممثلون:

• اللغة التي تم تعيينها إلى مثيل القناة
• اللغة التي تم تكوينها في الإعدادات الشخصية للممثل
• دفق العمل الذي تم تعيين الرد السريع إليه

على سبيل المثال، عند إعداد عنصر واجهة مستخدم دردشة مباشرة أو صفحة Facebook، تتوفر الردود السريعة متوفرة باللغة التي تم تكوينها لعنصر واجهة مستخدم دردشة أو صفحة Facebook. بعد ذلك، عند ربط نافذة الدردشة بقائمة انتظار تحتوي على ممثلين، فإن إعداد اللغة الخاص بالممثل، إذا تم تكوينه، يحدد اللغة التي تتوفر بها الردود السريعة للممثلين. يرى الممثلون الردود السريعة التي تم تعيينها إلى تدفق العمل المقترن بالقناة مع الردود السريعة الأخرى.

المعلومات المرتبطة

إضافة عنصر واجهة مستخدم الدردشة
تكوين استطلاع ما قبل المحادثة
إنشاء ساعات العمل وإدارتها
إنشاء إعدادات مصادقة المحادثة
تضمين عنصر واجهة مستخدم الدردشة في مداخل Power Apps
إعدادات اللغة للممثلين