تحديد العملاء تلقائيًا
ملاحظة
معلومات توفر الميزة هي كما يلي.
| Dynamics 365 Contact Center—مضمن | Dynamics 365 Contact Center—مستقل | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| نعم | نعم | نعم |
ملاحظة
تنطبق الحالة على Customer Service فقط.
يمكنك مساعدة العملاء بشكل أفضل إذا كان بإمكانك التعرف عليهم تلقائيًا وعرض تفاصيل حساباتهم وحالاتهم على صفحة المحادثة النشطة. تتمثل إحدى الطرق في إعداد أسئلة المحادثة المسبقة في أدوات الدردشة ذات الصلة. يستخدم التطبيق استجابات العملاء للبحث عن التفاصيل في السجلات وعرض النتائج. للحصول على حساب أو جهة اتصال، يقوم التطبيق بالبحث في حقول الاسم أو البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف. فيما يتعلق بحساب، يتعلق رقم الهاتف بحقل الهاتف في صفحة ملخص الحساب؛ فيما يتعلق بجهة اتصال، يتعلق رقم الهاتف بحقل رقم الهاتف المحمول في صفحة ملخص جهة الاتصال. بالنسبة للحالات، يقوم التطبيق بإجراء بحث على رقم الحالة.
ملاحظة
ويحدد البحث في السجل السجلات التي لها رمز الحالة النشطة جهات الاتصال أو الحسابات؛ إذا كنت تستخدم أكواد حالة مخصصة، فلن يعمل تعريف السجل.
لكل طلب محادثة واردة يتلقاها المندوب، يظهر إعلام يتضمن معلومات سياقية للطلب وبيانات العميل، إذا كانت متوفرة. بعد أن يقبل المندوب الإعلام الوارد، تفتح صفحة المحادثة النشطة، وتعرض تفاصيل العميل والحالة المحددين. إذا كان لدى جهة الاتصال أو الحساب المحدد حالة واحدة نشطة مرتبطة به، فسيتم ربط الحالة تلقائيًا بالمحادثة. إذا اتصل العميل بالوكيل بشأن حالة مختلفة، فيمكن للوكيل تغيير الحالة المرتبطة يدويًا.
يمكنك تحديد المكالمات الصوتية الواردة إذا كان رقم الهاتف للمكالمة الواردة يطابق رقم جهة الاتصال في حقل الهاتف المحمول أو هاتف الحساب. إذا كنت ترغب في استخدام حقول أرقام هاتف أخرى، مثل رقم هاتف لتحديد العميل، فاتصل بقسم دعم Microsoft.
إذا أسفر البحث عن أكثر من حساب أو جهة اتصال أو حالة، السجل غير مرتبط بالمحادثة.
مهم
أصبحت إمكانيات وميزات Power Virtual Agents الآن جزءًا من Microsoft Copilot Studio بعد الاستثمارات الكبيرة في الذكاء الاصطناعي التوليدي وعمليات التكامل المحسنة عبر Microsoft Copilot.
قد تشير بعض المقالات ولقطات الشاشة إلى Power Virtual Agents أثناء قيامنا بتحديث الوثائق ومحتوى التدريب.
قم بإعداد أسئلة المحادثة المسبقة
استخدم أسماء الأسئلة التالية لإنشاء أسئلة قبل المحادثة. لمعرفة كيفية إنشاء أسئلة ما قبل المحادثة واستخدامها في استطلاع ما قبل المحادثة، راجع قم بتكوين استطلاع للمحادثة المسبقة.
| الكيان | التعيين | نوع الإجابة |
|---|---|---|
| عميل | مفتاح سياق السؤال: الاسم الاسم المنطقي للسمة: الاسم مفتاح سياق السؤال: البريد الإلكتروني الاسم المنطقي للسمة: عنوان البريد الإلكتروني1 مفتاح سياق السؤال: الهاتف الاسم المنطقي للسمة: phone1 (هاتف العمل حقل في صفحة ملخص الحساب) |
سطر واحد |
| جهة اتصال | مفتاح سياق السؤال: الاسم الاسم المنطقي للسمة: fullname مفتاح سياق السؤال: البريد الإلكتروني الاسم المنطقي للسمة: عنوان البريد الإلكتروني1 مفتاح سياق السؤال: الهاتف الاسم المنطقي للسمة: mobilephone (حقل الهاتف المحمول في صفحة ملخص جهة الاتصال) |
سطر واحد |
| الحادث | مفتاح سياق السؤال: رقم الحالة الاسم المنطقي للسمة: ticketnumber |
سطر واحد |
ملاحظة
إذا كنت ترغب في التعرف على الحقول الأخرى للبحث عن رقم الهاتف، فقم بتنفيذ الخطوات الواردة في تمكين الحقول لتعريف العملاء.
استخدام طريقة واجهة برمجة التطبيقات setContextProvider
يمكنك تعريف السجلات تلقائيًا باستخدام مجموعة السياق المخصص التي تستخدم setContextProvider API باستثناء الإجابات التي تسبق المحادثة. لتعيين هذه القيم برمجيًا، راجع إدارة السياق المخصص.
ربط عميل وحالة المحادثات عندما يقوم روبوت بتصعيد المحادثات أو إنهائها
عندما ينهي الروبوت محادثة العميل، يمكن للروبوت ربط رقم الحالة بالمحادثة. ويمكن للروبوت إنشاء رقم حالة جديد أو الحصول على رقم حالة موجود من العميل بناءً على اسم العميل أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف.
إذا احتاج الروبوت إلى تصعيد المحادثة إلى مندوب بشري، فيمكن للبوت ربط العميل ورقم الحالة بالمحادثة بحيث عندما يقبل الوكيل البشري طلب التصعيد، تتوفر جميع المعلومات ذات الصلة للوكيل في قسم المحادثة النشطة. يقدم ملخص التصعيد للمندوب البشري المعلومات العامة حول التصعيد كما يتيح حل مشكلة العميل بشكل أسرع.
لربط العميل أو الحالة، قم بتعيين القيم الخاصة بالسمات المقترنة، مثل اسم العميل ورقم الهاتف. يتم البحث في هذه السمات في الكيانات المقابلة مثل العميل والحالة، ويتم ربط النتيجة بالمحادثة في حالة العثور على سجل واحد مطابق. يحتاج الروبوت إلى تعيين معلمات سياق للعناصر التالية التي يتم تعيينها أيضًا عندما يتم التعرّف على العميل تلقائيًا عند تحويل المحادثة.
| الكيان الذي سيتم ربطه | اسم المتغير الذي يتم تعيينه بواسطة الروبوت | سمة لكيان Dynamics 365 لمطابقة اسم المتغير المقابل في الروبوت |
|---|---|---|
| الحساب |
|
|
| جهة اتصال |
|
|
| حالة | رقم الحالة | ticketnumber |
للحصول على معلومات حول إنشاء متغيرات سياق لـ Azure وروبوتات Copilot Studio، راجع تكوين متغيرات السياق للروبوت.
المعلومات المرتبطة
إنشاء دفق العمل وإدارته
تكوين أ Copilot Studio روبوت
تكوين Azure روبوت
متغيرات السياق للروبوتات
FetchXML مرجع